客户关系管理习题与答案
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
完整word版客户关系管理练习题库参考答案
华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库参考答案三、名词解释题1．工作流工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。
2．RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。
R——Recency，表示客户最近一次购买的时间有多远；F——Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；M ——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额；D——Demographicand lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。
3．基于内容的推荐基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。
例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。
系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可使用于其中。
和协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。
4．基于人口统计的推荐基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。
早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应和一个人工创建的模式库相匹配。
另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。
基于人口统计的推荐系统和协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。
5．基于效用的推荐基于效用的推荐和基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。
当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。
用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
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习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。
2、简述客户忠诚度的概念。
3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。
4、试述如何提高客户的满意度。
习题二情境2：调查客户信息一、单项选择题1、面谈调查法的缺点（）A 真实性差B 成本高C 回收率低D 调查范围受限2、邮寄调查法的优点（）A 结果较为客观B 速度快C 回收率高D 灵活性强3、电话调查法的优点（）A 结果较为客观B 速度快 C调查范围广泛 D 灵活性强4、留置调查法的缺点（）A 真实性差B 速度慢C 回收率低D 调查范围受限5、在询问调查法中回收率最高的是（）A 面谈法B 邮寄法C 电话法D 留置法6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（）A 集合意见法B 头脑风暴法C 德尔菲法D 情景分析法7、下列预测方法中属于定量预测的是（）A 时间序列法B 头脑风暴法C 德尔菲法D 情景分析法8、下列预测方法中属于定性预测的是（）A 时间序列法B 头脑风暴法C 因果分析法D 组合预测法二、填空题1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。
2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。
3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_____法______法和______法。
4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。
5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。
6、按预测结果的要求不同可分为_____预测、_____预测和______预测。
7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______。
三、名词解释1、市场调查2、市场潜量3、销售潜量4、市场调查技术5、市场预测四、简答题1、市场调查的功能。
2、市场调查的内容。
3、集体意见法的预测程序4、专家会议法的优缺点。
5、德尔菲法的优缺点。
习题三一、单项选择题1、双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和( )的行为。
A. 复述的行为B. 转达的行为C. 问的行为D. 答的行为2、( )是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。
A. 电话B. 肢体动作C. 电子邮件D. 图片3、聆听时只听一部分内容，称为:A. 专注地聆听B. 选择性聆听C. 设身处地地聆听D. 建议性聆听4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、( ) 和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
A. 传闻B. 语言C. 情感D. 思路5、( )就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。
A. 发送B. 反馈C. 评价D. 批评6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论? （）A. 性格B. 个性C. 人品D. 思想7、聆听的步骤第一个步骤是：（）A. 寒喧问候B. 提出问题C. 身体前倾D. 准备聆听8、( )是最好的沟通方式。
A. 面谈B. 电话C. 电子邮件D. 会议简报9、聆听的目的是为了：（）A. 理解表面信息B. 理解对方的全部信息C. 理解大部分信息D. 理解深层次信息10、通常来说，态度、知识和( )决定着员工的工作业绩。
A. 体型B. 语言C. 容貌D. 技巧二、多项选择题1、语言沟通包括：（）A. 口头语言B. 书面语言C. 图片D. 图形2、( )沟通起来比较简单，( )和( )是不太容易沟通的。
A. 思想B. 情感C. 品格D. 信息3、( ) 是聆听的积极行为。
A. 点头B. 身体前倾C. 微笑D. 频繁看表4、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是( )A. 沟通技巧B. 时间管理技巧C. 团队合作技巧D. 演讲技巧5、通常反馈分为两种：即( )A. 负面反馈B. 建设性的反馈C. 侧面反馈D. 正面反馈三、判断题1、沟通一定要有一个明确的目标。
（）2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。
（）3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。
（）4、沟通是一个双向的循环，要提问。
（）5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
（）习题四一、单项选择题1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( )。
A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户2、商谈中的大忌不包括( )。
A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括( )。
A.容易接近B.较易成功C.得失心重D.以量取质4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是( )。
A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是( )。
A.目标客户是企业决定要进入的市场B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是( )。
A.拜访之前，最好先用电话预约B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是( )。
A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是( )。
A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉C.为维护银行的经济利益与客户据理力争D.满足所有投诉客户的所有需求9、客户信任的最高层次是( )。
A.认知信任B.情感信任C.行为信任D.态度信任10、下列关于提议的说法，不正确的是( )。
A.条件式提议更容易赢得主动B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求C.客户经理必须首先报盘D.不一定要接受对方的第一次发盘二、多项选择题1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有( )。
A.市场无限大，客户处处有B.无得失心C.以量取质D.成功率很高E.是维护客户数量的基本手段2、在沟通前的准备工作中。
需要研究收集的客户信息有( )A.客户的个性特征B.产品的详细资料C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求D.客户的主要目标E.本银行产品与同业竞争者相比的优势3、客户经理在询问时应该注意的有( )。
A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈E.如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有( )。