公司运维服务质量管理制度
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。
二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。
三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。
2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。
3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。
4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。
5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。
6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。
四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定运行，保障业务的顺利进行，特制定本制度。
1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工，包括运维人员、技术支持人员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定，确保运维服务的质量和安全。
二、岗位职责2.1 运维人员：负责服务器的安装、配置、维护和监控，确保系统的稳定运行，并及时处理故障。
2.2 技术支持人员：负责解决用户反馈的问题，提供技术支持和培训，确保业务的顺利进行。
2.3 主管：负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况，及时调整措施以保障服务质量。
2.4 经理：负责整体运维服务的管理和协调，提出改进建议以提高服务质量。
三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况，确保系统的稳定运行。
3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题，解决故障，并给予用户合理的建议。
3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况，及时发现问题并加以解决。
3.4 经理必须定期评估运维服务的质量，提出改进建议以满足用户的需求。
四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作，严格执行操作手册，确保操作的准确性。
4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题，及时更新问题处理情况，并提供解决方案。
4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程，及时发现问题并跟进处理。
4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性，提出改进建议以提高工作效率。
五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据，评定员工的工作表现。
5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据，评定员工的服务态度。
5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据，评定主管的管理能力。
5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据，评定经理的领导能力。
六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时，应当及时向主管或经理反馈，以便及时调整工作流程。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况，本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2.对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
2.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失，运维部门应当做出现场赔偿。
3.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。
三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。
2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。
3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。
4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。
5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。
四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。
2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。
3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。
4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。
五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。
六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。
七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。
八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。
该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。
二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。
三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。
2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。
3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。
被客户评价为的标准。
四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。
2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。
3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。
五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。
运维部门接收请求并记录在工单系统中。
2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。
同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。
3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。
在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。
4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。
如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。
5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。
六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。
1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。
设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。
同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。
2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。
公司运维管理制度
公司运维管理制度第一章总则第一条为规范和加强公司运维管理工作，提高公司设备和系统的稳定性和可靠性，保障公司业务的持续高效运行，特制定本制度。
第二条公司运维管理制度的适用范围为公司所有设备和系统的维护、保养、故障处理和技术支持等工作。
第三条公司运维管理工作遵循"预防为主，维修为辅"的原则，强调全员参与，共同维护的理念。
第二章运维管理组织第四条公司设立运维管理部门，负责公司设备和系统的维护和维修工作。
第五条运维管理部门设置运维管理主管，负责具体落实公司运维管理制度的要求，并对运维团队进行管理和指导。
第六条运维管理部门应根据公司的业务需求和设备系统情况，合理配置运维人员，保证运维工作的顺利进行。
第七条运维管理部门应建立健全的管理体系，包括工作流程、责任分工、工作标准、绩效考核等，确保运维工作有序进行。
第三章运维管理工作第八条运维管理部门应定期对公司的设备和系统进行维护和保养，并建立完善的设备台账和维护记录，做好设备问题的追踪和处理。
第九条运维管理部门应建立健全的故障处理机制，对设备和系统出现的故障进行及时处理，确保公司业务的正常运行。
第十条运维管理部门应对设备和系统进行定期巡检，发现问题及时进行处理，防止故障的发生。
第十一条运维管理部门应加强对设备和系统的安全管理，确保系统的安全稳定运行。
第四章运维管理人员第十二条运维管理人员应按照岗位职责，认真履行工作职责，按时按质完成工作任务。
第十三条运维管理人员应不断学习和提高技能，不断提高自身的维护水平和技术素养。
第十四条运维管理人员应加强沟通和协作，与其他部门紧密合作，共同完成公司运维工作。
第五章其他第十五条公司运维管理部门应定期对运维管理制度进行评估和改进，保证制度的科学性和有效性。
第十六条运维管理部门应加强与设备供应商和服务商的合作，及时获取设备信息和技术支持，保证设备的正常运行。
第十七条对于公司设备和系统的重大故障和损坏，运维管理部门应及时向上级主管部门报告，并及时进行处理和维修。
运维服务管理制度
运维服务管理制度第一章绪论一、总则为规范企业运维服务管理，提高服务质量，保障业务运行顺利，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确运维服务管理的组织结构、职责分工、工作流程、服务标准等规定，达到规范管理、科学运作、优化服务的目的。
三、适用范围本制度适用于所有涉及企业运维服务管理的部门和人员。
第二章组织架构一、运维服务部门1. 运维服务部门是企业的核心部门之一，负责监控、维护、优化企业的运维环境，保障业务的正常运行。
2. 运维服务部门的主要职责包括：系统监控、故障处理、性能优化、安全管理等工作。
3. 运维服务部门的组织架构：部门主管-运维工程师-运维管理员-运维技术支持。
4. 运维服务部门成员的职责分工：部门主管负责部门的整体运作和管理；运维工程师负责监控和处理系统故障；运维管理员负责系统的维护和优化；运维技术支持负责技术支持和培训。
5. 运维服务部门的分工合作：各成员之间要密切合作，协调一致，共同完成运维服务管理工作。
二、其他部门1. 其他部门如研发部门、测试部门、运营部门等，和运维服务部门之间要加强沟通与协作，共同推动企业的发展。
2. 其他部门要积极配合运维服务部门的工作，及时提供技术支持和协助处理问题。
第三章工作流程一、系统监控1. 运维工程师负责定期对系统进行监控，发现故障立即进行处理。
2. 监控范围包括网络设备、服务器、数据库、存储设备等各种硬件设备和软件系统。
3. 监控工具包括Zabbix、Nagios、Cacti等，进行监控数据的采集和分析。
4. 监控工作要求及时、精准、全面，确保系统的稳定性和安全性。
二、故障处理1. 运维工程师发现故障后，要按照事先制定的故障处理流程进行处理，包括故障诊断、处理方案制定、故障修复等。
2. 常见的故障类型包括硬件故障、系统故障、网络故障等，要针对不同类型的故障采取不同的处理措施。
3. 故障处理过程要及时、有效，尽快恢复系统的正常运行。
三、性能优化1. 运维管理员负责系统的性能优化工作，包括系统参数调整、资源优化、系统升级等。
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运维服务质量管理制度年 月变更履历目录♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 文档介绍文档简介 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 内容提要 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 引用文件 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 概述 制定依据 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 制定目的 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 适用范围 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 公司质量管理流程示意图 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员与责任♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 管理者代表 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 部门级别人员与职责 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量部 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目管理部 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运行维护部 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量负责人♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员职责流程示意图♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量规划 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量规划 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量规划 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 流程文件 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 公司级质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务实施人质量保证 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量控制 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 服务质量管控指标的收集和分析 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 客户满意度调查： ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量审计 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 目的 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务质量内审 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 管理评审♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量审计检查点♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 组织级质量管理检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 运维服务能力检查♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 人员检查♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 资源检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 技术检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 过程检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目级质量检查点 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目启动检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目计划检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目实施检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目监控检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 项目收尾检查 ♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉♉ 质量改进文档介绍 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：☐质量规划☐质量保证☐质量控制☐质量改进 引用文件【 】《公司质量保证过程✞》【 】《公司 客户满意度调查管理制度》【 】《内审控制程序✞》概述 制定依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品质量安全法》✋质量管理体系、✋❆运维系列标准（国家标准）《项目管理知识体系》 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。
人员与责任管理者代表●管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。
●按照✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分：通用要求》 的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
●向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。
●组织✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分：通用要求》 体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。
●推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施✋❆《信息技术服务 运行维护 第 部分：通用要求》 的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
●每个运维服务年的 月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。
公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。
●部门级别人员与职责质量部质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。
其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。
●质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。
●负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和评审工作，对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。
●负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。
●负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。
●负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。
●组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
●负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。
●负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。
●配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
●负责本部门员工的绩效考核工作。
质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名，负责针对具体项目的质量保证和质量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。
项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。
●负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。
组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。
●负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。