酒店营销管理第四章 酒店消费者行为分析
酒店营销管理第四章 酒店消费者行为分析
购买类型以及购买过程。 最后，讨论商务市场、旅游市场和会议市场这三大酒店主
要市场的市场类型、需求特征。
习题
1、什么是酒店消费者行为？有哪些特点？ 2、酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素分别有哪
些？它们是如何影响消费者行为的？
3、酒店消费者购买决策包括哪些过程？ 4、分析商务市场的需求特点及表现，酒店应如何有针对性
第三节 酒店消费者购买行为分析
5、购后行为
购买者对其购买活动的满意感（S）是其对产品期望价值（E） 和对该产品实际感知价值（P）的函数，即S=f（E,P）
当E=P时，则消费者会满意； 当E＞P时，则消费者不满意； 当E＜P时，则消费者会非常满意。 市场营销人员应采取有效措施尽量减少消费者购买后不满意的 程度，并通过加强售后服务、保持与消费者联系、提供使他们从积 极方面认识产品特性的信息等方式，以增加消费者的满意感。
第三节 酒店消费者购买行为分析
➢ 三、酒店消费者购买决策过程
1、认识需求
酒店营销人员应注意识别能够引起消费者某种需求和兴趣的环 境，并充分注意到那些与本酒店的产品实际上或潜在的有关联的驱 使力。消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动， 并且被一些诱因所触发。在此基础上，酒店要善于安排诱因，促使 消费者对酒店产品产生强烈的需求类型。
第四节 酒店主要市场分析
➢ 二、旅游市场
为了吸引更多的休闲型客人，酒店市场营销工作可以联 合旅行社推出更加有竞争力的周末包价、家庭旅游包价、新 婚蜜月包价等。
➢ 三、会议市场
除政府会议市场外，酒店会议市场主要分为两大类：公 司会议市场、协会会议市场。
本章小结
本章共分为四节： 首先，介绍酒店消费者行为及相关的概念、特点。 其次，分别分析酒店个体消费者和组织消费者行为的影响
酒店行业消费者行为分析
酒店行业消费者行为分析1 华翰酒店主要消费者类型酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种：旅游消费者、从事商务或公务消费者、结婚和探亲的消费者、从事科技、文化交流的消费者。
华翰酒店将建成四星级标准的酒店，并且地处成都市龙潭总部经济城内，因此酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。
客人是指因活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的者或者业务人员。
?酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。
中国酒店的客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将客人作为新的利润增长点。
?酒店市场的竞争日趋激烈，客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。
据哈沃斯国际咨询公司，世界酒店业的业务中，55%的客人来自，34%的客人是消遣者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
深入分析酒店客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
2客人的群体特征?1、年龄特征?据入住四星级及以上档次酒店的客人年龄中，三十岁以上的客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由活动的性质所体现出来的。
一方面，客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性客人的普遍喜爱。
模块四—分析酒店消费者的购买行为
根据消费需求和特点，酒店消费者可 分为商务型、度假型、长住型等不同 类型。
酒店消费者的需求与特点
需求
酒店消费者需求多样化，包括舒适的 住宿环境、优质的服务、丰富的休闲 娱乐设施等。
特点
酒店消费者通常注重体验和感受，对 服务质量要求高，且具有较高的消费 能力和忠诚度。
酒店消费者的消费动机与行为模式
消费者情感上的冲动可 能导致不理智的购买决
策。
缺乏长远规划
消费者只关注当前需求 而忽略了长远利益。
03
酒店消费者信息收集与品牌选 择
酒店消费者信息收集的途径与方式
直接与酒店接触
通过酒店官网、电话咨询或前 往酒店前台咨询，了解酒店设
施、服务、价格等信息。
在线旅游平台查询
在携程、去哪儿等在线旅游平 台上查看酒店评价、设施、价 格等信息。
社交媒体口碑
通过查看微博、小红书等社交 媒体上其他消费者的评价和分 享，了解酒店口碑和服务质量 。
朋友推荐
通过亲友或旅游达人的推荐， 了解酒店的特点和服务优势。
酒店消费者品牌选择的依据与标准
品牌知名度
选择知名度高、口碑良好的酒店品牌，以确 保服务质量。
设施与服务
关注酒店的设施配置、服务质量和价格性价 比，选择性价比高的酒店。
05
酒店消费者关系管理
酒店消费者关系管理的意义与目标
意义
酒店消费者关系管理旨在建立和维护与客户的长期关系，提高客户满意度和忠诚度，从而提高酒店的 市场份额和盈利能力。
目标
通过了解客户需求、提供个性化服务、及时解决客户问题等方式，实现客户满意度和忠诚度的提高， 同时降低客户获取成本和防止客户流失。
消费者对价格的敏感度和支付 能力。
项目四-酒店消费者行为分析
就不那么
容易了。
消费者购买因受年龄、性别、职业、收入、文化 程度、民族、宗教等影响，其需求有很大的差异 性，对商品的要求也各不相同。
而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消 费观念、消费心理不断发生变化，从而导致消费 者购买差异性大。
5W1H
购买什么？What 对象
何时购买？When 时间 何地购买？Where 地点 由谁购买? Who 主体
• 文化
文化(culture)
• 一个地区或社群所共同享有的价值 观念、道德规范、文字语言、风俗 习惯、生活方式等等
• 例：节庆（农历新年、中秋、端午 ）如何影响购买行为？
亚文化(次文化 subculture)
属于特定群体的特定文化
民族亚文化群、宗教亚文化群、种 族亚文化群、地理亚文化群
项目四 分析酒店消费者的 购买行为
•为什么女性和男性会 为了改善自己的容貌， 可以忍受整容手术的痛 苦？
•为什么人们被吓得半 死，还喜欢看恐怖电影？
•为什么人们明知发生 意外的概率很小，还要 去买保险？
顾客行为学是所有营销方法之母，也是营销管理的 公理假设基础。了解了客户的思维模式和习惯时， 便可以轻易的找到有效的灵活地使用我的资源与智 慧，会使我找到快速销售增长的钥匙。
特定群体文化。例：青少年、老年
（一） 外在因素（社会因 素）
亚文化(次文化 subculture)
德国人非常讲究准时的，被邀请到家 里做客的美国人应该携带鲜花作为给 女主人的礼物，鲜花最好不要包装。 在引见时，应先向女士打招呼，并等 到她们主动要握手时才伸手。
在沙特阿拉伯，尽管男人之间能以亲 吻的方式互相问候，但在公共场合他 们却从来不吻女人。一位美国女士在 与沙特阿拉伯男士会面时，要等他先 伸手来握手。如果一个沙特阿拉伯人 给你提供食物，一定要接受，因为拒
《酒店营销实务》教材习题参考答案
《酒店营销实务》教材习题参考答案第一章酒店营销概论第一节市场营销学的基本理论1、简述市场营销的概念。
答：市场营销是个人和群体通过提供产品和服务，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。
根据这一定义，可以将市场营销概念归纳为以下要点：（1）市场营销的终极目的是满足需求和欲望。
（2）市场营销的核心是交换。
而交换过程是一个主动、积极寻找机会、满足双方需求和欲望的社会和管理过程。
（3）交换过程能否顺利进行，取决于生产者提供的产品和服务满足顾客需要的程度和交换过程管理的水平。
2、市场营销的相关核心概念有哪些？答：（1）需要、欲望和需求；（2）商品与服务；（3）价值与满意；（4）交换与交易；（5）营销者。
3、简述市场营销观念的演变过程。
答：（1）生产观念；（2）产品观念；（3）推销观念；（4）市场营销观念；（5）社会营销观念；（6）大市场营销观念第二节酒店营销的内涵1、简述酒店营销观念的演变。
答：（1）酒店行业中生产观念的体现；（2）酒店业中产品观念的体现；（3）酒店业中推销观念的体现；（4）酒店业中营销观念的体现；（5）酒店业中社会、生态营销观念的体现；（6）酒店业大市场营销观念的体现。
2. 简述酒店产品的特点。
答：(1)酒店产品的复杂性；(2)酒店硬件产品的所有权不能转让；(3)酒店服务产品的无形性；(4)酒店服务产品的生产和消费不可分割；(5)酒店产品的经济价值不可储藏；(6)酒店产品不可运输；(7)酒店产品的需求在淡旺季具有明显差异；(8)酒店产品与其他旅游产品高度关联。
3、简述酒店营销活动的过程及最终目标。
答：令客户满意、实现产品的销售并盈利。
4、简述酒店营销的概念。
答：酒店营销是通过研究酒店市场供求变化，以满足消费者的需求为中心，通过开发适销对路的酒店产品，以获得最大的社会和经济效益的酒店市场经营管理活动。
第二章酒店营销环境分析与市场调研第一节酒店营销环境概述1、简述酒店市场营销环境的概念。
酒店管理的消费者行为分析
酒店管理的消费者行为分析内容总结简要作为一名资深酒店员工，我有幸在过去数年中深度参与并见证了酒店管理的每一个环节，从客户接待到房间管理，从活动策划到服务创新，每一个细节都深深烙印在我的职业生涯中。
酒店，是一个将服务视为生命的行业，每一个决策都紧密围绕消费者的行为和喜好展开。
我所在的环境，是一个充满竞争和挑战的舞台，每一个员工都是这个舞台上的演员，我们共同演绎着一场场关于酒店管理的故事。
我的主要工作内容是对客人的需求进行深入理解和满足。
在这个过程中，积累了大量的消费者行为数据，这些数据成为了我进行分析和策略制定的重要依据。
我曾遇到过一位客人，他对酒店的每一次服务都提出了非常具体和细致的要求，这让深感惊讶，但也让我意识到，消费者的需求正在发生改变，他们渴望个性化的服务，渴望被理解，被尊重。
我曾参与一个案例研究，研究的是消费者对酒店服务的满意度。
我们发现，那些个性化服务的酒店，其客人的满意度远高于那些标准化服务的酒店。
这个发现让深思，也为我后续的工作了新的思路。
在数据分析的过程中，我发现消费者行为是多样化的，但同时也是有规律可循的。
他们对于酒店的需求，不仅仅在于硬件设施，更在于软件服务。
他们需要的，是一种舒适，一种便捷，一种家的感觉。
基于这些发现，我提出了一些实施策略。
我认为酒店应该个性化服务，满足客人的个性化需求。
我认为酒店应该提升服务质量，让客人感受到酒店的专业和用心。
我认为酒店应该关注客人的情感需求，让客人在酒店中找到家的感觉。
总的来说，我认为酒店管理的消费者行为分析，是一项非常重要的工作。
它不仅可以帮助我们更好地理解客人，也可以帮助我们提升服务质量，提高客人满意度。
我期待在未来的工作中，继续深入研究和实践这一领域。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我多年的酒店管理职业生涯中，积累了丰富的消费者行为分析经验。
作为一名资深员工，参与并见证了酒店管理的每一个环节，从客户接待到房间管理，从活动策划到服务创新。
酒店行业消费者行为分析报告(电子版)
酒店行业消费者行为分析报告制作人：张鹏程班级：营销一班学号：0147酒店行业消费者行为分析该行业存在的问题：1.酒店行业是依赖于一些大型企业发展起来的，因此，他肯定会受该集团成长发展状况的变化而变化，这也就决定了他可能向中国名族资本主义一样，不可能走向独立发展道路。
因此，酒店行业存在风险较大，机遇也较大，是把双刃剑。
2.酒店行业机构设置不合理，管理模式落后，特别是酒店人员拿临时员工回扣现象相当严重，感觉有点剥削的味道，为管理执行力度带来了一些列问题。
3.酒店行业缺乏对员工的培训，尤其是对厨师的培训，有些厨师行为素质嫉妒败坏，有些客人用的食物，自己先不先就拿来吃了，而且手也不洗，及影响食物的质量有影响自己的身体健康。
4.浪费现象极度严重，每次宴会后，剩下的菜，不管是吃过的，还是备桌的，都一律倒掉，有些时候自己都不太忍心倒掉，记得一次晚宴的时候，一个正式员工将桌上的糖全部都装在自己的裤包里，领导人来了便迅速收拾桌子。
我是看在眼里，记在心里，怎么能让员工随便拿呢？这是客人的，不是自己的，这损坏的是酒店形象，酒店的礼仪与自己休戚相关。
5.厨房与餐厅的位置设置不合理，相对距离太远，穿彩市带来极大影响，加之过道过窄，一不小心打到怎么办？另一方面，厕所设置也不规范，或者说指向厕所的标志不够明显。
6.酒店的卫生条件不好，尤其是厨师的个人卫生，某些厨师炒菜是大声说话，口水都进入菜里，而且打喷嚏就在菜里，厨师们口罩也不戴，让人看了真恶心。
7.酒店行业的团队建设问题，酒店是一个劳动密集型产业，不仅需要技术型基层员工，还需要具有很强的专业型团队。
该酒店的管理团队建设大多数来自与集团内部人事调动，缺乏对行业的认知，这也制约酒店行业的发展。
一方面，酒店的检查巡视制度不合理，也缺乏必要的监控设备，和相应的惩罚机制，使之更加与团队建设相符。
分析消费者行为：（一）酒店消费者的类型（1）旅游消费者（2）从事商务或公务消费者（3）结婚探亲祝寿消费者（4）从事科技文化交流的消费者。
项目四 酒店消费者行为分析
颜色
住宅 款式
是否购买 何地 购买 洗衣机 汽车
厨房用具
决策对象及方向
五 外在因素（社会因素）
– 各自支配型：生活用品 – 丈夫支配型：人身保险、汽车、电视机 – 妻子支配型：洗衣机、地毯、家具、厨 房用品 – 共同支配型：度假、住宅、户外娱乐
外在因素（社会因素）
社会阶层具有的特点：
第一，同一社会阶层的人，其行为要比来自两个社 会阶层的人的行为更相似。 第二，人们以自己所处的社会阶层来判断其在社会 中占有的高低地位。 第三，社会阶层是受到职业、财富、收入、教育和 价值观等多种变量的制约。 第四，一个人在其一生能够改变自己所处的社会阶 层。 但一般是尽量保持其已在的阶层并尽 力提高自己的社会阶层。
一、消费者购买行为的概念
行为科学家科特·莱文(Kurt.lewin) 用下列公式描述消费者的购买行为：
• CB=f（p，s，e） 其中，CB——表示消费者的行为 p——表示消费者个人的特点 s——表示社会影响因素 e——表示产品因素 • 消费者个人特点包括消费者的年龄、职业、生活 方式、自我观念、个性、经济状况、需要、动机、 态度等； • 社会影响因素包括文化、社会阶层、家庭、角色 与地位等； • 产品因素包括产品特性、产品价格、产品服务等。 • 这三个变量相互依存、相互发生作用。
消费动机
消费行为
消费行为“需求——动机——行为”模式
2016/3/28
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（二）“刺激——反应”模式
行为主义心理学家认为，人的消费行为是外 部刺激作用的结果。行为是刺激的反应，当行为 的结果能满足人们的需要时，人们就会重复该行 为，反之，则放弃该行为。而人的内部心理活动 则是不可掌握的，就像一个看不透的“黑箱”， 由此提出了旅游者购买行为的“刺激 ——反应” 模式 。
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（4）朋友和同事的推荐 （5）以往住店经历的影响 （6）齐全的功能设施
第四节 酒店主要市场分析
3、女性商务客人对酒店产 品和服务，更加关注：
（1）安全性 （2）舒适和服务 （3）方便性 （4）功能性
4、商务客人的住宿形式 有：
（1）过夜型 （2）延长型 （3）返回型 （4）度假型
拓展材料阅读——西方日渐兴起女性酒店
➢ 四、消费者行为分析的意义
可诱导
性
时代性
1、消费者行为分析是了解市 场的重要内容
2、消费者行为分析是制定营 销计划的基础
多样性
特征
季节性 和时间
性
层次性
第二节 酒店消费者行为影响因素分析
➢ 一、个体消费行为影响因素
第二节 酒店消费者行为影响因素分析
➢ 二、组织机构消费行为的影响因素
•经济因素 •政治法律因素 •技术因素 •社会文化因素
2、特点： ① 交易的商品更多地受到消费者个人因素的影响 ② 交易的规模和方式绝大部分是通过中间商销售 ③ 购买行为具有很大程度的可诱导性 ④ 市场动态方面购买力的流动性加强
第一节 酒店消费者行为
➢ 二、酒店消费者行为的含义
1、酒店消费者行为是指旅游消费者购买酒店产品的活动及 与这种活动有关的决策过程。
因素。 再次，分析酒店消费者购买行为，包括消费者购买模式、
购买类型以及购买过程。 最后，讨论商务市场、旅游市场和会议市场这三大酒店主
要市场的市场类型、需求特征。
习题
1、什么是酒店消费者行为？有哪些特点？ 2、酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素分别有哪
些？它们是如何影响消费者行为的？
3、酒店消费者购买决策包括哪些过程？ 4、分析商务市场的需求特点及表现，酒店应如何有针对性
地营销？
5、案例分析：代保管剩酒的酒店 从顾客需求的角度分析代客保管剩酒项目的推出,满足现代人 的那种消费需求？对酒店销售而言有什么作用？
第三节 酒店消费者购买行为分析
2、收集信息
消费者信息的来源主要有：个人信息来源、商业信息来源、公 共信息来源、经验信息来源。
3、评价方案
消费者对收集到的信息中的各种产品的评价主要从五个方面进 行：分析产品属性、建立属性等级、确定品牌信念、形成“理想产 品”、做出最后评价。
4、购买决定
真正将购买意向转为购买行动还会受到两个方面的影响：他人 的态度、意外的情况。
第四节 酒店主要市场分析
➢ 一、商务市场
1、商务客人的特征一般为： 2、影响商务客人选择酒
（1）90%的商务客人乘坐飞
店的主要因素有：
机，节省时间
（1）方便的酒店地址
（2）平均停留时间为3至5天 （2）卫生舒适的客房
（3）住房标准高于其他顾客 （3）合理的房价
（4）在酒店的活动多于其他 顾客
（5）随身行李少
第三节 酒店消费者购买行为分析
5、购后行为
购买者对其购买活动的满意感（S）是其对产品期望价值（E） 和对该产品实际感知价值（P）的函数，即S=f（E,P）
当E=P时，则消费者会满意； 当E＞P时，则消费者不满意； 当E＜P时，则消费者会非常满意。 市场营销人员应采取有效措施尽量减少消费者购买后不满意的 程度，并通过加强售后服务、保持与消费者联系、提供使他们从积 极方面认识产品特性的信息等方式，以增加消费者的满意感。
第4章
酒店消费者行为分析
学习要求
• 了解酒店消费者行为的概念、特点和分析的意义 • 掌握酒店个体、组织消费者行为的影响因素 • 熟悉酒店消费者购买模式和类型 • 熟悉酒店商务、旅游和会议的市场需求特点
案例导读——三种类型家庭的度假酒店选择
第一节 酒店消费者行为
➢ 一、消费者市场
1、消费者市场又称最终消费者市场，是指个人或家庭为满 足生活需求而购买商品的市场。
第四节 酒店主要市场分析
➢ 二、旅游市场
为了吸引更多的休闲型客人，酒店市场营销工作可以联 合旅行社推出更加有竞争力的周末包价、家庭旅游包价、新 婚蜜月包价等。
➢ 三、会议市场
除政府会议市场外，酒店会议市场主要分为两大类：公 司会议市场、协会会议市场。
本章小结
本章共分为四节： 首先，介绍酒店消费者行为及相关的概念、特点。 其次，分别分析酒店个体消费者和组织消费者行为的影响
第三节 酒店消费者购买行为分析
➢ 三、酒店消费者购买决策过程
1、认识需求
酒店营销人员应注意识别能够引起消费者某种需求和兴趣的环 境，并充分注意到那些与本酒店的产品实际上或潜在的有关联的驱 使力。消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动， 并且被一些诱因所触发。在此基础上，酒店要善于安排诱因，促使 消费者对酒店产品产生强烈的需求类型。
环境 因素
•业务特点 •组织文化 •组织结构
组织 因素
•酒店营销人员与购 买决策相关人员之
间的人际关系
人际 因素
个人 因素
•组织中的某个或某 些成员
第三节 酒店消费者购买行为分析
➢ 一、酒店消费者购买模式
➢ 二、酒店消费者购买行为类型 根据消费者所购买的产品的不同类别和购买时表现出来的不
同重视程度及决策行为，可将消费者购买类型划分为复杂型、 和谐型、习惯型和多变型四种类型。
2、酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出 而购买使用酒店产品或接受酒店服务的个人或团体。
3、酒店消费者是酒店营销活动的主体，是酒店得以生存和 发展的关键因素。
4、酒店消费者行为是酒店消费者个人特征、社会影响因素 及环境影响因素特点 发展性