餐厅服务概述
餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
1
第一节 托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
餐饮服务与管理
应变能力培训
总结词
应变能力是餐饮服务中不可或缺的能力 ，能够帮助员工应对突发状况和意外事 件，保持服务的稳定性和可靠性。
VS
详细描述
在餐饮服务中，突发状况和意外事件时有 发生，如顾客投诉、设备故障等。员工需 要具备应变能力，能够迅速应对这些情况 ，采取合适的措施解决问题。应变能力培 训可以帮助员工提高应对突发状况的能力 ，保持服务的稳定性和可靠性。
通过绿色营销手段提升品牌形象，吸引更多关注环保的消费者。
新技术与新业态的挑战
数字化与智能化
随着互联网技术的发展，餐饮业正逐步实现数字化转型，智能化 设备、在线点餐、外卖配送等新业态不断涌现。
跨界合作与创新
餐饮企业需要不断创新，通过与其他产业的跨界合作，开发出更具 创意和特色的产品和服务。
数据驱动的精细化管理
品牌传播
通过广告宣传、社交媒体等途径，提高品牌知名度、美誉度。
06
餐饮业发展趋势与挑战
健康饮食注度不断提高，健康食品和有机食
品的需求量逐渐增加。
营养均衡与定制化
02
消费者对食物的营养成分和热量要求越来越精细，餐饮企业需
要提供定制化的健康饮食方案。
健康食材供应链管理
餐饮服务与管理
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技能与培训 • 餐饮服务质量管理 • 餐饮营销策略 • 餐饮业发展趋势与挑战
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
01 餐饮服务是指通过提供食品、
饮料和用餐环境来满足顾客饮 食需求的行业。
特点
02 个性化、多元化、专业化和规
范化。
个性化
03 根据顾客需求提供定制化的服
医院食堂经营理念及服务概述
医院食堂经营理念及服务概述
医院食堂经营理念：
- 以健康为导向：我们致力于提供健康、营养且口感良好的食品，满足患者、医生和员工的营养需求。
- 注重食品安全：我们严格遵守食品安全标准，采用优质食材，确保食品安全卫生，保障就餐人员的身体健康。
- 多样化的选择：我们提供丰富多样的菜品选择，包括荤素搭配、特色小吃等，满足不同口味的需求。
- 服务贴心周到：我们以温馨友好的态度对待每一位顾客，提
供专业的服务和贴心的关怀，让就餐者感受到家的温暖。
服务概述：
1. 餐饮服务：
- 早餐：提供丰盛多样的早餐选择，保证早餐营养平衡。
- 午餐：提供多样化的中餐菜品，包括营养套餐、快餐、面食等，满足各类消费者的口味需求。
- 下午茶：提供茶点、小吃等，丰富下午茶时间。
- 晚餐：提供丰富的晚餐选择，包括正餐、夜宵等，满足不同
人群的需求。
- 夜宵：提供夜宵服务，满足夜间工作人员的需求。
2. 食材选择：
- 优质食材：我们选择新鲜、优质的食材，确保食品的质量和口感。
- 绿色食材：我们倡导使用绿色、有机的食材，减少对环境的影响，保护顾客的健康。
- 季节性食材：我们根据季节变化，优先选择当季食材，保证食品的新鲜度和营养价值。
3. 餐饮环境：
- 清洁卫生：我们注重餐厅的清洁和卫生，每日进行定期清洁和消毒，保障顾客的用餐环境。
- 舒适宽敞：我们提供宽敞而舒适的用餐环境，让顾客感到轻松、愉快。
我们的目标是为每一位顾客提供优质的餐饮服务，满足他们的营养需求，使其在医院食堂中感受到温暖和关怀。
我们会持续改进和创新，提升服务质量，为大家营造健康、舒适的就餐环境。
餐饮服务员工作内容
餐饮服务员工作内容
在餐饮行业中，服务员是起着重要作用的一员。
他们不仅仅是点菜、送餐的工作人员，更是餐厅的形象代表和顾客互动的关键角色。
以下是一份餐饮服务员的工作内容概述：
1. 接待顾客
•热情地迎接顾客，引导他们入座
•介绍菜单和特色菜品
•根据顾客需求提供建议
2. 点菜服务
•倾听顾客点餐要求，正确记录并通知厨房
•确保及时送上顾客点好的菜品
•注意菜品搭配和推荐搭配饮品
3. 餐饮环境维护
•保持餐桌、餐具、盘子等用具的清洁
•及时清理顾客用过的碗盘，保持餐桌整洁
•协助整理餐厅环境，包括擦拭桌椅、地面等区域
4. 与顾客互动
•主动与顾客交流，了解他们的需求和反馈
•及时解决顾客提出的问题和投诉
•细心体贴，关注顾客用餐体验，提升服务质量
5. 协助其他工作
•协助厨房提供服务所需的食材或佐料
•配合其他服务员工作，互相协作提供更好的服务
•积极配合店铺其他工作人员，共同维护店铺形象和服务水平
餐饮服务员是餐厅的重要一环，他们的服务质量直接影响到顾客对餐厅的印象和满意度。
通过细心周到的服务，不仅可以提升顾客的用餐体验，还能够为餐厅赢得更多的回头客和口碑传播。
因此，作为一名餐饮服务员，需要热情、细心、耐心地对待工作，确保每一个顾客都能感受到贴心的服务。
项目二-餐饮服务技能
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
餐饮服务的目标与要求
01
02
03
04
服务技能专业、熟练；
服务流程规范、高效；
服务环境整洁、舒适；
服务质量稳定、可靠。
02 餐饮服务基本技能
托盘技能
托盘种类与用途
了解并掌握不同种类的托 盘（如圆形、方形、长方 形等）及其各自的适用场 合和用途。
托盘使用方法
学习正确的托盘端托姿势 和行走技巧，确保托盘平 稳、安全地运送物品。
非语言沟通
运用微笑、目光接触和肢体语言等非语言方式，传递友好和关注的 信息。
处理客人投诉与抱怨的方法
保持冷静
在面对客人投诉时保持冷静和耐心， 不要急于辩解或反驳。
积极倾听
认真倾听客人的投诉内容，了解问题 的具体细节和客人的感受。
及时解决
根据客人的投诉内容和餐厅的政策， 及时采取措施解决问题，如更换菜品、 提供折扣或道歉等。
记录与反馈
将客人的投诉记录下来，并向上级领 导或相关部门反馈，以便改进服务质 量。
05 餐饮安全与卫生管理
餐饮安全管理制度与措施
1 2
建立健全餐饮安全管理制度
制定完善的食品安全管理制度，明确各部门和人 员的职责，确保食品安全工作的有效实施。
实施食品安全培训
定期对餐饮从业人员进行食品安全知识培训，提 高员工的食品安全意识和操作技能。
项目二餐饮服务技能
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本技能 • 餐饮服务流程与规范 • 餐饮服务礼仪与沟通 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务质量管理
01 餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、食堂等场所为消费者提供用餐服务的过程，包括餐前、餐中、餐后各个环节的服务。
饭店服务知识service
随着消费者需求的多样化，饭店需要提供更加个性化的服务 来满足客人的需求。这包括提供定制的房间布置、特别的餐 饮服务、个人化的活动安排等，让客人感受到独特的关怀和 服务。
智能化服务
总结词
智能化服务是指利用先进的技术手段，提高饭店服务的效率和质量。
详细描述
随着科技的发展，智能化服务在饭店行业中越来越普及。例如，通过智能化的预 订系统、自助入住/退房系统、智能客房服务等，提高服务效率，提升客户体验 。同时，利用数据分析对顾客行为进行分析，提供更加精准的服务。
客人提供更加个性化和优质的服务。
特色服务
02
饭店应根据市场需求和自身特点，开发具有特色的服务项目，
满足客人的特殊需求。
持续改进
03
饭店应关注客户需求的变化，持续改进和创新服务内容，提升
客户体验和忠诚度。
05
CATALOGUE
饭店服务行业发展趋势
个性化服务
总结词
个性化服务是指饭店根据客人的个性化需求，提供定制化的 服务体验。
结账服务
客人用餐结束后，饭店应提供结账服务，包 括现场结账和预订结账等。
退房服务
退房提醒
在客人离店前，饭店应提前提醒客人退房时间和注意事项。
办理退房手续
客人办理退房手续时，前台接待员应核实客人身份和房卡，结算房费和其他费用。
行李寄存与运送
饭店可提供行李寄存和运送服务，确保客人行李安全送达目的地。
离店送别
道歉与承认
对客户的投诉表示歉意，并承认问题 所在，以示诚意。
04
CATALOGUE
饭店服务质量提升
服务态度
热情友好
饭店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客人 ，微笑服务，让客人感受到温馨和舒适。
餐饮服务礼仪(详解)
目录
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务人员仪表 • 餐饮服务语言 • 餐饮服务行为 • 餐饮服务中的特殊情况处理 • 餐饮服务礼仪培训与提升
01
餐饮服务礼仪概述
餐饮服务礼仪的定义
01
餐饮服务礼仪是指在餐饮服务过 程中，为满足顾客需求，体现尊 重与友好，遵循的一系列行为规 范和程序。
客人要求特殊照顾处理
了解客人的需求
在处理客人特殊要求时，首先 要了解客人的具体需求，以便
能够提供更好的服务。
提供合适的解决方案
根据客人的需求，提供合适的 解决方案，如提供儿童椅、提 供无糖饮料等。
保持关注
在满足客人特殊要求后，要保 持关注，确保客人的需求得到 满足。
记录并反馈
将客人的特殊要求记录下来并 向上级反馈，以便提高服务质
04
餐饮服务行为
迎宾服务
迎宾接待
提供菜单
餐厅门口应安排专人迎接宾客，微笑 问候，热情招呼，提供帮助。
向宾客递上菜单，介绍餐厅的特色菜 品和推荐菜肴。
引座
引领宾客到预定的座位或合适的空位 ，确保宾客满意就座。
点餐服务
了解需求
询问宾客的口味、饮食偏好和特殊要求，以便为 其推荐合适的菜品。
推荐菜品
根据宾客的需求和喜好，为其推荐餐厅的特色菜 品或时令菜肴。
记录并反馈
将客人丢失物品的情况记录下来并向上级反馈，以便提高服务质量。
06
餐饮服务礼仪培训与提升
培训计划与内容
培训计划
制定详细的培训计划，包括培训目标 、时间安排、参与人员和培训内容等 。
培训内容
涵盖餐饮服务礼仪的基本知识、服务 态度、沟通技巧、应对突发状况的能 力以及团队协作精神等方面的培训。
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第一章餐厅服务概述
教学目的：通过本章的学习，了解餐厅的作用，掌握餐厅的分类及服务特点，从而对餐饮业的有初步认识。
教学重点：餐厅服务的特点、餐厅的种类
教学难点：餐饮服务的特点、餐厅的种类
教学方法：讲授法、列举法
教学过程：
第一节餐厅在饭店中的地位和作用
一、餐厅的概念
餐厅是为顾客提供食品、酒水及良好服务的商业性公共场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
1、一定的场所。
即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2、提供食品、饮料和服务。
食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3、以盈利为目的。
餐饮部是饭店的利润中心之一。
餐饮工作者应致力于开源节流。
二、餐厅在饭店中的地位
1、餐厅是饭店的重要组成部分
2、餐厅是饭店的主要收入来源之一
3、餐厅服务水平是饭店服务水平的客观标志
4、餐厅服务时饭店市场营销的重要组成部分
5、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
三、餐厅在饭店中的作用
1、了解和满足顾客的需求。
2、拉近饭店与客人之间的关系。
3、促进饭店经营活动的开展。
第二节餐厅服务的特点
一、餐厅服务的定义
餐厅服务时餐厅服务人员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，它可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中为宾客提供的面对面的服务。
后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所为宾客提供的间接服务，如采购部等。
二者的关系：后台服务时前台服务的物质基础，前台服务时后台服务的继续。
二、餐饮经营的特殊性
1、餐饮生产的特殊性
（1）餐饮产品的生产时间短
（2）餐饮产品的生产数量难以预测
（3）餐饮产品及其原材料不易保存
（4）餐饮生产过程的管理难度大
2、餐饮产品销售上的特殊性
（1）经营场所的大小限制餐饮产品的销售量
（2）进餐时间限制着餐饮产品的销售量
（3）销售毛利率高，资金周转快
（4）业务环节多，成本难控制
三、餐厅服务的特点
1、无形性
2、连续性
3、差异性
4、一次性
5、多变性
6、生产与销售的同时性
7、人际服务的复杂性
四、餐厅服务的内容
1、食品质量
2、设备设施
3、整洁卫生
4、环境气氛
5、安全服务
6、服务态度
7、礼仪礼貌
8、技能技巧
9、服务水平10、服务项目
第三节餐厅的组织结构与岗位职责
一、餐厅业务组织形式
1、餐厅的营业活动包括三方面
（1）接待
（2）销售
（3）销售控制
2、餐厅的组织结构
餐厅组织由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成。
二、影响餐厅服务组织的因素
1、受餐厅规模的影响，餐厅规模越大，外厅组织层次越多或越复杂，餐厅的组织规模越大。
2、受餐厅级别的影响，餐厅的级别越高，层次越多，需要的服务员也多。
3、受餐厅经营品种的影响，餐厅品种越多，越复杂，它的组织越大，层次越多。
4、受营业时间影响，餐厅营业时间越长，它的组织越大，层次越多。
5、受营业额影响，餐厅营业额越大，它的组织越大，层次越多，需要的服务人员和管理人员也越多。
第四节餐厅的种类
大中型旅游饭店一般都有数处甚至十多处餐厅设施，根据其餐饮内容、服务方式、规格水平的不同，大致可分为正餐厅、风味餐厅、主题餐厅、自助餐厅、宴会厅和多功能厅。
一、正餐厅
1、定义：正餐厅是指食品精美、服务高压、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。
2、正餐厅特点：一般使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高。
它一般只供应午餐、晚餐，国外不少饭店的高级正餐厅仅供应晚餐。
二、风味餐厅
1、定义：风味餐厅常被称为特色餐厅，经营内容专一，专营某一类菜肴；或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴。
2、风味餐厅的特点：服务程序与正餐厅大致相似，但在服务细节、技术上有所不同。
风味餐厅的装饰布置也应根据餐饮内容设计，使之起到渲染、烘托餐饮特色的作用。
三、主题餐厅
1、定义：主题餐厅因其装饰主题鲜明独特而得名，其餐饮内容与装饰主题有关，也可无关。
2、特点：主题餐厅以其独特新奇的环境设计和装饰吸引客人，并使客人增长知识和见闻。
四、咖啡厅
1、咖啡厅并非仅供应咖啡、饮料、它是一种规格较低的西餐厅，所以供应的食品，如面包三明治、色拉及有限的几个大众化主菜。
2、咖啡厅的特点：服务迅速，营业时间长，一般早、午、晚三餐都营业。
五、自助餐厅
1、自助餐厅的特点是强调自助、食品陈列和自行挑选，设立自助餐厅的主要目的是节约劳动力成本，同时也迎合某些客人自我服务的心理。
六、宴会厅
1、特点：环境布置及台面布置上既要舒适、干净、又要突出隆重热烈的气氛。
在食品上应按预订的标准，安排富有特色的名菜、佳肴、美点，并且要讲究菜的外形美，用拼摆图案及雕刻等形式来烘托喜庆、热烈的气氛。
使用的餐具也讲究名贵，在服务上更强调周到细致，注重礼貌礼节，服务技巧和服务规格。
七、多功能厅
1、特点：现代旅游饭店一般在大楼的低层位置设有一个多功能厅，即能根据客人的需要而变化，能作多种用途的厅堂，具有一厅多用、节约场地、扩大营业范围、增加营业收入的作用。
他也是餐厅中面积最大、设备最齐全的大型厅堂。
课堂总结：
课后练习：你都去过哪几种餐厅，它们分别有什么特点？。