2013年度分公司客户满意度调查通报
2013年度**分公司客户满意度调查通报
各部室、揽投部，各生产单位：
根据省公司《客户满意度测量和评价程序》（苏邮速递物流…2012‟141号）要求，为了及时了解客户对分公司速递物流生产服务方面产生的意见和新的需求，充分利用客户反馈信息从而改进速递物流的服务工作，加强员工对客户服务问题的重视，为分公司提高服务管理水平提供依据。
分公司于2013年上半年开展客户满意度调查活动，现将活动开展情况通报如下：
一、准备工作
分公司对提升客户服务满意度专项活动高度重视，本次活动由分公司网控室组织策划，成立了专项活动工作小组，并制定详实的活动方案，各部室、揽投部（站）积极配合实施，全面参与。
二、调查对象和方式
本次活动的调查对象有17个揽投部站的协议客户，普通客户，调查范围、调查对象均合理有效。
本次调查采用调查函的方式，调查涵盖客户寄递的受理、揽收、投递以及售后服务的全过程，共列出12项服务测评内容，基本反映了客户在速递服务过程中的总体感知。
三、调查结果与问题分析
本次调查一共给分公司17个揽投部站下发200份客户服务调查函，回收160份，回函率80%，160份均为有效调查函。
在160份有效调查函中，共有54份调查函中，被调查客户提出了
具体意见（明细见附件2），客户意见主要集中在投递时限和快递费用两方面。
针对54个客户意见，分公司做出相应的客户意见及改进措施分解表（见附件3）。
调查函结果统计如下：
分公司在12项指标中的“很满意”比率总体较高，“很满意”及“满意”两项占比在85%以上。
四项指标平均满意度为98.96%，其中受理服务方面满意率平均为100%，揽收服务满意率平均为98.75%，投递服务满意率平均为98.54%， 售后服务满意率平均为98.96%，达分公司指标要求。
分公司薄弱环节主要是：在揽收服务方面，5%的客户认为快递费用有更优惠的空间；在投递
评价项目
很满意占比 满意占比 基本满意占比 不满意占比 很不满意占比
1、受理服务
（1）普通电话受理服务响应 71.88% 26.25% 1.88%
（2）11185-1统一客服受理服务响应 67.50%
28.75%
3.75%
2、揽收服务
（1）揽收人员上门时限 81.25% 16.25% 2.50% （2）揽收作业规范（收件当面验视、
面单规范）
78.75%
20.00%
1.25%
（3）揽收服务水平（业务熟练、着装
规范、态度热情）
80.63% 16.88% 2.50%
（4）快递费用（价格合理、价格透明） 64.38%
22.50%
8.13%
5.00%
3、投递服务
（1）送达时限（承诺时限、投递速度） 65.00% 23.13% 8.13% 3.13% （2）送达质量（外包装完好程度） 71.25% 25.63% 2.50% 0.63%
（3）投递服务规范（业务熟练、着装
规范、态度热情）
75.63%
23.13%
1.25%
4、售后服务
（1）查询（实时跟踪查询、查询便捷） 59.38% 33.13% 6.88%
0.63% （2）问题件处理（承担责任、主动按
标准赔偿）
56.88%
34.38%
7.50%
0.63% 0.63% （3）投诉（投诉通道顺畅、处理结果
满意）
58.75% 33.13% 6.88%
0.63%
0.63%
邮政速递物流水平与去年比较总
体上 提高
85.00%
持平
13.75% 下降 1.25%
服务方面，3.13%的客户对投递送达时限不满意，0.63%的客户对外包装完好表示不满意；在售后服务方面，有0.63%的客户对查询服务很不满意，问题件处理不满意率有1.26%，对投诉处理不满意的有1.26%。
分公司客户服务总体满意度较高，85%的客户认为邮政速递物流水平与去年比较总体上提高，13.75%的客户认为比较去年总体水平上持平，1.25%的客户认为比较去年总体水平下降。
四、剖析问题，开展客户服务自查自纠
对于任何服务性企业而言，客户是最重要、最有价值的资源。
针对客户服务满意度调查情况，一方面，分公司要继续保持满意度较高的环节，另一方面，针对薄弱环节，特别是送达时限、售后服务方面，要立即分析原因，并参考“客户意见及改进措施分解表”，有针对性地提出改进薄弱环节的方法，并且把改进方法具体落实，争取取得明显有效的成果。
通过上次的客户满意度调查活动，分公司落实改进措施，在各项服务方面取得了显著的提高。
分公司将继续持续开展服务活动，再进一步提升客户服务品质上开展一系列专项活动，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务水平，打造成为优质服务、诚信服务的企业，不断提高客户满意度和忠诚度。
二〇一三年七月二十日。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过长时间的努力和调查，我们终于完成了今年的客户满意度
调查。
通过这次调查，我们收集了大量宝贵的客户反馈信息，以及
他们对我们产品和服务的评价。
现在，我很高兴地向大家汇报一下
调查的结果和我们的分析。
首先，让我们来看一下整体的客户满意度得分。
根据调查结果，我们的客户满意度得分为87%，这是一个非常令人振奋的成绩。
这
意味着大部分客户对我们的产品和服务都表示满意，这是我们过去
努力的成果的体现。
在调查中，我们还发现了一些客户对我们的服务提出了一些建
议和意见。
其中，最常见的反馈是关于产品质量和交付时间的问题。
这些反馈对我们来说非常宝贵，因为它们为我们指明了改进的方向。
在接下来的工作中，我们将重点关注这些问题，并采取相应的措施
来改进我们的产品质量和服务交付速度。
除此之外，调查结果还显示了客户对我们的售后服务和沟通方
式的满意度较低。
这也是我们需要重点改进的地方。
我们将加强内部培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以确保客户在购买产品后能够得到及时和满意的售后服务。
总的来说，客户满意度调查为我们提供了宝贵的反馈信息，帮助我们了解客户的需求和期望。
在未来的工作中，我们将继续努力改进产品质量、服务水平和沟通方式，以提升客户满意度，保持我们在市场上的竞争力。
最后，我要感谢所有参与调查的客户，以及帮助我们完成调查的同事们。
有了你们的支持和合作，我们才能取得这样的成绩。
让我们一起努力，为客户提供更优质的产品和服务！
谢谢大家！。
客户满意度调查报告
客户满意度调查报告一、引言本次调查主要以ABC公司的客户为调查对象，旨在了解客户对公司产品和服务的满意程度，帮助公司及时发现问题并进行改进。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方法，共发放问卷100份，有效回收问卷90份，有效回收率为90%。
问卷内容包括客户的个人信息、产品质量、客户服务等方面。
三、调查结果1.客户满意度总体评价通过对问卷中的整体评价问题进行统计和分析，发现70%的客户对公司产品和服务表示满意，20%的客户表示一般满意，10%的客户表示不满意。
整体满意度得分为4.2分（满分5分）。
2.产品质量评价调查显示，80%的客户对ABC公司的产品质量表示满意，15%的客户表示一般满意，5%的客户表示不满意。
客户对产品的细致度、性能和耐用性较为满意，但对产品的包装和外观设计提出了一些意见和建议。
3.客户服务评价四、问题分析与改进措施1.产品质量问题在产品质量方面，虽然大部分客户对产品的质量表示满意，但仍有一部分客户对产品的包装和外观设计存在不满意的情况。
针对这一问题，我们计划对产品的外包装进行改进，提升产品的整体形象和品牌价值；同时加强与客户的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和意见。
2.客户服务问题在客户服务方面，虽然大部分客户对公司的客户服务表示满意，但有部分客户对响应速度和问题解决能力提出了一些意见。
为了提升客户服务质量，我们计划加强对客户服务人员的培训，提高其服务意识和解决问题的能力；同时建立快速响应机制，确保客户的问题能够得到及时解决。
3.客户满意度激励措施为了进一步提高客户满意度，我们计划推出一系列客户满意度激励措施，如提供优惠折扣、举办客户专场活动等，以增加客户的忠诚度和满意度。
五、总结通过本次调查，我们了解到客户对ABC公司产品和服务的整体满意度较高，但仍存在一些问题需要解决。
我们将按照客户的意见和建议，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，为客户提供更好的产品和服务。
同时，我们将继续进行定期的客户满意度调查，持续改进企业的经营管理，提高客户忠诚度和企业竞争力。
客户满意度调查结果总结
客户满意度调查结果总结尊敬的各位客户：感谢您长期以来对我们公司的支持与信任！为了更好地了解您的需求和意见，提升我们的服务质量，我们在最近进行了一次客户满意度调查。
此次调查从XXX年XX月XX日开始，为期一个月。
通过电话、邮件和在线调查问卷的方式，我们共收集到了来自XXX名客户的有效反馈。
一、调查结果回顾从收集到的调查结果来看，我们对自己的服务质量感到非常满意，但也存在一些改进的空间：1. 服务态度：大多数客户对我们公司的服务态度表示满意，认为我们的员工热情友好、耐心细致。
然而，也有少数客户反映出我们的部分员工在服务过程中表现出的不礼貌或服务态度不佳的情况，我们将进一步加强员工的培训，提升整体服务水平。
2. 响应速度：绝大多数客户对我们公司的响应速度非常满意，感谢您对我们公司的高度评价。
然而，少数客户表示他们在咨询或投诉时遇到了较长的等待时间，我们将加强内部协调，提高处理速度。
3. 解决问题能力：绝大多数客户反馈称我们公司在解决问题时表现出的专业能力给予了他们很大的帮助，对此我们深感欣慰。
然而，也有一部分客户提到他们希望我们能够更加主动积极地解决问题，我们将重点关注这些细节，全面提升服务品质。
二、改进方案基于客户反馈的结果，我们制定了以下改进方案，以确保我们能够持续提供优质的服务：1. 员工培训：我们将加强对员工的培训，提高他们的专业素质和服务意识，使他们更好地满足客户需求，并对不合理的要求进行合理引导。
2. 内部流程优化：为了提高响应速度和解决问题能力，我们将进一步优化内部流程，加强各部门之间的协作和沟通，确保客户的需求能够得到及时响应和满足。
3. 客户关怀：我们将建立客户关怀团队，定期对高价值客户进行回访和关怀，了解他们的需求和反馈，以便更好地调整我们的服务策略。
三、感谢信在此，我代表全体员工向您表示诚挚的感谢！正是因为您的宝贵意见和建议，我们才有机会不断改进，提升自己，为您提供更好的服务。
我们将持续努力，不断创新，确保您的满意度始终保持在最高水平。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的结果。
通过这次调查，我们得以深入了解了客户对我们产品和服务的满意程度，也找到了一些改进的方向，希望能够为我们的业务发展提供有益的参考。
首先，让我们来看一下调查结果的概况。
在这次调查中，我们共收到了200份有效问卷，覆盖了我们的主要客户群体。
根据调查结果，我们的客户整体满意度得分为85分（满分100分），这是一个非常令人振奋的成绩。
同时，我们也发现了一些客户对我们产品和服务的不满意之处，这也正是我们需要重点关注和改进的地方。
在对调查结果进行分析后，我们得出了以下几点结论：首先，客户对我们的产品质量和性能还是比较满意的，得分分别为88分和87分。
这充分证明了我们在产品研发和生产方面的努力取得了一定的成果。
但是，也有一部分客户对产品的耐用性和稳定性提出了一些意见，这需要我们进一步加强产品质量管理，确保产品的长期稳定性。
其次，客户对我们的售后服务和技术支持的满意度得分分别为82分和80分。
这表明我们在这方面还有一定的改进空间，需要加强对客户的及时响应和问题解决能力。
特别是在一些关键项目的技术支持方面，我们需要提高服务水平，增强客户的信任和满意度。
最后，客户对我们的交付准时性和配送服务的满意度得分为84分和83分。
这说明我们在供应链管理和配送服务方面还有一些问题需要解决，确保产品能够按时送达客户手中，提高客户的满意度和信任度。
综上所述，客户满意度调查为我们提供了很多宝贵的信息和启示，也为我们未来的改进和发展指明了方向。
我们将结合调查结果，进一步优化产品质量和性能，加强售后服务和技术支持，改进供应链管理和配送服务，以提升客户满意度和竞争力。
最后，感谢大家对这次调查的支持和配合，让我们一起努力，为客户提供更优质的产品和服务，共同创造美好的未来！谢谢！。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的总结
情况。
通过这次调查，我们得到了许多有价值的反馈和意见，这将
有助于我们更好地了解客户的需求和期望，从而提高我们的产品和
服务质量。
首先，我想分享一些调查结果。
根据我们的调查数据，我们的
客户整体满意度得分为85%，这是一个非常令人鼓舞的成绩。
其中，客户对我们的产品质量和性能表现出了高度的满意度，得分分别为90%和88%。
这表明我们的产品在市场上得到了认可和肯定，这是我
们的团队共同努力的成果。
然而，调查也揭示了一些需要改进的方面。
客户对我们的售后
服务和交付时间表现出了较低的满意度，得分分别为78%和75%。
这
提示我们需要加强售后服务团队的培训和提高交付效率，以满足客
户更高的期望。
在分析调查数据的基础上，我们制定了一些改进措施和计划。
首先，我们将加大对售后服务团队的培训投入，提高他们的专业素养和服务意识，以提升客户的满意度。
其次，我们将优化生产和供应链流程，以缩短交付时间，提高交付效率。
最后，我们将加强与客户的沟通和反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以更好地满足他们的期望。
总的来说，客户满意度调查为我们提供了宝贵的反馈和指导，帮助我们更好地了解客户的需求和期望，促使我们不断改进和提高我们的产品和服务质量。
我们将认真对待调查结果，积极采取改进措施，以确保我们能够持续满足客户的需求，提升客户的满意度。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
2013-2014顾客满意度调查分析报告
2013年11月-2014年10月顾客满意度调查分析报告1.调查目的：（1）对顾客满意信息的监视，评价质量管理体系的有效性，寻求可改进机会；（2）识别顾客的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势，为公司进一步巩固和拓展市场提供决策信息；（3）为公司管理评审提供资料。
2.调查方法：（1）2014年4月和2014年9月，由供销部负责向顾客发送《顾客满意度调查表》，了解顾客对本公司在产品质量、交付、服务和质量稳定性方面感受的信息；（2）记录顾客反馈和处置情况；（3）与顾客进行直接交谈、访问、交接相关信息。
3.调查结果的统计分析：（1）2013-2014 年向顾客共发出《顾客满意度调查表》2份至2014年10月上旬共收回2份，调查表回收率100%；（2）满意度调查统计的平均满意度为94.1%；（3）满意度调查的统计分析：A、顾客表示很满意和要求继续保持的方面是：产品交付的准时性，按计划完成的品种和数量，以及因为质量不稳定造成顾客装车时间延迟的现象等三个方面全年都是100%满意，尤其是顾客计划调整后，我公司能调动各方面的力量，保证计划调整和及时供货。
只要顾客一个电话，产品可以立即送达现场，确保计划完成。
这是一年来顾客表示最满意、评价最高而且要我们保持的方面。
B、顾客也指出了我们需要努力的方面：——产品合格证及附属文件方面，偶尔有在送交产品时，合格证或《成绩检测表》没有随货同到，给顾客的入厂验收带来不便。
从销售工作看，产品质量比较好的，达到了顾客所期望的要求，公司也取得了一定的效益。
年销售工作以满足顾客为中心，一切为顾客着想，在产品交付过程中未对顾客造成生产中断和其它间接损失，公司也未造成不必要的损失。
同时避免了我公司产生超额运输费用。
6、结论和建议：（1）我公司从实施ISO/TS16949以来，员工的质量意识，尤其是在一切为了顾客满意方面提高显著。
这种提高具体反映在交付产品的准时性，实物的质量，赢得了顾客的好评，获得了与顾客共同优先开发和生产新车型相关产品的权利，这是全体员工共同努力的结果，也是我公司的希望。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的结果。
通过这次调查，我们收集了大量宝贵的客户反馈，以及他们对我们产品和服务的意见和建议。
在此，我将向大家总结汇报这些调查结果，并提出一些改进措施，以确保我们能够不断提高客户满意度。
首先，让我们来看一下我们的客户满意度得分。
根据调查结果，我们的整体客户满意度得分为85%，这是一个非常令人鼓舞的成绩。
客户对我们的产品质量和性能表示满意，他们认为我们的产品能够满足他们的需求，并且具有良好的性价比。
此外，客户也对我们的售后服务和客户支持表示满意，他们认为我们的团队能够及时有效地解决他们的问题，并且提供了良好的沟通和支持。
然而，调查结果也显示了一些客户对我们的一些方面提出了一些意见和建议。
其中，有一些客户对我们的交付时间和物流配送提出了一些不满意的意见，他们认为我们需要进一步优化我们的物流配送流程，以确保能够更快更准确地将产品送达客户手中。
此外，一些客户也对我们的产品包装提出了一些建议，他们希望我们能够设计更加环保和美观的包装，以提升产品的形象和品质。
基于以上调查结果，我们将采取以下措施来进一步提高客户满意度，首先，我们将加强与物流合作伙伴的沟通和协调，优化物流配送流程，以确保能够更加准确和及时地将产品送达客户手中。
其次，我们将对产品包装进行重新设计和优化，以满足客户对环保和美观的需求，提升产品的形象和品质。
最后，我们将继续加强客户支持团队的培训和管理，以提高团队的服务水平和响应速度，确保能够更好地满足客户的需求。
总的来说，通过这次客户满意度调查，我们获得了许多宝贵的客户反馈和建议，这将对我们未来的发展和改进起到非常重要的作用。
我们将认真对待客户的意见和建议，不断优化我们的产品和服务，以确保能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
感谢大家的支持和合作！谢谢！。
客户满意度调查工作总结汇报
客户满意度调查工作总结汇报尊敬的各位领导、同事们：
我很荣幸能够在此向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查工作。
通过这次调查，我们获得了宝贵的客户反馈，这将对我们未来的工作提供重要的指导意义。
首先，我们对客户满意度进行了全面的调查，包括产品质量、售后服务、交付速度等方面。
调查结果显示，大部分客户对我们的产品质量和售后服务表示满意，但也有一些客户对交付速度提出了一些意见和建议。
这些反馈对我们来说非常宝贵，我们将认真对待并加以改进。
其次，我们还发现了一些客户的特定需求和意见，这些都将成为我们未来产品研发和服务改进的重要参考。
通过这次调查，我们更加清晰地了解了客户的需求和期望，这将有助于我们更好地满足客户需求，提升客户满意度。
最后，我们将根据调查结果制定改进计划，包括优化产品交付流程、加强售后服务团队的培训等方面。
我们将持续关注客户的反
馈意见，不断改进和提升我们的工作质量，以确保客户能够获得更好的体验和服务。
总的来说，这次客户满意度调查工作为我们提供了重要的参考和指导，让我们更加清晰地了解了客户的需求和期望。
我们将以更加饱满的热情和更加务实的态度，不断提升我们的工作质量，为客户提供更加优质的产品和服务。
谢谢大家！。
客户满意度情况通报
06
总结与展望
客户满意度工作的总结与回顾
客户满意度指数的模型和计算方法 客户满意度指数的结果和解读
客户满意度指数的背景和意义 客户满意度指数的调查和分析过程
未来客户满意度工作的展望与计划
客户满意度指数的局限性和改进方向
客户满意度工作的未来发展趋势和预测
提高客户满意度的策略和方法
客户满意度工作的计划和目标
04
客户满意度监测与评估
监测机制建立
建立客户满意度监测机制
通过制定相应的政策和规范，建立一套完整的客户满意度监测机 制，以便及时、准确地了解客户的需求和期望。
选择合适的调查工具
采用问卷调查、电话访问、在线调查等多种形式，确保收集到的 数据真实、可靠。
确定监测对象
根据业务需要，确定需要监测的客户群体，如个人客户、企业客 户等。
客户对产品或服务的评价和口 碑。
客户对产品或服务的投诉和建 议。
企业对客户反馈的响应速度和 解决能力。
02
客户满意度调查
调查方法与频率
调查方法
采用在线调查、电话访问和面对面访谈等多种方式进行客户 满意度调查。
调查频率
每季度进行一次客户满意度调查，确保及时了解客户需求和 反馈。
调查问卷设计
问卷内容
客户服务改进
总结词：优质的客户服务能够提高客户满意度和 忠诚度，是企业的重要竞争力之一。
详细描述：客户服务改进包括以下方面
1. 建立完善的客户服务体系，包括电话、邮件、在 线客服等多种渠道，以便客户能够方便快捷地获得 帮助和支持。
2. 提高客户服务人员的专业素质和沟通能力， 加强培训和考核，确保客户问题能够得到及时 有效的解决。
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2013年度客户满意度调查统计分析报告
2013年度客户满意度调查统计分析报告提交: 销售部2013年12月2日1. 调查目的•确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；•了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；•测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；•增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
•2.调查对象按2012-2013年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。
3.调查内容：•整体评分•产品评分：质量方面，创新能力•客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。
•其他客户建议（可选）•回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计•公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制)。
向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至2012年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，整体评分部分, 共计分值45分/ 11份, 平均分值 4.091分产品评分部分,客户更关注质量方面评分, 共计50分/ 11份, 平均分值 4.545分.针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计41分/ 11份, 平均分值 3.727分.客户服务与沟通部分响应性收到评分, 共计55分/ 11份, 平均分值5分报价及订单处理, 共计55分/ 11份, 平均分值5分及时交货, 共计48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计55分/ 11份, 平均分值5分问题解决方式, 共计52分/11 份, 平均分值4.727分所有返回问卷客户评分共计401分/ 11份, 平均分值36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分.从以上数据可以看出, 2013年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.2014年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.。