+酒店管理概论
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
中职酒店管理概论教材
中职酒店管理概论教材
中职酒店管理概论教材是指中等职业学校酒店管理专业相关课程的教材。
这些教材旨在帮助学生建立对酒店管理基础知识的理解和应用能力，培养学生的酒店行业素养和职业技能。
中职酒店管理概论教材通常包含以下内容：
1. 酒店管理概论：介绍酒店行业的发展历史、特点和趋势，以及酒店管理的基本概念和原理。
2. 酒店组织与管理：讲解酒店的组织结构和职能部门，以及酒店管理者的职责和技能要求。
3. 酒店运营管理：介绍酒店各种运营活动，包括客房部、前厅部、餐饮部等，以及运营管理的方法和技巧。
4. 酒店服务质量管理：着重讲解酒店客户服务，包括客户关系管理、投诉处理等，以及提升服务质量的方法和策略。
5. 酒店市场营销：介绍酒店市场营销的概念和方法，包括市场调研、定位策略、推广活动等，以及市场营销的实际操作。
6. 酒店人力资源管理：讲解酒店人力资源管理的基本原理和技巧，包括招聘、培训、激励等，以及人力资源管理在酒店行业中的重要性。
7. 酒店财务管理：介绍酒店财务管理的基本概念和方法，包括
酒店预算、成本控制、财务报表分析等，以及财务管理的实际应用。
中职酒店管理概论教材旨在通过理论讲解、实践案例和课堂练习等方式，帮助学生掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来从事酒店管理工作打下坚实的基础。
酒店管理概论第一章
酒店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质 人才为目标，近年来，在国际人才市场上，出现了供 不应求的局面。
本章内容
酒店业发展的历史 中国酒店业的发展史 酒店的定义、功能及任务 酒店的类型与等级
第一节 酒店的发展历史
一 世界酒店业发展史 （一）客栈时期
12世纪到18世纪之间。主要指乡间小客栈、 小旅店，仅供过往旅行者寄宿之用。
主要采取多媒 体教学
网络资源运用
酒店管理就业前景
酒店管理专业是全球十大热门行业之一
据统计，目前中国的旅游服务岗位有7200万，约占世界市 场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测：“服务接待 和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年， 这个行业将会成为世界上最大的行业”。
（信息来源：世界旅游业理事会网）
第三节 现代饭店集团
定义： 饭店集团指饭店集团公司在本国或世界
各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
饭店集团和连锁形式起源于美国，产生于 第二次世界大战以后。
饭店集团化经营的主要形式
直接经营（拥有形式） 租赁形式：直接租赁，盈利分享租赁 管理合同 特许经营
饭店集团化经营的特色与优势
品牌优势 经营管理和技术上的优势 市场营销优势 人力资源优势 资金和财务优势
式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 （房租+一份美式早餐）
酒店的类型（Hotel types)
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 会议型酒店 公寓式酒店 经济型酒店
饭店分级方法
1、星级制 级别应星号表示。中国、法国等国家
2、字母表示方法 许多国家将饭店等级用英文字母表示，即 A B C D E级。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用 豪华表示，继豪华之后由高道低依次为 1.2.3.4.
中职酒店管理概论教材
中职酒店管理概论教材
酒店管理概论是酒店管理专业的基础课程之一，旨在帮助学生了解酒店业的基本概念、属性和作用，以及饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面的知识。
目前市面上有许多针对中职学生的酒店管理概论教材，其中比较常见的包括：
1. 《酒店管理概论》（第二版），王天佑主编，天津大学出版社，2022年
6月出版。
2. 《酒店管理概论》，朱承强、杨瑜编著，中国人民大学出版社，2020年
8月出版。
3. 《酒店管理概论》，王丹鹤编著，机械工业出版社，2022年12月出版。
这些教材都是针对中职学生的酒店管理概论课程编写的，内容涵盖了酒店业概述、饭店管理理论、组织与管理制度、服务质量管理、人力资源管理和设备管理等方面。
具体来说，这些教材包括饭店概述、饭店管理理论、饭店组织与管理制度、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店设备管理等章节，内容详实全面，适合中职学生作为教材使用。
此外，还有许多其他出版社的酒店管理概论教材可供选择，建议根据学校要求和自身情况选择适合自己的教材。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》酒店管理概论酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
随着旅游业的迅速发展，酒店业成为服务业中的重要组成部分，酒店管理的重要性也日益凸显。
本文将从酒店管理的定义、目标、职能以及面临的挑战等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义：酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
其目的是通过合理的资源配置和有效的管理手段，使酒店能够提供高质量的服务，满足顾客需求，同时实现经济效益的最大化。
二、酒店管理的目标：1.顾客满意度：酒店管理的首要目标是提供优质的服务，满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意并愿意再次选择该酒店。
2.经济效益：酒店作为一个商业实体，经济效益是其生存和发展的基础。
酒店管理需要通过合理的成本控制和市场营销策略，使酒店取得可观的利润。
3.品牌形象：酒店管理需要注重品牌形象的塑造和宣传。
良好的品牌形象可以吸引更多的顾客，增加市场份额和竞争力。
三、酒店管理的职能：1.规划：酒店管理需要通过规划，确定酒店的发展方向和目标，制定相应的管理计划。
2.组织：酒店管理需要合理组织酒店的各项资源，配置人力、财务、物资等，并制定相应的组织架构和工作流程。
3.指导：酒店管理需要对员工进行指导和培训，提高工作效率和服务质量。
4.控制：酒店管理需要进行各项工作的监督和控制，确保各项活动按照预定目标进行，并及时修正和调整。
5.协调：酒店管理需要协调各个部门之间的工作，促进信息的畅通和沟通，以提高整体工作效能。
四、酒店管理面临的挑战：1.激烈的竞争：酒店行业竞争激烈，市场份额有限。
酒店管理需要通过不断创新和提升服务质量，来获取更多的市场份额。
2.顾客需求多样化：随着旅游业的发展，顾客对于酒店的需求越来越多样化。
酒店管理需要不断了解顾客需求，提供个性化的服务。
3.人力资源管理：酒店业的人力资源管理面临诸多挑战，包括招聘、培训、激励等。
酒店管理需要注重员工的培训和发展，提高员工的服务水平和忠诚度。
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
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2013年春期成人教育（专科）《酒店管理概论》课程期末复习指导2013年6月修订第一部分课程考核说明1．考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。
同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。
2．考核方式本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。
3、适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。
本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。
4．命题依据本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。
5．考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。
在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。
了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。
6．考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。
第二部分期末复习指导第一章饭店概述一、重点名词饭店饭店产品饭店集团特许经营二、重点掌握1、饭店在旅游业中的地位和作用；2、饭店产品的特点。
三、一般掌握1、饭店的基本功能；2、饭店产品的构成；3、大中小型饭店的划分数量；4、中国饭店业的等级制度。
第二章饭店管理基础理论一、重点名词饭店管理二、重点掌握1、饭店管理的特点。
三、一般掌握1、饭店管理的基本内容、基本职能；2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念；3、饭店职能管理的主要内容。
第三章饭店组织与计划管理一、重点名词饭店组织管理等级链饭店计划管理二、重点掌握1、饭店组织机构设计应遵循的原则。
三、一般掌握1、饭店组织管理的内容；2、饭店组织管理制度包含的内容；3、饭店组织机构设计的原则；4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式；5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。
第四章饭店市场营销管理一、重点名词饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品二、重点掌握1、促进饭店内部营销的因素。
三、一般掌握1、饭店市场营销的功能；2、饭店市场营销环境分析的意义；3、饭店的外部环境和内部环境；4、影响饭店宾客消费行为的因素；5、饭店进行市场细分的原则；6、饭店促销手段的种类。
第五章饭店人力资源管理一、重点名词饭店人力资源管理激励二、重点掌握1、饭店人力资源管理的意义；2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。
三、一般掌握1、饭店员工招聘的途径；2、饭店员工培训的内容；3、饭店员工绩效考评的内容；4、在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施。
第六章饭店财务管理一、一般掌握1、饭店财务管理的任务；2、饭店经营利润的计算公式。
第七章饭店前厅管理一、重点名词金钥匙服务二、重点掌握1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法；2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。
三、一般掌握1、前厅部的地位、作用及主要功能；2、客房预订的方式；3、做好超额订房的关键。
第八章饭店客房管理一、重点名词饭店客房服务二、重点掌握1、客房部的地位和作用。
二、一般掌握1、客房服务的两种类型；2、客房部的业务部门；3、客房清洁整理的内容。
第九章饭店餐饮管理一、重点名词饭店餐饮服务二、一般掌握1、饭店餐饮服务的地位和作用；2、餐饮服务的特点和功能；3、餐饮服务的基本原则；4、根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量的类型。
第十章饭店康乐服务管理一、一般掌握1、饭店康乐服务项目的选择原则。
第十一章饭店安全与危机管理一、重点掌握1、饭店安全管理中的误区。
二、一般掌握1、饭店安全管理的原则；2、饭店危机管理的基本内容。
第十二章饭店设备管理一、重点名词饭店设备管理第三部分综合练习题一、名词解释饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务二、填空题1．大型饭店一般指拥有间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店，中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店，小型饭店的房间数通常在间以下。
2．中国饭店业的等级制度采用国际上通行的，这一制度是从1988年开始推行的。
3．饭店管理包括管理和管理两个大的方面。
4．饭店管理的基本职能包括：计划职能、、指挥职能、和协调职能。
5．传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种，现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。
6．饭店计划管理有双重含义，一是指对的管理，二是，用计划指导管理饭店。
7．饭店在进行市场细分时，必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。
8．是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。
9．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它是饭店的门面，是饭店的窗口，是饭店的枢纽，也是建立的重要环节。
10．做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度，根据国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是左右。
11．客房服务一般分为服务和服务两种类型。
12．客房部的业务部门通常包括：、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。
13．的质量水平和风格特色，在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色，直接影响饭店的声誉和成败。
14．饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。
15．根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。
16．饭店危机管理的基本内容包括：、危机处理和危机总结三个阶段。
三、多项选择题1．以下对饭店产品的构成说法正确的是（）。
A．从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历B．对宾客来说，饭店产品是一种感觉上的享受C．对宾客而言，饭店产品是一种心理上的感觉D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成2．我们通过饭店管理的概念，可以体会到它包含了以下意思：（）。
A．饭店拥有的资源是无限的B．饭店只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为C．饭店拥有一定的资源，但这些资源都是有限的D．要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的管理E．饭店必须通过管理才能获取社会效益和经济效益3．以下属于饭店管理的基本内容的有（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．前厅管理 D．安全管理 E．设备管理4．饭店职能管理主要包括如下内容：（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 E．财务管理5．饭店管理者应具备哪些基本的素养：（）A．战略观念 B．道德素养 C．市场观念 D．心理素养 E．业务素养6．饭店组织管理的内容有：（）。
A．进行组织结构设计 B．进行人员配备 C．搭建并维持组织管理体系D．进行员工招聘和培训 E．进行组织变革7．饭店组织机构设计的原则是：（）A．满足经营需要的原则 B．等级链和指挥统一原则 C．管理幅度和授权原则D．团结一致原则 E．适应环境原则8．以下属于饭店的组织管理制度的是：（）。
A．总经理负责制 B．员工手册 C．岗位责任制 D．经济责任制 E．专业管理制度9．饭店市场营销的功能可以归纳为：（）。
A．安排宾客食宿 B．发现和了解宾客需求 C．指导决策D．开拓市场 E．引导宾客消费10．影响饭店宾客消费行为的是：（）。
A．种族因素 B．宾客所处的社会阶层、所属的家庭、所经历的文化背景C．宾客所属的政治派别 D．个人因素 E．旅游环境因素11．以下对饭店市场营销策略描述正确的有：（）。
A．饭店营销策略包括产品、价格、营销渠道、促销方式等多种策略B．产品策略是饭店营销组合中最重要的策略C．现代饭店市场营销发展的新趋势是：服务营销和内部营销D．心理价格策略是饭店产品的定价策略之一E．饭店的营销渠道主要包括中间商、代理中间商12．饭店促销手段包括：（）。
A．人员推销 B．广告宣传 C．营业推广 D．公共关系 E．内部促销13．以下属于饭店新产品的是：（）。
A．全新产品 B．改进型产品 C．模仿型产品 D．重新定位型产品 E．形成系统型产品14．饭店员工培训的内容大致可以分为：（）。
A．英语培训 B．职业道德培训 C．职业知识培训D．员工综合能力培训 E．操作技能培训15．在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施包括：（）。
A．薪酬激励 B．竞争激励 C．领导激励 D．文化激励 E．惩罚激励16．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它的主要功能是：（）A．负责客房清洁 B．销售客房及控制客房状态 C．提供各项前厅服务D．信息收集与处理 E．建立客史档案17．客房预订的方式可以有：（）。
A．电话预订 B．传真预订 C．互联网预订 D．当面预订 E．合同预订18．客房的清洁整理一般包括以下内容：（）。
A．床铺整理 B．打扫除尘 C．擦洗卫生间 D．更换及补充用品 E．检查设备19．饭店餐饮服务的主要功能是：（）。
A．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品B．向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务C．增收节支、开源节流 D．为饭店树立良好的形象 E．协调宾客服务安排20．餐饮服务的基本原则是：（）。
A．准确理解宾客 B．注入服务热情 C．立足规范服务D．注重个性化服务 E．满足宾客、人人有责21．饭店康乐服务项目的选择原则是：（）。
A．社会效益与经济效益相结合的原则 B．适应康乐消费者需求的原则C．讲求特色的原则 D．先进性原则 E．合理配套的原则四、简答题1．饭店与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱，请简述饭店在旅游业中的地位和作用。
2．由于饭店产品和饭店企业的特殊性，饭店管理也一般企业的管理有很大差异，具有自己的特殊性，简述饭店管理的特点。
3．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？4．促进饭店内部营销的因素有哪些？5．简述饭店人力资源管理的意义。
6．简述前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法？7．如何加强前厅的信息资料管理？8．简述客房部的地位和作用。
9．饭店安全管理中的误区有哪些？五、论述题1．试述饭店产品的特点。
2．从分析饭店的特殊性入手，分析饭店管理具有什么样的特点？3．如何有效激发饭店员工的工作潜能？。