临床护理投诉原因分析及对策
门诊护理投诉的原因探讨
凡是在接受医疗护理的过程中 ， 因护 理方面 的问题 引起患者或 者是家 属不满 的投 诉， 并在科室和投诉 中心有记录的 ， 都定义 为护理投诉 。 １ ． ３研究 内容 采用回归性研究 方法对 １ ０ ７例护理投诉事件进行分 析， 包括其 投诉的原 因， 发生 护 患矛盾的职称 、 年龄等 。 １ ． ４统计分析 使用 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ Ｉ ３ ． ０ 统计软件对记录进行分析 ， 通过 检验统计 学有 意义（ Ｐ＜０ ． ０ ５ ） ． ２结 果 ２ ． １护患投诉原 因 通过对 １ ０ ７ 例护 患投诉 原因进行分析 ， 其主要包括沟通不 当、 缺 乏同情心和 责任 心 等为产生投诉的主要原因 ， 其具体见表 １。 表 １ 护患投诉原因
２ ０１ ４年 弟 １ ２删 人氨基酸和脂肪代谢 ， 适时给予人血 白蛋 白输入 。待可进食 后 ， 鼓励 高热量 ， 高蛋 白， 高 能量的半流质饮食。２ ， 生活护理 ： 每 日常规行 口腔 护理及 尿管 护理 Ｂ ｉ ｄ ， 以防止 感染 。 指导患者深呼吸及有效咳嗽咳痰 ， 预 防呼吸道感染 。患者不能 自理时 ， 协助其进行 生活 护理 ， 并做好安全管理 。３ ， 预防交叉感染 ： 坏死性筋 膜炎 的致 病菌可通 过咳 嗽， 喷 嚏或 直接接触分泌物而传播 ， 也 可通过皮肤破损处侵入 ， 在医院内还可通 过医护人员被 污染 的手传播 Ｌ ２ ２， Ｊ 故加强病房 清洁消毒管理 ， 限制探视人员 ， 医务人员严格执行无菌操作 ， 接 触患者前后均洗手 ， 同时做好 自己的防护 。
门诊护理作的投诉作 为患者 和护 士冲突的集 中表现 ， 随着患者 的增多 ， 该 比例在不 断的上 升。护理投诉成 为当前衡量一个 医院护理质量 高低的重要指标 。而我院在随着
常见护理投诉原因分析及对策
常见护理投诉原因分析及对策【关键词】护理投诉临床资料2005～2007年我科通过面谈、电话和短信等方式，收到病人或家属对护理方面的投诉8例，经核查基本属实6例，不属实2例。
其中2005年2例，2006年2例，2007年4例。
投诉内容涉及服务态度4例，护理措施不到位2例，对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例。
8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
原因分析社会环境因素：病人投诉逐年增多，呈上升趋势，这与社会大环境的变化有关。
由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。
服务态度欠佳：个别护士没有及时转变服务观念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧。
护理工作欠缺：制度执行不到位，个别护士执行治疗时凭印象做事，工作的严谨性不够，护理记录及时性、准确性不够，容易引发纠纷；个别护士基础护理落实不够，有依赖家属的现象。
技术水平参差不齐：有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断，抢救病人配合不力，从而导致家属的不满。
对策转变观念，换位思考，真正树立一切以病人为中心的服务思想。
病人不但可以选择医院，而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权等，病人不再是被动地接受治疗和护理。
因此，要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务，护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求，切实为病人及家属解决实际困难。
让病人参与治疗和护理，这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪，同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感，提高病人在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加病人对护士的信赖，使病人积极配合治疗。
推行“护患沟通制”：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。
护理投诉原因分析总结（通用6篇）
护理投诉原因分析总结（通用6篇）2022-05-06总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不妨坐下来好好写写总结吧。
总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的护理投诉原因分析总结，欢迎阅读与收藏。
护理投诉原因分析总结篇1一、投诉原因分析1、医生自身方面① 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。
② 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。
③ 个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。
④ 个别医生自我修养不够，脾气太大。
2、护士自身方面①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。
②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。
③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
3、患者方面原因① 对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
③ 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
④ 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
4、环境方面原因①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。
②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。
③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。
④后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。
儿科患者家属对临床护理工作不满的原因分析及对策
儿科患者家属对临床护理工作不满的原因分析及对策摘要】患儿家属对临床护理工作的不满是对自己的期望没有得到满足而表现出的情绪。
是生气的表现，生气的情绪是一种心理现象［1］。
当病人进入医院“花钱看病”不满意时，就会向医生和护士抱怨，甚至去找医院有关部门“评理”以求得到满意的答复和解决。
因此在护理工作中，怎样加强与患儿家属之间的沟通，特别是如何应对病人家属的不满。
【关键词】儿科患者家属护理不满1 患儿家属不满的原因1.1 护士方面的因素1.1.1 服务观念差，工作责任心不强个别护士，特别年轻护士，大多是家中的独生女，以自我为中心，工作消极被动，只图自己省事，以完成任务为主，对患儿及家属冷漠，对家属的要求置之不理，甚至指责引起病人家属不满；工作中个别护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神，对医院和科室规章制度未严格执行，工作不认真，粗心大意，造成打错针、加错药、接错液体而引起的不满甚至引发护理纠纷。
1.1.2 护理队伍呈现年轻化年轻护士资历浅、工作经验不足，不同程度地存在专科疾病知识不熟悉和专科护理操作不熟练的现象，观察病情无重点，护理不到位，护理质量下降，加上家长过分关注，加重护士心理负担导致操作不成功，得不到家长的信任和理解；年轻护士静脉穿刺技术不够熟练，对肥胖儿、脱水儿等穿刺难度大的患儿不能一针见血，增加了患儿的痛苦，家属难以承受，甚至认为把他的孩子当作“试验品”而产生不满。
1.1.3 缺少与患儿家属之间的沟通沟通或交谈技巧方面，除了在学校学到的理论知识外很多都是靠临床经验积累起来。
因此，在进行治疗护理过程中，由于年轻护理人员缺乏社会经验及与病人沟通的技巧，面对家属提问回答简单、生硬，引起家属的反感，另一方面，护理工作业务繁忙，护士无法与患儿家属进行更多的沟通，使家属产生不满。
1.1.4 护士编制不足，不能满足临床护理需要儿科护理工作繁琐，工作量大且没有规律，特别是中班和夜班的时段，只有1个或2个护士上班，当有抢救或有新入院病人时，没有办法及时顾及其他病人而引起患儿家属的不满。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
护理投诉原因分析与对策
度ｌ ５例 ， 中 ２０ 其 ０ ７年 １ 例 ，０ ８年 ３例 ，０ ９年 １ ； １ ２０ ２０ 例 沟通技 巧１ ０例 ， 中 ２０ 其 ０ ７年 ４例 ，０ ８年 ３例 ，０ ９年 ３例 ； ２０ ２０ 工作责 任心 ９例 ， 中 ２０ 其 ０７年 ４例 ，０ ８年 ３例 ，０ ９年 ２例 ； ２０ ２０ 技术水 平 ７例 ， 中２ ０ 其 ０７年 ３例 ，０ ８年 ３例 ，０９年 １ 。从 以上 ２０ ２０ 例 可以看出 ， 服务态度和沟通技 巧 是患 者投 诉最 多 的， 在整 个投 诉 中 占有很大的比重。这说 明患者 及家 属在 就诊 过程 中更关 注的是护士能否提供令 人满 意 的服务 。有些 服务类 投诉 是 由 于患者 自我保 护意识及法律意识增 强造成 的。但 是不可否认 ， 服务应是 医院永恒 的主题 ， 是护理管理 的核心所在 。病人 来院 就 医是为了能够得到高质量 的服务 ， 以尽 可能地提高 护理人 所 员 的服务态度 和沟通技巧将会大 大降低投诉 的发 生率 ， 效的 有
务 投 诉 大 量 集 中在 临 床 一 线 部 门 ， 都 是 低 年 资 护 士 ， 病 人 又 与
１２ １ 投诉 总量分析 ．．
我 院是一 所一 级 甲等综 合性 医 院 ， 拥
１２ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 因分 析 ．
１２ ３ 投诉人员分析 ．．
我 院护理 人员 共 １４人 ， １ 主管护 师 １ ２
人， 护师 ２ ４人 ， 护士 ７ ８人 。 １例患者投诉 的人 员分布 ： ４ 护士 ３ ９ 例， 护师 ２例 ， 主管 ０例 。４ 例 患者 投诉 的科室分 布 ： １ 门诊护理 组２ ５例 ， 病房护理 组 １ ４例 ， 其他 组 １ 。从 以上可 以看 出， 例 服
护理投诉原因分析与对策
护理投诉原因分析与对策【关键词】护理投诉 ;原因;对策为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。
结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。
通过严格内部管理，加强护理人员医德医风教育，加强业务学习，提高业务水平等手段，降低了护理投诉，营造了和谐护患关系。
1 投诉情况及原因分析1.1 投诉情况 2007年1月～2009年12月我院共接到护理投诉41例：经核查基本属实。
其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。
投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平7例。
41例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
1.2 原因分析1.2.1 投诉总量分析我院是一所一级甲等综合性医院，拥有200张床位，年门急诊人次约58万人，大量病人的进出使其与护理人员的接触增多，护患摩擦也增多。
从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。
投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。
1.2.2 投诉内容分析我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;沟通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作责任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技术水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。
从以上可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。
这说明患者及家属在就诊过程中更关注的是护士能否提供令人满意的服务。
有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识增强造成的。
护患纠纷原因分析及防范措施（2）
护患纠纷原因分析及防范措施（2）护患纠纷原因分析及防范措施努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。
我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。
按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。
要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。
同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。
加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。
2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。
严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。
责任明确、任务到人。
护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。
严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。
认真履行职责，减少纠纷的发生。
自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。
为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。
对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。
2.4针对护士工作超负荷，心理压力大医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。
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水涨船高 ， 而医疗体制 的改革虽然也在不
断进行 ， 医疗 费用 的快速增长及新的医疗 保 险制度 的不完善 。患者期望值越 高 ， 失 望值越大 ， 落差过 大导致 纠纷发 生 ， 同时
部 分 医疗 卫 生 人 员 的 法 律 意 识 不 能 够 适
理 投诉 ７起 ， 其 中 服 务 态 度 ２起 ， 宣 教 沟 通 不 足 ２起 ， 执 行 制 度 不 严 ２起 ， 对 收 费
医疗纠纷防范
ｃ Ｈ ｔ Ｎ ￡ ｓ Ｅ ｃ ０ Ｍ Ｍ Ｌ ｊ Ｎ ｔ Ｔ Ｙ Ｄ ０ Ｃ Ｔ Ｏ Ｒ ｓ
临床护理投诉原 因分析及对 策
姜小丽 王 继 凤
患者认同性差 ： 医疗卫生工作是一个 高风 险 的行业 ， 疾病种类繁多 ， 情况复杂 ， 患者 及家属却不 能认 识 到这一点 。近 年来 医 疗环境的不利 因素更加 深 了患 者及家 属 对医疗行业 特殊性 的无知 ， 患者对医疗 的 期望值过高 ， 对 疾病 的认识 不足 ， 对治疗 结果期望过高与实际的差异 ， 导致对 医疗
对 策
己， 从法律角度强化 了法律意识 。②强调 人性化服务 ， 医疗护理是一项神圣而严肃 的工作 ， 生死相关 的特殊性决定 了它是要 求严格 的职 业 ， 虽 然严肃 ， 但 服务人 员应
从 患者 的角 度 ， 急 患者 所 急 ， 想 患者 所 想 ，
关键词
护理投诉
原 因分 析
到 自己无意 的一 言一行 都会被 患者及 家
方， 能 把 自己 放 心 地交 给 医 院诊 疗 。 崇 尚 医德 诚 信 ： 现 代 化 的 医 院不 仅 是
人们对身体的健康也高度关注 ， 由从前的 有病就 医到 现在 的疾病预 防。观念 的转 变， 维权 意识 的加强 。患者 的医疗需要也
诊疗 环境 的硬件改善 ， 更应是诚信服务 的 软件改变 ， 始终 牢记诚 信 ， 言 行举 止 中感
足， 由于 理论 知识 不足 ， 经 验欠 缺 ， 对 病 情
８ ３ ９ ０ ０ ０新疆 哈 密 红 星 医 院 （ 哈密市）
估计没有充分的认识 ， 导致处理病情时丧
失 抢 救 时机 或 导 致 疾 病 加 重 。 预 防措 施 加强沟通 ， 增强 法律 意识 ， 履 行 告 知
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ．１ ０ ０ ７ —６ １ ４ ｘ ． ２ ０ １ ３ ．
缺 陷 护 理 目标 。
临 床 资 料 ２ ０ １ ０年 １月 ～２ ０ １ ２年 １ ０月 发 生 护
医疗环境的改变 ， 患者需求与现实的
差距 ： 人 民生 活 Ｅ ｔ 新 月异 ， 生 活 的 富 足 让
待， 取得信任 ， 有 利于 医疗护理 工作 的开 展 。让 患者确信 他在一 个安 全温馨 的地
严 ２起 ， 对收 费不理 解 １起 。结论 ： 加 强
护 患 沟通 ， 增 强 护 士 法律 意识 、 安全意识、 服 务 意识 ， 提 高 护 理人 员 专 业 素质 及 责 任
乏必要的耐心、 细心 、 同情心 ， 没有从人 性 化 的角度去对待 每一个 患者 ， 换位 思考 ，
服 务 意 识 不 强 。 出现 态 度 不 耐 烦 。 漫不 经
一
相 关原 因 以及 防 范措 施 。方 法 ： 调 查 护 理 投 诉 进 行 回顾 性 分 析 研 究 。结 果 ： 服 务 态
度 ２起 ， 宣 教 沟通 不 足 ２起 ， 执 行 制 度 不
工作认 同性差 ， 沟通困难而产生纠纷。②
护士服务意识淡 薄 ： 医疗工作作为特殊 的
服务行业 ， 与 人的生死 息息 相关 ， 有 的 护 理 人 员 没 有 意识 到这 点 ， 对 就 诊 的 患者 缺
些并发症 ， 每一 项诊治 ， 护理 检查 均应
告知， 并 征得 同意 ， 履行必要 的签字手续 ，
这 就 既 尊 重 了患 者 的 知情 权 ， 又保护 了自
心， 严格执行各项护理规章制度 。提升预
见力。 减 少或 杜 绝 护 理 纠 纷 。
心， 工作 马虎 ， 粗 枝大 叶。他 们没 有意识
１ ０ ． ３ ７ ３
摘
要 目的 ： 探 讨 引发 临床 护 理 投 诉 的
义务 ： ① 护理是 医疗高风 险职业 ， 法 律上 护理人员是无法完全承担医疗 责任 的 ， 在 痔 隋危重或病情变化时 ， 应及时认真的履
行告知义务 ， 让患 者家属接 受病 情结果 ， 也 就 是 接 受 医疗 服 务 ， 并 接 受 可 能 遇 到 的
达不到 国际标 准 ， 超 负荷 ， 高风 险工作 使
护 士 对 患 者 提 出 的要 求 漠 然 ， 不 能 很好 解 答， 也 是 引起 纠 纷 的原 因 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
确保质量 的前提下 ， 使患者得到温暖 。了
解 不同患者 及 家属 的 心理 状况 ， 分 别 对
患者需求 ， 又反 映护理 工作 的某 些缺 陷 。 表 面上它 给护理工 作者带来 了麻 烦和 负 面的影 响 ， 实 际上 它 也 给我们 敲 起 了警 钟， 使我们能够进一步改进和完善护理 工 作 。不 断提 升责任心 和专业技能 ， 实现零
属注意 ， 导致 患方情 绪 的不 满 ， 纠纷 的产 生， 当然还有 一点 ， 目前护 理人力 资源 还
近年来 ， 随 着 医疗 模 式 的改 变 和 患 者
维权意识 的变化 ， 患者及 家属 向所在 医院 或卫生行政部 门的护理投诉呈上升趋势 ，
并 逐 渐 成 为 社 会 焦 点 之 一 。 投 诉 既 反 映
染 患 者及 家 属 ， 用 自己 的实 际行 动 去 改 变 社 会 大 环境 对 医疗 行 业 的不 尊 重 影 响 。 强化安全意识 ， 严格 制度 教育 ： 护理 管 理 制 度是 长期 工 作 的经 验 总 结 ， 是保证 患 者 安 全地 接 受 诊 治 护 理 的前 提 ， 建 立 一 套 完 善 科学 的规 章 制 度 ， 并不断把它强化