售后服务管理规则
售后服务制度(五篇)
售后服务制度一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。
我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九:在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
十一:售后服务人员手机不得无故停机，关机。
放假期间办公室电话必须呼叫转移。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么?十二:顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
售后服务部安全管理制度
一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。
三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。
2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。
（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。
3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。
（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。
（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。
4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。
（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。
（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。
5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。
（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。
6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。
四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。
（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。
2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。
（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由售后部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
售后规则及处理办法
售后服务规范一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助.二．售后服务管理的基本原则:1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据3．坚决维护商场的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”新“三包”制凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”,实行“三包”。
1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。
在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。
(1)单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内(含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。
修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。
（2）更换、退货的范围：A断底;B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶)；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致;G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。
属F、G、H、I 项之一的，一律不收折旧费。
（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5％折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算。
（4)假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。
2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月.在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。
（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。
修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。
（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修,如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。
消费者不愿换货的，要求退货应按每日0。
5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算。
（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用,保持原状的，可免费调换，如无同类型的,消费者要求退货的应免费退货.（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
售后服务管理规则
售后服务管理规则售后服务管理规则1. 概述售后服务管理是指在产品销售后，为客户提供售后支持和服务的过程。
良好的售后服务管理对于企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高品牌形象具有重要意义。
本文将介绍售后服务管理的基本原则和注意事项。
2. 售后服务管理原则2.1 及时响应客户提交售后服务请求后，应尽快进行响应，确认客户需求，并告知客户需求的处理流程和时间。
通过及时响应，可以提高客户满意度，并增强客户对企业的信任感。
2.2 问题分类与优先级划分对于客户提出的售后问题，应按照问题的严重程度和紧迫程度进行分类，并划分优先级。
优先处理重要问题，及时解决客户遇到的紧急情况。
2.3 全程跟踪在售后服务过程中，应全程跟踪客户的问题解决情况，确保问题得到妥善解决。
同时，及时向客户反馈问题处理进展，以增强客户的参与感和满意度。
2.4 持续改进定期对售后服务管理流程进行评估和改进，及时总结客户反馈意见，以持续提升售后服务质量。
同时，定期对售后人员进行培训，提高其专业知识和服务意识。
3. 注意事项3.1 售后人员素质售后人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，及时解决问题。
同时，售后人员应熟悉产品知识和操作流程，能够迅速定位问题，提供准确的解决方案。
3.2 客户投诉处理对于客户的投诉和不满意，应及时处理并进行记录。
坚持客户至上的原则，积极解决问题，尽力回应客户需求，以改善客户体验。
3.3 售后服务数据分析对售后服务数据进行分析，根据客户反馈和投诉情况，发现问题的根本原因，并采取相应的改进措施。
通过数据分析，不断提高售后服务水平，满足客户需求。
4. 结论良好的售后服务管理对于企业的发展至关重要。
通过及时响应、问题分类与优先级划分、全程跟踪和持续改进，可以提升客户满意度，增强客户忠诚度。
同时，售后人员素质、客户投诉处理和数据分析也是售后服务管理中需要重视的事项。
企业应将售后服务管理纳入日常管理，并不断完善和提升售后服务质量，为客户提供更好的售后支持。
商城商家售后服务管理规则
商城商家售后服务管理规则1. 引言商城作为一个电子商务平台，为消费者提供了方便、安全的购物环境。
为了保障消费者的权益，商城对商家的售后服务设置了一定的管理规则。
本文将详细介绍商城商家售后服务管理规则的相关内容。
2. 售后服务流程商城商家在处理售后服务时，需要遵循以下流程：2.1 申请售后服务消费者在商城购买商品后，如遇到商品质量问题或其他原因需要退换货，可以申请售后服务。
消费者可通过商城平台的售后申请页面填写相关信息，并提交申请。
2.2 商家审核商家收到消费者的售后申请后，将对申请进行审核。
商家将根据售后政策和具体情况，判断是否同意退换货，并在一定时间内给予答复。
2.3 消费者退回商品如果商家同意退换货，消费者需要将商品按照商家要求进行包装，并退回给商家指定的地址。
消费者需要确保商品在退回过程中不受损坏，并妥善保管退货的快递发票和相关凭证。
2.4 商家收货与检查商家在收到退回的商品后，将按照售后政策进行商品的检查和鉴定。
商家将判断商品是否符合退换货的条件，如有问题将与消费者进行沟通协商。
2.5 处理结果商家在检查完商品后，将根据具体情况处理售后事务。
商家可以根据消费者的要求进行退款、换货或维修等操作，并在一定时间内告知消费者处理结果。
3. 售后服务政策商城商家需要明确并执行以下售后服务政策：3.1 商品质量问题对于商品存在质量问题的情况，商家应承担相应的售后责任。
商家需要在规定的时间内处理消费者的售后申请，并选择退款、换货或维修等合适的方式解决问题。
3.2 商品配送问题如果商品在配送过程中受到损坏或丢失，商家需要与物流公司及时沟通解决问题，保障消费者的权益。
3.3 消费者误操作或人为损坏对于消费者因误操作或人为损坏导致的售后问题，商家可以根据具体情况进行协商处理。
商家可以要求消费者承担部分或全部费用，并提供相应的维修服务。
4. 售后服务管理4.1 售后服务管理流程商城需建立售后服务管理流程，包括以下环节：•售后服务申请记录：商城应保存消费者提交的售后服务申请记录，包括申请时间、申请原因和相关信息。
购物售后规则制度范本文档
购物售后规则制度范本文档一、总则为了保障消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规的规定，制定本售后规则制度。
二、售后服务承诺1. 本商店承诺所售商品均为正品，符合国家产品质量标准。
2. 本商店自商品交付之日起，为您提供7天无理由退换货服务。
3. 本商店自商品交付之日起，为您提供15天换货服务。
4. 本商店自商品交付之日起，为您提供1年免费保修服务（具体保修政策以商品详情页为准）。
5. 本商店将为您提供及时、专业的售后咨询服务。
三、售后服务流程1. 商品退换货流程：（1）请您在收到商品后7天内，将商品原包装、商品本身、发票等有关凭证一并寄回本商店。
（2）请您在寄回商品时，填写退换货申请表，并注明退换货原因。
（3）本商店在收到您的商品后，将对商品进行审核。
审核通过后，本商店将为您办理退款或换货手续。
2. 商品保修流程：（1）请您在商品保修期内，将故障商品寄回本商店。
（2）请您在寄回商品时，填写保修申请表，并注明故障现象。
（3）本商店在收到您的商品后，将对商品进行检修。
检修完成后，本商店将为您寄回修好的商品。
四、售后服务注意事项1. 请您在收到商品时，及时检查商品外观、数量、质量等问题。
如有问题，请您在收到商品后24小时内与本商店联系。
2. 请您妥善保管商品及其原包装、发票等有关凭证，以便在需要售后服务时提供。
3. 退换货商品要求：（1）商品本身无损坏，不影响二次销售。
（2）商品配件、赠品等齐全，无缺失。
（3）商品原包装完好，标签清晰。
4. 保修商品要求：（1）商品本身无明显损坏，不影响使用。
（2）商品配件、赠品等齐全，无缺失。
（3）商品保修卡、发票等有关凭证齐全。
五、售后服务承诺的变更和终止1. 本商店有权根据国家法律法规、政策的变化，调整售后服务承诺。
2. 本商店有权在提前通知消费者的前提下，终止售后服务承诺。
六、争议解决1. 本售后规则制度未尽事宜，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规的规定执行。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
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4-2
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号
表报名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品，凭此收据领取。
服表004
客户商品进出登记本
第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
客户意见调查准则
第二十一条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
GLZD193
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4-4
第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以求精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条所有服务作业，市区采用六小时、郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
第二十六条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
签发人
责任人签名
第二十三条服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
第二十四条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十五条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十四条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送பைடு நூலகம்服务主任核阅存查。
第十六条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十七条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
于携回客户商品及交还时登记。
服表005
修护卡
悬挂于待修的商品上，以资识别。
服表006
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007
服务主任日报表
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
第八条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
GLZD193
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4-3
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
GLZD193
页码
4-1
总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
第十二条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十三条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。