饲料产品质量投诉及处理对策
饲料企业处理投诉 PPT课件
典型案例
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一、拉稀，尤其是仔猪拉稀
客户直接使用企业的配合饲料或使用复合预混料、浓 缩饲料自配饲料饲喂动物后，致使动物出现腹泻。企 业接到这类投诉后，应进行现场调查，以确定致病的 原因。如果排除了疾病原因，则调查其他购买同类产 品的客户是否有类似现象，若群体发生，饲料产品问 题可能性较大，应及时停喂更换饲料．并承担其责任： 若个别现象应帮助客户查找原因。
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处理投诉标准程序
1 聆听并认真记录； 2 表示感谢； 3 表示歉意； 4 帮投诉人分析出问题的可能性； 5 征求投诉人解决意见； 6 告诉对方公司解决问题的原则及方案； 7 留下我们的服务电话，并道别。
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猪 询问查看要点
• 从多重的猪开始饲喂？ • 浓缩料、玉米、麸皮的比例 • 查看玉米、麸皮的质量（霉变、水分） • 初始均重，出栏均重，总耗料量，饲喂天
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投诉处理的价值意义
· 开发一个新客户需1千元，失 去一个客户勿需1分钟；
· 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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处理投诉的立场
立场一：维护客户的合法权益 立场二：平衡企业和用户的长短期利益
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处理投诉指导思想
1. 用户是上帝、朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 依据相关法律法规和企业规定 5. 不可轻易承诺以现金形式解决冲突
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紧急情况的处理办法
改变场所 改变时间 撤换当事人
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投诉 处理的要点
信息齐全、快速响应、即刻行动
1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、态度主动，积极推进
属于我们责任的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对
饲料质量安全监管存在的问题及对策
饲料质量安全监管现状010203030102饲料质量安全监管存在的问题饲料质量安全问题的影响对养殖业的影响01对人体健康的影响02对环境的影响03规范饲料销售渠道。
加强对饲料销售渠道的监管，确保销售的饲料产品来源合法、质量合格、去向明晰。
强化饲料销售企业的质量安全管理责任。
要求销售企业建立完善的质量安全管理制度，配备质量安全管理人员，对所销售的饲料产品质量负责。
加强饲料销售环节的执法监督。
对存在问题的饲料销售企业进行严厉处罚，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。
建立完善的饲料质量安全监测网络。
通过加强监测点的建设和管理，实现对饲料产品的全面监测和及时预警。
加强饲料质量安全监测能力建设。
提高监测人员的专业素质和技术水平，提升监测结果的准确性和可靠性。
建立健全饲料质量安全信息共享机制。
实现各部门之间的信息共享和协同监管，提高监管效率和效果。
010203建立健全饲料质量安全监测体系01制定更加严格的饲料质量标准02更新饲料质量标准03强化饲料质量标准的执行完善饲料质量标准体系强化饲料生产过程中的质量控制应建立完善的饲料生产过程中的质量控制体系，对每一批次的饲料进行严格的质量检测。
提高饲料生产企业的质量安全意识通过培训和教育，提高饲料生产企业的质量安全意识，使其重视饲料质量安全。
加强饲料生产企业的资质认证其具备生产安全、高质量饲料的能力。
提升饲料生产企业的质量安全管理水平加强饲料质量安全宣传教育提高养殖户对饲料质量安全的重视程度增强养殖户科学使用饲料的意识完善饲料质量安全检测技术推广智能化饲料生产管理技术探索新型饲料质量控制模式010203强化科技创新在饲料质量安全监管中的应用提升饲料质量安全监管的国际化水平参与国际饲料质量安全标准制定加强与国际组织在饲料质量安全监管领域的合作交流参与国际会议和研讨会加强技术合作与交流学习借鉴国际经验加强与国际组织在饲料质量安全监管领域的合作交流。
突发养殖业饲料质量问题事故应急处理预案
突发养殖业饲料质量问题事故应急处理预案一、前言随着人口的增长和食品需求的提高，养殖业在农业中扮演着重要的角色。
然而，饲料质量问题可能导致养殖业事故的发生，这对农场主和消费者都造成了重大影响。
因此，建立和实施一套有效的应急处理预案是至关重要的。
二、背景1. 饲料质量问题的定义饲料质量问题是指在养殖业中使用的饲料出现了质量不合格或受污染的情况，可能对动物的健康和生长产生负面影响。
2. 饲料质量问题的可能原因- 供应商问题：饲料供应商在生产或储存过程中出现问题，导致饲料质量下降。
- 运输环节问题：饲料在运输过程中受到不当处理，导致饲料质量受损。
- 存储条件问题：饲料储存条件不当，导致饲料受潮、霉变等问题。
三、应急处理预案1. 预防措施- 定期检查供应商的资质和生产环境，确保饲料供应商的可靠性。
- 对饲料运输过程中的温度、湿度等环境进行监测，确保饲料在运输过程中保持良好的质量。
- 配备专业人员进行饲料储存管理，确保饲料贮存条件符合要求。
2. 事故发生时的应急处理步骤- 立即停止使用可能受污染或质量不合格的饲料。
- 隔离受影响的动物群体，确保疫情不扩散。
- 立即联系兽医进行检查和诊断，确认是否存在饲料质量问题。
- 按照兽医的建议，对受影响的动物进行治疗，防止疫情蔓延。
3. 修复和恢复措施- 对受影响的饲料进行处理或销毁，确保不会再次使用。
- 在解决饲料质量问题后，对饲料供应链进行全面检查，找出问题原因，避免类似事故再次发生。
- 更新饲料采购和使用的标准，加强对饲料供应商的监督。
四、应急演练和培训为了确保应急处理预案的有效性，养殖业应定期组织应急演练和培训活动，包括但不限于以下内容：- 与供应商合作进行协调，了解其应对突发饲料质量问题的应急预案。
- 组织应急演练，包括模拟突发饲料质量问题的处置过程，以提高人员的危机处理能力。
- 向养殖从业人员提供关于饲料质量问题的培训，包括饲料质量监测方法、饲料质量问题的识别与处理等。
饲料厂是怎么处理自己的饲料发生霉变引发的投诉？
饲料厂是怎么处理自己的饲料发生霉变引发的投诉？关于霉变与防霉，本人去年曾经有文章详述，在此略过。
本文主要和大家探讨饲料厂遇到霉变投诉后的后续处理技巧。
处理原则一：大事化小，小事化无▶安抚经销商和饲养户，争取他们的理解与支持，不要让他们累积怨气和不满；▶争取把这样一个事件做成改善公司销售和服务的机会，让经销商和养殖户感觉到我们的诚意，增加客户粘性。
处理原则二：损失最低原则。
①立刻停止使用本批饲料，以防造成养殖方面的损失；②已经升温的饲料（最好全部本批次饲料）要立刻打开包装袋晾晒，降低饲料水分，终止霉菌生长；③对比退料VS就地折价处理，权衡怎么样处理能够把损失降到最低。
处理流程：①立刻赶赴现场，查看霉变饲料的数量，包装袋情况；仓库是否防潮、通风、防晒；如果储运条件不好的，要跟客户解释并提醒改善；②如果不能够排除饲料是被雨淋、破袋、日晒等因素造成的霉变，一定要勇于承担责任；③说服客户打开饲料袋，让袋中的湿气排出并将料温降到常温（如果可能尽量摊开来晾晒一会）；④处理：尽快和客户商量出一个可行的处理措施并报告公司有决策权的人；主要考虑处理不能留有后遗症；权衡饲料是要退还是在本地折价处理；有没有给养殖造成损失及要不要赔偿等等。
⑤感谢：要感谢客户及时发现并报告公司，避免了更大的损失；也应该感谢客户积极配合处理善后。
⑥措施及通报：要向客户通报问题产生的原因及现在已经采取的措施，以后彼此如何配合避免类似事情再度发生。
（资料来源：刘舜才，爱畜牧）关于饲料几种常见霉变现象分析及解决办法在处理饲料霉变投诉过程中，发现有几种霉变现象的投诉比较普遍,表现为：数量众多的单颗粒霉变、团状霉变、块状霉变、整包均匀霉变。
1种：部分或整袋饲料是数量众多的单颗粒霉变饲料，有时还有一些由几颗霉变饲料粘在一起的小坨，袋内饲料发热，有霉味;2种：饲料袋缝口处有成团状的霉变饲料，一袋饲料内一般有几个，有时周围有零星霉变的单颗粒饲料;3种：饲料存放堆上层袋装饲料日照一侧，有成块状的霉变饲料，且数量较多，周围有零星霉变的单颗粒饲料;4种：整包从里向外，均匀霉变。
饲料产品质量投诉及处理对策
饲料产品质量投诉及处理对策严建刚投诉是指客户在使用产品的过程中，对产品质量、使用效果以及所出现的各种异常现象提出的质疑。
正确对待并妥善处理客户投诉是非常重要的。
投诉最终处理结果圆满，可以使企业摆脱被动，树立起良好的企业形象，有利于企业的进一步发展。
反之，一味地去推脱责任，那就很容易与客户形成情绪的对立，使企业更加被动。
同时，企业应将客户的投诉与处理客户投诉的过程看作是企业与客户之间的一个沟通过程，技术服务人员可以利用这一时机，增进与客户的感情交流，改进企业自身所存在的问题。
1 投诉原因的剖析1.1 产品质量缺陷1.1.1 产品设计缺陷如产品标准缺乏科学性，配方不合理，营养成分不能满足动物需要，或是营养不平衡，造成某些物质的颉抗，甚至产生营养代谢性疾病；使用的药物不合理，或用量不正确，直接影响了动物的健康。
1.1.2 设备缺陷或操作不合理如混合机均匀度达不到要求，残留量大，一条生产线生产多品种饲料造成交叉污染；一些活性成分经过高温处理后效价降低影响其产品质量及利用效率。
1.1.3 管理制度不健全或管理不严工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。
1.1.4 包装物制造不合理一些企业为了降低成本，一味地降低包装物质量，导致包装破损，份量不足。
1.1.5 使用说明不完整或不正确标签不符合规定，使用说明含糊，甚至添加的药物不加标明，直接影响了使用效果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。
此类投诉的典型特点是责任明确，完全是属于企业无法推脱的责任。
1.2 客户对产品的误用1.2.1 对产品的误用如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。
不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚至造成死亡。
1.2.2 用户使用时未注意技术的变化如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。
使用的饲料不符合产品质量标准案
使用的饲料不符合产品质量标准案
根据您提供的信息，似乎存在使用不符合产品质量标准的饲料的情况。
这可能涉及饲料的成分、质量控制或生产过程等方面的问题。
如果确实存在这样的问题，您有几种应对措施可考虑：
1. 联系供应商或饲料制造商：先与供应商或饲料制造商取得联系，了解具体情况，并要求他们采取相应措施，确保提供符合产品质量标准的饲料。
2. 督促进行质量检测：可以要求进行饲料的质量检测，以确保饲料符合产品质量标准。
这可以通过外部实验室进行，或者与供应商或饲料制造商合作进行内部质量控制。
3. 商业纠纷处理：如果供应商或饲料制造商未能解决问题，您可以考虑通过商业纠纷处理机构来解决争议。
这可能包括仲裁、诉讼或其他解决方案，具体取决于相关法律和合同条款。
无论您选择采取哪一种措施，建议与专业的律师或相关顾问咨询并制定详细的应对方案，以确保您的权益得到充分保护。
饲料投诉小常识
发霉现象 发霉部位 结块 发热
受雨淋湿
吸湿发霉 料温过高发霉 水分过高发霉
袋口或内袋破损处
袋口或内袋破损处 袋口及袋四周 整包各个部位
√
√ √ √
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二、常见饲料投诉现象
2.有螨虫存在时，饲料会有发热变味现象
螨虫 通常在4月底至9月底，温度在20-30℃， 饲料容易生螨虫，有下列条件容易生螨虫：
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象
受雨淋湿：袋口或内袋破损处，吸入外来水造成大小不一结块。
严重
轻度
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象
受雨淋湿
① 初为大小不一柔软状结块；
② 在25℃以上条件下迅速发酵变酸；
③ 三天以上出现霉丝；
④ 结块物水分向周边饲料移动，造 成周边饲料水分升高之后发霉， 但不结成块。
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象 吸湿发霉
袋口吸湿发霉
内袋破损吸湿发霉
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象 吸湿发霉
袋口吸湿发霉
内袋破损吸湿发霉
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象 吸湿发霉
内袋破损吸湿发霉
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象 成品料温过高发霉
包装时料温过高，造成饲料水分向四周移动，遇冷后，水 分积聚在袋口及袋四周，拆缝线后发现内袋有水珠，袋口饲料 发霉结块严重，袋四周饲料发霉，中间饲料发热但不发霉结块， 随着时间推移，中间的饲料也会慢慢发霉。
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二、常见饲料投诉现象
1.饲料发霉现象 吸湿发霉：梅雨季节、相对湿度大于85%以上、连续阴雨
天气一周以上，都有可能在袋口、内袋破损处出现吸潮发霉 情况。
饲料产品质量投诉及处理对策
1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等
1.1 客户投诉的目的：更换所有同类饲料或赔偿一定损失。 1.2 一是客户购回后使用即发现，二是客户贮存一段时间后 使用时发现有上述现象。 1.3 接到这类投诉后，应立即深入客户现场了解情况，查清 变质饲料的程度和所占比例；如饲料霉变，是在饲料袋的 两端？侧面？还是整袋？饲料温度如何？是否发热？水分、 温度是否正常？霉块是湿的还是干硬的？查清该批饲料的 生产日期和客户购回后贮存条件如何？以初步确定是原料 或公司贮存时间过长造成的，还是客户运输或贮存中造成 的。 1.4 这类投诉造成的原因很多，通过调查分析后，一般都能 妥善处理。
2.4 业务人员应深入现场，调查饲料是否过期，有 无霉变，是否适合饲养的动物。如自配料，重点 调查原料的质量、加工是否太细、太粉、混合是 否均匀等。 2.5 调查养殖环境是否适宜(通风、光照、密度、饮 水、饲喂量)；动物是否存在慢性疾病(如非典性 新城疫、传染性支气管炎、球虫、呼吸道疾病等)； 对产蛋鸡重点调查饮水是否足量、是否有减蛋综 合症、喂料量少、光照程序紊乱、应激因子的产 生等。
1.2 客户对产品的误用 1.2.1 对产品的误用 如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混 料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。 不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达 2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚 至造成死亡。 1.2.2 用户使用时未注意技术的变化 如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少 时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄 入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换 饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。
3.3 配合饲料产生中毒现象主要有以下几种： 第一，霉变饲料中毒，主要是黄曲毒素中毒。这类中毒短期 内发生批量死亡的畜禽很少见，一般是引起畜禽生长缓慢、 蛋禽产蛋率下降，怀孕母畜流产、长期饲喂可引发肝癌， 严重中毒时才引起死亡。 第二，食盐中毒。主要是生产饲料时，搅拌不均引起。这在 大型公司不大可能发生，因为现时设备的混合均匀度较好。 食盐致死含量在10%以上，猪吃150克～300克，鸡鸭吃入5 ～6克才致死。食盐在配合饲料中占0.3%左右，各种原料 进厂的化验，饮水的充足，都不可能造成畜禽的大批死亡。 第三，药物中毒。缘于饲料搅拌不均匀引起，但药物在饲料 中的用量极微，单位用克/吨或mg/kg表示，现在饲料中添 加的药物大都高效无毒，饲料添加的药物比较安全。
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1.3.3 赊销的后遗症 企业为开拓市场，对客户实行赊销，养殖户因
效益不佳常常拖欠货款。为了达到抵赖货款和拖 延还款的目的，也会采用投诉的方式进行混水摸 鱼。
1.3.4 其他因素 如动物发生疫病、饲养管理不当引起动物生病
或生产性能受到影响，用户首先想到饲料的问题 而投诉。
2.2 由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响， 业务人员应向客户宣传以下知识：养殖的效益=（优良品 种+质优价廉的饲料+适宜的环境+卫生防疫）×精心的管 理。
2.3 客户使用配合饲料或复合预混合饲料、浓缩饲料配成的 配合饲料，反映动物的日增重、料肉比、产蛋率等不理想，饲料是否过期，有 无霉变，是否适合饲养的动物。如自配料，重点 调查原料的质量、加工是否太细、太粉、混合是 否均匀等。
1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等
1.1 客户投诉的目的：更换所有同类饲料或赔偿一定损失。 1.2 一是客户购回后使用即发现，二是客户贮存一段时间后
使用时发现有上述现象。 1.3 接到这类投诉后，应立即深入客户现场了解情况，查清
变质饲料的程度和所占比例；如饲料霉变，是在饲料袋的 两端？侧面？还是整袋？饲料温度如何？是否发热？水分、 温度是否正常？霉块是湿的还是干硬的？查清该批饲料的 生产日期和客户购回后贮存条件如何？以初步确定是原料 或公司贮存时间过长造成的，还是客户运输或贮存中造成 的。 1.4 这类投诉造成的原因很多，通过调查分析后，一般都能 妥善处理。
1.2.4 使用变质饲料 饲料保管不当、受潮霉变，或使用保质
期外的饲料而引起不良的后果。
1.3 非饲料因素 1.3.1 养殖生产者对产品期望值过高
如要求肉鸡要有黄皮黄脚、肉猪要有皮红毛亮， 迫使饲料企业过量添加一些着色剂、有机砷、高 铜、高锌等。
1.3.2 人为感情因素 如饲料企业间竞争而采取不正当的手段;养殖技
如产品标准缺乏科学性，配方不合理，营养成分不能满 足动物需要，或是营养不平衡，造成某些物质的颉抗，甚 至产生营养代谢性疾病；使用的药物不合理，或用量不正 确，直接影响了动物的健康。
1.1.2 设备缺陷或操作不合理 如混合机均匀度达不到要求，残留量大，一条生产线生
产多品种饲料造成交叉污染；一些活性成分经过高温处理 后效价降低影响其产品质量及利用效率。
1.7 属于运输途中遭雨淋造成了发霉或变质的现象，则应弄 清责任。送货上门的应由企业承担责任，并协商处理被淋 而尚未霉变的饲料。如果客户自提应由客户自负责任，但 企业有为客户尽量减少损失的义务。
2 动物的饲养效果不好
2.1 客户投诉的目的：退换饲料、赔偿一定损失、不达目的 扣下部分货款以及作反面宣传。
1.5 属公司原料质量不合格或加工中水份控制不当造成的， 或者在公司贮存时间过长超过保质期造成的，将无条件的 更换饲料和承担运费。同时加强公司的质量意识，把好产 品质量的所有关口。
1.6 属客户原因，购回产品后贮存方法不当，或贮存时间过 长超过保质期等，应以事实为依据耐心说服客户，并指导 客户妥善贮存。公司可不承担责任，但业务人员应向客户 宣传饲料防霉，贮存方面的知识。
1.1.3 管理制度不健全或管理不严 工作人员缺乏必要的责任心，混入劣质
原料，配料缺少复核，称配错误，甚至偷 工减料，等等，造成饲料质量的不稳定。
1.1.4 包装物制造不合理 一些企业为了降低成本，一味地降低包
装物质量，导致包装破损，份量不足。
1.1.5 使用说明不完整或不正确 标签不符合规定，使用说明含糊，甚至
常见饲料产品质量投诉及其处理对策
客户投诉的内容及比例如下： 1 饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等占
44.2%； 2 饲料效果不好占14.8%； 3 疑饲料中毒及质量问题占12.3%； 4 加工（粒型、色泽、粉化）原因占13.4%； 5 适口性差占5.3%； 6 动物腹泻占3.7%； 7 服务不佳占2.6%； 8 饲料重量不够占3.7%。
如何正确对待和处理客户投诉是售后服 务的主要内容之一，“客户是上帝”，面 对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨 慎对待和迅速处理。
处理客户投诉的一般步骤可概括为：核 查投诉的真实性，采取措施控制事态的扩 大，商议妥善解决问题等。
饲料产品质量投诉原因的剖析
1.1 产品质量缺陷 1.1.1 产品设计缺陷
饲料产品质量投诉及处理对策
浮云lee 2014年11月06日
九洲科技 健康饲料
目录
◇饲料产品质量投诉原因的剖析 ◇常见饲料产品质量投诉及其处理对策 ◇妥善处理投诉的原则及注意的问题
投诉是指客户在使用产品的过程中，对产品
质量、使用效果以及所出现的各种异常现象提出 的质疑。正确对待并妥善处理客户投诉是非常重 要的。投诉最终处理结果圆满，可以使企业摆脱 被动，树立起良好的企业形象，有利于企业的进 一步发展。反之，一味地去推脱责任，那就很容 易与客户形成情绪的对立，使企业更加被动。同 时，企业应将客户的投诉与处理客户投诉的过程 看作是企业与客户之间的一个沟通过程，技术服 务人员可以利用这一时机，增进与客户的感情交 流，改进企业自身所存在的问题。
添加的药物不加标明，直接影响了使用效 果，引起重复加药，甚至有中毒的危险。
此类投诉的典型特点是责任明确，完全 是属于企业无法推脱的责任。
1.2 客户对产品的误用 1.2.1 对产品的误用
如微量元素预混料仅含微量元素，而复合预混 料包括了微量元素、维生素等，不必重复添加。 不同饲养阶段也不能混淆，如产蛋鸡的含钙量达 2%～3%，如用于青年鸡就会引起尿酸盐堆积甚 至造成死亡。
1.2.2 用户使用时未注意技术的变化 如使用浓缩饲料，在夏季高温动物采食量减少
时，应适量增加用量，以保证蛋白质等营养的摄 入量；应激状况下应增加维生素的使用量；更换 饲料品种时一定注意逐步过渡，等等。
1.2.3 药物使用的迭加而出现的中毒反应 用户盲目重复添加药物，造成迭加和颉
抗现象，或拌药不匀、或不注意药物的配 伍禁忌，出现药物副反应甚至中毒。