情绪劳动的研究进展及在酒店领域的研究应用
《酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究》
《酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究》篇一一、引言随着酒店业的快速发展，酒店员工的工作状态逐渐成为业界关注的焦点。
情绪劳动、工作倦怠以及工作满意度作为衡量员工工作状态的重要指标，它们之间的关系对于酒店企业的稳定发展和员工个人成长具有重要意义。
本文将探讨酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系，以期为酒店业提供有益的参考。
二、情绪劳动的概述情绪劳动是指员工在服务过程中通过调整自己的情绪表现以达到组织期望的绩效。
在酒店行业中，情绪劳动尤为关键，因为它直接影响着客户的服务体验和满意度。
对于酒店员工而言，他们需要具备一定的情绪管理能力，以便在工作中保持积极、专业的态度。
三、工作倦怠的探讨工作倦怠指的是长期工作压力导致的身心疲惫、对工作失去热情和兴趣的现象。
在酒店行业中，员工面临着高强度的工作压力和情感要求，容易产生工作倦怠。
工作倦怠不仅影响员工的工作效率和服务质量，还可能导致员工离职率上升，给酒店带来人才流失的困扰。
四、工作满意度的分析工作满意度是衡量员工对工作的整体评价和感受。
在酒店行业中，员工的工作满意度受到多种因素的影响，如薪酬福利、工作环境、领导支持、同事关系等。
高工作满意度有助于提高员工的工作积极性和服务热情，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
五、情绪劳动与工作倦怠的关系情绪劳动与工作倦怠之间存在一定的关系。
一方面，当员工在服务过程中需要不断调整自己的情绪时，会消耗大量的心理资源，导致身心疲惫；另一方面，如果员工长期处于高强度的情绪劳动状态，缺乏有效的情绪调节和恢复机制，容易产生工作倦怠。
因此，酒店应关注员工的情绪劳动状态，采取有效的措施帮助员工调节情绪，降低工作倦怠的发生率。
六、情绪劳动与工作满意度的关系情绪劳动对工作满意度有着重要的影响。
当员工能够有效地调整自己的情绪，以积极、专业的态度面对工作时，他们会感到更加自信和满足；同时，他们也会更加认同自己的工作和组织，从而提高工作满意度。
酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效关系研究
酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效关系研究一、本文概述本文旨在探讨酒店服务人员情绪劳动、工作压力与工作绩效之间的关系。
随着酒店业的快速发展和服务质量的日益提升，酒店服务人员的情绪劳动与工作压力问题逐渐凸显。
本文通过分析酒店服务人员的情绪劳动特点、工作压力来源以及它们对工作绩效的影响，旨在为酒店业提供有效的管理策略，提升服务质量和员工工作满意度。
本文将明确情绪劳动的概念，并探讨酒店服务人员在进行情绪劳动时所面临的挑战和困难。
在此基础上，分析情绪劳动对员工心理健康和工作满意度的影响，以及如何通过培训和激励机制来缓解情绪劳动带来的压力。
本文将研究工作压力的来源及其对酒店服务人员工作绩效的影响。
酒店业作为一个高强度、高压力的服务行业，员工在工作过程中面临着来自客户、同事、工作环境等多方面的压力。
本文将通过实证研究，揭示工作压力与工作绩效之间的内在联系，为酒店业提供针对性的压力管理策略。
本文将综合探讨情绪劳动、工作压力与工作绩效之间的关系。
通过构建理论模型，分析三者之间的相互作用机制，并提出相应的管理建议。
本文旨在帮助酒店业更好地了解员工情绪劳动和工作压力对工作绩效的影响，从而为员工创造一个更加积极、健康的工作环境，提升整体服务质量和竞争力。
二、文献综述随着酒店服务业的快速发展，服务人员的情绪劳动、工作压力和工作绩效逐渐成为学术界和业界关注的焦点。
情绪劳动指的是员工在工作中管理自身情绪以满足组织要求的过程，对于酒店服务人员而言，他们需要在与顾客的互动中保持积极、热情的服务态度，这无疑对他们的情绪管理能力提出了较高的要求。
工作压力则是指员工在工作中所感受到的来自环境、任务、人际关系等多方面的压力，这些压力不仅可能影响员工的身心健康，还可能进一步影响到他们的工作表现。
而工作绩效则是指员工在工作中表现出来的效率、质量以及贡献度等，是评价员工工作效果的重要指标。
在现有的研究中，已经有许多学者对情绪劳动、工作压力和工作绩效的关系进行了深入的探讨。
情绪劳动理论视角下的酒店人力资源管理策略
情绪劳动理论视角下的酒店人力资源管理策略日期:目录•引言•情绪劳动理论在酒店业的应用•酒店人力资源管理策略现状及问题•基于情绪劳动理论的酒店人力资源管理策略优化•案例分析与实践•结论与展望引言情绪劳动的维度包括情绪表达的频率、多样性、强度和持续时间等。
情绪劳动在酒店业的应用酒店员工需要频繁与顾客互动，情绪劳动对于提升服务质量、增强顾客满意度具有重要作用。
定义与内涵情绪劳动是指员工在工作中根据组织要求，对内心感受进行调节和表达，以呈现特定情绪的行为。
情绪劳动理论概述良好的人力资源管理策略有助于激发员工的积极情绪，进而提高工作绩效。
提升员工绩效增强顾客满意度降低员工流失率员工的情绪表达直接影响顾客体验，人力资源管理策略应关注员工情绪劳动的质量。
通过关注员工情绪需求，减少职业倦怠，从而降低员工流失率。
030201酒店人力资源管理的重要性本研究旨在探讨情绪劳动理论在酒店人力资源管理策略中的应用，为酒店业提供有益的管理启示。
研究成果有助于丰富情绪劳动理论和人力资源管理策略的研究领域，同时对于指导酒店企业改进管理方式、提升服务质量具有重要实践意义。
研究目的与意义意义目的情绪劳动理论在酒店业的应用情绪劳动是指员工在工作中需要表达和管理情绪，以符合组织要求的情绪表达规则的一种劳动形式。
定义情绪劳动涉及情绪的调控、表达和感知，需要员工具备情绪管理能力和情绪智力。
特点情绪劳动的定义与特点03工作场合的情绪管理员工之间需要维持良好的团队氛围，管理自身情绪，避免冲突和负面影响。
01服务过程中的情绪表达酒店员工需要在服务过程中展现积极、热情的情绪，以提供优质的客户体验。
02应对客户情绪员工需要耐心倾听、理解并回应客户的情绪需求，保持良好的沟通和互动。
酒店业中的情绪劳动情绪劳动对酒店员工的影响工作压力01长期进行情绪劳动可能导致员工感到压力，因为需要持续调控和表达情绪，以满足工作要求。
情绪耗竭02过度的情绪劳动可能导致员工的情绪资源耗尽，产生情绪疲劳和工作倦怠。
开题报告+酒店管理中的情绪劳动与工作绩效的研究
题目：酒店管理中的情绪劳动与工作绩效的研究选题的根据：近年来，服务经济快速发展，服务业员工的礼貌、微笑和态度关系着用户的情感体验，逐步受到人们的重视。
员工的情绪劳动日益成为员工工作的重要组成部分和制约其工作绩效高低的重要条件。
酒店行业是典型的服务行业，酒店员工的服务也包含有丰富的情感成分。
越来越多的酒店开始重视员工情绪管理，希望能够通过加强员工工作绩效来为客户提供更为细致的服务。
情绪劳动既可能会导致工作倦怠，也可能会提高工作的积极性。
通过定量化的研究来分析酒店管理中情绪劳动与工作绩效的关系，能够为进一步的研究奠定基础。
1）说明本选题的理论、实际意义理论意义：在以往有关管理学的研究中，通常假定管理者和被管理者都是理性人，但是在实际的管理工作中，通常管理双方都会受到主观情绪的影响。
各种不同的个人情感贯穿于员工的整个工作过程中，并在不同程度上影响着员工长期的情绪劳动而得不到及时地重视和弥补，会给员工自身带来情绪资源耗竭、压力、身心不适等一系列影响，也会对企业产生负面影响。
本选题在理论上可以丰富情绪劳动的相关理论，对情绪劳动及其对工作绩效的相关影响机制进行更加深入的探讨，同时本文的研究结果对于情绪劳动在酒店管理研究领域的延伸具有一定的参考价值。
实际意义：随着我国酒店行业竞争的加剧，酒店从业人员的服务水平也面临越来越高的要求。
本文选定了酒店服务人员作为研究对象，结论具有针对性，能够为酒店管理的具体决策提供有效的参考。
通过了解影响酒店服务人员工作绩效的情绪劳动指标，进而明确两者间的关系，能够在酒店管理者进行管理制度优化、工作绩效考核、人员素质培养等方面发挥作用，对于酒店行业的长期发展也有着积极作用。
2）综述国内外有关本选题的研究动态和自己的见解随着Hochschild[1]在1979提出情绪商品化和情绪劳动的概念，情绪劳动对人们工作绩效以及企业管理实践产生的影响开始越来越多的受到国内外学术界的重视。
到目前为止，关于情绪劳动与工作绩效相关性的国内外研究中，工作绩效被认为是情绪劳动的一个重要结果变量，大量学者进行了相应的研究。
酒店实习生情绪劳动策略使用现状及对策研究
收稿日期：２０１９０１２０ 基金项目：池州学院 ２０１７年度校级科研重点项目（２０１７ＲＷＺ００３）；池州学院质量工程委托项目（２０１７ＸＷＴＸＭ０３）。 作者简介：程海峰（１９７９—），女，安徽怀宁人，硕士，讲师，研究方面：旅游管理。
櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃
Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｅｌｏｎｇｈｉｓｔｏｒｙｏｆＨｕａｉｂｅｉｂａｌｌａｄｓｉｎｇｉｎｇａｎｄｔｈｅｃｌｅａｒｓｔｙｌｅｏｆＴｈｅＧｏｏｄＥａｒｔｈＴｒｉｌｏｇｙｂｙＰｅａｒｌＳ．
Ｂｕｃｋａｒｅｔｈｅｗｏｒｋｓｏｆｅｎｔａｎｇｌｅｄｓｔｙｌｅｏｒｉｇｉｎａｔｅｄｆｒｏｍ ｔｈｅｓａｍｅｌａｎｄ．Ｔｏｔｈｅｆｏｒｍｅｒ，ｔｈｅＣｏｎｆｕｃｉａｎｄｏｃｔｒｉｎｅｏｆｔｈｅ
ｏｎｅｏｆｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｄｉｓｔｉｎｇｕｉｓｈｉｎｇｆｅａｔｕｒｅｓｂｅｔｗｅｅｎｆｏｌｋａｒｔａｎｄｅｌｉｔｅｗｏｒｋｓａｇａｉｎ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＰｅａｒｌＳ．Ｂｕｃｋ；ＴｈｅＧｏｏｄＥａｒｔｈＴｒｉｌｏｇｙ；Ｈｕａｉｂｅｉｂａｌｌａｄｓｉｎｇｉｎｇ
（责任编辑：方雪梅）
８
以了解他们的情绪劳动能力是非常必要的。本文研 究调查酒店实习生的情绪劳动策略使用现状及个 体、学校和 酒 店 因 素 对 其 影 响，针 对 性 提 出 对 策 建 议，以期提升酒店实习生的情绪劳动能力，最终提高 实习生的身心健康水平和服务质量。
ｉｍｐｅｒｉａｌｓｔａｔｅｒｕｎｓｔｈｒｏｕｇｈｉｔ，ｗｈｉｌｅｔｈｅｌａｔｔｅｒｉｍｐｌｉｅｓＣｏｎｆｕｃｉａｎｍｏｒａｌｓａｎｄｖａｌｕｅｓ．Ｔｈｅｆｏｒｍｅｒｉｓｄｉｓｔｉｉｃ，ｉｎｆｌｕｅｎｃｅｄｂｙｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｎａｒｒａｔｉｖｅｍｏｄｅ；ＰｅａｒｌＳ．Ｂｕｃｋｇｉｖｅｓａｐｏｅｔｉｃｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎｏｆｔｈｅ
酒店情绪性工作探讨
酒店情绪性工作探讨随着现代生活节奏的加快和工作压力的增大，人们对于休闲和放松的需求也越来越迫切。
酒店作为提供住宿、餐饮、娱乐等服务的场所，承载着人们的情绪和期待。
酒店工作人员在日常工作中需要面对各种情绪，从疲惫不堪的客人到紧急事件的处理，都需要员工有着良好的情绪管理能力。
酒店情绪性工作的探讨变得尤为重要。
酒店情绪性工作的特点主要表现在以下几个方面。
其一，酒店工作人员需要面对各式各样的客人，需要具备较强的服务意识和情绪管理能力。
客人可能会因为各种原因而情绪波动较大，有的可能是旅途中的累和不适，有的可能是因为工作原因而急躁焦虑，还有的可能是因为人际关系产生的情绪问题。
酒店工作人员需要在这些复杂的情绪中保持冷静，并且做出合适的回应，这对于工作人员的情绪管理能力提出了较高的要求。
其二，酒店工作的特殊性决定了其对情绪的要求。
酒店工作通常是薪水不高、工作环境较为复杂、工作强度大的行业，工作人员需要在这种艰苦的环境下保持良好的情绪状态。
其三，酒店情绪性工作的特点还表现在员工需要长时间站立和走动，体力劳动和心理压力结合在一起，这对员工的心理素质也提出了很高的要求。
面对这些特点和挑战，酒店情绪性工作的重要性不言而喻。
良好的情绪管理能力可以提高服务质量，增强客户体验。
酒店服务质量直接关系到客户对酒店的印象和口碑。
工作人员具备良好的情绪管理能力，可以在客人遇到问题时冷静面对，及时做出处理，从而降低客人的不满情绪，提高服务质量。
良好的情绪管理能力有助于提高工作效率和团队协作能力。
情绪不稳定会影响工作效率，甚至会引发员工之间的矛盾。
而良好的情绪管理能力可以帮助员工更好地与同事相处，增强团队协作能力，更好地完成工作任务。
良好的情绪管理能力还有助于减轻员工的心理压力，提高生活质量。
酒店工作的强度和压力不言而喻，良好的情绪管理能力可以帮助员工更好地应对工作中的压力，降低工作对身心的伤害。
那么，如何才能提高酒店工作人员的情绪管理能力呢？其一，酒店可以加强情绪管理培训，提高员工的情绪认知和情绪调控能力。
酒店情绪性工作探讨
酒店情绪性工作探讨酒店行业是一个与人们情绪息息相关的行业，酒店员工在工作中不可避免地要面对各种情绪化的客人，而他们自身也需要具备良好的情绪管理能力。
探讨酒店情绪性工作是非常有意义的。
一、酒店员工工作中的情绪性问题在酒店工作中，员工经常会遇到各种各样的客人，有的客人可能礼貌而温和，有的客人可能脾气暴躁，有的客人可能情绪低落。
对于这些客人的不同情绪，酒店员工需要有足够的应对能力。
如果员工自身情绪管理不当，可能会导致工作效率下降、服务质量下降，甚至因为情绪失控导致冲突或者投诉事件的发生。
酒店员工工作压力也是一个非常大的情绪性问题。
面对繁忙的工作岗位、长时间的工作小时数、客人的各种需求和抱怨，员工很容易感到压力过大，导致情绪不稳定甚至出现焦虑、抑郁等心理问题。
酒店员工的情绪管理是非常重要的。
员工的情绪直接关系到服务质量。
如果员工处于一种愉悦的情绪状态，他们会更加主动热情地为客人提供服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
相反，如果员工情绪低落或者焦虑，他们可能会对客人的需求漠不关心，服务质量必然会受到影响。
员工的情绪管理也关系到团队合作和员工之间的关系。
在一个节奏快、工作强度大的酒店环境中，员工之间需要相互配合、相互支持，相互理解。
良好的情绪管理能力可以帮助员工更好地与同事合作，减少冲突和误解，建立和谐的工作氛围。
对于员工个人来讲，良好的情绪管理能力有助于减轻工作压力，保持身心健康。
长期处于压力状态的员工可能会出现情绪问题、健康问题，严重影响工作和生活质量。
三、酒店员工情绪管理的方法和技巧为了更好地提升酒店员工的情绪管理能力，酒店管理者可以采取以下一些方法和技巧：1、员工情绪管理培训酒店管理者可以组织一些情绪管理的培训课程，帮助员工了解情绪管理的重要性，学习一些情绪管理的技巧和方法。
比如学习如何调节自己的情绪，如何处理客人的不同情绪，如何应对工作压力等。
2、提供员工心理健康支持酒店可以为员工提供一些心理健康支持，比如定期举办心理健康讲座、提供员工心理咨询服务等。
情绪劳动理论视角下的酒店人力资源管理策略
情感传递性
酒店员工在服务过程中传递出的情感 状态，往往影响到客人的体验和满意 度。
酒店员工情绪劳动的必要性
提高服务质量
酒店员工通过调节自己的情绪，能够提供更加专业、热情的服务 ，提升客户满意度。
塑造品牌形象
酒店员工的情绪劳动有助于传递酒店品牌形象，增强品牌忠诚度。
促进员工与客人之间的互动
良好的情绪劳动能够增强员工与客人之间的互动效果，提高工作效 率。
开发
酒店应定期对员工的情绪劳动能力进 行评估，并提供反馈和建议，帮助员 工改进自己的情绪管理能力。
绩效管理
绩效评估
在绩效评估中，酒店应将员工的情绪劳动表现纳入考核范围，鼓励员工在工作 中展现出良好的情绪状态。
奖励机制
对于在工作中表现出色的员工，酒店应给予相应的奖励和激励，以增强员工对 情绪劳动的重视和投入。
情绪应对策略培训
培养员工在面对工作压力和客户投诉时，能够采取积极有效的应对策略。
建立积极的组织文化和价值观
倡导积极的工作氛围
鼓励员工之间相互支持、合作，形成积极向上的工作氛围。
强调客户至上
培养员工以客户为中心的服务意识，将客户满意度作为工作的重要目标。
设计合理的薪酬福利制度
薪酬与绩效挂钩
将员工的薪酬与绩效、工作表现和服务 质量挂钩，激励员工更加努力地工作。
02
情绪劳动理论概述
情绪劳动的定义
01
情绪劳动是指员工在工作过程中 ，为了满足组织需要，而对自己 的情绪进行管理的过程。
02
这种情绪管理并非自然产生的， 而是员工通过自我调节和自我控 制来改变自己的情绪状态。
情绪劳动的维度
01
02
03
表面行为
《2024年酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究》范文
《酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系研究》篇一摘要本研究针对酒店员工情绪劳动、工作倦怠以及工作满意度之间的相互关系进行深入探讨。
通过对相关文献的梳理与实地调查相结合的方式，旨在分析情绪劳动对工作倦怠和工作满意度的影响，为提升酒店员工的工作体验与效率提供理论支持和实践指导。
一、引言随着服务行业的不断发展，酒店业作为服务行业的重要组成部分，其员工情绪劳动的作用愈发凸显。
情绪劳动指的是个体在工作中调动和展现特定情绪的过程，对于酒店服务而言，员工需展现出热情、专业等正面情绪以提升顾客满意度。
然而，过度的情绪劳动可能引发工作倦怠，影响员工的工作满意度，进而对服务质量产生负面影响。
因此，探究酒店员工情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系，对提高员工工作体验及酒店整体运营效益具有重要意义。
二、文献综述（一）情绪劳动的理论研究情绪劳动的研究多聚焦于其定义、分类及影响因素等方面。
研究表明，情绪劳动对员工的心理状态、工作效率及顾客满意度具有重要影响。
（二）工作倦怠的内涵与影响工作倦怠指个体因长期工作压力而产生的情感、态度及行为上的疲惫感。
它不仅影响员工的工作效率，还可能对员工的身心健康造成损害。
（三）工作满意度的研究进展工作满意度是衡量员工对工作环境、工作内容及工作回报等综合因素满意程度的指标。
研究表明，工作满意度与员工的工作效率、组织承诺及离职意愿密切相关。
三、研究方法与数据收集（一）研究方法本研究采用文献分析法、问卷调查法及实地观察法相结合的方式，对酒店员工情绪劳动、工作倦怠及工作满意度的关系进行深入研究。
（二）数据收集通过设计问卷，收集酒店员工的情绪劳动、工作倦怠及工作满意度的相关数据。
同时，结合实地观察，对员工的工作环境及互动情况进行详细记录。
四、结果与分析（一）情绪劳动与工作倦怠的关系研究结果表明，适度的情绪劳动能够激发员工的工作热情，提高工作效率，但过度的情绪劳动则可能引发工作倦怠。
其中，长期维持特定情绪、应对负面情绪等情感劳动强度过大的情况更容易导致员工产生情感疲惫和职业倦怠。
情绪劳动理论视角下的酒店人力资源管理策略
对员工情绪劳动和人力资源管理策 略之间的相关性进行分析，以探讨 人力资源管理策略对员工情绪劳动 的影响。
研究结果
员工情绪劳动存在一定程度的压力和负担，需要付出额外的努力来维持良好的服 务态度。
员工对情绪劳动的认知和体验存在差异，部分员工可能存在情感耗竭和职业倦怠 的问题。
人力资源管理策略对员工情绪劳动存在一定影响，如培训和支持可以提高员工的 情绪劳动水平，而严格的管理和监控则可能加重员工的情绪负担。
良好的组织文化和氛围可以增强员工的归属感和自我认同感，有助于提高员工的 工作满意度和绩效。
如何提升酒店组织文化和氛围
通过建设积极向上、以人为本的文化氛围，为员工提供良好的工作环境和氛围， 促进员工的积极情绪劳动。
加强酒店内部沟通和协调机制的建设
内部沟通和协调机制的重要性
良好的内部沟通和协调机制有助于提高员工的工作效率和服务质量，增强员 工的团队协作意识。
研究结论与启示
结论
本研究发现人力资源管理策略对员工情绪劳动存在影 响，因此酒店管理者应该重视情绪劳动的重要性，并 采取有效的管理措施来提高员工的情绪劳动水平。
启示
未来研究可以进一步探讨不同类型的人力资源管理策 略对员工情绪劳动的影响机制和效果，并考虑员工的 个体差异对情绪劳动的影响。此外，还可以研究如何 通过培训和管理实践来提高员工的情绪劳动能力，从 而提高酒店整体的服务质量和客户满意度。
建立有效的员工激励和福利制度
激励制度
建立合理的薪酬体系和绩效考核制度，激 励员工积极投入工作，提高员工的工作满 意度和归属感。
福利制度
提供良好的福利待遇和生活保障，包括医 疗保险、住房补贴、休假制度等，以减轻 员工的生活压力，提高员工的工作积极性 和忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关键词 ： 情绪劳动； 情绪管理 ； 酒店 员工
中图分 类号 ： Ｂ ８ ４ １ ； Ｆ ２ ４ ０ 文献标识码 ： Ａ ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２ — ３ ３ ０ ９ （ ｘ ） ． ２ ０ １ ３ ． １ ２ ． ７ ２ 文章编号 ： １ ６ ７ ２ — ３ ３ ０ ９ （ ２ ０ １ ３ ） １ ２ — １ ６ ５ — ０ ２
一
、
引言
等要 素产生不可分割 的联系 。
三、 情 绪 劳 动 的 结构
情绪劳动研究蓬勃发展 的进程 中 ， 伴随着 学者们对 们 通过多视 角多层次的探讨 ， 证 实了情绪 劳动在 组织管 情绪劳动结构 即维度划分 的激烈探 讨 ， 相关 学术成果 不
情绪劳 动 自 ２ ０世纪 ８ ０年代第 一次被提 出来后 ， 受 到学术界 的广 泛关 注 ， 涌 现 了许 多关 于研究成 果 ， 学者
理 层面 的意义与重要性 ， 情绪特 征越来越成 为影 响个体 断涌现 ， 基于不 同视 角 、 不 同标 准提 出 了风格迥 异 的理
工作 业绩 与组织 目标实现 的要素 ， 而酒店行业员 工与顾 论。表 １ 整理 了几类较为常用的类型结 构。 客 的频 繁 、 直接 的情 绪互 动 ， 使 得酒店 员工 成为研 究情 表 １ 情 绪 劳 动 的 几 种 常 用 结 构 绪 劳动 的典 型对 象 ， 在此 背景 下 ， 本文 梳理 国 内外关 于 维 度类 型 研 究 者 情 绪劳 动结 构
引发或抑制情感 ， 分为正 面、 负 面、 中性三种『 】 １ 。 随即学者们 开始从 各个角度辨 析情 绪劳动
Ｍｏ ｒ ｒ ｉ ｓ ＆Ｆ ｅ ｌ ｄ ｍａ ｎ
（ １ ９ ９ ６ ）
情 绪 劳 动 的 频 率 、情 绪 表 现 规 则 的 留 心 程 度 、情 绪 要 求 的多样性 、 情 绪 失 调 情 绪 表 达 频 率 、 情 绪 要 求 多
Ｂ ｒ ｏ ｔ ｈ ｅ ｒ ｉ ｄ ｇ ｅ ＆Ｇ ｒ ａ ｎ ｄ ｅ ｙ 时间、 多 样 性 （ ２ ０ ０ ２ ） 人员焦点 ： 包括表层 扮演 、 深
于１ ９ ７ ９年 提 出“ 情 绪管理 ” 一词 ， 认 为人 的情 绪存在 主
观性 ， 可以根据环境 的要求开展管理 。之后 于 １ ９ ８ ３ 年在 书 中正式提 出“ 情 绪劳动 ” 的概念 ， 认 为情绪劳动 是一种 为公众创造 可见的身体动作 、面 部表情 的情感 管理 ， 会
Ｄａ ｖ ｉ ｅ ｓ
（ ２ ０ ０ ２ ）
Ｊ ａ ｍ ｅ ｓ （ １ ９ ８ ９ ） 指 出情绪劳动发 生在整个社会 历程 中 ， 以情 绪 的调节为核心田 ； Ａ ｓ ｈ ｆ ０ ｒ ￡ ｈ ＆ Ｈ ｕ ｍ ｐ ｈ ｆ ｅ ｙ （ １ ９ ９ ３ ） 指出情绪劳
样性 、 情 绪失 调 、 情 绪强 度 、 情绪努力 、 情 绪 表 达 持 久 性
在管理学领 域 由国外学者最早 提 出情绪 因素 ， 早在
１ ９ ７ ５年 ， 社会 学家 Ｈ ｏ ｃ ｈ ｓ ｅ ｈ ｉ ｌ ｄ 提 出“ 情 绪工作 ” 的概 念 ，
二维度
Ｇ ｒ ａ ｎ ｄ ｎ ｅ ｙ （ ２ ０ ０ ０ ） 表层扮演 、 深层扮演
工作 焦 点 ： 包括 强度 、 频率 、
真 实 表 现 积 极 情 绪 、真 实 表
六 维 度 Ｇ ｌ ｏ ｍｂ ＆ Ｔ ｅ ｗ ｓ （ ２ ｏ ｏ ４ ）
现 消 极 情 绪 、假 装 表 现 积 极 动是个体为了为在他人面前开展印象装饰， 有 目的地引 情绪 、 假装 表现消极 情绪 、 压 导 自己的行为［ ３ １ 。Ｍｏ ｒ ｒ ｉ ｓ ＆Ｆ ｅ ｌ ｄ ｍ ａ ｎ （ １ ９ ９ ６ ） 提 出组织设法管 抑积极情绪 、 压 抑 消 极 情 绪 理员 工如何展现情绪 ， 以提升顾客满意度［ ４ １ 。Ｂ ａ ｉ ｌ ｅ ｙ （ １ ９ ９ ６ １ 员 工开展 情绪 劳动 ， 表现适 当情 绪 ， 以便 展现 出雇 主期 四、 情 绪 劳动 的前 因与 结 果 变 量 望 的工作 角色要求ｔ ｓ ｌ 。Ｇ ｒ ａ ｎ ｄ ｅ ｙ （ ２ ０ ０ ０ ） 结合情绪调节理论 ， 在情绪 劳动的前因与结 果变量研究 领域 ， 贡 献最为 认 为情 绪劳动是个体 开展的情绪感受 与表现调节过程 ， 突 出 的 学 者 是 Ｍｏ ｒ ｒ ｉ ｓ ＆ Ｆ ｅ ｌ ｄ ｍａ ｎ（ １ ９ ９ ６ ） ， Ｋ ｒ ｕ ｍ ｌ ＆ Ｇ ｅ ｄ ｄ ｅ ｓ 目的是促 成组织 目标 的实现 ［ ６ １ 。 （ ２ ０ ０ ０ ， Ｂ ｒ ｏ ｔ ｈ ｅ ｒ ｉ ｄ ｇ ｅ ＆Ｌ ｅ ｅ（ ２ ０ ０ ３ ） ， Ｄ ｉ ｅ ｆ ｅ ｎ ｄ ｏ ｒ ｆ ｆ ｅ ｔ ａ １ ． （ ２ ０ ０ ５ ） ， 关 于情绪劳动概念 的探讨 仍在继续 ， 虽然没有统一 Ｚ ａ ｐ ｆ ＆ Ｈ ｏ ｌ ｚ （ ２ ０ ０ ６ ） ， Ｐ ｕ ｇ ｌ ｉ ｅ ｓ ｉ （ １ ９ ９ ９ ） 。 的说法 ， 但不难看 出 ， 情 绪劳动 已与顾 客满意 、 组织 目标 前 因变量可分为个体 、 组织 、 情景 三大类 ：
情绪劳动的 研 究进 展及在酒店领域的 研究应用
田 媛
（ 湖南师范大学旅游学院， 湖南 长沙 ４ １ ０ ０ ８ １ ）
摘 要： 工作情绪是 员工职 业发展 中客观存在 的现 实问题 ， 也是关乎组织发展和服 务质量的重要 问题 ， 关于情绪 劳动的研 究 已有 ３ Ｏ多年 ， 本 文从概念 、 维度划分 、 前 因与结果变量几个方面对情绪劳动的研 究成果进行 总结和 归纳， 旨在 明晰在不 同时期
情 绪劳动 的研究 成果 ， 并归纳 以酒 店员工 为对象 的情绪 劳动研究进展 ， 为后续 的进一步探讨奠定理论基础。
二、 情 绪 劳 动 的概 念
Ｐｕｇ ｌ ｉ ｅ ｓ
（ １ ９ ９ ９ ）
自我 焦 点 （ 个 人 情 绪 的 监 控 与调整） 他人焦点（ 他人情绪的影响 ）