情绪劳动研究的回顾与展望

往中，人们都倾向于扮演一定的角色并努力产生某 务”，即情绪劳动是横跨各行各业的，其对象除了外
种印象，这种印象要求遵循一定的规则，表现出适 当 的 情 绪 ［1］。 基 于 Gaffman 的 观 点 ，美 国 社 会 学 家 Hochschild 提出了情绪劳动的概念。 这一概念的提 出 和 完 善 ， 经 历 了 四 个 不 同 的 时 期 。 1975 年 ， Hochschild 在《感受与情 绪 的 社 会 学 ：几 种 可 能 性 》 中，首先提到了“情绪工作”（emotional work）这个概 念， 即员工在日常交往或者组织环境中必须根据情 绪 规 则 来 调 整 外 在 行 为 表 达 甚 至 内 在 情 绪 感 受 ［2］。 但在这篇文章中她并没有提到情绪劳动的字眼，只 是在内容上有所触及。1979 年，Hochschild 发表了第
和 Humphrey、Morris 和 Feldman 的观点， 将情绪劳
动定义为“为表达组织所期望的情绪，个体进行的必
要的心理调节加工”［11］。该定义强调了为调节情绪行
为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在
心理活动。 Defendorff 和 Gosserand 从心理控制论的
角度，将情绪劳动界定为“对情绪不协调的监控和调
基于不同的情绪表达研究取向， 研究者们在情 绪劳动的结构问题上得出了一些不同的结论。 1．2．1 方式取向
Hochschild 将情绪劳动分为表层扮演、 主动的 深层扮演和被动的深层扮演。其中，表层扮演是指改 变个体外部可见的行为来表现所要求的情绪， 而其 内心情绪是没有改变的； 主动深层扮演是指通过积 极思考和努力来改变自己的内部情绪体验， 使情绪
型方面进行回顾， 指出目前研究的不足以及对未来 持良好的情绪状态而不是板着面孔； 护士不管病人
研究做出展望。 1 情绪劳动的概念与结构 1．1 概念
社会学家 Gaffman 认为， 在所有的现实社会交
状态如何糟糕，都需要表现出同情和关爱，等等。 后 来 ，Hochschild 将 情 绪 劳 动 的 定 义 进 一 步 扩 大 ， 1993 年，她在《组织中的情绪》一书中指出 “不管任 何工作， 只要涉及人际互动， 员工都可能需要进行 情绪劳动， 情绪劳动可以跨越不同行业、 阶层和职
汪义贵等：情绪劳动研究的回顾与展望
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体验与需要表现的情绪行为相符合； 被动深层扮演 强度两个方面； 多样性是指工作角色需要表现情绪
是指当个体内心感受到的情绪与组织所要求的表现 的类别，要在情绪劳动中表现不同的情绪；情绪失调
一 致 时 ， 个 体 表 现 出 与 规 则 相 一 致 的 情 绪 行 为 ［4］。 是指真实感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪
要求的行为， 此定义着重强调的是表现出来的可以
被他人观察的行为，而非 Hochschi1d 所强调的管理
内心的感受。他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个
体可以根据他人而有目的、 有意识地调节自己的行
为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特
定的人际氛围。 Morris 和 Feldman 从相互交往的角
部顾客还包含内部顾客（如同事、上司、下属），甚至 包 括 员 工 自 己 ［5］。
Hochschild 提出情绪劳动的概念以后， 却并没 有立即受到研究者的重视。 直到八十年代末九十年 代初期，Rafaeli 和 Sutton 针对不同职业进行了一系 列有关 情 绪 劳 动 的 质 化 研 究 ［6］之 后 ，情 绪 劳 动 才 开 始引起研究者的注意。在 Hochschild 研究的基础上， 许多学者对情绪劳动问题进行了探讨， 并对情绪劳 动的定义提出了不同的看法。
是感受维度， 包括表现与内部感受相一致的情绪和
不表现与内部感受相一致的情绪。 并且以表现维度
为横轴，以感受维度为纵轴，把坐标平面分为 4 个部
分；然后引入情绪状态维度，包括积极情绪状态和消
极情绪状态，并假设消极情绪表现是被禁止的，积极
情绪表现是被允许的。 这样，4 个象限分别表示：感
受到负面情绪，但没有表现（压抑表现）；既感受到也
用研究也就涉及到了个人及社会生活的各个方面。 20 世纪 70 年代以来， 研究者开始关注组织中的情 绪问题，情绪劳动（emotional labor）便是这其中一个 重要的研究方面，它最早于 1983 年由美国社会学家 Hochschild 提出，在其后的近三十年里，情绪性工作
词，并把情绪劳动定义为“员工致力于情绪的管理， 以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表 情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此 具有交换价值”［4］。 情绪劳动可以与情绪工作、情绪 管理等字眼交互使用。 情绪劳动与“体力劳动”以及
度出发，把情绪劳动定义为“在人际互动中， 员工为
表达组织所期望的情绪所需付出的努力、 计划和控
制”［8］。 这一定义表明，情绪劳动是个体工作内容的
组成部分， 它要求个体在与他人的接触中适当掩藏
和控制内心的真实情绪，即使个体精疲力竭、情绪低
落，也必须按组织的要求微笑地面对他人。 Jones 和
James 在 Morris 和 Feldman 定义的基础上， 将情绪
表现出积极情绪（真实表现）；没有感受到积极情绪，
但需要表现（假装表现）；既没有感受到也无需表现
出消极情绪。在剔除“没有感受到也无需表现出消极
情绪” 状态之后，Glomb 和 Tews 把情绪工作操作化
研究
定义为（包括三个组成部分）：真实情绪表现、假装情 绪表现和情绪压抑 。 ［13］
尽管不同的学者对情绪劳动的定义有不同的看 法或侧重点，如 Hochschild、Morris 等强调情绪劳动 的互动性，这比较符合组织中的实际情况，而 Ashforih 等 则 较 少 涉 及 情 绪 劳 动 的 互 动 性 和 情 景 性 方 面。但这些不同的定义存在着共同之处，即情绪劳动 的发生必须具备一定的条件：（1）是在与他人交往的 过程中发生的；（2）个体表现出的情绪影响交往对象 的 情 绪 、 态 度 和 行 为 ： （3） 个 体 表 现 情 绪 应 遵 守 一 定 规 则 ［4］。 同 时 ，情 绪 劳 动 还 具 有 三 个 相 互 联 系 的 特 征 ： （1） 目 的 的 间 接 性 ： 员 工 表 达 适 当 情 绪 的 目 的 是 为了影响公众的情绪、 态度或行为， 以提高组织效 率、促进组织目标达成以及增强组织信誉等。 因此， 为了实现组织的目标， 就需要员工对自己的情绪进 行控制，进而使他人的情绪、态度和行为发生改变； （2）调 节 的 主 动 性 ：情 绪 劳 动 需 通 过 面 对 面 的 接 触 、 声音对声音的交流和与公众相互作用，是一种“与人 相关的工作”。员工需要按照角色要求和组织期望及 时而灵活地调整自己的情绪工作方式和策略， 以便 有效地对公众的情绪加以引导， 朝着组织所期待的 方 向 发 展 ； （3） 要 求 的 职 业 性 ： 情 绪 劳 动 强 调 以 组 织 所期望的方式表达和调节情绪。 不同职业对象和职 业内容所期待的情绪工作有所差异， 员工在工作中 表达和管理情绪的方式是否恰当， 以其是否遵守所 属职业和组织的相应要求为判断标准 。 ［14］ 国内学者 张冉等人研究发现， 学者们都一致认为情绪劳动的 本质是，对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要 求和期望的一种需要。 换而言之，情绪劳动是员工 代表组织并根据组织要求进行顾客印象管理时对 自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的一个 过 程 ［15］。 根 据 概 念 提 出 的 年 代 可 以 看 出 ，情 绪 劳 动 领 域的研究者开始从最初的现象性分析向机制性分析 发展，研究越来越深入。 1．2 结构
劳动定义为 “在与外部或者内部利益相关者进行个
人交往时， 努力调控情绪使之与组织需要表现的情
绪相一致”［9］。 该定义认为组织成员在工作中的交往
对象不仅包括组织外部人员， 而且也包括组织内部
成员。 Grandey 将 Gross 所提出的情绪调节理论 引 ［10］
入情绪劳动的概念中， 并整合 Hochschild、Ashforth
Ashforth 和 Humphrey 提出了自主调节、 表层扮演、 状态之间的冲突［8］。 Kruml 和 Geddes 在其研究中提
深层扮演和失调扮演， 它们要求个体保持平静的中 出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力，前者
性心情去应对各种环境刺激， 以便集中精力去完成 包 含 了 Hochschild 提 出 的 表 层 扮 演 和 被 动 深 层 扮
1．2．2 内容取向
或 者 表 现 的 强 烈 程 度 ； （5） 情 绪 努 力 ： 指 员 工 在 改 变
Wharton 和 Erickson 将 情 绪 劳 动 分 为 正 性 、 中 内部感受到的情绪以达到与组织所期望要求相一致
性以及负性情绪。其中，正性的情绪表现主要是为了 时，所付出的努力；（6）持久性：指实际的情绪表现能
主d 在 Hochschild 演，后者则是指主动深层扮演 。 ［20］ Davies 以 Morris 等
的基础上提出，情绪劳动由表层扮演、深层扮演和真 人的研究结果为基础， 提出了情绪劳动的六维度理
实情绪的表达组成， 其中真实情绪的表达是指员工 论：（1）频繁性：指在某种情景下情绪表现的经常性；
的真实情绪感受与组织的情绪表达规则一致， 员工 （2）多样性：指工作角色需要表现情绪的类别；（3）情
只是自然地将这种感受到的情绪表达出来， 即此时 绪失调： 指真正感受到的情绪状态和组织需要表现
没有有意识的情绪管理行为发生 。 ［16］
的 情 绪 状 态 之 间 不 一 致 ； （4） 情 绪 强 度 ： 指 情 绪 体 验
的价值日益为心理学家所重视， 有关情绪劳动的研 “脑力劳动”有所区别，它被称作“第三种劳动”。情绪