导游业务第九章导游人员的带团技能(中大)
导游人员的带团技能
爱交往、爱讲话、爱表
活泼型 现兴趣多变（热情、灵
活、感情外露）
1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、冲动、粗 心（不拘小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多 解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
协调 关系
导游人员要善于协调旅游者之间的关系
注意
1、正确认识导游人员的角色 2、尊重旅游者，满足其自尊心 3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼 4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系
协调 旅游者 之间的 关系
1、善于促成旅游团旅游者的从众行为 2、善于协调旅游者之间的关系
定 义
是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循 群体活动规则或行为标准。
高要求，不满足则不合作
4、通过生动的讲解来提高游客游兴。
旅游 后期 阶段
体力消耗大，从兴奋到松懈。 忙于个人事务
1、振作精神，精心准备送行工作。 2、给旅游者留下充足的时间。
1、避免 旅游活动 内容的雷 同或重复
3、根据 不同的服 务对象， 把握导游
节奏
城市旅游 活动节奏
的把握
2、把握 好导游讲 解的节奏
从
自觉 是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。
众
从众 这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现 行为
行
为 分 不自 是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不
类 觉从 自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改
众行 变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为
全国导游基础知识第九章
全国导游基础知识第九章1. 导游的专业知识和素质要求1.1 专业知识导游是旅游行业中的重要角色，他们需要具备丰富的专业知识。
首先，导游需要对导游目的地的历史、地理、文化等方面有所了解，能够向游客介绍相关知识。
其次，导游需要熟悉导游讲解的路线和景点，以便为游客提供优质的导游讲解服务。
另外，导游还需要了解旅游服务的相关法律法规，保障游客的合法权益。
1.2 素质要求除了专业知识外，导游还需要具备一定的素质。
首先，导游需要具有良好的沟通能力，能够与游客进行有效的沟通交流。
其次，导游需要具备耐心和细心的品质，能够耐心回答游客的问题，细心照顾游客的需求。
另外，导游还需要具有团队协作意识，与同事一起为游客提供更好的服务。
2. 导游的职责和责任2.1 导游的职责导游的主要职责是为游客提供导游讲解服务，介绍导游目的地的历史、文化等知识。
此外，导游还需要照顾游客的生活起居，安排游客的行程，确保游客的安全和舒适。
2.2 导游的责任作为导游，他们需要对游客的安全负责，确保游客在旅途中不会遇到任何安全问题。
此外，导游还需要保护导游目的地的环境和文化遗产，不得损坏或破坏游客所在地的自然环境和历史建筑。
3. 导游的应急处理能力在导游的工作中，可能会遇到各种应急情况，如游客突发疾病、天气突变等。
导游需要具备良好的应急处理能力，及时应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。
导游需要熟悉相关的应急处理流程，能够冷静的对待紧急情况，有效的组织游客有序疏散，并及时向相关部门求助。
4. 导游的自我提升与发展为了提高自身的导游水平，导游需要不断学习和提升。
他们可以参加相关的培训课程，学习旅游行业的最新知识和技能，提升导游讲解的水平和质量。
此外，导游还可以积极参加各种旅游活动和交流，拓展自己的视野，提升自身的综合素质。
结语全国导游基础知识第九章主要介绍了导游的专业知识与素质要求、导游的职责和责任、导游的应急处理能力以及导游的自我提升与发展等方面的内容。
导游人员的带团技能课件
导游人员应注意用餐礼仪，保持文雅的举止和谈吐，为游客树立良好的
榜样。
交通礼仪
提前通知，做好安排
导游人员应提前通知游客交通安排，包括出发时间、集合地点和交通工具等。
文明乘车，遵守规则
导游人员应引导游客文明乘车，遵守交通规则和乘车礼仪。
关注安全事项，确保游客安全
导游人员应关注安全事项，确保游客在交通过程中的安全。
熟悉旅游景点文化
导游人员需要具备丰富的文化知识，了解旅游景点的历史、文化、民俗等背景，以便向游客进行解说和介绍。
解说的深度和广度
导游人员在解说时，应根据景点的特点和游客的需求，掌握解说的深度和广度，使游客对旅游景点有更深入的了 解。
语言沟通能力
与游客有效沟通
导游人员需要具备良好的语言沟通能力，能 够与不同国家和地区的游客进行有效的沟通 和交流。
系，以便更好地提供服务。
耐心细致
导游人员需要有耐心和细心， 对旅游者的提问和需求要认真 解答和满足，确保旅游者获得 满意的体验。
遵守职业道德
导游人员需要遵守职业道德规 范，尊重旅游者的权利和尊严 ，不接受贿赂或进行不正当竞 争。
爱护旅游资源和环境
导游人员应爱护旅游资源和环 境，积极推广环保理念，促进
导游人员的带团技能课件
contents
目录
• 导游人员的角色与职责 • 导游人员的带团技能 • 导游人员的专业知识 • 导游人员的语言表达技能 • 导游人员的礼仪礼貌技能 • 导游人员的心理素质培养
01
导游人员的角色与职责
导游人员的定义与职责
定义
导游人员是指在旅游行业中，接受旅 行社或导游服务公司的委派，为旅游 者提供讲解、导览、安排交通、住宿 和餐饮等服务的人员。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。
五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。
六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。
【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。
【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。
导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。
心理学称“第一印象”为心理效应。
导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。
第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。
我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
2、导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。
要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。
切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。
必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。
花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
（3）导游人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。
”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。
具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。
导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
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P200
导游业务
掌握残疾游客的接待技巧
（一）适时、恰当的关心照顾 （二）具体、周到的导游服务
P204
导游业务
掌握宗教界人士的接待技巧
（一）注意掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰习惯 （四）满足游客特殊要求
P205
导游业务
掌握商务游客的接待技巧
（一）熟悉商务活动常识 （二）提供高质量的服务 （三）合理的统筹安排
导游人员与相关单位的协作
（一）及时协调，衔接好各环节的工作 （二）主动配合，争取协作单位的帮助
导游业务
掌握儿童的接待技巧
（一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 （三）对儿童多给予关照 （四）注意儿童的收费标准
P199
导游业务
掌握高龄游客的接待技巧
（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方传统
导游业务
四、把握心理服务的要领 P180
（一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务
导游业务
全陪（地陪）与领队的协作
• 1、尊重领队，遇事与领队多磋商。 P193
• 2、关心领队生活，支持领队工作。 • 3、多给领队荣誉，调动其积极性。 • 4、灵活应变，掌握工作的主动权。 • 5、争取游客支持，避免正面冲突。
导游业务
技能篇：第九章 导游人员的带团技能
P168
导游业务
考试内容：
1、了解导游员带团理念； 2、熟悉导游员带团的特点和原则； 3、掌握导游员同游客交往的原则和技巧； 4、掌握导游员引导旅游者行为的方法； 5、掌握调动旅游者旅兴的方法；
导游业务
考试内容：
6、掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集 体之间以及司机之间合作共事的方法。
导游业务
全陪与地陪的协作
P196
• 1、要尊重对方，努力与合作者建立良好的 人际关系。
• 2、要善于向对方学习，有事多请教。 • 3、坚持原则，平等协商。
导游业务
导游人员与司机的协作
P197
（一）及时向司机通报相关信息 （二）协助司机做好安全行车工作 （三）征求司机对日程安排的意见
导游业务
P198
导游业务
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
7、掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游 客的接待技巧；
8、掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特 殊接待要求。
导游业务
了解导游员带团理念
P168
• （一）诚信待客 • （二）理解游客 • （三）相互融合 • （四）合作共赢
导游业务
熟悉导游人员带团的特点
• （一）环境的流动性 • （二）接触的短暂性 • （三）服务的主动性
导游业务
知识
素养 技能
语言
导游业务
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
导游业务
笔试考试题目类型：（机考）
• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 • 二、多项选择题： 70题*1分=70分
导游业务
考试时间：
口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
导游业务
本次口试指定景点：
（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区
P169
导游业务
熟悉导游员带团的原则
（一）游客至上原则 （二）服务至上原则 （三）履行合同原则 （四）公平对待原则
P169
导游业务
导游人员的主导地位和形象塑造 P170
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游形象
导游业务
（一）确立在旅游团的主导地位
P170
（一）以诚待人，热情服务； （二）换位思考，宽以待客； （三）树立威信，善于“驾驭”
导游业务
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象
P171
导游业务
一、了解游客心理
P174
（一）从人口统计特征上了解游客； （二）从分析地理环境来了解游客； （三）从参团和出游动机了解游客； （四）从不同的个性特征了解游客； （五）从分析心理变化来了解游客；
（八个景点，根据抽签考其中1个）。
导游业务
科目五考试时间不少于15分钟
景点 讲解
综合
科目
导游
知识
五
规范
导游业务
应变 能力
语言和礼貌 仪态占20%
综合知识占 10%
科目五
景点讲解占 50%
应变能力占 10%
导游业务
导游服务规 范占10%
《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序内容、标准的了解 、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务 中应用相关知识的能力。
P207
导游业务
认真复习 沉着应试
——祝同学们考试成功。
导游业务
知识回顾 Knowledge
Review
导游业务
《导游业务》——考前培训 第九章
导游人员的带团技能
P168
• 全国导游人员资格考试是为国家和社会选 拔合格导游人才的全国统一考试。考试的 目标是以公平、公正的考试方式和方法， 检验应试人员是否具有从事导游职业的基 本知识、素养和技能。根据《中华人民共 和国旅游法》规定，参加全国导游人员资 格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员，可 以申请取得导游证。
导游业务
掌握导游员引导旅游者的行为
• 一、了解游客的心理 • 二、调整游客的情绪 • 三、激发游客的游兴 • 四、把178
（一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法
导游业务
三、激发游客的游兴
P179
（一）通过直观形象激发游客的游兴 （二）运用语言艺术激发游客的游兴 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴