系统运维服务水平质量承诺及服务管理
运维承诺书
运维承诺书尊敬的客户：本运维承诺书是针对贵公司与我公司签订的运维服务合同而制定的，旨在明确双方在运维服务过程中的权利与义务，确保服务质量，保障双方利益。
一、服务承诺1. 我们承诺提供专业、高效的运维服务，确保贵公司的系统稳定运行。
2. 我们的运维团队将遵循行业最佳实践，不断优化服务流程，提升服务质量。
3. 我们承诺在服务期限内，对贵公司的系统进行定期检查和维护，预防和解决潜在问题。
二、响应时间1. 我们承诺在接到贵公司运维请求后，将在规定时间内响应并提供解决方案。
2. 对于紧急情况，我们将优先处理，并确保在最短时间内恢复系统正常运行。
三、服务范围1. 运维服务包括但不限于系统监控、故障排查、性能优化、安全加固等。
2. 我们将根据贵公司的具体需求，提供定制化的运维服务。
四、保密协议1. 我们承诺对在运维服务过程中接触到的所有信息进行严格保密，不泄露给任何第三方。
2. 我们遵守相关法律法规，确保信息安全。
五、服务保障1. 我们承诺提供持续的技术支持，确保服务的连续性和稳定性。
2. 如遇服务中断或故障，我们将立即采取补救措施，并承担相应的责任。
六、服务改进1. 我们将持续收集贵公司的反馈，不断改进服务内容和方式。
2. 我们鼓励贵公司提出宝贵的意见和建议，以促进我们的服务持续优化。
七、违约责任1. 如我方未能履行本承诺书中的服务承诺，将按照合同约定承担相应的违约责任。
八、其他1. 本承诺书作为运维服务合同的补充，与合同具有同等法律效力。
2. 本承诺书的最终解释权归我方所有。
我们期待与贵公司的合作，并承诺将全力以赴，确保贵公司享受到最优质的运维服务。
此致敬礼[运维服务提供方名称][日期]。
运维服务承诺书
运维服务承诺书
根据运维服务承诺书的要求，我们郑重承诺：
一、服务内容
我们将按照合同约定为您提供全面的运维服务，包括但不限于系统
监控、故障排除、备份与恢复、性能优化等服务，确保您的系统稳定
运行。
二、服务标准
我们将严格按照行业标准和最佳实践为您提供服务，确保服务质量
高效、可靠，保障您的系统安全和稳定。
三、服务响应时间
我们承诺在收到您的故障报告后，将立即启动相应的应急响应机制，第一时间解决问题，确保系统故障对您业务的影响降到最低。
四、服务保障措施
我们将建立完善的服务保障机制，确保您的系统能够24小时不间
断稳定运行，有效避免各类安全风险和故障隐患。
五、服务监督与反馈
我们将定期对您的系统进行巡检和监控，并与您保持及时沟通与反馈，及时调整和改进服务策略，保障服务效果和客户满意度。
六、服务终止及结算
在您决定终止运维服务时，我们将协助您完成系统交接工作，并按
照合同约定的方式进行结算，确保双方合作有序结束。
七、其他事项
如有其他事项需要协商解决的，我们愿意随时与您进行沟通与协商，共同维护双方的合法权益，保障服务顺利进行。
以上便是我们对于运维服务承诺书的承诺内容，我们将以最真诚的
态度和最专业的技术为您提供优质的服务，与您共同发展，共同进步。
期待与您的合作，谢谢！。
运维质量保证措施及承诺
运维质量保证措施及承诺为确保系统的稳定运行和高质量的服务，本文将介绍运维质量保证措施及承诺。
为了提供优质运维服务，我们制定了以下措施和承诺。
一、监控和预防措施1. 实时监控：我们将实施24/7实时监控系统，以确保系统的正常运行。
通过监控关键指标和运行状态，我们可以及时发现并解决潜在问题，确保系统的稳定性。
2. 故障预警：我们会建立故障预警机制，当系统发生故障或异常时，及时通知相关人员。
这样可以快速响应并采取必要的补救措施，以减少潜在影响。
3. 预防性维护：我们将定期进行系统的预防性维护，包括软件更新、补丁安装等。
这有助于保持系统的健康状态，减少潜在风险和故障发生的可能性。
二、容灾和备份措施1. 数据备份：我们会定期对系统数据进行备份，并将其存储在不同的物理位置，以防止数据丢失和系统灾难性故障。
这样可以确保数据的安全性和可恢复性。
2. 备份系统：我们将建立备用系统来应对主系统的故障。
备用系统将保持与主系统同步，并随时准备接管主系统的功能，以确保服务的连续性和可用性。
3. 容灾方案：我们会制定容灾预案，以应对自然灾害、硬件故障等突发情况。
通过规划好的应急处理措施和自动化流程，我们可以在最短时间内恢复系统功能。
三、安全性措施1. 数据加密：为保证数据的机密性和完整性，我们会采用加密措施对数据进行保护。
这包括对数据的传输和存储进行加密，以防止未经授权的访问和数据泄露。
2. 访问控制：我们将建立访问控制机制，限制对系统的访问权限。
只有经过授权的人员才能访问关键系统和数据，这样可以降低非法访问和潜在威胁的风险。
3. 安全审计：我们将定期进行安全性审计，以发现和修复系统中的安全漏洞和弱点。
同时，我们也会关注最新的安全威胁和漏洞信息，及时更新和升级系统，确保系统的安全性。
四、响应与改进1. 问题响应：我们承诺在最短时间内响应用户的问题和反馈。
无论是技术故障还是用户需求，我们将迅速回应并提供解决方案。
2. 持续改进：我们会定期评估和改进我们的运维流程和技术能力。
系统运维说明及承诺书
系统运维工作说明书及售后服务承诺、]2017年11月目录1 概述 (1)服务范围和服务内容 (1)服务目标 (1)2系统现状 (1)应用系统 (1)系统功能 (1)3服务方案 (3)系统的软件bug修复 (3)业务流程 (3)3.. 流程说明 (3)定时备份xxxxxxx系统的业务数据 (4)备份业务流程 (4)备份业务流程说明 (4)按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移） (5)更新流程 (5)更新业务说明 (5)及时处理xxxxxxx系统的异常数据 (6)异常数据处理流程 (6)异常数据处理说明 (6)及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 (7)系统咨询或培训流程 (7)系统咨询或培训说明 (7)4服务响应 (8)日常服务响应时间 (8)事故分级响应服务时间 (8)服务报告 (9)运维保障资源库建设 (9)项目管理 (9)1 概述服务范围和服务内容本次服务范围为XXXXX有限公司XXXXXX系统，软件系统位于?XXXXXXX机房内，服务内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。
服务目标及时修复xxxxxxx系统的软件bug定时备份xxxxxxx系统的业务数据按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）及时处理xxxxxxx系统的异常数据及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训2系统现状应用系统xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。
OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows 和安卓系统。
系统功能xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。
3服务方案 系统的软件bug 修复业务流程微信营销及支付系统bug 管理流程修复阶段提交bug验证阶段跟踪阶段关闭bug启云星航延长壳牌提交bug判断是否为系统bugBug 修复内部验证验证bug 关闭bug是否再现开始结束3.. 流程说明xxxx 公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx 公司（以下简称乙方）。
运维服务指标承诺书
运维服务指标承诺书尊敬的客户：本承诺书旨在明确我方在提供运维服务过程中所承担的责任和义务，以及对服务质量的承诺。
一、服务承诺1. 我们承诺提供符合国家及行业标准的运维服务。
2. 我们承诺在合同约定的时间内完成服务任务，确保服务的及时性。
3. 我们承诺对服务过程中使用的技术、工具和方法负责，确保服务的安全性和有效性。
二、服务指标1. 系统可用性：确保客户系统的正常运行时间不低于99.9%。
2. 响应时间：对于客户的服务请求，我们将在接到请求后的1小时内响应。
3. 故障恢复时间：对于系统故障，我们将在4小时内定位问题并开始恢复工作，力争在8小时内恢复系统正常运行。
4. 服务更新：我们将定期对服务内容进行更新和优化，以适应技术发展和客户需求的变化。
三、质量保证1. 我们承诺建立完善的质量管理体系，确保服务质量的持续改进。
2. 我们承诺对服务过程中出现的问题负责，并及时提供解决方案。
3. 我们承诺对客户的反馈和建议给予充分重视，并作为服务改进的重要参考。
四、保密承诺1. 我们承诺对在服务过程中获取的客户信息严格保密，不泄露给任何第三方。
2. 我们承诺遵守相关的法律法规，保护客户的知识产权和商业秘密。
五、违约责任1. 如因我方原因未能达到上述服务指标，我们将按照合同约定承担相应的违约责任。
2. 对于因不可抗力导致的服务中断或延迟，我们将及时通知客户，并尽力减少由此造成的损失。
六、其他1. 本承诺书与双方签订的服务合同具有同等法律效力。
2. 本承诺书的解释权归我方所有。
我们深知服务质量的重要性，并将全力以赴，为客户提供高效、稳定、安全的运维服务。
我们期待与客户的长期合作，并承诺不断优化服务，以满足客户的业务需求。
此致敬礼[公司名称][公司地址][联系电话][电子邮箱][日期]。
信息系统平台运维服务承诺书
*****电子政务平台项目服务承诺*****：我公司历来重视服务工作，充分认识到服务对于用户的重要性。
公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富，技术精良，知识面宽的服务专家队伍。
我们为每一个用户的产品，在生命周期内都提供完善的技术服务，并且根据对用户业务需求的理解，提供合理化的信息化建设方案，帮助用户搭建更为强大的信息化平台。
为加强针对该项目的服务支持力度，特保留项目建设小组，项目组成员理转为服务团队，确保对本项目的技术支持到位。
*****电子政务服务平台项目交付后，我公司针对本项目提供一年的免费维保服务。
为保证本项目安全稳定运行，提出如下服务方案：1.售后服务支持1）支持方式电话、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听或处理。
远程接入支持服务：通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。
我公司所指派固定服务工程师仅在得到用户许可，并确保对所访问系统安全，数据完整性的情况下才可访问用户系统。
现场服务：我们公司将根据问题情况以及*****要求，提供工程师上门服务及时对故障进行定位和处理。
2）响应时间：7×24小时。
3）故障等级定义：紧急故障：系统已无法使用，导致用户业务活动中止；系统频繁出错，频繁产生完全错误的处理结果。
严重故障：系统仍在维持状态运行，但性能下降；系统能够维持运行，但有多个功能无法工作，或某一功能严重影响系统的运行。
中等故障：系统能够工作，但个别非核心功能出现异常，对使用的方便性产生不良影响。
轻度故障：系统工作基本正常，但偶然出现个别非核心功能异常，可通过简单的系统重启或改变配置得到恢复。
2.服务承诺内容本公司为*****平台项目提供项目的服务，包含：1）本合同项目实施完成后，系统的运行维护由*****负责，我公司提供电话、邮件、远程服务、上门服务等技术支持。
我公司承诺响应时间小于4小时，中等故障服务响应时间小于4小时，紧急情况服务响应时间小于1小时，遇国家法定节假日顺延。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况，本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2.对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
2.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失，运维部门应当做出现场赔偿。
3.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
运维质量安全承诺书范文
运维质量安全承诺书尊敬的客户：感谢您选择我们的运维服务。
为了保证服务质量和安全，我们在此郑重承诺：一、严格遵守国家和行业的相关法律法规，严格执行运维管理规范和操作流程，确保运维服务质量。
二、配备专业的运维团队，团队成员具备丰富的运维经验和专业知识，能够及时响应客户的需求，提供高效、优质的运维服务。
三、建立健全的运维管理制度，包括运维流程、应急预案、质量控制等，确保运维服务的安全性和稳定性。
四、定期对运维人员进行培训和技能提升，确保运维团队的专业能力和服务水平始终保持在行业前沿。
五、采用先进的运维技术和工具，对客户的系统进行全方位的监控和维护，及时发现并解决潜在的问题，确保系统的正常运行。
六、建立健全的客户档案和运维记录，对客户的运维需求、问题解决情况进行详细记录，便于跟踪和管理。
七、注重客户隐私和数据安全，严格遵守相关法律法规，对客户的信息和数据进行严格保密，确保不泄露任何客户信息。
八、建立完善的售后服务体系，对客户在使用运维服务过程中遇到的问题和困难提供及时、有效的解决方案。
九、建立客户满意度调查和反馈机制，定期收集客户的反馈意见，及时改进和提升运维服务质量。
十、在遇到重大问题和紧急情况时，能够及时与客户沟通和协商，共同制定解决方案，确保客户利益不受损失。
我们深知运维服务质量对客户业务的重要性，因此我们将竭尽全力，为客户提供优质、高效的运维服务，确保客户业务的正常运行和可持续发展。
敬请客户对我们的运维服务进行监督和指导，我们将虚心接受客户的批评和建议，不断改进和提升运维服务质量。
再次感谢客户对我们运维服务的信任和支持，我们将竭尽全力，为客户提供优质、安全的运维服务。
此致敬礼！[公司名称][日期]。
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第1章服务水平质量承诺及服务管理
1.1 服务水平体系
我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
1.1.1报告服务
主要内容如下：
1.1.2管理类服务
主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下：
1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺
1.2.1服务级别承诺
1.2.2服务质量承诺
a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时
间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。
如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。
e、保密要求承诺：详见保密协议。
1.3服务管理
1.3.1服务管理总则
服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。
建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。
保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
1.3.2服务流程管理
1.3.3服务台支持管理
IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种
服务职能而不是管理流程。
在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。
对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。
服务台的职责包括：
1、单一的联络点
在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。
2、一线技术支持
即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。
3、协调、跟踪和反馈
一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。
如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。
4、记录、分析和总结
服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。
服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。
为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。
5、服务台受理服务请求的渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
6、服务台关于故障受理的主要工作包括：
➢受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最
终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；
➢在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；
并确定是否需要车辆协同；
➢单据分排，30分钟内落实任务执行情况；
➢接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；
➢接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；➢接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；
➢服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；
➢服务台关于信息整理发布的主要工作包括：
➢维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；
➢每月审核项目组的技术月报，整理后录入知识库；
➢每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；
➢及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》；
➢每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；
➢服务台关于设备维修的主要工作包括：
➢在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；
➢必要时安排备机送达现场顶用；
➢如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；
➢跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；
➢每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。
事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。
越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。
当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。
1、常见问题管理服务
根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。
针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。
2、提升问题管理服务
对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。
1.3.6知识库管理
维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户的操作水平及技能.
配置管理（IT资产管理的升级）
配置管理的概念，源于传统的IT资产管理。
在现实的IT环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。
从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。
将在本项目中提供IT配置管理协助服务。
除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。
为了保证IT配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年2次的巡检过程中，对IT资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT
资产的部署和使用状态。