汽车4S店维修业务标准流程共49页文档
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
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八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
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顾客接待、制单工作流程
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接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
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环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
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程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
4s店售后维修业务流程
4s店售后维修业务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车维修店车维修流程规范
汽车维修店车维修流程规范第1章车接车流程 (4)1.1 客户接待与车辆评估 (4)1.1.1 客户接待 (4)1.1.2 车辆评估 (4)1.2 信息记录与车分类 (4)1.2.1 信息记录 (4)1.2.2 车分类 (4)1.3 确定维修项目与报价 (5)1.3.1 确定维修项目 (5)1.3.2 报价 (5)第2章车拆解与评估 (5)2.1 车辆拆解 (5)2.1.1 工作前准备 (5)2.1.2 拆解流程 (5)2.2 损坏程度评估 (5)2.2.1 损坏分类 (5)2.2.2 评估方法 (6)2.3 零部件检查与分类 (6)2.3.1 零部件检查 (6)2.3.2 零部件分类 (6)2.4 修复方案制定 (6)2.4.1 方案制定原则 (6)2.4.2 方案内容 (6)第3章零部件采购与管理 (6)3.1 采购流程 (6)3.1.1 需求分析 (6)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 订单与下达 (7)3.1.5 跟踪采购进度 (7)3.2 零部件验收与入库 (7)3.2.1 验收标准 (7)3.2.2 验收流程 (7)3.2.3 入库管理 (7)3.3 零部件库存管理 (7)3.3.1 库存盘点 (7)3.3.2 库存预警 (8)3.3.3 库存优化 (8)3.3.4 质量管理 (8)第4章车维修工艺 (8)4.1 钣金修复 (8)4.1.2 拆卸与分类 (8)4.1.3 钣金修复工艺 (8)4.1.4 钣金件质量检验 (8)4.2 喷涂工艺 (8)4.2.1 表面处理 (8)4.2.2 底漆喷涂 (8)4.2.3 面漆喷涂 (9)4.2.4 清漆喷涂 (9)4.3 总成件维修 (9)4.3.1 发动机维修 (9)4.3.2 变速器维修 (9)4.3.3 底盘维修 (9)4.3.4 电气系统维修 (9)4.4 调校与试车 (9)4.4.1 整车调校 (9)4.4.2 试车检验 (9)4.4.3 交车前检查 (9)第5章质量控制与检验 (9)5.1 质量标准制定 (9)5.1.1 制定维修质量标准，应参照国家及行业相关标准，结合本店实际情况，保证维修质量满足车辆安全、功能及环保要求。
汽车4S店维修业务标准流程
创新维修技术：采用新技术提高维 修质量
建立维修质量管理体系：确保维修 质量提高客户满意度
汇报人：
结算费用：根据维修项目和费用标准与客户结算维修费用
提供售后服务：告知客户售后服务内容、联系方式等确保 客户满意
结算流程：客户确认维修项目和费 用支付维修费用开具发票客户签字 确认
客户满意度：询问客户对维修服务 的满意度收集客户意见和建议提高 服务质量
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注意事项：确保维修费用与实际维 修项目相符避免重复收费或漏收费 用确保发票开具正确避免客户投诉
Prt Five
检查车辆维修情况确保维修质量 准备交车单据包括维修清单、发票等 通知客户前来取车确认客户联系方式 准备交车仪式包括鲜花、礼品等
交车前检查：确保车辆清洁、安全、无故障
交车手续：填写交车单确认客户信息、车辆信息、维修项 目等
交车说明：向客户说明维修情况、注意事项、保养建议等
客户签字确认：客户在交车单上签字确认表示对维修结果 的认可
客户回访：定期对客户进行回访了 解客户对维修服务的满意度及时解 决客户问题提高客户忠诚度
调查目的：了解客户对维修服务的满意度改进服务质量 调查内容：维修质量、服务态度、维修时间、费用等 调查方式：电话回访、在线调查、现场调查等 回访时间：维修后一周内进行回访了解客户使用情况 回访结果处理：对不满意的客户进行跟进解决问题提高客户满意度
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汇报人：
01 02 03 04 05
06
Prt One
Prt Two
功能：提供新车销售、售后 服务、配件供应、信息反馈 等服务
4S店：集销售、维修、配件 供应、信息反馈于一体的汽 车销售服务企业
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤：1.接待与登记：客户到店后，由销售顾问或售后服务顾问接待，并详细了解客户的需求和问题。
同时，填写客户登记表，记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断：将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测，发现故障并记录。
3.报价与确认：根据诊断结果，售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后，签署维修委托书。
4.维修保养：根据客户的要求和维修方案，进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修，使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验：在车辆维修完成后，进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈：将车辆交还给客户，讲解维修保养情况及注意事项，并提供相应的维修报告和发票。
之后，询问客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括：1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件，确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件，保证零部件的质量和耐用性，提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算，与客户进行沟通和确认，避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈，向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权，妥善保管客户的个人信息，不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务，积极倾听客户的需求和问题，并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题，包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证，提高员工的专业技能和服务质量。
汽车4S店维修业务标准流程
＊新的估算书获取顾客确认授权。 ＊对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。 ＊及时将施工单，新的估算书递交车间主管
顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时
＊根据顾客需求将估算书作出更新修改。 ＊重新告知顾客预计交车时间
派工与维修流程
追加维修:
预约流程
备注:
SF在每天工作开始时,应检查入库准备栏 内的估算单,确认之前的预约准备是否已 经完成,以及当天需要进行准备的车辆。
入库准备 等待维修
维修中 作业中断
等待答复 交车
等待零件
预约流程
单据流向：
SA
A.B.C SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单
维修业务标准流程
二. 接 待
二.针对需诊断以确认是否保修的车辆： 1.SF根据施工单内容，确认相关的TI/SB信息 2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师 3.技师对车辆进行诊断检查,并将诊断结果记录于施工单递交SF 4.SF根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单 5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
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35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
汽车4S店维修业务标准流程
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试续拼搏 。