天汇服务支持之服务水平管理
天汇服务支持之综述
A 服务台
C
配置管理
用户 问题管理
用户
E
用户
D
发布管理
北京天汇漫道软件系统公司
符合ITIL标准的最佳实践 标准的最佳实践 符合
管理工具 事 件 事 件 事件管理 问题管理 变更管理 客户、业务、 客户、业务、用户 困难、疑问、 困难、疑问、询问 服 务 台
沟通、更新、 沟通、更新、解决办法
北京天汇漫道软件系统公司
报表统计——企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系 企业服务、 报表统计 企业服务
企业或部门能够做到按月、按周、 企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您 的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表； 的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表； IT服务使用了哪些 元素； 服务使用了哪些IT元素 服务使用了哪些 元素； 哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本； 支持等级、 哪些客户正在接受服务 支持等级 服务时间和成本； 谁正在内部管理服务； 谁正在内部管理服务； 谁正在支持服务； 谁正在支持服务； 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告， 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分 析解决其中原因； 析解决其中原因； 不再凭感觉和实际经验去处理问题。 不再凭感觉和实际经验去处理问题。
国内唯一能够提供符合 符合ITIL标准的 标准的服务与支 符合 标准的 持解决方案的软件供应商 致力于中国服务型企业的服务管理问题，将 ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理 的方法论创造性地运用到中国服务管理 实践中去， 实践中去，行之有效的服务管理咨询经验 国内唯一提供产品级 产品级对内对外的帮助台及服务 产品级 桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供 应商
CMDB
CMDB中文解释CMDB --Configuration Management Database 配置管理数据库具体介绍CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。
在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。
70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。
实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程。
即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。
而变更管理流程自动化的实现关键就是CMDB。
编辑本段功能功能介绍CMDB工具中至少包含这几种关键的功能：整合、调和、同步、映射和可视化。
整合是指能够充分利用来自其他数据源的信息，对CMDB中包含的记录源属性进行存取，将多个数据源合并至一个视图中，生成连同来自CMDB和其他数据源信息在内的报告；调和能力是指通过对来自每个数据源的匹配字段进行对比，保证CMDB中的记录在多个数据源中没有重复现象，维持CMDB中每个配置项目数据源的完整性；自动调整流程使得初始实施、数据库管理员的手动运作和现场维护支持工作降至最低；同步指确保CMDB中的信息能够反映联合数据源的更新情况，在联合数据源更新频率的基础上确定CMDB更新日程，按照经过批准的变更来更新CMDB，找出未被批准的变更；应用映射与可视化，举例说明应用间的关系并了解应用和其他组件之间的依存关系，了解变更造成的影响并帮助诊断问题。
作为IT管理的核心，CMDB不仅是各大管理软件厂商关注的重点，也逐渐成为系统管理项目实施的热点。
在很多的案例中，由于忽视了CMDB的因素，ITIL的深入应用受到了极大的挑战。
物业服务分类和标准
组织构造图：
物业经理(1)
物业部(38)
车场(7)
住宅部(62)
发展部
办公室(7)
工部组(12)
行动组(7)
行动组(12)
行动组(7)
行动组(15) 行动组(21)
会所(26)
物业主任(4)
工程服务助理 经理(1)
忧、搬家套餐服务、尤其消毒服务、专业、省时家居维修服务、土木装修类、电器类服务、贴心服务（小区配置手 推车、 代客搬运营李 、代客购物 、代客临时保管低值物品、代客招出租车、 医疗急救箱、代客办理各类市政费用
缴费、代办电话开通手续 、代办网络开通、代办报刊业务、代订牛奶、代办车辆保险业务、代约家电维修、代请、 培训保姆、钟点工人、 监督与管理保姆工作及工作质量、 管理与安排保姆、代请家教、代处置废旧物品、专业洗 熨服务、擦皮鞋服务、回收旧家电服务、残疾人士、尤其服务 、家庭、老人、小孩尤其服务、特殊困难服务）、商 务服务（收发传真、资料复印、资料过塑、资料装订、迅速打字、高速上网、邮政代售、收发邮件、摄录球赛、游 泳浪漫BBQ、 商务用车、代订快餐、代订票务、代订旅游、宾馆、代寄邮件 、 鲜花速递 ）
精细化旳物业管理服务是一种系统工程，前提是需要具有较 高旳管理基础、管理能力、服务水平。
室内服务、家政服务
室内设施服务 房屋看守、室内清洁、室内、 室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、室内、室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、特殊家庭安全服 务 家政服务 雇佣服务（长久或钟点式家政服务）、家具开荒清洁、细致清洁套餐、宠物酒店服务、私人派对设计服务、全程无
2、享有型服务
提升服务质量加强运营管理
提升服务质量加强运营管理引言在竞争激烈的市场环境下，提升服务质量和加强运营管理是企业取得成功的关键。
通过提供优质的服务和有效的运营管理，企业可以更好地满足客户需求、提高竞争力并实现可持续发展。
本文将讨论一些有效的方法和策略，以提升服务质量并加强运营管理。
提升服务质量的方法1. 客户需求调研与分析了解客户的需求是提升服务质量的基础。
通过定期的调研和分析，企业可以深入了解客户的期望和偏好，并根据这些信息来调整和改进服务流程和产品设计。
这样可以确保企业所提供的服务与客户的需求相匹配，提高客户满意度。
2. 培训和教育员工员工是企业服务质量的关键因素。
通过定期的培训和教育，可以提升员工的专业能力和服务意识。
员工应了解企业的产品和服务，并掌握相关的技能和知识，以更好地为客户提供帮助和支持。
此外，培训还可以加强团队协作和沟通能力，提高工作效率。
3. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流。
企业可以通过客服热线、在线聊天、邮件等方式与客户进行沟通，及时了解和解决客户的问题和需求。
此外，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户互动，回应客户的反馈和建议，增强客户的参与感。
加强运营管理的策略1. 设定明确的目标和指标设定明确的目标和指标是加强运营管理的基础。
企业应该制定可量化和可衡量的目标，如销售额、客户满意度、员工绩效等，并设定相应的指标来监测和评估业绩。
通过设定目标和指标，可以激励员工努力工作，并实时掌握企业的运营情况。
2. 优化业务流程优化业务流程可以提高企业的运营效率和服务质量。
通过分析和评估现有的业务流程，企业可以发现瓶颈和问题，并采取相应的措施进行改进。
例如，使用信息化技术自动化部分流程，优化资源配置和协调，以提高工作效率并减少错误和延迟。
3. 建立有效的管理体系建立有效的管理体系可以确保企业的运营管理能够持续改进和发展。
通过建立标准化的流程、制度和规范，可以提高工作的规范性和一致性，并减少错误和失误。
天汇公司简介
天汇介绍天汇漫道公司简介我们对如何结合服务型企业服务管理的具体实践实施ITIL方法论的深刻理解是天汇集中分布式服务支持系统成功实施的保障。
北京天汇漫道软件系统公司注册于海淀中关村高新技术园区，是北京市怡江新技术实业发展公司投资设立的高新技术软件企业。
（北京市怡江新技术实业发展公司是1992年注册于北京丰台高新技术产业开发区内的民营高新技术软件企业，《天汇》是其著名注册商标；天汇标准汉字系统是其蜚声业界的拳头软件产品。
）天汇服务管理系统是其旗舰软件产品。
目前公司致力于提供基于ITIL 方法论的服务管理系统软件及专业的行业（如电子政务、企业客户服务、远程教育服务、项目服务管理等）客服体系咨询、顾问及规划服务的机构。
公司提供服务管理软件及全面的服务管理体系规划（如结合服务型企业的具体实践进行ITIL方法论的具体实施、服务产品的策划、服务产品的设计和配置、服务策略、服务系统的咨询与规划建设等）。
公司的目标是成为一流的专业软件服务企业，塑造中国优秀的服务管理软件及服务管理顾问咨询规划品牌。
为什么选择天汇的服务与支持解决方案天汇是国内首家提供专业自动化服务管理系统（PSA）及帮助桌面/服务桌面、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商，其整合服务管理思想的开发原型来源于几年来与联想的PC-HEALTH项目、鄂尔多斯网上客服系统、海信、长城电脑新干线及金宽带、MDCL （现代设备）、网通集团、荣联集团等国内知名厂商服务管理项目实施后的再开发和性能拓展；以往的项目软件产品所积累的大量实际工作经验和对服务管理的深入思考，包括对国外先进产品如REMMDY、HEAT等与服务支持产品和解决方案的分析。
天汇服务管理系统软件经过多年的摸索与实践成功，天汇是在服务管理行业中一个成熟的领跑产品。
我们的优势包括：国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍多年从事精益服务管理的行业经验；服务类企业的业务流程重组和信息化建设经验。
广州天汇广场igc设计说明
建设项目课程大作业广州天汇广场igc调研报告前言本文为建设项目策划课程的工作坊内容的调研活动报告文件。
调研内容：对广州大型商业体进行实地调研，对项目进行分析（地块情况、SWOT 分析、定位布局、经营状况如租金等）并就某一主题对其进行剖解。
本小组为第二小组。
调研选择的调研对象为广州天汇广场 igc，专题为“天汇广场igc 的差异化战略评价”。
调研从 2017 年 3 月 14 日开始，于 2017 年 4 月 11 日进行展示汇报。
目录第一章 (3)第二章项目概况 (4)1.1 简介 (4)1.2 基础信息 (5)1.3 品牌及分类 (5)第二章项目区位分析 (7)2.1 区位交通 (7)2.2 项目周边 (8)第三章项目定位 (15)第四章总平面分析 (16)4.1 平面交通规划 (16)4.2 功能布局与功能分区 (16)4.3 绿化景观布置 (17)4.4 建筑设计 (18)第五章功能分析 (19)5.1 地下二层 (19)5.2 地下一层 (20)5.3 地上一层 (21)5.4 地上二层 (22)5.5 地上三层 (23)5.6 地上四层 (24)5.7 地上五层 (25)5.8 地上六层 (26)5.9 垂直动线 (27)第六章经营状况 (28)6.1 租金状况 (28)6.2 出租状况 (37)6.3 客流分析 (38)第七章 SWOT 分析 (40)第八章专题：天汇广场 igc 差异化战略评价 (41)8.1 背景 (41)8.2 天汇广场 igc 的差异化战略 (42)8.3 现状 (44)8.4 总结 (45)第 3 页共 46第一章项目概况1.1 简介天汇广场 igc 位处广州的新商业中心珠江新城，毗邻地铁猎德站，为综合发展项目。
项目由香港新鸿基地产、广州富力地产及广州合景泰富地产三大开发商联袂打造。
除商场部分，项目整体还包括超甲级双塔写字楼天盈广场、希尔顿集团旗下华南首间超五星级康莱德酒店、豪华服务式公寓天銮和城市艺术公园，总建筑面积近 57.8 万平方米。
服务商分级管理制度
服务商分级管理制度为了提高服务商的管理水平、促进服务商的发展、规范服务商的行为，制定本分级管理制度。
本分级管理制度旨在建立起一套分类管理体系，将服务商分为不同级别，对不同级别的服务商给予不同的管理和扶持。
一、服务商的级别划分1. 一级服务商：一级服务商是指经过认证和严格审核的合作伙伴，其在服务提供、市场拓展、客户管理等方面具有较高水平和较强实力的服务商。
一级服务商享有最高级别的管理和支持，并且在合作项目中占据重要地位。
2. 二级服务商：二级服务商是指具备一定服务能力和经验的服务商，其能够独立开展服务项目，并因其在某一领域的专长而被认定为合作伙伴。
二级服务商在项目执行过程中需要通过相关考核，以不断提升自己的服务水平。
3. 三级服务商：三级服务商是指在特定领域有一定经验和技能，但尚未具备独立承接项目的服务商。
三级服务商需要在项目中担任助理或辅助工作，以积累经验和提升能力。
二、服务商分级管理的依据1. 服务能力和水平：服务商的能力和水平是划分服务商级别的首要依据。
一级服务商需要具备丰富的服务经验和高水平的专业技能，能够独立承接大型项目并创造优异的业绩。
二级服务商则需要具备一定服务能力和经验，能够独立承接中小型项目，并为客户提供满意的服务。
而三级服务商则需要有一定基础的服务技能和认可的培训经历。
2. 市场影响力和品牌实力：服务商在相关领域中的声誉和品牌实力也是划分服务商级别的重要依据。
一级服务商需要在市场上有较高的知名度和影响力，能够为公司带来良好的品牌效应。
而二级服务商则可以在一定范围内影响市场和产生一定品牌效应。
而三级服务商需要在市场上有一定的知名度。
3. 服务商的诚信度和规范经营：服务商的诚信度和规范经营也是划分服务商级别的重要依据。
一级服务商需要具备良好的商业信誉和规范的经营行为，并积极履行合作协议并严格按照相关法律法规开展经营活动；二级服务商需要能够根据合作协议履行职责，并严格遵守相关法规，具备一定的商业信誉。
活力天汇：移动出行全服务
就越 难用 。 ” 活力 天汇 副总裁 徐 宏涛 在 接受 《 投资北京 采访 时这么解释他 们 的产品开发理 念。 移动互联网现在 已从
一
票服务 ，有 别于很多 其他的 ＡＰ Ｐ ，在进
入 页面 的时候都 是有很多 的小 选择 ，需 要用户 进行进一 步的选择超 作 ，才会进 入 自己想要 的页面。这些都 体现 了，活 力 天汇 对用 户体 验 的极致 追 求。后 来 ， 在 推出快捷酒店 管家 的时候 ，酒店 定位
“ 作为一款 品 ，只需要针对 目标人群 ，至 于其 他的非 目标 人群则不 是很关键 ，要 在 目标人群 的体 验上要 下足功夫 ，带 给
他 们最佳 的用户体验 ，这 是我们所追 求 的。一个产 品应 用的 时候 ，针对的人群 越多 ，产品就 会越复杂 ，产品越复杂 也
班管 家” 以用户 至上的理念 ，以为用户
简洁便利 的用户体验
“ 航 班管 家 ”是 为用户 提供 飞机 订
票服务 的一款移动 应用 ，把产 品打造的 重点定位 于用户体验 上 ，追求至 简的产
品模 式 ，简洁 是航班 管 家 的核心 理念 ， 目标 是让 用 户 在 最短 的 时 间 内获 取 所 需 信息 ，即使 是为用户 多节省几秒 也是
产 业 聚 焦 ｈ ａ ｎ ｙ ｅ ｊ ｕ ｊ ｉ 。
＿ 快公司
ｆ
多手机厂 商和移动运 营商都很 看重 “ 航
班 管 家” 的发 展前 景 ，与 “ 航 班管 家 ” 建立 了很 好的合作 。
盈利模式。
类 Ａ Ｐ Ｐ主要 有 两 种 ，“ 陕捷 酒店 管 家 ” 主要 关注 经济 连锁 酒店 ，“ 连 酒店 ” 主
群 ，他们对 价格不敏感 ，需要 的是 快速
专业突显集成理念
现。
焱
这 种 服 务 的 跟 进 必 然 伴 随 规 范 系 统
的流 程 管 理 而 来 ，这 就 是 专 业 性 的 体
经 过 一 段 时 间 的 磨 合 ，客 户 体 会 到 优 秀 、高 效 的 服 务 给 其 带 来 的 长 线
利 益 ．再配合 就流 畅许 多 ．并 且很 多 客 户也 开始在 自己的经营 模式 当 中也 尝试 着手 进行 流程化 、标 准化 ，通过
作过 程 中也建 立起 了情感 纽带 。 当我 求 ， 以 零 散 用 户 为 单 位 的 家 庭 只 能 实
们 与 下 级 客 户 彼 此 信 任 ．也 进 一 步 巩 现 单 一 产 品 的 功 能 ．无 法 充 分 体 现 出 业 度 要 求 非 常 高 的 行 业 ，人 员 的 专 业 固 了双 方 的 合 作 关 系 。 集 成 配 套 概 念 。所 以 除 了 商 用 市 场 程 度 决 定 了 一 个 项 目成 功 与 否 在 为
案。
们 的共 同历练 和发展 ，经 营管 理的质
量 也 得 到 了 明 显 提 升 在 对 下 级 客 户
天 汇的 员工７ ０ ％ 来 自大 专 院 校 水
暖专 业技术 人才 ．从销 售 设 计 施
工 至 售 后 均 由 专 业 人 员 完 成 ，充 分 发
的 协 销 上 迈 进 了 一 大 步 ， 将 带 施 工 和 后 期 维 护 提 出 了 更 高 的 要 求 ，
专 业 化 与 当地 竞 争 对 手 拉 开 差 距 。这 同样 是 我 们 服 务 于 下 级 客 户 的 个 收 获 ，帮 助 对 方 共 同 成 长 。
水 ，地 源 热 泵 系 统 集 成 的 产 品 到 保证 。
台州天汇企业服务有限公司介绍企业发展分析报告
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告台州天汇企业服务有限公司免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:台州天汇企业服务有限公司1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分台州天汇企业服务有限公司综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业空资质空产品服务：企业管理；劳务服务（不含劳务派遣）；人力1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11 土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
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www.techway.co 服务水平（SLA）管理客户满意度提升服务对象的期望管理服务资源调节督促服务机构或部门服务成本控制量化百胜服务商提供的服务产品利用SLA 灵活定义和组合服务商提供的服务产品www.techway.co 百胜ITSM系统服务水平管理设计描述服务水平协议(SLAs)以及如何在系统中使用它们。
一个SLA是餐厅客户/内部机构和IT服务部门/服务商之间的一个书面协议。
定义了IT服务部门/服务商将交付给其餐厅客户/内部机构的服务的水准以及在特定情形下要采取的对策。
运维团队和其客户一起定义、协商、同意并监控服务的水准。
这种相互沟通提升了客户和运维服务帮助台之间的关系。
www.techway.co SLAs分类SLA允许你跟踪你的服务承诺的性能和进程。
因此你可以快速反应来确保达到你在SLAs中定义的目标。
：▪客户SLA.客户SLA是与客户的服务协议。
▪内部OLA（操作级别协议）内部OLA（操作级别协议）用于度量跟踪内部的进程。
▪支持合同（UC）支持合同（UC）用来跟踪服务团队与外部服务提供商之间预先安排的协议的性能。
外部服务提供商通常是第三方卖主。
www.techway.co 设置服务水平协议的过程分为四步：第一步定义该SLA提供的服务——服务定义了提供给商业用户的不同的商用服务。
比如，邮件服务或国际互联网访问服务都可以描述为商用服务第二步定义该SLA涉及的组织——一个组织是一群使用定义的商业服务的用户。
在本系统中，组成一个部门或公司的客户就是一个组织。
第三步设置SLA规则——规则建立了一些条件，在这些条件下，你会在你的业务过程中应用SLAs。
规则还用来确定帮助台接收到的呼叫事件如何被处理。
第四步设置SLAs——一旦SLA规则被建立，该SLA就可以被创建。
每个SLA对一个公司或部门来说都是唯一的。
www.techway.co 定义梳理服务(服务目录）是前提www.techway.co 银行向客户提供的服务www.techway.co 百胜IT部门向3000多家肯德基、必胜客餐厅提供的服务日常设备异动服务包括：①零散设备安装（例如：一家餐厅增加一台POS 打印机），设备移机（例如：一台收银机从A 店转移到B 店），②设备拆除（例如：一家餐厅关店需要拆除并打包所有IT 设备），③软件服务（例如：一家餐厅因病毒引起的系统重装）；开店服务：①新开KFC 堂食餐厅,②新开KFC 外送餐厅,③KFC DT 餐厅,④新开PH 餐厅,⑤新开PH Express,餐厅,⑥新开PHHS 餐厅,⑦新开ED 餐厅,⑧IE 餐厅,⑨开店,⑩转加盟）项目服务：服务商按照百胜的IT 项目需求，提供单独的项目上门服务项目。
按照项目服务下，不同的项目作为下级分类①C7升级,②外送线路安装及上线,③CCTV 新装www.techway.co 定义组织一个组织是一群使用所定义的服务的用户。
www.techway.co 定义SLA建立SLA的信息，当SLA的信息建立完后，才能到第二个页签建立条件。
在这里注意时间短和状态。
如果启用当前SLA，则把状态置位Active ，指定日期范围和状态，指定关联的模块。
www.techway.co 建立SLA的条件www.techway.co 设置SLA目标当SLA关联到一条事件、工单、变更记录后，该记录的优先级将替换为SLA目标里设置的优先级www.techway.co设置SLA里程碑（响应时间前和到期时间前报警）点击添加按钮，打开里程碑设置的界面，设置里程碑,设置到期时间后和响应时间前报警。
响应时间前报警：在事件的响应时间前20分钟会发出预警。
事件到期报警：等到一定时间后，在事件快要到期的时候发出预警www.techway.co如何报警：设置SLA报警方式在企业规则里面设置预警动作www.techway.co链接SLA 、服务及组织SLA服务（服务产品）组织(公司，部门，或二者)在系统中要产生SLA 弹出窗口SLA1 服务1 组织1事件必须和服务匹配；并且事件还要在组织上与公司或者部门，或者两者都匹配；表示一个组织下的所有员工使用一个服务及一种服务水平SLA1 服务1 -事件必须和服务匹配；一个服务只提供一种服务水平服务1组织1N/A 。
表示这个组织使用一种无任何服务水平的服务。
例如一个公司使用一种免费软件，无任何售后服务。
SLA1 -组织1事件在组织上与公司或者部门，或者两者SLA 通过在事件表单中选择一个公司或部门、或者两者来触发与事件模块的集成。
比如，为销售部门使用的销售订单处理系统定义了一个SLA 时，当销售部门的一个用户申报销售订单处理系统的故障时，在帮助台记录该事件时该SLA 将被触发。
www.techway.co 天汇帮助台系统中的服务水平管理模块定义服务水平:使用服务水平协议来向使用特定业务服务的一组用户提供一个规定的支持等级。
比如当销售订单处理服务不可用时，销售部门要获得一个高优先级别的支持。
同时市场部门在使用该相同的应用系统时可能获得一个较低级别的服务水平，因为该应用服务对于市场部门的角色来说不是必不可少的。
标准/条件的定义:在创建反映你企业业务的服务水平时获得重要的机动性，通过标准/条件定义你可以链接一个服务水平到任意单独的客户、资产项目或者编目。
简化升级过程:通过激活里程碑和动作，简化了服务水平的创建以及升级过程。
新的组织模块:通过定义得到相应业务服务支持的用户组，使得在创建组时具有重要的机动适应性。
组织模块可以是一个公司（餐厅）、一个部门或者同时两者。
自动化的SLA指派或关联:根据在SLA中定义的规则自动指派（关联）服务水平协议到事件。
从而当创建一个事件时，不需要手工选择一个SLA到一个事件。
www.techway.co 定义优先级在列表选项的优先级模块根据下面的表格设置优先级；紧急度影响度紧急普通高（>30公里）HR1H1高（30—120）HR2H2高（>120公里）HR3H3低（>30公里）M1L1底（>30公里）M2L2底（>30公里）M3L3优先级www.techway.co 建立事件时自动匹配关联SLA在帮助台建立事件，事件的餐厅距离属性是30公里以外、分类是收银机类相关时弹出SLA。
双击选中SLA，事件就关联到SLA，事件的优先级、处理时间、到期时间将确定（由SLA带出）。
注意：SLA的弹出是由SLA的条件决定的，只有符合SLA的条件，保存事件的时候才能弹出SLAwww.techway.co 事件停表/开表，对里程碑的影响点击菜单项“停止计时”，当前事件停止计时，并且不再触发事件关联的里程碑点击“开始计时”后，重新计算事件的到期时间、响应时间和处理时间等。
同时触发事件关联的SLAwww.techway.co 事件停表/开表，对里程碑的影响时间变化www.techway.co 通过自助模块建单时，帮助台坐席接单时弹出SLA通过自助建立单据www.techway.co 坐席接单，弹出SLA，提醒坐席事件的优先级、处理时间等www.techway.co 服务级别管理绩效指标签订的SLA的数目SLA中约定的服务级别没有得到实现的次数是否有详细说明的服务目录www.techway.co用友呼叫中心及其全国40家分子公司、3000家合作伙伴向其40万ERP客户提供的服务热线支持、在线支持、远程支持、标准现场服务、 自助服务、绿色热线、加急特殊服务、年结服务、定期现场服务、专属服务、信息服务、网络社区服务、全国用户俱乐部、 地区级用户俱乐部、 政策更新转换工具、系统巡检工具、数据库维护工具、数据转换工具、系统巡检服务、数据安全检测、管理与流程优化服务、ERP运营状况分析、优化实施服务、专项补丁包、适配新会计准则服务方案、 纳税申报服务方案、分布式应用服务方案、数据迁移服务、系统迁移服务、效率测试与优化服务。
大型SLA应用案例该方案供应商作为一个环节来处理，不对其下属接单组，项目组及服务站进行单独SLA管理统计该方案接单组，项目组，服务站作为三个环节处理，可对接单组，项目组，服务站进行单独SLA统定义为4个环节 接单组处理环节：事件下新建工单或一线分派至接单组是进入此环节服务站处理环节：分派至服务站处理时进入此环节项目组处理环节：分派至项目组处理时进入此环节停表环节：工单停表时进入此环节，此环节不计时每个SLA下需定义三个OLAa)V_XX_OLA：?/?/?接单组处理环节b) X_XX_OLA：?/?/? (分钟)：服务站处理环节c)XXXX_OLA：?/?/? (分钟)：项目组处理环节www.techway.co YumIT支持团队SLA将YumIT支持团队流程划分为4个环节：自助新建环节:当案件新建时默认进入此环一/一点五线处理环节：环节进入条件：案件被分派至一线或一点五限支持二线处理环节：环节进入条件：案件被分派至二线停表环节：环节进入条件：案件状态被修改为停表中或V 处理中，该环节不计时针对环节我们可定义1个SLA,三个OLA来实现：1.YumITSLA:180 (分钟)定义了案件处理总时长上线a)StartOLA：自助新建环节b)L1_L15_OLA：30/90/90 (分钟)：一/一点五线处理环节c)L2_OLA：30/90/90(分钟)：二线处理环节www.techway.co YumIT支持团队SLA我们将YumIT支持团队流程划分为4个环节：1.自助新建环节:当案件新建时默认进入此环节2.一/一点五线处理环节：环节进入条件：案件被分派至一线或一点五限支持3.二线处理环节：环节进入条件：案件被分派至二线4.停表环节：环节进入条件：案件状态被修改为停表中或V处理中，该环节不计时针对环节我们可定义1个SLA,三个OLA来实现：SLA定义:1.YumITSLA:180 (分钟)SLA定义了案件处理总时长上线。