服务核心流程
大众进口汽车售后服务核心流程
内容和费用。
技师与客户沟通，确认维修方案及时间安排，并签订维修合同
03 。
03
维修与保养
维修计划
预约安排
客户通过电话、网络或到店方 式预约维修服务，工作人员将 详细记录客户信息和车辆问题 ，安排预约时间和维修计划。
初步诊断
维修技师对车辆进行初步诊断 ，确定需要进行的维修项目和
时间表。
制定计划
根据初步诊断结果，维修技师 制定详细的维修计划，包括具 体的维修项目、时间、人员和
深度检查
对初步检查中发现问题或潜在问题的车辆，进行更为详细 的深度检查，包括对发动机、变速箱、悬挂系统等关键部 件的检查。
问题记录
对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题类型、位置 、程度等，为后续的维修和客户服务提供准确的依据。
质量保证
原厂配件
技师培训
确保所有维修和更换的配件均来自大众进口 汽车的原厂供应商，保证配件的质量和性能 。
推荐服务
服务顾问可根据客户实际情况，主动推荐相关的服 务项目。
02
车辆检查与诊断
技师检查
技师对车辆进行全面检查，确 保车辆外观、内饰、机械部件
等均无异常。
技师检查车辆的维修保养记录 ，了解车辆的使用状况及之前
的维修历史。
技师对车辆的各项功能进行测 试，如灯光、空调、音响等，
确保车辆正常运行。
车辆诊断
预约与接待
客户通过电话、网络或到店等方式进 行预约，销售顾问热情接待，了解客 户需求，安排预约时间。
结算与交付
客户到店支付费用，销售顾问协助客 户办理结算手续，并为客户提供送车 服务。
01 05
02
车辆检测
专业技师对客户车辆进行全面检测， 包括：发动机、底盘、悬挂、制动系 统、排放系统、电气设备等。
标题列举售后服务核心流程
标题列举售后服务核心流程英文回答：Key Processes in After-Sales Service.After-sales service is a crucial aspect of any business that aims to provide a positive customer experience. It involves a series of interconnected processes that work together to resolve customer queries, manage returns, and maintain customer satisfaction. Here are the core processes involved in after-sales service:1. Customer Issue Resolution.This process involves receiving and processing customer complaints, requests, and inquiries. It begins with the initial point of contact, where the customer's issue is identified and logged. The issue is then assigned to a relevant team or individual for resolution. Communication with the customer is maintained throughout the process,providing updates and estimated resolution times.2. Product Return Management.When customers need to return a product due to defects, damage, or dissatisfaction, the product return process ensures a smooth experience. It involves receiving the returned product, inspecting it for the reported issue, and determining the appropriate course of action, such as repair, replacement, or refund. Clear return policies and procedures guide the process.3. Warranty and Repair Management.For products covered by warranties, the after-sales service team handles warranty claims and repairs. This process involves verifying the warranty status, diagnosing the issue, and performing necessary repairs or replacements. Communication with the customer and updates on the repair status are essential to ensure satisfaction.4. Technical Support.Technical support plays a vital role in assisting customers with product-related issues or queries. Through phone, email, or online channels, support representatives provide guidance, troubleshooting steps, and technical assistance to resolve customer problems efficiently. The knowledge base and documentation are continuously updated to ensure accurate and efficient support.5. Customer Feedback Management.Customer feedback is invaluable for improving after-sales service. Processes are in place to collect, analyze, and respond to customer feedback through surveys, reviews, and other channels. Customer insights derived from feedback drive improvements in product design, service delivery, and customer experience.6. Performance Monitoring.To ensure the effectiveness and efficiency of after-sales service, regular performance monitoring is crucial.Key metrics such as response times, resolution rates, and customer satisfaction are tracked and analyzed. Performance data informs decision-making and continuous improvement initiatives.中文回答：售后服务核心流程。
九大核心服务流程 - 讲课版陈可
开门迎客流程
礼貌送客流程
动作和 动作和语言
1
•站姿 •手势 •微笑和语态
2
3
开门迎客
开门迎客
• 是指每天早晨营业开 始时，营业网点人员按 照一定标准的站位，送 出热情地迎宾问候语， 迎接第一批客户的服务 流程。
开门迎客流程
开门
站立/列队
问候客户
迎宾引导
迎宾礼毕
流程关键：
• 1.服装要统一、得体（第一印象很重要） • • • •
引导客户时 分流客户时 接待客户时 客户等待时 教育客户时
服务营销
是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、 客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客 户进行产品营销的服务流程。
银行版扁鹊法
望
闻 问
切
营销___FABE法则 营销___FABE法则 ___FABE 特点：产品、 特点：产品、业务或者服务所具备的独
分组讨论/角色演练 分组讨论 角色演练 分组练习
要求：演练下列情景，每组讨论。时间：准备2分钟，每 组表演4分钟。 小额存取汇业务 （1、2组） 、 组 缴费类业务 （3、4组） 、 组 非现金业务（ 、 ， 组 非现金业务（5、6，7组） 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
服务营销
1 3 2 3 3 4 5
客户到达台席时， 柜员迎接客户， 客户到达台席时 ， 柜员迎接客户 ， 为客户办 理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
客户接待流程 客户接待流程一：迎接客户
手势，面带微笑。 a. 给新客户一个好的印象很重要。 b. 亲切的问候。
二：询问客户
a. 不要轻易打断客户的陈述，充分理解 他所表达的意思，并给与正确的及时的回 应。 b.帮助客户出谋划策，为客户提供好的 建议，尽量重复一遍客户所表达的意图， 以免发生误解。
服务核心流程
服务核心流程服务核心流程大致包括以下步骤：需求引导、服务定制、执行服务、服务验收和日常维护。
本文将详细描述每个步骤的具体流程，并列举相应的措施和注意事项。
1. 需求引导需求引导是服务核心流程的第一步，也是最关键的一步。
在这个阶段，服务提供方需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预期，为后续的服务定制打下基础。
具体流程如下：1）沟通：与客户进行面对面的沟通，了解客户的需求和问题。
可以通过现场考察、面谈、问卷调查等方式进行。
2）约束条件：明确项目的约束条件，例如时间、成本、人力等。
3）需求分析：整理客户提供的信息，筛选出核心需求和关键问题。
4）需求文档：编写需求文档，用于记录客户的需求和要求。
需求文档需要具备清晰的逻辑结构和明确的语言，以确保服务团队对客户需求的准确理解。
2. 服务定制服务定制是根据客户需求，制定服务计划和方案的过程。
在这个过程中，服务提供方需要结合自身的实际情况和能力，为客户提供合理、可行的解决方案。
具体流程如下：1）方案设计：根据客户的需求和要求，设计一个满足客户需求的服务方案。
方案应包括服务内容、服务方法、执行时间、人力和物力配备等。
2）资源准备：根据服务方案，准备所需的人力和物力资源。
人力资源包括专业技术人员、项目经理和其他支持人员；物力资源包括设备、工具和材料等。
3）方案评审：由相关专业人员对服务方案进行评审，确保方案的可行性和合理性。
4）协议签订：与客户签订服务合同或协议，明确服务内容、价格、服务期限和保修责任等。
3. 执行服务执行服务是服务核心流程的重要环节，也是服务提供方为客户提供服务的具体操作过程。
在执行服务过程中，服务提供方需要高效地组织和管理资源，确保服务的质量和效果。
具体流程如下：1）资源调度：根据服务方案和实际情况，合理调度和利用人力和物力资源。
2）任务分配：将任务分配给相应的人员，并明确任务的负责人和完成时间。
3）服务执行：按照服务方案和任务分配要求，有序地执行服务任务，确保服务的及时和质量。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
九大核心服务流程培训
九大核心服务流程培训二、核心服务流程1. 客户接待流程客户接待是企业与客户第一次接触的关键环节，也是企业形象的展示。
培训员工要学会主动接待客户，热情有礼地问候客户，并及时提供所需的帮助。
2. 客户咨询流程客户咨询是客户了解产品或服务的重要途径，也是企业与客户建立沟通的桥梁。
培训员工要学会倾听客户问题，提供准确、及时的解答，并注意语言和态度的礼貌与专业。
3. 客户投诉流程客户投诉是客户遇到问题或不满意的表达方式，也是企业了解客户需求、改进服务的机会。
培训员工要学会耐心倾听客户的投诉，积极寻求解决方案，并及时向相关部门反馈。
4. 产品展示流程产品展示是企业向客户展示产品特点和优势、进行销售推广的重要环节。
培训员工要学会熟练掌握产品知识，清晰地讲解产品特点和优势，以及提供客户感兴趣的样品和资料。
5. 订单处理流程订单处理是客户下单购买产品或服务后的重要环节，也是企业进行资源调配和物流的基础。
培训员工要学会及时、准确地处理订单，保证客户能够及时收到产品或享受服务。
6. 售后服务流程售后服务是客户购买产品或服务后的关键环节，也是企业保持客户忠诚度和口碑的有效方式。
培训员工要学会及时响应客户的售后需求，解决客户遇到的问题，并通过关怀和回访维系客户关系。
7. 退换货处理流程退换货处理是客户对产品或服务不满意时的解决途径，也是企业保障客户权益和消费者权益的应有之义。
培训员工要学会遵循退换货的规则和程序，认真接收和处理退换货请求，并及时为客户提供解决方案。
8. 投诉处理流程投诉处理是客户对企业不满意的表达方式，也是企业改进服务和提升客户满意度的契机。
培训员工要学会认真对待客户的投诉，采取有效措施解决问题，并定期跟进投诉的处理情况。
9.客户回访流程客户回访是企业获取客户的反馈和建议、改进服务和产品的重要途径。
培训员工要学会定期回访客户，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务和建议，并建立良好的客户关系。
三、培训方法与注意事项1. 培训方法培训可以通过理论教学、案例分析、角色扮演、实践操作等多种形式进行。
核心服务流程()
按客户方便的时间安排预约维修
提供礼貌服务 客户到来立即开始接待，维修前进行预检 确认客户的需求
售后服务具体行动
工作前向客户报价 利用有效措施 一次修复汽车 按约定时间交付汽车 向客户详尽说明工作量及费用 完成维修后3天内 对客户进行跟踪服务
用户满意的落实
态度
作业流程
对产品满意
对 服 务 不 满 意
33%
95%
对 服 务 满 意
20%
67%
对产品不满意
7
客户对维修站的期望是什么？
最佳用户满意
车修好
人感动
最佳用户满意
顾客对售后服务的期望
期望1 维修接待员 关注我的维修需要 期望2 维修车辆时 方便快捷 期望3 维修车辆时 提供代步车辆 期望4 第一次即修理好 期望5 按时 专业化 完成车辆维修
消费心态 ─ 顾客期望管理
服务行动两大原则
满足顾客的需求 超出顾客的期望
满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻
只算做到「没有抱怨」 要有良好的口碑，就必须有「超出期望」的 服务，使顾客感动
4
顾客期望与服务管理
设法降低顾客的期望值:话不要说的太满
提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新 顾 客 期 望 设 法 降 低 期望高 (不容易满意) 服务感受设法提高 期望低(較容易满意)
核心流程的内容（二 ）
目录
一、顾客期望与满意度 二、核心流程之一：预约 三、核心流程之二：准备工作 四、核心流程之三：接车/制单
五、核心流程之四：修理/进行工作
六、核心流程之五：质检/内部交车 七、核心流程之六：交车/结帐 八、核心流程之七：跟踪 九、规范服务的差异化
预约
奇瑞服务流程
标准服务核心流程
步骤十二
提醒客户保管好贵重物品
步骤十二应注意的事项： 步骤十二应注意的事项： 下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身 下车后，提醒客户保管好贵重物品， 保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录 保管好。 发现贵重物品提示客户拿走并保管好 打开发动机盖和后备箱盖 轻轻关好车门
4
标准服务核心流程
步骤五
需求确认，并立即将客户需求信息记录在《 需求确认，并立即将客户需求信息记录在《接车问 诊单》 客户陈述” 诊单》“客户陈述”栏
步骤五应注意事项： 步骤五应注意事项： 需求确认：复述客户需求描述 需求确认： 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户 陈述” 陈述”栏 记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？” 记录完后，询问客户是否有其他需求： 请问还有其他的吗？
5
标准服务核心流程
步骤六
确认故障，互动问诊，了解客户更多、更细的服务 确认故障，互动问诊，了解客户更多、 需求信息 步骤六应注意事项： 步骤六应注意事项： 确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障 确认故障： 我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、 打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述， 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描 述信息记录在《接车问诊单》 客户陈述” 述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 6 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》 服务顾问初步诊断” 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏
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东风柳汽销售公司服务部
例:预约流程话术
服务顾问：您好！是…….先生/小姐吗?我是风行公司服 务顾问……现在能打扰您几分钟时间吗?（得到客户同意后 方可进行，如遇客户忙则问客户什么时间比较方便）根据 您在我们这里保养记录,您的车辆上次在我们这里的保养已 有三个月时间了.您最近的车辆使用情况怎样呢?(让客户叙 述车辆情况并记录，及时促成客户来站维修保养） 服务顾问：复述及确认预约情况。我会提前一天通知您 好吗？感谢您对我们的信任！如果有什么问题您可随时打 我们电话。再见！
驾驶车辆。检查控制部件（照明 灯、离合器、制动器等）。
检查行李箱/尾灯
检查车辆左侧和车顶 检查车辆右侧和车顶
环 车 检 查 程 序
在需要的情况 下，举升车辆
检查车内饰件、控制部件、车内物品。 记录里程表读数、油表读数。
检查前大灯 打开发动机 罩并检查
油液 皮带 软管 电瓶
举升车辆
液位 状况 泄漏
检查车辆下部
成所有的接待工作
– 车间可以在整个工作时 间内获得更高的生产效 率 – 可以预先安排工作协作
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
预约注意事项
• 双向预约 • 预约时间选择
• 留有余地
• 正确电话礼仪 • 预约跟进与调整 • 预约承诺兑现 *
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
预约异常处理及变更
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
接待
标准服务 核心流程 预约 接待
关键环节 接待工作准备 迎接客户进店 客户来意识别 建立/查询客户车辆信息 互动问诊——客户需求分析 车辆保护 贵重物品提醒 环车检查——业务介绍要领 作业项目预确定
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
东风柳汽销售公司服务部
我们的问题在哪里？
• 预约的认识不够，预约的比例太低 • 不知如何利用电话接听进行预约 • 预约后应做哪些工作 • 预约看板更新不及时，有时出现时间重叠 • 环车检查不细致，容易出现纠纷 • 维修委托书填写不清晰 • 报价缺少技巧性
• 车辆进度跟进不及时
• 交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少 • 不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
了解预 约客户 信息
等候用 户到来
迎接用 户到来
接待自 我介绍
进入问诊保险到期熟记车信息熟记客户信息东风柳汽销售公司服务部
接待流程
了解预 约客户 信息 等候用 户到来 迎接用 户到来 接待自 我介绍
进入问诊
预约前提醒 准备接车单 准备防护用品 提前准备零件 提前准备工位
维修 派工
维修 作业
追加 项目
确认 施工
质量检验
核对维修项目 核对车辆信息 在维修单上签名
东风柳汽销售公司服务部
维修保养流程
维修 派工
维修 作业
追加 项目
确认 施工
质量检验
发现新故障 与服务顾问沟通 寻问价格 确认配件库存
东风柳汽销售公司服务部
维修保养流程
维修 派工
维修 作业
追加 项目
确认 施工
标准服务核心流程
客户的期望与分析
就是…… 该有的都有 能说出的需求
期望的需求
对!对!!对!!! 这就是我要的！
哇!帅呆了!! 连 这个也做得到!
未说出的需求
挖掘的惊喜的需求
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
标准服务 核心流程
持续 改进 预约 接待 问诊
制单
回访 客户
维护 修理
建立 档案
交车 结算
电话预 约用户
进入接待
已发抱怨回访 服务流动回访 维修三日回访 登记相关资料
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息 分析整 理信息
编制预 约登记 表
电话预 约用户
进入接待
客户需求
时间/备件/故障
上次服务回访
到期保养提醒
服务活动提醒 年审保险回访
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
提问
东风柳汽销售公司服务部
提前通知班组
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
了解预 约客户 信息
等候用 户到来
迎接用 户到来
接待自 我介绍
进入问诊
快步上前欢迎客户 亲切叫出客户姓名 指挥车辆到接车区
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
了解预 约客户 信息
等候用 户到来
迎接用 户到来
接待自 我介绍
进入问诊
发放名片 自我介绍
东风柳汽销售公司服务部
质量检验
通知客户 说明情况 费用说明 客户确认
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
质量检验
标准服务 核心流程
预约 接待 问诊
关键环节 • 质量控制 • 车辆清洁 • 车辆移交
质量 检验
制单
维护 修理
东风柳汽销售公司服务部
质量检验流程
施工过 程检验
竣工 检验
清洁车辆 整理旧件
交接 车辆
内部交验
无野蛮施工
标准服务核心流程
预约的目的
• 对于客户的意义 • 对服务站的意义
– 维修可以依据客户的需
要进行 – 客户可以方便地根据自
– 可以均衡维修工作量
– 可以有计划接待客户， 服务顾问可以恰当地完
己的日程安排维修时间
– 缩短服务等待时间 – 获得更多的个别关照 – 预先的诊断与准备从而 得到质量更好的服务
电话预 约用户
进入接待
维修信息 车辆信息
客户信息
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
编制预 约登记 表
收集客 户信息
分析整 理信息
电话预 约用户
进入接待
是否存在抱怨 上次问题情况 上次维修情况 客户消费习惯
历次维修价格 车辆保养频率
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
编制预 约登记 表
质量 检验
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
预约
标准服务 核心流程
预约
关键环节
预约前工作准备 预约流程实施 预约后工作准备 预约异常处理及变更
客户在来店之前，双 方根据服务站作业保 有量来确定具体的作 业时间，并保证作业 效率
预约
东风柳汽销售公司服务部
预约流程
收集客 户信息
分析整 理信息
编制预 约登记 表
制单
东风柳汽销售公司服务部
制单流程
把相关 信息录 入电脑 预估时 间及费 用 引导客 户到休 息区
客户签 名确认
进入维修
更新车辆信息
更新客户信息
记录报修信息
东风柳汽销售公司服务部
制单流程
把相关 信息录 入电脑
预估时 间及费 用
客户签 名确认
带客户 到休息 区
进入维修
精确预估维修费
精确预估维修时间
东风柳汽销售公司服务部
问诊流程
使用车 辆防护 用品 登记用 户问题
记录车 辆信息
初步判 断故障
进入制单
车主信息
车辆信息
送修人信息 贵重物品提示
东风柳汽销售公司服务部
问诊流程
使用车 辆防护 用品
记录车 辆信息
登记用 户问题
初步判 断故障
进入制单
寻问故障经过 报修问题记录
东风柳汽销售公司服务部
问诊流程
质量检验流程
施工过 程检验
竣工 检验
清洁车辆 整理旧件
交接 车辆
内部交验
交接车辆 交车单据
东风柳汽销售公司服务部
标准服务核心流程
交车
标准服务 核心流程
预约
接待
问诊
关键环节 • 服务信息反馈 • 交车前准备 • 通知并陪同客户接车验收
交车 结算 质量 检验
制单
维护 修理
东风柳汽销售公司服务部
内部交车流程
接待流程
第一印象的建立
视觉感受 85 %
听觉感受11 %
嗅觉感受 2.5 %
接触的感受 1.5 %
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
迎接用户
第一时间迎接客户 车辆进厂立即查询档案 用户进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待 将用户引领至服务接待处
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
迎接用户 你知道“三个一”的作用吗？ 一个微笑、一个问候、一杯水
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
迎接用户
服务规范的第一印象 用户通常在30至90秒内形成对我们的第一印象 1. 积极热情的问候 2. 目光的交流 3. 令人放松的外表 4. 肯定地握手 5. 亲人：15MM；朋友15~40MM；商务 70~120MM；同性：一臂；异性1.5臂
东风柳汽销售公司服务部
按工艺要求施工
车辆防护
东风柳汽销售公司服务部
质量检验流程
施工过 程检验
竣工 检验
清洁车辆 整理旧件
交接 车辆
内部交验
班组检验 质检员检验 车间主管检验
东风柳汽销售公司服务部
质量检验流程
施工过 程检验
竣工 检验
清洁车辆 整理旧件
交接 车辆
内部交验
完工复位 清洁车辆 旧件整理 车辆清洗
东风柳汽销售公司服务部
接待流程的作用 消除用户的首次疑虑
了解用户需求确定工作内容 签订工作订单
创造一个用户需要的舒适环境（心理舒适 环境）
东风柳汽销售公司服务部
接待流程
用户首次的担忧与疑虑
增加一些不必要的修理项目