中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理培训手册
中海物业管理培训手册目录一、编制说明 (3)二、辅导教材（参考）1．酒店式物业管理模式说明 (4)2．酒店管理与物业管理间的关系比较 (7)3．酒店管理的基础知识 (9)4. 物业管理的目标与范围 (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则 (17)6.物业管理的综合技巧 (20)7.服务意识与业主、公司和我的关系 (24)8. 不同客人的接待方式 (27)9.投诉的处理技巧 (30)10.疑难问题的处理技巧 (32)11. 现代酒店的督导方式和沟通方法 (35)12. 员工的激励 (38)13. 管理者的领导艺术 (40)14. 企业的团队合作精神 (43)15. 基础素质培训-------营造自我 (45)16. 如何在服务行业中获得成功 (52)17. 演讲(授课)的技巧 (54)18. 培训课堂的气氛控制 (58)19. 如何编写培训计划 (61)20. 如何调动员工的学习（培训）积极性 (64)21. 中海物业管理公司企业文化之一 (68)22．中海物业管理公司企业文化之二 (70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌 (72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一 (75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二 (111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。
(116)27. 服务与微笑。
(123)编制说明一、编制目的：为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。
二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。
三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。
2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。
3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。
XX物业管理处工作手册(最新整理)
-物业管理处 ．工作手册
物业管理部人员框架图： 物业管理处经理 物业主任 物业助理
物业管理部运作程序：物业文员 Nhomakorabea-第3页-
-物业管理处 ．工作手册
一． 目的
明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效 性。
二． 适用范围
适用于本物业管理部的管理运作。 三． 职责
物业经理职责
职务
：物业经理
报告
：发展商/各小业主
工作／职责 ：
1． 贯彻执行国家的各项政策、法律、法令，及公司制定的有关规章制度。全面负责 管理处的各项工作，确保完成保安消防、收缴水电费及管理费、环境卫生保洁、 小区绿化、水电正常供给、公共设施维护、纠正违章及落实整改、为业主住户提 供专项服务、车辆停放等项工作任务，向发展商及小业主负责。
2． 做好管理处员工的思想政治工作，调动一切积极因素，团结员工，协调各部门工 作关系，检查督促各部门完成各项工作。
3． 负责管理费等各种费用的收入，控制各种费用的支出，厉行增收节支，为争实现 收支平衡，注重资金累积以便于在需要时对物业土建及大型设备进行大规模翻新 及更换，严格审核财务收支单据，严禁和执行财务制度与有关规定，保证物业管 理资金正常运作。
目录
物业管理部人员框架图∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4 物业管理部运作程序∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5 物业经理职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5 物业部主任职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6 物业助理工作职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7 物业文员工作职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8 物业清洁领班职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8 物业管理处清洁工职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9 入伙办理规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9 接待规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙11 业户投诉与申请维修程序∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13 住户投诉处理工作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14 回访规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14 代订报刊工作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15 公共场所使用管理规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15 营业场所管理规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙16 日常巡查工作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙17 清洁工作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙18 样板房清洁工作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19 特殊项目清洁工序操作规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙23 清洁工作检查规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙14 绿化带（盆景）养护规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙25 停车场租赁办理规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙27 钥匙管理规程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙27 租户办理迁入程序∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙28 装修单位办理临时动火程序∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙29
中海物业管理有限公司社区文化管理手册
中海物业管理有限公司社区文化管理手册中海物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO（，LTD（编号：WI/J03版本：C社区文化管理手册编制: 日期:审核: 日期:批准：日期:文件受控章声明：社区文化管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门:社区服务部序号编号标题1 WI/J03—001 社区文化工作职责2 WI/J03—002 社区文化主管职责3 WI/J03—003 管理处社区文化管理员职责4 WI/J03—004 社区文化活动的方式和标准5 WI/J03-005 社区文化活动的宣传6 WI/J03-006 公司年度社区文化活动规划表提交程序7 WI/J03—007 社区服务部策划组织的大型社区活动实施程序8 WI/J03-008 管理处组织的社区文化活动实施程序9 MR—001J03 中海物业年度社区文化活动规划表10 MR-002J03 管理处社区文化管理员登记表11 MR-003J03 社区文化工作绩效考核表12 MR-004J03 社区文化活动记录表13 MR—005J03 公司管理辖区业主文体特长登记表管理1。
1负责编制《深圳市中海物业管理公司社区文化管理手册》等作业指导书；1. 2负责公司年度社区文化活动规划的编写;1. 3负责编制年度社区文化活动经费预算;1. 4负责年度社区文化活动的策划实施方案编写和通知发放;1。
5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施；1. 6履行公司职能部门职责，负责对管理处社区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务;1。
7监督和检查各小区社区文化活动的开展，收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业管理人员与发展商、业主的沟通和联系;1。
8收集和整理活动成果,做好社区文化工作方面的宣传;1。
9负责配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目进行考察，提交专业工作报告; 1。
10 负责配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的社区文化工作部分提交专业工作报告。
物业公司管理处经理工作手册
物业公司管理处经理工作手册物业公司管理处经理工作手册一、职责说明物业公司管理处经理是物业公司管理层的重要职位之一，主要担任管理和领导管理处内的工作。
其职责主要包括但不限于以下几个方面：1. 日常管理：负责指导管理处内的工作人员，制定和完善管理制度和流程，确保落实公司的各项政策和规定，维护公司的形象和声誉。
2. 协调沟通：与物业公司的其他部门和相关单位进行沟通和协调，确保各项工作的顺利进行，解决各种问题和冲突。
3. 人员管理：负责管理处内的员工招聘、培训、考评和薪酬管理，确保员工的工作效率和工作质量。
4. 客户服务：确保物业管理处的服务质量和客户满意度，及时处理客户投诉和意见，提供高效的解决方案。
5. 安全管理：负责管理处内的安全工作，制定和实施相关安全制度和应急预案，确保人员和财产安全。
6. 经营管理：参与物业公司的规划和发展战略制定，负责管理处内的预算和费用控制，确保物业公司的经营目标的达成。
二、工作要点1. 建立健全管理制度：根据物业公司的政策和规定，建立健全管理处内的制度和流程，明确各项工作的责任和权限。
2. 培训和提升员工能力：根据员工的需求和岗位要求，制定培训计划，提供相关的培训和发展机会，提升员工的工作能力和职业素质。
3. 定期开展工作例会：定期组织管理处内的工作例会，汇报工作进展和问题，并讨论解决方案，确保各项工作的协调和推进。
4. 加强与其他部门和相关单位的沟通和协调：与物业公司的其他部门和相关单位保持密切联系，及时传达和反馈信息，解决各项工作中出现的问题和矛盾。
5. 提高客户满意度：建立客户服务体系，指导管理处内的员工提供优质的服务，及时处理客户投诉和意见，争取客户的满意度和口碑。
6. 加强安全管理：制定安全管理制度和应急预案，定期组织安全演练和培训，提高管理处内的员工对安全工作的重视和责任感。
7. 做好经营管理：参与公司的规划和发展战略制定，根据公司的经营目标和计划，制定管理处内的预算和费用控制，合理管理公司的资源并提高利润率。
物业公司社区服务管理手册
中海物业经管有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：WI/J01版本：C社区服务经管手册编制：_________ 日期：___________________ __________批准：_________ 日期：__________文件受控章声明：社区服务经管手册未经许可，不得翻印。
责任部门：社区服务部序号编号标题1 WI/J01—001社区服务部组织架构图2 WI/J01—002社区服务部工作职责图3 WI/J01—003社区服务部工作职责4 WI/J01—004社区服务部经理职责5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责7 WI/J01—007社区服务部家园网主管职责8 WI/J01—008酒店式物业经管主管职责9 WI/J01—009社区服务部现场办公程序10 WI/J01—010编辑专业工作指导书的程序11 WI/J01—011提交专业工作报告程序12 WI/J01—012会所划分片区经管组织架构图13 WI/J01—013 会所划分片区经管工作责任图14 WI/J01—014会所工作的阶段划分15 WI/J01—015员工行为规范16 WI/J01—016各岗位职责17 WI/J01—017财务经管规定18 WI/J01—018游泳池安全卫生19 WI/J01—019游泳池水处理技术1.0社区文化经管1.1负责编制《深圳市中海物业经管公司社区文化经管手册》等作业指导书；1.2负责公司年度社区文化活动规划的编写；1.3负责年度社区文化活动经费的预算；1.4负责年度规划社区文化活动的策划实施技术方案编写和通知发放；1.5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施；1.6履行公司职能部门职责，负责对经管处社区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务；1.7监督和检查各小区社区文化活动开展，收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业经管人员与发展商、业主的沟通和联系；1.8收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传；1.9负责配合商务部工作，对洽谈中的物业经管工程进行考察，提交专业工作报告；1.10负责配合顾问经管部工作，对顾问经管工程中的社区文化工作部分提交专业工作报告。
物业管理处工作手册
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————员工手册一、公司企业文化企业宗旨：业主至上，服务第一。
要求每一个员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，竭力为业主提供更高效、准确、礼貌的服务。
企业精神：严格苛求，自觉奉献。
公司倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，将其充分体现在具体实践中，通过化无形为有形，克服不可预料的随意性问题。
经营理念：创新管理，精诚服务。
创新管理，精诚服务是美嘉园物业公司管理模式的立足之本，而具体内涵又在不断丰富和发展。
每承接一个新项目，就是一个创新生活的过程。
每一个方案或每一项工作内容，美嘉园物业公司保持原有的服务标准，又独具特色。
管理方针：科学、严谨、高效“科学、严谨、高效”是我们的质量方针。
要求每一位员工必须深刻领会，在工作中贯彻落实。
企业目标：让每一位居住者更加：安全、舒适、方便。
二、公司架构公司实行总经理负责制，公司业务划分为：（一）办公室：1、公司日常管理（文秘、印信管理、档案）；2、人力资源管理；3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；4、员工劳动保护基金的缴纳与办理；5、部门协调；6、部门监督、检查。
（二）财务部1、财务管理；2、会计核算；3、成本、资金及投资管理；4、清欠及劳动工资。
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————（三）保安保洁部1、保安、保洁工作业务指导。
2、保安人员、保洁人员招聘、培训。
（四）绿化队各小区绿化管理（五）物业管理处1、小区的管理与服务；2、各项费用的收取。
三、员工守则1、全体员工在上班工作时间内，必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
3、必须严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。
中海物业装修管理员手册
装修管理员手册深圳中海物业管理公司前言住户装修管理，是大厦/小区管理创品牌、争国优的基础，也是管理中的难点。
为此，公司编写了《装修管理员手册》，请各管理体处的装修人员认真学习，掌握管理体原则。
第一章前期准备工作作为装修管理员，应对所管辖物业的基本情况熟悉了解。
一、读工程资料1．建筑施工图了解整个小区及各户型的建筑平面布置，各房型的空调机及主机位置、穿墙洞的位置有无设计。
主机位置应根据建筑立面美观及户内挂机安装的合理性统一规定。
2．结构施工图了解建筑物有结构形式（砖砼结构、钢砼结构）；了解梁、柱、板、剪力墙、承重砖墙等的结构布局情况；砖砼结构的承重砖墙承受楼板传达室来的荷载，在装修管理中应注意识别，不能与普通内隔墙相混淆。
装修巡查员必须熟记承重砖墙，才能在装修现场发现乱打乱的违章行为。
别墅小区应特别注意。
3．给排水安装图A．主上下水管道布置，住户水表的安装位置；如住户水表安装在户内，又无自动抄表，入伙后的抄表工作将会十分困难；B．室内给排水管线的布置；C．下水管、排污管布置，地漏、下水管接口、存水弯位置；4．电气安装图了解进户线最大用电荷载，室内配电系统构造、分布；分清强、弱电系统，对于智能化系统需特别注意，防止装修时破坏；住户电表安装位置（同水表）5．气管道安装图煤气管道每一户型的煤气管道走向及布置；由于煤气管道未向煤气公司申报不得改动，因此应记住原来的走向，才能发现是否被违章改动。
二、地考察，了解大厦/小区的基本情况1、周围环境，大厦/小区的建筑风格、外观，租售情况及预计入伙情况；2、各户型建筑面积、实用面积；3、室内建筑设计情况，了解是否有不合理的地方，预计业主可能提出的装修要求；4、每一户型的阳台是否存在安全防盗隐患，是否有智能防盗系统，考虑入伙后是否允许封闭阳台或允许安装阳台防盗网（征得公司同意）；5、调机室内机、主机的安装位置，预留空调孔的统一位置，空调滴水的统一处理措施（是否已采用集中排水，若没有，应向合约管理部汇报）；6．合所掌握的工程资料，形成感性认识。
物业管理处工作手册范本
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————员工手册一、公司企业文化企业宗旨：业主至上，服务第一。
要求每一个员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，竭力为业主提供更高效、准确、礼貌的服务。
企业精神：严格苛求，自觉奉献。
公司倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，将其充分体现在具体实践中，通过化无形为有形，克服不可预料的随意性问题。
经营理念：创新管理，服务。
创新管理，服务是美嘉园物业公司管理模式的立足之本，而具体涵又在不断丰富和发展。
每承接一个新项目，就是一个创新生活的过程。
每一个方案或每一项工作容，美嘉园物业公司保持原有的服务标准，又独具特色。
管理方针：科学、严谨、高效“科学、严谨、高效”是我们的质量方针。
要求每一位员工必须深刻领会，在工作中贯彻落实。
企业目标：让每一位居住者更加：安全、舒适、方便。
二、公司架构公司实行总经理负责制，公司业务划分为：（一）办公室：1、公司日常管理（文秘、印信管理、档案）；2、人力资源管理；3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；4、员工劳动保护基金的缴纳与办理；5、部门协调；6、部门监督、检查。
（二）财务部1、财务管理；2、会计核算；3、成本、资金及投资管理；4、清欠及劳动工资。
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————（三）保安保洁部1、保安、保洁工作业务指导。
2、保安人员、保洁人员招聘、培训。
（四）绿化队各小区绿化管理（五）物业管理处1、小区的管理与服务；2、各项费用的收取。
三、员工守则1、全体员工在上班工作时间，必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
3、必须严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。
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中海物业管理有限公司管理处工作手册164页中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /41、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ0012、岗位组织架构图 WI/YGZ2013、管理处主任职责与权限 WI/YGZ3014、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ3025、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ3036、工程部主管职责 W1/YGZ3047、护卫主管职责与权限 WI/YGZ3058、财务主任职责 W1/YGZ3069、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责（一） W1/YGZ30811、助理职责（二） W1/YGZ30912、助理职责（三） W1/YGZ31013、出纳员职责 W1/YGZ31114、服务中心接待员职责 W1/YGZ31215、维修班班长职责 W1/YGZ31316、护卫班班长职责 W1/YGZ31417、炊事员职责 W1/YGZ31518、清洁班长职责 W1/YGZ31619、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责W1/YGZ31821、护卫领队职责 W1/YGZ31922、东大门岗位职责 W1/YGZ32023、人行道口岗位职责 W1/YGZ32124、会所接待员职责 WI/YGZ32225、游泳池工作人员职责 WI/YGZ32326、样板房工作人员职责 WI/YGZ32427、维修班电工岗位职责 WI/YGZ32528、维修班水工岗位职责 WI/YGZ32629、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ40131、财务帐目公开制度 WI/YGZ40332、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ40433、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ40534、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ40635、装修管理规定 WI/YGZ40736、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ40837、业主入伙办理流程 WI/YGZ40938、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ41039、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ41241、消杀管理规程 WI/YGZ41342、申请宽带网办理规程 WI/YGZ41443、特色服务操作规程 WI/YGZ41544、投诉处理、回访制度 WI/YGZ41645、住户投诉处理流程 WI/YGZ41746、服务中心送奶流程 WI/YGZ41847、牛奶配送流程图 WI/YGZ41948、游泳池水质管理规程 WI/YGZ50149、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ50351、电梯使用规定 WI/YGZ50452、维修服务工作台 WI/YGZ50553、公共设施维修保养流程 WI/YGZ50654、自行车存放管理规定 W1/YGZ60155、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ60256、对讲机使用规定 W1/YGZ60357、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ60458、停车场（库）管理规定 WI/YGZ60559、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ60761、巡逻员岗位职责 WI/YGZ60862、管理处员工办公制度 W1/YGZ70163、员工培训制度 W1/YGZ70264、员工守则 W1/YGZ70365、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ70466、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ70567、办公室档案建立流程 W1/YGZ70668、社区文化活动开展流程 W1/YGZ70769、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ70971、机电设备统计制度 W1/YGZ71072、员工廉洁自律制度 W1/YGZ71273、员工宿舍管理规定 W1/YGZ71374、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ71475、员工活动中心规定 W1/YGZ71576、洗衣机使用须知 W1/YGZ71677、夜间值班规定 W1/YGZ71778、周末值班规定 W1/YGZ71879、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ72081、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ72182、清洁班签到制度 WI/YGZ72283、业主公约 W1/YGZ80184、业主/住户须知 W1/YGZ80285、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ80386、精神文明公约 W1/YGZ80487、暂住人员管理规定 W1/YGZ80588、户口管理规定 W1/YGZ80689、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ80891、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ80792、小区环境保护管理规定 W1/YGZ80893、供水、供电管理规定 W1/YGZ80994、燃气安全管理规定 W1/YGZ81095、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ81196、临时用电管理规定 W1/YGZ81297、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ81398、商铺管理规定 W1/YGZ81499、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ815104、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /11、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程7、数字以6开头代表的文件类型：社区环境部工作规程8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员（清洁）会所主管样板房接待员会所接待员领队（彭连华）助理员（装修）助理员后勤助理员（人事）前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班）朱俊伟护卫一班）张付广护卫三班）肖阳春护卫六班）董怀强护卫五班）曾宪权护卫四班）刘宏伟护卫二班）齐宁科（食堂）贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2一、职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。
2、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。
3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。
并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。
4、经常巡视管理区内外各场所，管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。
5、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。
6、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
7、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。
8、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。
9、积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。
二、权限1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。
2、对本管理处人员的配备有建议权。
3、在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。
4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。
5、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。
6、在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。
W I/YGZ-202 ZHPM 服务中心主任职责与权限C/11/1一、职责1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责；2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。
3、负责管理处一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件；4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。
5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。
6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。
7、负责物品的采购计划、物品购买、物品验证工作。
8、负责管理处员工人事管理工作。
9、负责设备运行班维修仓库及化学危险品库房的监督管理工作。
10、负责管理处的内务协调，协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。
二、权限1、对管理处各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。
2、对服务中心的管理工作有决策指挥权。
3、对服务中心员工有工作有调整建议权。
4、对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。
W I/YGZ-203 ZHPM 工程主管职责C/11/1一、职责1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实工程部员工的工作职责，督导工程部员工有序开展各项管理服务工作。
3、负责设备运行班的监督管理工作，落实管理处维修保养工作的全面完成。
4、负责一体化管理体系文件的具体执行运作，编写工程部相关管理文件。
5、负责工程部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作。
6、负责督导工程部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存。