投诉处理员岗位职责说明
12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求
12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求1、工作岗位职责1.话务员/回访员/新媒体客服员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。
2.质检员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，有亲和力；大专或以上学历，具有熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。
3.工单转办员：身体健康，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；大专或以上学历，熟良好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力练操作电脑，熟悉Office等办公软件；好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力；具备良好的与客服代表、班组长合作的能力；工作热情认真负责，能承受一定工作压力；打字速度60字/分钟以上4.培训员：五官端正，身体健康，大专或以上学历，性别不限；普通话标准、吐字清晰、具有亲和力、责任感强；具有较强的培训和辅导能力，熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理。
5.采编员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；熟悉呼叫中心所有系统操作，具有呼叫中心工作经验；熟悉政府及其职能局的业务知识，具有较强的文字编辑能力；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理；具有较强的协调能力和沟通能力。
6.人力专员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；有一年以上人力资源工作经验，熟练使用相关办公软件；具有良好的职业道德，性格开朗，有高度的责任心和团队协作意识，较好的沟通协调能力和高效的办事水平，善于运用专业知识发现和处理问题；熟悉人力资源管理各项实务的操作流程，熟悉国家各项劳动人事法规政策，并能实际操作运用。
投诉处理专员岗位职责(共3篇)
投诉处理专员岗位职责〔共3篇〕第1篇：投诉处理岗位职责语音投诉处理员岗位职责与流程及考核方法工作职责1.负责对省公司下发的工单进展签收、处理和反应。
2.负责对投诉工单回复的审核、查证。
负责工单的转派。
4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。
5、负责与对口专业部门对口联络。
6、每天对投诉处理情况进展汇总分析^p 。
7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。
8、负责下降对口类别投诉量。
9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。
日常工作流程日常工作流程由以下几局部组成：１、提早五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。
２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反应，并按照工单实际情况进展判断做出相应处理措施。
要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。
３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出〔详见投诉客户外呼表〕1４、作好投诉客户的跟踪效劳记录〔暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意〕，请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。
要求每件投诉要有完好的跟踪记录，并最综到达客户满意。
５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，〔班次严格按班表执行，如有换班应及时通知〕〔详见投诉组交班表〕要求填写好当班人、交班人、遗留件数６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联络情况和案例。
要求内容标准、案例属实７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因〔如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析^p 员，由统计分析^p 员登记，汇报８、如有与相关部门联络时出现不配合情况请作好相关事项记录〔最好用1860拨打联络〕〔详见内部违规事件情况登记表〕９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录〔详见内部违规事件情况登记表〕2１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。
投诉处理专员岗位职责
投诉处理专员岗位职责本站小编为你整理了多篇相关的《投诉处理专员岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《投诉处理专员岗位职责》。
第一篇：客服专员的岗位职责职责描述：1、通过热线/qq在线，受理用户日常咨询，解答用户关于网站以及相关使用问题；2、对档口用户提交的申请进行审核工作；3、处理用户投诉，及时将问题提交至相关部门进行解决，跟踪问题解决进度，及时回复客户；4、收集和整理用户建议和反馈，并定期上报与用户咨询相关数据；5、配合其他部门完成指定工作。
任职要求：1、思路清晰，工作耐心细致、有良好的沟通能力；2、客户服务意识良好，有较好的'分析及应变能力；3、勤恳敬业，具备团队合作精神，有乐观积极的工作态度；4、有互联网/金融/酒店/旅行行业客服经验者优先。
第二篇：公关传媒专员岗位职责1.负责相关地方法规的收集。
2.收集并建立完整的媒体档案。
3.建立并保持与新闻媒体、相关政府部门良好的关系。
4.落实分公司每月软文的投放计划，执行分公司硬广告的投放计划。
5.加强与分公司二级广告网的合作，协助制定分公司推广计划，负责分公司各项推广费用的汇总、申报。
第三篇：影楼客服专员岗位职责客服专员，是指承担客服工作的专员。
即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
小编收集了影楼客服专员岗位职责，供大家参考!一、*管理——企划客服工作1.资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集*是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
erp系统中*作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）*信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
客服工作各岗位职责说明
客服工作各岗位职责说明一、客服接待岗客服接待岗是客服部门的第一道门面，客服接待员接听来电，处理客户的咨询、投诉、建议等，主要职责包括：1. 接听客户来电，耐心倾听客户问题，给客户提供满意的答复；2. 根据客户提出的问题或建议，及时向相关部门反馈并给出解决方案；3. 记录客户反馈的意见和建议，不断改进服务；4. 大量使用客户关系管理系统（CRM），记录每一笔客户交流信息，方便客户问题的跟进。
二、投诉处理岗投诉处理岗是客服部门中的重要岗位，主要职责是负责处理客户的投诉，让客户感受到公司的诚信和负责，主要职责包括：1. 接听客户投诉电话，了解客户投诉的具体内容；2. 负责核实投诉情况，并及时沟通处理意见；3. 协调相关部门解决客户投诉，确保客户问题得到圆满解决；4. 不断总结客户投诉的原因，提出解决方案，防止同类型投诉再次发生；5. 及时向客户反馈处理情况，让客户感受到公司的关心和重视。
三、客户服务岗客户服务岗是客服部门中的核心岗位，主要职责是为客户提供细致周到的服务，让客户感受到公司的关怀和贴心，主要职责包括：1. 主动回访客户，了解客户需求和满意度，并提出有效建议；2. 负责客户信息的收集、整理和总结，为公司提供决策依据；3. 熟悉公司产品和服务，给客户提供专业的咨询和建议；4. 及时回复客户来函来电，解答客户的疑难问题；5. 定期组织客户活动，提高客户黏性和忠诚度。
四、客户关系管理岗客户关系管理岗是客服部门中的战略岗位，主要职责是负责建立和维护客户关系，增强客户对公司的信任和忠诚度，主要职责包括：1. 管理客户关系管理系统（CRM），不断完善客户资料；2. 分析客户消费行为，为公司提供决策参考；3. 负责客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的感受和需求；4. 设计并执行客户关系维护计划，提高客户满意度和忠诚度；5. 定期向客户发放优惠信息和资讯，增强与客户的互动。
五、客户投诉协调岗客户投诉协调岗是客服部门中的协调岗位，主要职责是负责协调各部门解决客户投诉问题，并保障客户权益，主要职责包括：1. 跟进并协调处置客户的大事小情；2. 协调相关部门解决投诉问题，确保客户得到满意答复；3. 不断完善相关制度和流程，提高投诉处置效率；4. 及时向客户反馈处理结果和相应的补偿措施；5. 提出建议，改进相关部门工作流程，降低再次投诉的可能性。
客户投诉部门岗位职责
客户投诉部门岗位职责
客户投诉部门的岗位的职责如下：
1. 客户投诉接待员：负责接听和记录客户的投诉电话，了解客户的问题和不满，并尽可能地解决问题或转交给相关部门处理。
2. 投诉处理专员：负责处理客户投诉，并与相关部门进行沟通和协调，确保问题能够得到妥善解决。
3. 投诉调查员：负责深入调查客户投诉的原因和背景，了解客户的需求和不满，并提供解决方案。
4. 投诉协调员：负责协调不同部门之间的合作，确保客户投诉的处理流程和时间。
5. 客户投诉经理：负责对整个客户投诉部门的管理和运营，包括制定工作计划和目标，监督团队的工作进展，以及提供培训和指导。
总的来说，客户投诉部门的岗位职责是接受和处理客户的投诉，保证客户的权益得到维护，并通过解决客户投诉的问题，提高公司的客户满意度。
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客户投诉管理专员的岗位职责
13、改善客户投诉处理方案。
14、整理和分析客户投诉的信息。
15、调解客户投诉的相关事宜。
16、及时调整客户投诉管理人员，保证投诉渠道畅通。
17、完成客服经理交办的其他任务。
4、检查审核《投诉处理通知》。
5、确定具体的投诉处理部门。
6、协助各部门调查客户投诉原因。
7、将客户投诉调查报告分发给企业有关部门。
8、办理客户退换货手续。
9、将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。
10、定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。
11、受理客户投诉，跟踪产品售后信息，做好客户回访。
客户投诉管理专员的岗位职责
岗位名称
客户投诉管理专员
所属部门
客服部
直属上司
客服经理
岗位概要
1、积极处理客户投诉。
2、提出客户投诉问题改善建议。
岗位职责
1、在客服经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成售后任务。、对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号及数量等。
客户投诉主管岗位职责
客户投诉主管岗位职责作为客户投诉主管，您将承担着重要的职责，需要具备一定的管理能力和沟通技巧，以有效处理客户投诉并维护公司形象。
下面将详细介绍客户投诉主管岗位的职责和工作内容。
首先，客户投诉主管需要负责处理公司收到的客户投诉。
当客户对公司的产品或服务不满意时，他们会向公司发起投诉。
作为客户投诉主管，您需要及时回复客户投诉，了解客户的诉求并寻求解决方案。
通过有效的沟通和协商，帮助客户解决问题，并确保客户满意度得到提高。
其次，客户投诉主管需要协调各部门的合作。
在处理客户投诉过程中，可能涉及到多个部门之间的协作和协调。
作为主管，您需要与相关部门的负责人进行沟通和协商，确保问题能够得到快速解决并防止类似问题再次发生。
同时，您需要监督各部门按照公司的处理流程和标准来处理客户投诉，确保问题得到妥善处理。
另外，客户投诉主管需要定期分析客户投诉数据。
通过分析客户投诉数据，可以帮助公司找出潜在的问题和改进的空间，以提升产品质量和服务水平。
客户投诉主管需要制定相关的报告并向公司管理层汇报，以便公司能够及时做出调整和改进。
此外，客户投诉主管需要制定和完善公司的投诉处理流程和标准。
一个明确的投诉处理流程和标准可以帮助公司更好地应对客户投诉，并提高处理效率。
客户投诉主管需要与相关部门合作，不断完善投诉处理流程和标准，以确保公司在处理客户投诉时能够做到有条不紊。
最后，客户投诉主管需要培训和指导下属员工。
作为主管，您需要不断提升自己的管理能力和沟通技巧，并将这些经验和技能传授给下属员工。
通过培训和指导，可以帮助员工更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度。
客户投诉主管是公司的形象代表和问题解决者，承担着重要的责任和使命。
只有具备良好的管理能力、沟通技巧和责任心，才能胜任这一职位并为公司赢得更多客户的信任和支持。
希望您在担任客户投诉主管岗位时，能够认真履行职责，不断提升自我，为公司的长远发展贡献力量。
感谢您对公司的支持和付出，让我们共同努力，为客户提供更优质的服务和体验。
客服中心综合投诉管理员岗位职责
客服中心综合投诉管理员岗位职责一、岗位概述客服中心综合投诉管理员是负责处理客户投诉的专业人员，负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。
主要工作内容包括接受、登记、汇总和分析客户投诉，了解和掌握客户的需求和意见，积极协调相关部门解决问题，并跟进问题解决情况，保证客户问题得到妥善解决。
二、岗位职责1. 接受和登记客户投诉- 负责接听客户电话或收到客户邮件、短信等投诉信息，及时登记并分析投诉内容和原因。
- 对投诉内容进行初步分析，了解客户诉求并分类登记。
2. 进行客户反馈- 及时对客户进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，持续改进服务品质。
- 建立客户关系档案，确保及时将投诉结果反馈给客户，并记录客户处理过程中的注意事项。
3. 协调相关部门解决问题- 结合客户投诉内容，积极协调并配合相关部门，寻求问题解决方案。
- 协助客户中心或相关部门向投诉客户解释公司政策，规章制度等，增强客户体验。
4. 分析投诉数据和趋势- 通过对客户投诉数据和趋势的分析，发现问题并提出改进建议，完善服务品质。
- 撰写投诉报告，包括投诉原因、解决方案和工作总结，及时向领导汇报。
5. 建立工作流程和规范- 建立健全的投诉处理流程和规范，确保投诉能及时有效的处理。
- 定期对工作流程和规范进行评估和改进，提高工作效率和质量。
6. 客户培训- 组织开展客户服务培训，提高客户服务意识和能力，完善客户服务技能。
7. 督促问题解决- 跟进客户的问题解决情况，确保客户的问题得到妥善的解决。
- 及时向客户反馈问题的解决情况，提高客户满意度。
8. 团队协作- 与团队成员密切合作，共同解决客户投诉问题，保证客户问题的快速解决。
三、任职资格1. 男女不限，年龄25-35岁，本科及以上学历，市场营销、企业管理、行政管理等相关专业优先。
2. 三年以上客户服务或投诉工作经验，具有良好的沟通能力和处理紧急事件的能力。
3. 具有一定的客户服务意识和服务技巧，善于协调处理问题，思维敏捷，有较强的应变能力。
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工作
任务
及时与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门进行沟通协调
负责登门与客户解释、沟通，取得客户的谅解和支持
职
责
五
职责表述：监督、协调、考核各地市公司对疑难投诉处理工作
工作时间百分比：20 %
工作
任务
监督检查各地市公司、各部门 “绿色通道”执行情况
指导监督地市公司对全省客户疑难投诉或越级投诉开展理赔工作
任职资格：
教育水平
大学本科及以上学历
专业
经济、管理或通信相关专业
培训经历
企业管理、市场营销、客户关系管理、ISO 质量标准等相关培训
经验
5年以上通信企业工作经验，二年以上服务投诉处理工作经验
知识
具备相应的企业管理知识、法律知识，熟悉通信行业有关服务质量标准和业务管理制度，了解通信行业专业知识
技能技巧
监督检查各话务部对客户投诉的回复和处理情况
职责六
职责表述：完成上级有关部门指示、交付的其它任务
工作时间百分比：5 %
权力：
对各地市分公司或相关部门上报的投诉材料有审核权
权限范围内，对客户疑难投诉、越级投诉有处理权
门权限范围内，有代表本部门与外界有关部门和机构进行工作联系的权力
根据投诉中反映的服务问题对所涉及的部门或地市公司有限期整改权和处罚建议权
投诉处理员岗位职责说明
投诉处理员职务说明书
岗位名称
投诉处理员
岗位编号
FJ-03
所在部门
服务质量监督检查办公室
岗位定员
直接上级
服务质量监督检查办公室主任（部门经理）
职系
直接下级
无
薪酬等级
所辖人员
无
岗位分析日期
2003年5月
本职：负责省级客户投诉、疑难投诉的受理和处理工作
职责与工作任、省公司要求，建立、完善全省投诉处理管理体系，拟定投诉处理工作计划
熟练使用OA办公软件，具备基本的网络知识，具有一定的写作能力、沟通协调能力和独立解决问题能力
其它：
使用工具设备
一般办公自动化设备
工作环境
一般办公环境
工作时间特征
正常工作时间、需要出差或加班
所需记录文档
上级文件、报告、总结、省公司文件、部门发文、服务经营活动分析报告、调研报告、不同时期通报和各种来往票据等
协调督办各地市分公司投诉受理中心、（哈、东、西）话务管理部、省级投诉受理中心提交的疑难投诉案件
职
责
三
职责表述：针对投诉中所反映的服务问题，提出整改措施
工作时间百分比：10%
工作
任务
对投诉中所反映的服务问题进行分析，提出整改措施
督促相关部门及时落实整改措施
职
责
四
职责表述：协助重大服务投诉案件的投诉处理工作
备注：
工作时间百分比：10 %
工作
任务
建立和完善全省的投诉处理管理体系，制定和完善客户疑难投诉或省级投诉管理工作制度和工作流程
拟定服务投诉处理年度工作计划
职
责
二
职责表述：负责协调处理省级投诉热线、跨省级、越级转派及疑难投诉案件
工作时间百分比：10%
工作
任务
负责省级投诉热线及上访客户的投诉受理、派发及回访
协调督办跨省级投诉、越级投诉转派（信息产业部、集团公司、集团网站、12300、总经理信箱）投诉案件
对各地市分公司或相关部门在投诉处理中出现争议有裁决权
对违反绿色通道投诉管理办法规定的行为有制止权和处罚权
对所属下级的工作完成情况有监督、检查和奖惩的决定权（组长）
对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权（组长）
工作协作关系：
内部协调关系
省公司各职能部门及各地市移动分公司等单位
外部协调关系
集团公司，省通信管理局，省（市）县电台、电视台，各相关新闻媒体单位，各省、地（市、县）消协等