城东杭州之田店投诉总结(1)
百货商场客诉案例分析与处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程(一)质量投诉（二)服务投诉（一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品(找出原因)4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、POP用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚.υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
υ处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见. 2、友善解释原因,并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-—严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法.有必要时可出示产品质量合格报告.4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
酒店管理培训 酒店前厅部门常见顾客投诉原因及处理2016(叶予舜)
酒店管理培训酒店前厅部门常见顾客投诉原因及处理(一)客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨事实上，客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变，在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。
为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到：①客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。
②根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。
③繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录。
(二)客人不愿详实登记有部分客人为减少麻烦，出于保密或为了显示自己特殊身份和地位等目的，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。
①耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。
②若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。
③若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，酒店的计算机电话系统有“DND”(请勿打扰)功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
④若客人为了显示其身份地位，酒店也应努力改进服务，满足客人需求。
比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为客人填妥登记表中的有关内容，进行预先登记，在客人抵店时，只需签名即可入住。
对于常客、商务客人及VIP客人，可先请客人在大堂休息，为其送上一杯茶(或咖啡)，然后再去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内办理手续，以显示对客人的重视和体贴。
(三)遇到有不良记录的客人时接待员在遇到有不良记录的客人光顾酒店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。
①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。
杭州大厦导购投诉案例
杭州大厦导购投诉案例
投诉事件：顾客来电反映，商场内某个柜台有价格欺诈，顾客前日购买了一件衣服，原价798元，按活动后价格应该为578元，导购员以需要提高销售等理由误导顾客，将原价开成了998元，最后顾客以698元的价格买回了该衣服，第二天顾客察觉不对，去柜台重新询问了价格，另一位导购员告知折后价为578元。
顾客向商场管理人员反映了此情况，也办理了退货，但发生此事顾客感到非常气愤。
案例分析以及解决对策：
（1）顾客花费698元买走了折后价578的衣服，对该商品进行退货处理。
（2）导购员欺瞒真实价格，对该柜台导购员进行罚款并在会中通报批评。
（3）对商场内所有商户加强消法及服务要求的培训，杜绝此类事情的再次发生。
（4）顾客对此处理结果也表示满意，为感谢顾客对我们工作的支持和理解，我们也准备了精美的礼品已示敬意
本案例的分析描述：因导购员欺瞒真实价格，致使顾客多花费100多元购买商品，如顾客未能前来投诉，此事件将不被任何部门发现，在流程合规的情况下，如何能使导购员正确开票，价格不偏差，将在今后门店培训及晨会上做重点培训及强调。
本案例值得传播的价值：对导购员问题，一直维持在服务态
度、商品质量或收去现金（押金）等情况，但对于导购员篡改商品金额，增加专柜销售此类恶性问题。
常见的酒店客人投诉案例49种
美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费(用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
70步行街小店的卫生投诉.doc
步行街小店的卫生投诉简述：1、东门步行街的几家店面门口卫生很差，特别是那家蔬菜店，蔬菜水果啤酒箱子摆到外面，三轮车乱放，还随意向街面上泼倒脏水，美容院和洗衣店也在外面胡乱晾晒毛巾衣物等，音像水店的招牌与水晶城的氛围相差甚远。
2、前几天有什么参观团来参观时各个店家门口收拾得干干净净，为什么只做表面文章？在城里其他地方散步都很愉快，但每次走到那里心情都会受到影响。
感觉就像粥里落了一只苍蝇。
强烈要求物业对店家的卫生加强管理！点评：1、商铺环境是小区环境的一部分，其脏乱差的状况，反映出现场对商铺周围境卫生和经营行为监管不到位。
此类问题将直接影响到客户的居住环境，也影响到客户对物业管理工作的认同。
2、迎检之风，不仅会影响检查对服务质量的客观评价，也会给客户形成极为不良的印象。
我们是为客户提供满意服务的，不是为领导、为上级服务。
因此，所有的工作业绩都应通过客户满意的方式体现。
仅为了上级、领导满意，采取突击的方式隐瞒真实服务状况，漠视客户感受，必然导致客户的不满。
（点评：杨光辉）品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样，没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。
景区投诉总结分析报告范文
景区投诉总结分析报告范文一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，景区成为人们休闲娱乐的重要选择之一。
然而，随之而来的投诉现象也日益凸显，给景区管理和服务提出了挑战。
本报告旨在对景区投诉进行总结分析，以期为景区提供改进服务质量的参考意见。
二、投诉概况根据近一年的数据统计，总共收到景区投诉数量为XXXX件。
其中，对景区服务态度不满、景区景点维护不到位、景区导游服务不尽责等问题的投诉占据了绝大多数。
此外，也出现了少数游客对景区票价、交通配套等方面提出质疑的投诉。
三、主要问题分析1. 服务态度不满部分游客反映景区工作人员在接待过程中态度冷漠、服务不周到，甚至存在无礼行为。
这种情况严重影响游客的游览体验，加剧了投诉数量的增长。
2. 景点维护不到位有游客反映景区内部分景点存在环境脏乱差、设施破损等问题，影响了景区整体形象，使游客的游览体验大打折扣。
3. 导游服务不尽责部分游客反映景区导游服务存在问题，有的导游知识不够全面、讲解不生动，有的导游甚至存在敷衍了事的情况，导致游客对景区的认知不够全面。
四、改进措施建议1. 提升服务意识景区管理部门应加强对工作人员的服务意识培训，强调文明接待、亲切礼貌，确保每位游客都能获得满意的服务体验。
2. 完善景区维护加大对景区环境维护的投入力度，定期进行景点检查与维护，确保景区内的设施设备完好，环境整洁优美。
3. 提高导游素质景区应严格筛选导游人员，加强对导游的培训与考核，确保导游的知识水平和讲解技巧达到标准，提升导游服务质量。
五、总结景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的满意度和信任度。
通过对景区投诉的分析，可以发现景区在服务态度、景点维护、导游服务等方面仍存在不足之处。
希望景区管理部门能够引起重视，及时采取有效措施，提升景区整体服务水平，为游客提供更好的旅游体验。
客户投诉分析总结汇报
客户投诉分析总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们对客户投诉的分析总结，以便更好地了解客户的需求和改进我们的服务质量。
在过去的几个月里，我们收到了大量的客户投诉，这些投诉涉及到产品质量、售后服务、物流配送等方面。
为了更好地了解这些投诉的原因和解决方案，我们进行了详细的分析和总结。
首先，我们发现产品质量问题是客户投诉的主要原因之一。
在这方面，我们已经与生产部门进行了深入的沟通和协调，制定了一系列的质量控制措施，以确保产品的质量符合客户的期望。
其次，售后服务也是客户投诉的热点之一。
我们发现，一些客户在售后服务方面遇到了问题，导致他们感到不满。
因此，我们已经加强了售后服务团队的培训和管理，以提高他们的服务水平和解决问题的能力。
另外，物流配送方面也存在一些问题，导致客户投诉。
我们已
经与物流合作伙伴进行了沟通，优化了物流配送流程，以提高配送效率和准时性。
通过对客户投诉的分析总结，我们深刻认识到了客户需求和市场变化的重要性，也意识到了我们服务质量的不足之处。
我们将继续努力，不断改进我们的工作，以满足客户的需求，提高客户满意度，为公司的发展贡献力量。
最后，我要感谢所有参与分析总结工作的同事们，你们的努力和付出使得这次汇报能够顺利完成。
同时，也希望我们能够共同努力，把客户投诉降到最低，提高我们公司的服务水平，为客户创造更好的体验。
谢谢大家！。
药店投诉与纠纷处理的案例
张荣第一药店商学院讲师、深圳市旌智慧企业管理顾问有限公司首席咨询师/寻根究底顾客为什么会抱怨？就零售而言，只要是在开门营业，只要是与顾客有沟通交流的产生，那么就一定有顾客抱怨，顾客的抱怨是永恒的。
对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。
我们也知道，人的需求是永远没有办法完全满足的，因此就导致了顾客永远都在抱怨。
抱怨对公司而言，是为了弥补产品或服务欠缺而带来的损失，是挽留顾客的良好机会，是企业成长的强大动力。
因此我们务必重视顾客抱怨，强化对顾客抱怨的处理。
两种心态处理顾客的抱怨首先务必坚持两种良好的心态：第一，感谢顾客。
为什么要感谢？我们知道，当顾客有抱怨时只有4%会告知于你，顾客对你抱怨，代表其以后可能再回来，他这么做是希望你可以做得更好。
通过满足顾客抱怨的需求，方可使企业与时俱进地成长，所以，我们必须要坚持感谢顾客的心态。
第二，顾客永远是对的。
在沃尔玛有两条金牌服务口号：“Rule 1 :Customers are alwaysright；Rule 2: When in doubt, refer to Rule 1.”（第一条：顾客永远是对的；第二条：有疑问时，请参照第一条）沃尔玛从美国一个边陲小镇的一家杂货铺走到今天世界500强的前三甲，与其所坚持的这些服务理念是分不开的。
只有坚持顾客永远是对的，才有可能真正有效地去处理好顾客的抱怨，不至于使矛盾进一步激化。
失败案例当顾客怒气冲冲地跑到店里向你抱怨：我前两天在你店里买了一个药，花了10元，但今天在旁边的药店看到人家才卖8元；昨天我吃了你们推荐的药不但症状没有缓解反而加重了……您将如何处理？我们看到很多时候，营业员会马上辩解：* 我们的药不贵啊，我们是连锁公司，价格是总部制定的啊！* 我们的进货渠道很正规啊，我们的药质量很有保证啊！* ……如果你这样对待顾客的抱怨，你就选择了一条下下之策。
这类说法很容易被顾客误认为言下之意就是其他药店的进货渠道都不正规？人家的药品就没有质量保证？连锁公司的药就应该卖得很贵？还有些店员会迫不及待地从顾客身上找问题：* 你吃了这个药没有效果，你是怎么吃的？* 吃药的时候有没有吃其他的东西？* 可能是因为你吸收的问题吧。
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投诉客户类型及处理方法
B、发怒者（发泄愤怒型） 具体表现：主动告诉他认不满之处； 语言、语调等 肢体语言夸大；相关不相关案件均向你发泄，发怒原 因不明 心理分析：此前已对其他人或某件事心存不满；此人 很累或压力很大或遇到了重大挫折；想找个倒霉蛋出 气 对应方法：与其他用户隔离；给顾客机会发泄情绪； 认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有 机会可以转换一下话题；让顾客一同参与做决定；告 知将向上层汇报此事
紧 件数 急 性 2 5 重 扩 可 要 大 行 合计 性 性 性 5 4 3 17
序号 环节 1
问题点
接待 价格贵
2
3 4 5
作业 油漆没有做好
接待 作业 承诺协助顾客的 问题跟进不好 维修好后有其他 问题出现
2
2 1 4
3
5 4 3
5
5 3 5
4
5 3 5
2
4 1 4
14
19 11 17
保养后车辆没有 洗车 清洗干净
投诉客户类型及处理方法
C、发言型 具体表现：话题多，没完没了；批评产品或服务；坚持己 见；自我吹嘘 心理分析：以畅所欲言为乐趣；自以为是，自负；寻求用 语言打败对方的满足感
应对方式：避免闲谈；用问题确定其目的；用问题引导客 户，取到主动的控制权；用发文来认定整件事情；保持冷 静，耐心解释提出跟进事项并获得顾客的同意
投诉处理制度
投诉处理制度
客服专员接到用户投诉后，立即填写好《投诉处理管 理表》报告投诉相对应的部门主管。 部门主管提出处理方案后，在72小时之内给用户回 电处理。 用户对应主管人向服务经理发出具体指示，并报告总 经理。 客服经理根据顾客对应负责人的具体指示，向客服专 员布置具体工作 客服经理将事情的最后处理结果向总经理报告。 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应的部门主管 立即向服务经理、总经理报告。
比率
44.4% 24.4% 16% 16%
一、接待投诉分析
服务顾问的态度 服务顾问的专业程度 接待流程
分析：投诉共计45件。在接待客户的过程中，服务顾问缺乏耐心，没
有强烈的服务意识，完全可以避免的小问题，却造成了68.8%
的投诉比率。
投诉分析
件数 诊断专业性 诊断流程 16 2 7 比率 27.6% 3.4% 12%
（一）
投诉受理
① 受理部门为客服中心。客服中心负责对投诉的受理、 传递、跟踪以及投诉月报分析；对客户投诉在第一时间向 客户表达投诉受到重视的诚意、耐心、客气地缓解客户抱 怨，并认真做好记录。 ② 实行首问责任制。首先员工要真诚对待投诉客户，在 第一时间告诉客户受理投诉的部门、联系人、联系电话等 或记录好客户的投诉转交客服中心。
9、相互协商解决问题，给顾客以选择的余地
10、多谢顾客的建议，再次为带来不便向客户道歉 11、总结和改善
投诉处理七步曲
1. 安抚
2. 倾听
3. 分析原因 4. 探讨解决的办法(两个或多方案) 5. 达成一致 6. 感谢 7. 跟踪
VOC客户心声分析
2011年客户意见进行分析及改善
客户意见选定课题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、诊断、估价和 客户安顿质量
维修项目和费用的说明
工时费用的估计不准确
价格贵 顾客感受
5
10 18
8.6%
17.2% 31.2%
分析：投诉共计55件。前台接待的专业程度不高；在初诊接待客户 时，没有充分考虑到客户的需求。这两项问题的投诉比率占 82.8%。
投诉分析
件数 维修作业不规范
21 55 12 10 3
1、先安顿客户，找一个安静的地方。 2、由前台主管进行初步沟通，按广本保修政策谈，主要了解客户的一 些其他情况。 3、服务经理商谈，查找出原来，让客户把车子交给我查问题，查出并 解决该问题. 4、花时间与客户沟通，给客户分析原因，转移客户的话题，给予客户 一定的范围选择，让客户说出自己解决该问题的条件。并进行慢慢商谈。 5、时间长了，采用一进一退的方式，消磨客户的耐心，但要观察客户 的表情，最后请示总经理或领导处理该问题。
投诉处理时三注意
★ 场所 避免客户站着陈述，将顾客绰到适合场所从 下后以真诚 的态度舒缓其心情 ★ 时间
当同样的事情多次协商也解决不了时，换个时间让顾客心 情得以舒缓，须留意其间要及时跟进意见的处理情况
★ 因人而异 有时顾客会对接待人员的不同产生微妙心理变化，由上级 领导处理会提高顾客的体面感，使得意见的处理会进行得 更加顺利
客户有沟通和说明，不要让客户在认识上有误区。
投诉分析
类别 各类异响
件数 3 1
比率 11.1% 3.7%
五、车辆使用新问题
方向盘抖动
电瓶、遥控
油耗大 其他
6
3 4
22.2%
11.1% 14.8%
更换后的零件质量
10
37.1%
分析：投诉共计27件。
投诉分析
六、其余投诉
件数 预约制度 1 比率 3.50%
投诉客户类型及处理方法
A、消极者（控制愤怒型） 具体表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题、 总在质问
心理分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份； 不愿意耽误时间，希望直接找决策者解决问题
处理方法：尊重顾客，多使用敬语；重复顾客说话的重点 让对方感受到重视；紧守岗位并向顾客解释；适用职位高 一点原则。
（二） 投诉处理 客服中心受理投诉后，当即将投诉意见传递相关业务 部门，业务部门对投诉意见进行分析，查找原因，确定有 效投诉或无效投诉。
对有效投诉要落实责任人以及改善措施，一般投诉在 24小时内内向客户反馈投诉处理意见，若客户对处理意见 表示满意，则在承诺时限内完成改善工作；若客户对处理 意见不满意，应重新研究处理意见，部门经理处理不了要 上报总经理，由总经理协调，提出最终处理意见。
客户投诉YY分析并改善
客户投诉YY分析并改善
客户投诉YY分析并改善
THE END！
汇报完毕！ 谢谢聆听！
比率
20.8% 54.5% 11.9% 10% 3%
三、作业和完工
检查分析
维修保养质量 钣金质量 喷漆质量 完工检查
分析：投诉共计101件。维修人员作业不规范，工作不够认真。
投诉分析
件数
比率 6 27.3% 72.7%
四、清洗服务质量分析
清洗人员态度差 清洗不干净
16
分析：投诉共计22件。清洗人员对待客户的态度有待提高，同时要和
2010年8月-2011年8月客户投诉总结
广 汽 本 田 之 田 店
投诉分析
投诉受 理件数 汇总 279 已完成 三天内 件数 完成数 230 203 已回访 件数 220 未回访 件数 59 回访满 意数 230 投诉完 成率 82.4% 投诉回 访率 78.9%
件数 接待沟通
20 11 7 7
投诉分析总结：
以上一至五项投诉为250件，占全年投诉的89.6%，客户投诉回
访反馈满意率为78.9%。
全年其余投诉有29件，主要问题集中在预约制度、店内优惠活 动、饭菜质量、收银人员的服务态度、销售人员的交车流程和服务 态度，此类投诉回访反馈满意率为90%。
投诉案例及处理方法
有一个客户新车买过去一个星期，发现车子 不平路面上开起来有异响，客户一定要换车，该 车已经上好牌照。
店内优惠活动
饭菜质量
19
2
65.50%
6.90%
收银员态度
销售人员的交车流程和服务态度
销售人员的交车流程 和服务态度 21% 收银员态度 3% 饭菜质量 7% 店内优惠活动 66% 预约制度 3%
1
6
3.50%
20.70%
预约制度 店内优惠活动 饭菜质量 收银员态度 销售人员的交车流程和服务态度
投诉分析
投诉客户类型及处理方法
D、危胁型 具体表现： 要求满足诸多合理与不合理的要求；语带威 胁明确要求赔偿条件；可能有其他行动； 心理分析： 产品期望值与实际价值出现偏差，引发强烈 不满，想得到补偿或赔偿
应对方式：与其他用户隔离；主动提供帮助，满足用户的 合理要求；提供2-3个解决方案；追踪观察；立即向上级 反映
投诉处理技巧 ：
1、着装礼仪、见面礼仪、电话礼仪
2、身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作
3、表情关切、真诚，措辞准确，表现出积极的乐于助人的态度 4、语气平静，态度温和，用愉快的语调并保持顾客的语调一致 5、真诚的道歉，满足投诉顾客的心理需求 6、站在顾客的立场，认同顾客的感受 7、表示出特约店在处理用户投诉上的诚意 8、给顾客的承诺，一定要做到，不做过度的承诺