鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
客户服务中心管理制度
客户服务中心管理制度一、总则1.本管理制度的目的是规范客户服务中心的运作，确保客户服务的质量和效率，提高客户体验。
2.本管理制度适用于公司所有客户服务中心，包括总部和各分支机构。
3.客户服务中心负责实施本管理制度，负责客户投诉的受理、处理及跟进，定期进行客户满意度调查，并向上级汇报。
4.客户服务中心需与其他部门密切合作，及时反馈客户问题和建议，并推动问题的解决和改进。
5.客户服务中心应以客户为中心，以高效、质量的服务为目标，坚持公平、公正、公开的原则。
二、组织架构1.客户服务中心设立服务主任，负责客户服务中心的日常管理工作。
2.客户服务中心根据工作需要设立不同的岗位，包括客户顾问、投诉处理人员等。
3.客户服务中心需制定详细的岗位职责，并给予培训和指导。
三、服务流程3.投诉受理环节，客户服务中心应设立专门的投诉受理渠道，并确保投诉信息的真实、及时性。
4.问题处理环节，客户服务中心应及时调查并解决客户问题，保证客户满意。
5.结果反馈环节，客户服务中心应向客户及时反馈问题处理结果，并征求客户对服务的评价。
四、服务质量管理1.客户服务中心应制定服务质量管理制度，包括服务标准、服务目标等，保证服务质量和服务水平的提升。
2.客户服务中心应制定客户满意度调查方案，定期对服务进行评估，针对差评进行改进措施。
3.客户服务中心应建立客户档案管理系统，记录客户的基本信息、服务记录等，便于日后跟进和服务分析。
五、员工培训1.客户服务中心应定期开展员工培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
2.客户服务中心应制定培训计划，并开展培训评估，保证培训的有效性和针对性。
六、考核与奖励1.客户服务中心应制定员工绩效考核办法，包括服务质量、问题处理效率、客户满意度等指标。
2.客户服务中心应设立奖励制度，对优秀员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
七、安全保障1.客户服务中心应建立信息保护制度，确保客户信息的安全性和保密性。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
公司客户服务管理规章制度(优化版)
公司客户服务管理规章制度（优化版）为了提高公司的客户服务水平，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章制度。
一、总则1.1 本制度适用于公司全体客户服务人员，以及对客户服务工作进行管理的各部门。
1.2 公司应始终坚持“客户至上、用心服务”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
1.3 公司客户服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循道德规范，诚实守信，公平竞争。
二、客户服务流程2.1 客户咨询与接待（1）接待客户时，应主动问候，态度热情，耐心倾听客户需求。
（2）对于客户提出的问题，应迅速、准确地进行解答。
如无法当场解答，应向客户说明，并在规定时间内给予回复。
（3）对于客户的投诉，应认真记录，及时处理，并向客户反馈处理结果。
2.2 服务需求确认与跟进（1）在了解客户需求后，应与客户确认服务内容、时间、地点等相关信息，并确保信息的准确性。
（2）在服务过程中，应随时关注客户需求的变化，及时调整服务内容。
（3）服务结束后，应主动询问客户满意度，收集客户意见和建议，以便持续改进服务质量。
2.3 客户信息管理（1）应妥善保管客户信息，确保信息安全，避免泄露客户隐私。
（2）根据客户需求，合理使用客户信息，为客户提供个性化服务。
（3）定期对客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。
三、客户服务人员管理3.1 培训与考核（1）对新入职的客户服务人员进行专业培训，确保其具备所需的专业知识和技能。
（2）定期对客户服务人员进行业务培训和素质培训，提升其服务水平。
（3）设立考核机制，对客户服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期评估，激励优秀员工，淘汰不合格员工。
3.2 人员配备与调整（1）根据公司业务发展和客户需求，合理配置客户服务人员。
（2）在人员不足时，应及时招聘补充，确保客户服务水平的稳定。
（3）根据业务发展和员工能力，适时调整客户服务人员的工作岗位，优化团队结构。
四、客户服务质量保障4.1 服务质量监控（1）设立客户服务质量监控机构，对客户服务工作进行全面、持续的监控。
客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、工作目标和职责
1.确定客户服务部门的工作目标和职责，包括提供高质量的客户服务、解决客户问题和处理客户投诉等。
二、客户服务流程
三、服务标准
四、培训和发展
1.提供必要的培训和发展计划，确保客户服务人员具备足够的专业知
识和技能，能够胜任工作。
五、绩效考核
1.设定客户服务绩效考核指标，对客户满意度、问题解决率等进行评估，以激励员工提供卓越的客户服务。
六、沟通协调
1.建立有效的内部沟通机制，确保客户服务人员与其他部门之间的协
调和合作，提供整体的客户支持和解决方案。
七、客户反馈和改进
1.收集客户反馈意见并进行汇总分析，根据反馈意见改进服务流程和
培训计划，提升客户满意度和问题解决能力。
八、技术支持
1.确保客户服务部门具备必要的技术支持和工具，以提高工作效率和
客户满意度。
九、记录和报告
1.记录客户服务的关键信息，包括问题、解决措施和结果等，以及定
期报告客户服务绩效和改进计划。
十、客户文化
1.培养客户导向的文化，鼓励员工关注客户需求和期望，为客户提供
个性化和贴心的服务。
以上是一个客户服务部门工作管理制度的建议。
通过建立和执行这样
的制度，能够帮助客户服务部门提高工作效率、客户满意度和问题解决率，从而增强公司的竞争力和声誉。
客服部团队公约制度范本
客服部团队公约制度范本一、总则为了提高客服部工作效率，规范工作行为，提升客户满意度，制定本公约制度。
所有客服部员工必须严格遵守以下规定，共同维护团队秩序。
二、工作纪律1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
2. 遵纪守法，服从上级管理，杜绝与上级顶撞。
如有不同意见，可私下沟通，不得影响工作进度。
3. 工作时间要求衣着整洁，正确佩戴工作证和工牌。
保持良好的职业形象，不得打闹、穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响他人工作。
4. 认真履行工作职责，不得有意怠慢工作或工作不努力。
对待客户要有耐心和热情，积极主动解决问题。
5. 严禁利用职务之便私做交易，谋取非法收入。
6. 对待客户投诉，要礼貌解答，耐心倾听，及时反馈给上级。
对上级布置的任务、同事拜托的事必须一一落实。
7. 上班外出办事需向行政部或部门经理报告所去地点、时间、所需办事宜。
如有不符，按旷工处理。
8. 上班时间不得离岗、串岗，不做与工作无关之事。
9. 工作时禁止谈论与工作无关的话题，保持工作环境的安静和整洁。
10. 应急请假、正常请假及正常调休，需在规定时间内办理手续。
未能如期回公司且未补办手续的，视同擅自离岗。
三、团队协作1. 相互尊重，团结协作，共同提高业务水平。
2. 主动分享工作经验，互相学习，促进团队整体进步。
3. 遇到问题，积极寻求解决方案，共同解决困难。
4. 积极参加团队活动，增强团队凝聚力。
四、绩效考核1. 绩效考核公平、公正、公开，严格按照公司规定执行。
2. 考核指标明确，涵盖业务能力、工作态度、团队协作等方面。
3. 定期进行绩效评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
4. 对绩效不佳的员工，给予培训和指导，如仍无改进，按公司规定处理。
五、其他事项1. 本公约制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
2. 本公约制度解释权归客服部所有。
3. 本公约制度自发布之日起实施。
通过以上公约制度的实施，我们相信客服部的工作环境将得到明显改善，员工工作效率将得到提高，客户满意度将不断提升。
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度第一章总则第一条客户服务部门管理制度是本公司为规范客户服务工作，优化客户体验而制定的内部规章制度，适用于本公司所有客户服务部门的管理工作。
第二条本制度的目的是：建立一套科学、合理、规范的客户服务管理体系，确保客户服务工作的高效运转，提升客户满意度。
第三条本制度的执行范围：包括客户服务部门的组织结构、职责划分、工作流程、工作纪律、培训评估等方面。
第四条本制度的执行要求：所有客户服务部门的工作人员必须严格遵守，并加以执行和监督。
第二章客户服务部门的组织结构第五条客户服务部门是本公司的重要组成部分，直属于总经理办公室，负责处理客户的需求、投诉、问题和反馈。
第六条客户服务部门的组织结构由总经理办公室根据业务需要确定，并及时向公司全体员工通报。
第七条客户服务部门设有部门经理，负责部门的日常管理工作，向总经理负责。
第三章客户服务部门的职责划分第九条客户服务部门应建立健全客户档案，妥善保管客户的基本信息和沟通记录，并确保信息的安全性与保密性。
第十条客户服务部门应及时、准确地向上级汇报工作情况，并接受上级的指导和检查。
第四章客户服务部门的工作流程第十一条客户服务部门的工作流程由部门经理根据实际情况进行设计，并在全体员工内广泛宣传和培训。
第十二条客户服务部门的工作流程应包括以下环节：接听客户来电、记录客户需求、分类处理、转交有关部门、回复客户、登记反馈。
第十三条客户服务部门应建立健全工作台账，记录服务过程、服务时长、服务结果等重要信息，并定期进行汇总和分析。
第五章客户服务部门的工作纪律第十四条客户服务部门的工作人员应严格遵守公司的工作规定和纪律，保持良好的工作态度和职业道德。
第十五条客户服务部门的工作人员应保持良好的沟通技巧，以礼貌、积极的态度对待每一个客户，尽力满足客户的需求。
第十六条客户服务部门的工作人员应不得泄露客户信息，确保客户隐私权的安全。
第六章培训与评估第十七条客户服务部门应定期开展相关培训，提高工作人员的服务意识、沟通能力和问题解决能力。
客户服务部内部管理制度
客户服务部内部管理制度1. 介绍本文档旨在规范和指导客户服务部的内部管理制度，确保客户服务部的高效运作和卓越服务质量。
2. 目标客户服务部的管理制度的目标如下：- 提升客户满意度：通过高效的服务流程和优质的服务质量，提高客户满意度。
- 加强内部协作：建立良好的内部沟通和协作机制，促进团队间的合作和信息共享。
- 提高工作效率：优化工作流程和时间管理，以提高工作效率和完成任务的准时性。
- 规范行为规范：确保所有员工的行为符合公司价值观和道德规范，维护公司形象和声誉。
3. 组织架构客户服务部的组织架构包括以下职位和职责：- 部门经理：负责整个客户服务部的运作和管理，包括分配任务、制定策略和目标等。
- 客户服务代表：负责处理客户的咨询、投诉和问题，并提供满意的解决方案。
- 培训专员：负责培训新员工和提供持续的专业培训，以提升服务质量和技能水平。
4. 工作流程客户服务部的工作流程包括以下几个关键步骤：- 接收客户咨询：客户服务代表接收并记录客户的咨询、投诉和问题，确保准确理解客户需求。
- 分析和解决问题：客户服务代表分析客户问题，并提供满意的解决方案或转交相关部门处理。
- 跟进和反馈：客户服务代表与客户保持沟通，跟进问题解决进展，并提供及时反馈给客户。
- 记录和报告：客户服务代表记录所有客户咨询和问题的详细信息，并定期汇总报告给部门经理。
5. 培训和绩效管理- 培训计划：客户服务部制定培训计划，确保新员工融入团队并掌握必要的技能和知识。
- 绩效评估：定期对客户服务代表进行绩效评估，评估标准包括客户满意度、问题解决能力等。
- 奖励和激励：根据绩效评估结果，给予表现优秀的员工奖励和激励，提高工作动力和积极性。
6. 行为规范客户服务部的员工需遵守以下行为规范：- 诚信和妥善处理客户信息，确保客户隐私和数据安全。
- 尊重客户并关注服务质量，提供礼貌、专业和高效的服务。
- 积极沟通和协作，建立团队合作精神和友好工作氛围。
客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度第一章总则第一条为了规范客户服务部的管理行为，提高服务质量，加强对客户服务部管理工作的监督和指导，制定本制度。
第二条客户服务部应当严格遵守国家有关法律法规，遵守公司的各项规章制度，维护公司和客户的合法权益。
第三条客户服务部应当坚持诚实守信、服务至上的宗旨，提供优质、高效的客户服务，树立良好的企业形象。
第四条客户服务部管理制度适用于客户服务部的所有工作人员和管理人员。
第二章组织架构及职责分工第五条客户服务部设主任一名，副主任一名，客服人员若干名。
第六条客户服务部主任负责全面领导和管理客服部的工作，副主任协助主任处理日常工作。
第七条客服人员具体负责接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题等工作。
第八条客服人员还要对客户进行电话回访、搜集客户意见反馈等工作。
第九条客服人员要善于倾听客户需求，做好客户关系维护工作。
第十条客户服务部应当建立健全内部管理机制，明确各部门、人员的职责分工，确保工作有效有序的开展。
第三章工作流程及管理制度第十一条客服人员要做好日常的咨询服务工作，为客户提供准确、快捷的服务。
第十二条客服人员要依据公司规定的投诉处理流程，对客户提出的投诉进行认真、及时的处理。
第十三条客服人员要根据客户需求，及时向相关部门反馈，确保客户的合理诉求得到满足。
第十四条客服人员要建立客户档案，对重要客户进行定期回访和维护。
第十五条客服人员要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第十六条客服人员要严格遵守公司的服务行为规范，不得擅自做出与公司规定不符的承诺。
第四章管理要求第十七条客服人员要具备良好的服务意识和沟通能力，以高效的工作效率服务客户。
第十八条客服人员要严格遵守公司的规章制度，不得有违反公司规定的行为。
第十九条客服人员要虚心接受客户的批评和建议，不得对客户不敬、不耐烦。
第二十条客服人员要勤于学习，不断提高自身的专业水平和服务意识。
第五章监督检查第二十一条公司领导要对客户服务部的工作进行定期检查和指导，确保客户服务部的工作符合公司要求。
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鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度 (1)
(2010-10-23 21:37:36)
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文化
（一）班组团队管理制度
第一条为加强营业班的班组管理，提升班组成员的协作精神，保证营业班班组的高效运作，特制定鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度。
第二条确定营业班班组的口号、标识。
通过班组成员的充分沟通、集思广益，使班组目标与成员目标保持高度一致，实现营业班和员工共同发展。
（一）本班组的名称是：快乐家族班组
（二）本班组的口号：我快乐，我自信，我美丽
口号寓意：在鹤城移动分公司中心营业厅营业班，有一群被称为“80、90后”的年轻人，我们激情飞扬、意气风发，在青春道路上奔跑的身影不断散发着光和热，不仅照亮了自己，更温暖了客户。
（三）本班组的标识：
这是我们班组成员共同设计的班组LOGO，四只手围绕着中国移动标志紧紧相连，代表着营业窗口服务是联系公司与客户的桥梁和纽带，
我们始终牢记“追求客户满意服务”的宗旨，用真心、诚心与客户筑起心与心之间的桥梁；也象征着班组全体成员手携手，紧密团结，共同努力，共创佳绩的愿景。
第三条营业班沟通机制
（一）营业班要建立中心主管和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制。
（二）营业班内部沟通需达成的目的：一是相互沟通，取长补短，共同进步；二是互帮互助，凝聚团队，营造氛围。
（三）营业班沟通制度的具体形式有：
1．直接沟通方式。
中心主任、厅经理直接找员工进行谈话，在每个季度进行一次面谈，了解员工目前的工作情况和个人想法，对该员工近期表现做出中肯评价，帮助员工进行自我提高。
2．月会沟通方式。
在每月召开的月会上，了解员工本月的工作情况和工作进展，并提出自己对该员工下个月的要求。
3．通过集体活动与员工进行沟通。
4．通过公司内部网络的方式与员工进行沟通。
如：飞信、EMAIL等工具与员工进行非面对面沟通。
第四条营业班激励机制
（一）激励的目标：通过建立完善的激励制度，使员工看到、并得到实现目标后的利益。
在中心内形成良好的工作氛围，提升集团客户中心的团队能力，提高工作效率。
（二）激励的形式
1．岗位晋升激励：在营业班内各小组选出表现优秀的员工中，提升
为小组长，通过岗位的提升，肯定该员工的表现。
2．物质激励：在早会、例会上，对当月工作完成较好的员工提出表扬，首先使员工的付出获得肯定，同时在绩效分上进行一定的嘉奖；对出色完成指标的员工，采取奖励一定的物质奖励。
3．荣誉激励：在每季度的评先中，当选的优秀员工的成绩通过在部
门板报和班组板报中进行宣传，达到鼓励优秀员工不断努力自我提升。
4．情感激励：班长与员工之间通过沟通思想、排忧解难、慰问家访、交往娱乐等，部门主任做到真正关心体贴、尊重爱护激励对象，满足员工自身的荣誉感，达到情感激励的目的。
5．全年业绩业绩考评管理：见附件1
6.积分奖励竞赛通知：见附件2
第五条奖励和考核
（一）奖励：对于营业班团队建设中的好人好事予以营业员积分奖励并纳入绩效考核。
（二）考核：对于营业班团队建设中的负面行为，例如破坏团队和谐、故意不合作、恶意诋毁他人等行为，将视情节轻重纳入绩效考核，并作为年终评先评优的否决条件。
附件一：
鹤城区分公司客户服务部业绩管理办法
为合理地评估客户服务部各员工的工作业绩，给季度评优和各项奖励提供依据，激励各员工的工作积极性，使工作目标更加明确，工作业绩更加突出，推进客户服务部工作稳步提升，特制定本办法。
一、考评对象
客户服务部全体员工
二、考评原则
根据《鹤城区分公司客户服务部积分管理办法》和《鹤城区分公司绩效管理考评办法》对客户服务部各员工工作业绩进行考评，其中员工季度积分占40%，季度绩效占60%，两者加起来总分为各员工季度
业绩得分。
客户服务部负责业绩考评工作的督办、统计、通报、表彰等工作。
三、业绩奖励
(一)、季度奖励
各员工工作业绩考核奖励每季度兑现一次（季度积分兑现后清零重新进入新一轮考评，但不影响年度累加总分），根据各员工季度积分和季度绩效分计算工作业绩得分，计算公式：
季度工作业绩得分=季度积分*40%+季度绩效平均分*60%
1、培训奖励
根据得分从高到低对各员工业绩进行排名，排名靠前的，按《鹤城区分公司2009年工作业绩考评办法》进行培训指标奖励，客户服务部在区分公司部门工作业绩考评所得的名次按客户服务部总人数占比进行奖励，奖励标准如下表：
2、现金奖励
如客户服务部在市公司客服季度竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，其他员工奖励指标为总人数30%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。
如营业厅在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对营业厅管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励100元/人。
如代办渠道在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对客服中心管理岗奖励300元/人。
（二）、年度奖励
各员工年度工作业绩考评排名作为先进个人和员工工作绩效年度评先评优的重要依据。
年度工作业绩得分=年度积分*40%+年度绩效平均分*60%
a) 先进集体评选：根据评先指标和部门年度工作业绩考评部门评优情况进行评选，如客户服务部被评为年度先进集体，则奖励客户服务部各管理岗500元/人，其他员工奖励指标为总人数60%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励300元/人。
b) 如营业厅在2009年市公司年度各项服务竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。
c) 年度工作绩效评优：根据各人年度工作业绩得分从高到低进行年度绩效评优评定。
备注：以上奖励与市公司奖励不重复进行奖励，就高不就低。
四、其它事项说明
1、其他未尽事宜，由客户服务部讨论决定。
2、本办法自4月1日起生效。
附件二：
关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的
通知
为进一步提升我客户服务部整体工作质量，提高服务人员的整体服务水平，激发员工的工作热情和主动服务意识，在部门内营造一个你追我赶，良性竞争的工作氛围，经研究，特制定《关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的通知》，具体活动内容如下：
一、活动时间
2009年1月1日——2009年12月31日
二、活动对象
客户服务部所有人员
三、活动组织
在区分公司成立活动领导小组，具体负责《鹤城区分公司客户服务部积分管理活动》的组织开展工作。
组长：王永红
副组长：胡敏
组员：舒红梅、贺洁、罗圆圆、谌芬芬、廖丽霞
领导小组下设活动办公室，具体负责活动的组织发动、通报及总结表彰等工作。
活动办公室设区分公司客户服务部。
四、积分项目及考核方式
积分采用百分制考核，分部门、分工种进行考核评比，具体考核例如下表：
鹤城区分公司客户服务部积分评定表(营业员)
考核方式：将采取回访、“神秘客户”暗访、内部交叉检查、支撑系统取数等方式相结合进行。
五、其它事项说明
1、所有员工的季度积分将纳入员工的季度业绩中进行考核，占季度业绩的40%，将作为季度竞赛评优培训或奖励的一项依据。
2、各人员考核积分按月进行通报，季度积分取三个月平均值。
3、客服中心应采取公平、公正的原则对员工积分进行评定，并及时进行通报。
4、营业厅所有员工的积分将营业厅内部宣传栏中进行公布。