运维服务服务台管理制度
信息系统运行维护管理系统规章制度
信息系统运行维护管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，提高信息系统的服务质量和用户满意度，特制定本信息系统运行维护管理系统规章制度（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司内所有信息系统的运行维护管理工作。
二、信息系统运行维护管理的目标和原则（一）目标1、保障信息系统的可用性，确保业务的正常运转。
2、提高信息系统的性能，满足业务不断发展的需求。
3、加强信息系统的安全性，保护公司的信息资产。
（二）原则1、预防为主：通过定期的巡检、监测和预防性维护，减少故障发生的可能性。
2、快速响应：在故障发生时，能够迅速采取措施进行处理，减少业务中断时间。
3、规范操作：所有的运维操作都应遵循规范的流程和操作指南。
4、持续改进：不断总结经验教训，优化运维流程和方法。
三、运维组织与职责（一）运维组织架构设立信息系统运维部门，负责信息系统的运行维护工作。
运维部门下设系统管理员、网络管理员、数据库管理员、应用管理员等岗位。
（二）职责分工1、系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置、维护和优化。
处理操作系统相关的故障和问题。
定期进行系统备份和恢复测试。
2、网络管理员维护公司的网络架构，确保网络的畅通。
配置和管理网络设备，如路由器、交换机等。
处理网络故障和安全事件。
3、数据库管理员负责数据库的安装、配置、维护和优化。
定期进行数据库备份和恢复。
监控数据库的性能，处理数据库相关的问题。
4、应用管理员负责应用系统的安装、配置和维护。
处理应用系统的故障和用户提出的问题。
对应用系统进行性能优化和功能改进。
四、系统监控与预警（一）监控内容1、服务器性能监控，包括 CPU 利用率、内存使用率、磁盘空间等。
2、网络流量监控，监测网络的带宽使用情况。
3、数据库性能监控，如连接数、缓存命中率等。
4、应用系统的业务关键指标监控。
（二）预警机制设置预警阈值，当监控指标超过阈值时，及时发送预警信息给相关人员。
预警信息应包括故障的详细描述、影响范围和初步的处理建议。
运维管理制度
运维管理制度1.前言2.运维管理制度的意义3.运维管理制度的基本要素4.运维管理制度的实施步骤5.运维管理制度的监督和评估前言：为了加强公司的运维管理，提高运维效率，保障信息系统的安全和稳定运行，特制定本运维管理制度。
运维管理制度的意义：运维管理制度是指为规范运维管理行为，明确运维管理职责，加强运维管理，保障信息系统的安全和稳定运行而制定的管理制度。
实施运维管理制度可以提高运维效率，减少故障发生率，降低运维成本，提高信息系统的可用性和稳定性，提高公司的竞争力。
运维管理制度的基本要素：1.运维管理的组织结构和职责分工2.运维管理的工作流程和标准3.运维管理的安全措施和应急预案4.运维管理的绩效评估和考核机制运维管理制度的实施步骤：1.制定运维管理制度的编写计划2.确定运维管理制度的编写人员和审核人员3.制定运维管理制度的初稿4.组织内部审批和修改5.发布运维管理制度并进行培训6.定期评估和更新运维管理制度运维管理制度的监督和评估：1.运维管理制度的执行情况应定期进行监督和检查2.运维管理制度的执行情况应纳入公司绩效考核体系3.运维管理制度的执行情况应定期进行评估和改进nThis XXX for the n and maintenance (O&M) of the company's IT systems。
It is XXX and security of the systems.1.General nsThe O&M work should be XXX laws。
ns。
and policies。
The company should establish a sound O&M management system to ensure the effective and efficient n of the IT systems.2.XXXThe O&M plan should be compiled based on the company's business needs and the characteristics of the IT systems。
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
运维管理制度
运维管理制度一、引言二、运维管理制度的目的和适用范围三、运维管理制度的基本原则四、运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构2.运维管理流程3.运维管理工具和设备4.运维管理人员的职责和权限五、运维管理制度的执行和监督六、附则引言本运维管理制度是为了规范公司运维管理工作，保障系统稳定运行，提高运维效率而制定的。
运维管理制度的目的和适用范围本制度的目的是确保公司的信息系统正常运行，包括硬件、软件、网络等方面的运维管理工作。
适用于公司所有的信息系统运维管理工作。
运维管理制度的基本原则1.安全第一原则2.稳定性原则3.效率原则4.信息化原则运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构设立运维管理部门，明确各岗位职责，建立运维管理工作制度。
2.运维管理流程制定运维管理流程，包括故障处理、变更管理、备份恢复等流程，确保运维管理工作有序进行。
3.运维管理工具和设备采购适用的运维管理工具和设备，提高运维效率和管理水平。
4.运维管理人员的职责和权限明确运维管理人员的职责和权限，保证运维管理工作的专业性和规范性。
运维管理制度的执行和监督制定相应的考核制度，对运维管理工作进行监督和评估，确保运维管理制度的有效执行。
附则本制度的解释权归公司运维管理部门所有。
制度的修订必须经过公司领导的批准。
n:XXX the management system for ns and maintenance services XXX.1.General ns:XXX's IT XXX's ork。
servers。
and ns.2.XXX:To ensure the effective management of ns and maintenance services。
XXX method。
This method should include the development of standard operating res (SOPs)。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。
三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。
2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。
四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。
2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。
3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。
4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。
五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。
2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。
运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。
在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。
运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。
本规范适用于公司的所有服务台人员。
运维管理方案
2.本方案的修改和解释权归运维管理部门所有。
3.违反本方案规定的，按照公司相关制度进行处理。
（本方案内容仅供参考，具体实施请根据实际情况进行调整。）
第2篇
运维管理方案
一、引言
为保障企业信息系统的高效、稳定运行，降低运营风险，提升运维服务质量，特制定本运维管理方案。本方案旨在建立一套科学、合理、高效的运维管理体系，确保运维工作的有序进行。
1.故障管理
1.1故障分类：根据故障的性质、影响范围和紧急程度，将故障分为一般故障、重要故障和紧急故障。
1.2故障处理流程：明确故障报修渠道，建立故障处理流程，包括故障接报、故障定位、故障处理、故障反馈和故障总结。
1.3故障处理时限：根据故障的紧急程度，制定故障处理时限，确保故障得到及时处理。
2.变更管理
2.1变更分类：根据变更的性质和影响范围，将变更分为一般变更、重要变更和紧急变更。
2.2变更流程：建立变更管理流程，包括变更申请、变更评估、变更审批、变更实施和变更记录。
2.3变更风险评估：对变更可能带来的风险进行评估，制定相应的风险应对措施。
3.发布管理
3.1发布计划：制定发布计划，明确发布时间、发布范围和发布内容。
二、目标
1.确保信息系统稳定、安全、高效运行，减少故障发生。
2.提高运维团队工作效率，缩短故障处理时间。
3.完善运维管理制度，确保运维工作合规、规范。
4.提升运维服务质量，满足业务发展需求。
三、组织架构
1.设立运维管理部门，负责运维管理工作的规划、组织、实施和监督。
2.设立运维团队，负责具体运维工作的执行。
运维管理方案
第1篇
运维管理方案
一、背景
运维规章制度流程及操作规范
运维规章制度流程及操作规范精心整理运行维护管理制度2017年8月目录1、总则2、编制方法3、运维工作职责4、运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管4.3.4 服务台运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。
主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。
运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。
主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。
运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。
对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。
运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。
主要包括：故障管理功能，用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。
运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。
主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。
每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。
4.3.5网络管理员4.3.5应用、数据库管理员4.3.7终端管理员4.4运维服务流程4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台4.4.4工单管理4.4.5问题管理4.4.6变更管理4.4.7配置管理4.4.8知识库管理4.4.9统计及工作报告5、运维服务内容1、总则为了保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，并使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
运维制度及流程
运维制度及流程运行维护管理制度目录1.总则2.编制方法3.运维工作职责4.运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管一、总则为规范运行维护工作，提高工作效率，保障系统稳定运行，制定本运行维护管理制度。
二、编制方法本运行维护管理制度是根据公司的实际情况编制而成，参考了其他企业的运行维护管理制度，并结合本企业的实际情况进行了修改和完善。
三、运维工作职责运维工作职责包括但不限于以下方面：1.确保系统的稳定运行；2.及时发现和解决故障，保证系统的可用性；3.维护系统安全，保障数据的完整性和机密性；4.完善系统功能，提高系统的性能；5.提供技术支持和服务，解决用户的问题。
四、运维服务管理体系四点一、运维服务管理对象运维服务管理对象包括但不限于以下方面：1.系统硬件设备；2.系统软件；3.系统数据库；4.网络设备。
四点二、运维系统功能框架运维系统功能框架包括但不限于以下方面：1.系统监控；2.故障管理；3.安全管理；4.性能管理；5.变更管理；6.配置管理；7.服务管理。
四点三、运维管理组织结构四点三点一、项目负责人项目负责人是运维工作的主要负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点二、项目经理项目经理是项目负责人的下属，负责以下方面的工作：1.协助项目负责人制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点三、技术主管技术主管是运维工作的技术负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维技术方案；2.解决技术难题；3.提供技术支持和服务；4.培训运维人员。
4.3.4 服务台服务台是运维服务的重要组成部分，负责接收用户提交的故障申告、服务请求和咨询，并对其进行分类、记录和处理。
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运维服务服务台管理制度
**公司
目录1.概述2
1.1.编写目的2
1.2.适用范围2
2.角色与职责2
2.1.项目经理2
2.2.一线运维顾问2
2.3.二线运维顾问3
3.服务台工作管理4
3.1.服务台工作流程图4
3.2.服务台工作流程说明4
3.3.服务回访流程5
4.服务质量管理5
4.1.服务受理投诉流程5
4.2.客户满意度调查6
4.3.服务台服务质量考核6
5.服务台服务规范7
5.1.接听规范7
5.2.文档管理规范8
5.3.服务热线值班要求8
6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述
1.1.编写目的
为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。
1.2.适用范围
适用于运维中心的服务台岗位人员。
2.角色与职责
2.1.项目经理
1)服务台管理流程的制定和完善。
2)服务台工作质量的监督和完善。
3)运维顾问工作指导和绩效评定。
4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。
5)监督服务流程的执行和效果。
6)指导运维顾问的技术服务能力提升。
2.2.一线运维顾问
1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关
环境信息等。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提
交二线运维顾问并配合进行处理。
4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，
保证客户满意度。
5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
2.3.二线运维顾问
1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，
提交厂商并配合进行处理。
4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
3. 服务台工作管理
3.1. 服务台工作流程图
报障
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
工单处理
用户确认
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
解决事件
解决事件
工单是否解
决Y
N
Y
N
Y
工单关闭
生成知识库
用户回访
N
用户
一线运维顾问
二线运维顾问
厂商
3.2. 服务台工作流程说明
1) 报障受理、记录
一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。
2) 分析判断
一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交的事件处理过程进行分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级。
3)解决事件
一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内的事件进行处理。
4)工单关闭
一线运维顾问向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。
5)生成知识库
一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。
6)客户回访
一线运维顾问针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。
3.3.服务回访流程
为进一步完善运营中心服务团队的各项服务，提高客户满意度，
1)事务工单处理情况调查
定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反馈。
2)总结客户的意见和建议，通报给相关运维顾问并要求其给出改进方案和给予客户反馈。
4.服务质量管理
4.1.服务受理投诉流程
1)公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；
2)应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈，填写《客户投诉反馈表》；
3)定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给项目经
理；
4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。
4.2.客户满意度调查
除了每次服务完成后的客户回访工作外，服务台还应当配合质量管理部定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维服务的工作质量。
调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。
调查主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、服务态度、沟通和表达能力等。
4.3.服务台服务质量考核
对服务台的服务质量考核，主要分以下几方面：
5.服务台服务规范
5.1.接听规范
1. 招呼语：您好,**公司，请问有什么可以帮助您？
2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
3. 结束语：感谢您的来电，再见！
a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！
b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！
4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！
5. 如需客户等待：
a)请您稍等片刻。
在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？
b) …不好意思，让您久等了，关于…
6. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。
”
7.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
”
8.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
”
9.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
10.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗？
11.当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使客户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。
但不要运用太多的道歉语。
可这样讲，"
您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。
同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。
"
5.2.文档管理规范
1)运维顾问接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供电话、远程等技术支持服务；
2)运维顾问对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进行
归档整理；
3)运维顾问定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。
5.3.服务热线值班要求
1)法定节假日部署安排服务热线值班人员，编制《服务热线值班表》。
2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度及各种规范，出现问题必须准确、及时地向项目经理进
行上报。
6.服务台管理流程的KPI
1)客户满意度
客户满意度=客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%。
客户满意度不低于90%。
2)服务台接通率
接通率=呼入接通数/呼入振铃数，主要考核专业电话接通率，单专业接通率不得低于75%。
7.服务台工作时间及热线电话
服务台工作时间：6*8现场服务；7*24远程电话服务；现场值班期间热线电话无应答时间不得超过15分钟；重大危机事件，应在30分钟内及时上报乙方的维护负责人，并负责实时跟踪处理进程，进行消息通报。
热线电话：。