店长的八项技能-信息管理2
店长能力要求
店长的能力要求
由于店长的素质高低对商店的经营业绩关系重大，一个合格的店长必须具备如下能力:
1、指导能力。
能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能力：
2、培训能力。
将自已的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，以推动商店员工的整体的素质水平，使下级迅速胜任工作并成长：
3、信息分析能力。
能对信息进行整理、分析，并运用于高店管理中，提长商店业绩。
4、领导沟通能力。
能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，共同完成既定的目标，
5、正确的判断能力。
对问题、对事件要客观地评判、正确地分析、并快速解决问题。
6、管理能力。
计划地组织人力、物力、财力、合理调配时间，整流器合资源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理，防患未然，使门店整体运营结构更趋合理。
7、专业技能。
经营商店的必备技巧和使顾客满意的能力。
8、自我提高、自我完善的能力。
不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自已。
9、良好品格和职业操守。
有良好的操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。
店长手册学习-第二章：管理八项技能
店长学习资料：管理八项技能课程大纲和重点解析一．出处“现代管理学之父”-德鲁克认为：管理没有唯一的答案，在目前环境下，管理的核心就是决策。
管理追求效率和效果；管理就是做正确的事和正确的做事的组合；各级经理人应具备概念能力、人际关系技能和技术能力，只是不同层次的人员所掌握的技能比重有所不同而已。
作为一个管理者，应该掌握基本的八项管理技能：二．管理的八项技能八项基本管理技能计划、行动与检查、授权、指导、拟定绩效期望、传达绩效企望、有效沟通、培训员工（一）.计划1.理解计划的含义两层：计划工作：是通过有效的内外部条件分析，提出在未来一定事件内达到组织目标的方案和途径；计划形式：是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。
理解重点计划工作主要是具体的思路想法，计划形式就是具体执行实施的相关文件、表格。
所以作为管理者要学会做计划不静静停留在想做什么，想法的层面上，更应该具体的用表格、文件等形式表达出来整个计划的核心内容，这样更有助于计划目标的实现。
2.制定计划的好处：明确目标、安排和协调人事资源、更充分地利用资源、增强团队的工作效能、加强对任务的控制。
3.制定计划的七要素：目标、时间、地点、人选、评估、程序、传达4.计划周期：一个计划完整周期：PDCA：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、行动（Action）。
计划的学习重点：1.对计划的两层含义的理解2.计划七要素3.计划制定种的目标SMART原则和一个完整计划的周期PDC管理（二）行动与检查 再好的计划都要落地在执行上，不断的执行和检查是确保计划完成的关键。
在完成工作任务中，要学会有效的时间管理。
核心方法：任务清单法 是将工作任务进行有效分类，并逐个实现的方法，其步骤为：①制定任务清单：明确任务、把任务分解为行动、列出所有的行动；②将行动分类 将行动分为 A 、B 两类A 类是目前优先级的、B 类是目前非优先级的；③确定每一项任务的优先顺序A 类: A1，A2---AN 、B 类: B1， B2---BN ；④每天更新优先行动顺序，确定行动优先顺序的因素。
店长应具备的能力
5.性格方面
（1）拥有积极的性格；
勇敢面对任务挑战，不逃避困难；
（2）拥有忍耐性；
能顺利进行的时候很短，辛苦的时候、枯燥的时候很长，有活力的进行 正常活动很重要；
（3）拥有明朗的性格；
卖场氛围要靠店长去带动；
（4）拥有包容性；
对同事、下属的错误要批评教育，找好时机，注意方式方法；
第二部分：
第三部分：人员分工
第三部分：人员分工
权力：口服，心不服；公司赋予的 权威：心服口服；自己建立、树立起来
的；
怎么会 这样呀?
……
怎样树立威信：
以身作则，实地教导； （1）导购会的你要会； （2）导购不会的你也要会； （3）导购做到的，你要做到； （4）导购做不到的，你也要做到；
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铸造辉煌，唯有质量。21.1.1621.1.16Saturday, January 16, 2021
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有一分耕耘，就有一分收获。下午6时 25分31秒下午 6时25分18:25:3121.1.16
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全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭 记ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中 。21.1.1621.1.1618:2518:25:3118:25:31Jan- 21
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时时寻求效率进步，事事讲究方法技 术。2021年1月 16日星 期六6时25分31秒Saturday, January 16, 2021
店长应具备的能力
——2011.1.11
思考1.
店长应具备哪些能力？
讨论结果：
1.领导能力； 2.管理能力； 3.沟通能力；
1.领导能力
（1）圆满的推动工作，达至工作目标； （2）有效进行店铺的组织与协调； （3）培养同事的向心力、凝聚力；
店长八大管理能力
店长八大管理能力
1.6 商品陈列 商品陈列
店长八大管理能力
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信息流管理
7 • 竞争品牌信息 • 商圈调研信息存档
店长八大管理能力
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促销活动方法及流程运作
8 促销活动方法 1.促销目的及作用明确 2.形式及类型（打折、买赠、抽奖，换购） 3.促销节奏（清理库存、换季、短期拉升业绩、既定促销计划） 流程运作 1.人（促销前培训、促销当天的人员安排及促销后的总结人员） 2.财（预计投入与产出） 3.物（目的、预热期、实施期、主题、宣传方式、物料、产品）
1
管理认知
2
运营流程
3
管理分析竞争对手
4
店员管理
店长八大管理能力
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5 产品细化管理 6
产品陈列
7
信息流管理
8 促销活动方法及流程运作
店长八大管理能力
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管理认知
1 • 行业发展趋势 • 自我评估（目标管理+pdca闭环管理） • 影响业绩因素（店前客流量、进店率、成交率，成交金额）
店长八大管理能力
1.1 管理认知 1.认知能力
店长八大管理能力
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运营流程
2 • 营业前（仪容仪表、晨会、陈列） • 营业中（员工情绪管理、卖场氛围营造、处理突发事件） • 营业结束
店长八大管理能力
1.2 运营流程 1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
店长八大管理能力
店长因具备哪些技能
店长应具备哪些技能“师者，传道、授业、解惑也”，不管是传道、是授业还是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、会、优秀的基础上，否则如何为人师表店长身为所有员工的领头羊，肩负活动者以及培训者双重的角色扮演，对于销售技能的精益求精则显得更为重要了。
一、优良的销售技能以活动者的身份而言，店长必须带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。
特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同袍有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助团队顺利完成目标、达成任务。
二、商品的了解曾听说过一句至理名言，“赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该”试问，一个不了解商品的人如何为市场订定策略如何抓住促销的重点和精神如何强化商品卖点促进销售如何深入客户的世界，了解并开发客户的需求如果我们是希望为自己事业拼命的，那么“比客户还关心客户的事”就是我们共同追求的境界了。
1、了解商品深度商品深度包含了品牌的缘起、商品竞争的优势和劣势、商品的制程、成分与功能、原料来源与引用的技术等等，当然这全部的知识加总起来如果要研究透彻，那真是一个可观而且惊人的浩大工程，不急于一时之间全盘了解，但要有心去增加这些知识。
客户可以不关心这些，但是身为经营者的我们却不能跟消费者抱着一样的心态去面对。
2、了解商品的宽度了解商品的宽度因此除了自身经营的品牌之外，对于其它竞争品牌也要花时间去关心，产品的价格、成分、功能、客户的满意度、销售状态、促销手法、差异性的比较、优势和劣势等等都要经过深入了解之后落实在我们的员工教育上。
只有全盘的了解才能真正做到知己知彼，而且在现在竞争激烈的市场上，你不去了解对手，聪明的对手还是会反过来了解你，最后形成敌暗我明的局面，对自身的经营产生不利的影响。
店长八大管理能力
店长八大管理能力在零售行业中，店长是一位至关重要的角色，他们的管理能力直接影响着店铺的运营和发展。
一位优秀的店长需要具备多方面的管理能力，包括但不限于以下八大方面：1. 领导能力优秀的店长需要具备良好的领导能力，能够激发团队成员的潜力，引导他们一起为店铺的目标努力。
他们需要展现出坚定的决策能力和清晰的目标设定能力，让团队成员明确自己的方向，共同前行。
2. 沟通能力店长需要与团队成员、上级领导以及客户进行有效的沟通。
良好的沟通能力可以帮助店长有效地传达信息，解决问题，促进团队合作，提升服务质量。
3. 组织能力店长需要具备优秀的组织能力，能够合理安排工作任务，分配资源，制定计划，提高工作效率。
他们需要时刻保持头脑清晰，应对各种突发情况，确保店铺的正常运转。
4. 协调能力作为店铺的管理者，店长需要协调各种资源，协调各部门之间的关系，使整个店铺运作顺畅。
他们需要平衡各方利益，解决各种矛盾，确保店铺整体利益最大化。
5. 激励能力优秀的店长需要具备激励团队的能力，能够发现团队成员的优点，激发他们的工作激情，提高团队凝聚力。
通过奖励制度、培训机会等方式，激励团队成员不断进步。
6. 分析能力店长需要具备良好的分析能力，能够分析市场情况、竞争对手、销售数据等信息，为店铺经营提出有效的建议和改进方案。
他们需要不断学习，及时调整策略，适应市场变化。
7. 时间管理能力店长需要合理安排时间，有效利用时间，高效处理各种工作任务。
他们需要具备优秀的时间管理能力，合理分配精力，做到有条不紊，做到事半功倍。
8. 抗压能力作为店长，面对各种挑战和压力是必然的。
优秀的店长需要具备良好的抗压能力，能够保持冷静，积极应对挑战，化压力为动力，保持对工作的热情和激情。
综上所述，店长在管理工作中需要具备多方面的能力，包括领导能力、沟通能力、组织能力、协调能力、激励能力、分析能力、时间管理能力和抗压能力。
只有具备这些能力，才能胜任店长这一关键岗位，驱动店铺的快速发展。
店长必须做到的8项工作10种能力10个职务和店长十戒
这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将“谁才是正确的？”当作重点，特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下跟着堕落，长此以往，店将无法健康发展。
3、自己不做决定的店长：
4、不替自己设定高目标的店长：
因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。
7、服务顾客的能力：
除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。
8、企划的能力：
包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。
9、改善业务能力：
改善业务状况，使其更为合理化的能力。
10、自我成长的能力：
以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。
7、钱款管理:
钱款管理是非常重要的,必须谨慎行事。除收银台管理外，还有帐票、保险柜等的管理.
8、事务管理:
其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的文书、指令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日报不得使用含糊字眼，要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了解，且必须理顺内容结构。
7、不会培育部下的店长：
店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作“必须是以培养部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。
自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。
8、没有具备基本知识的店长：
管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳动法规等都是店长需具备的基本知识。
店长的八大管理技
25 购收银员和店长熟背产品款号、价格，
面料成份、保养知识、款式优点
26、能否主动邀请顾客试衣
27、带顾客去试衣间时是否使用标准手势，并 在前面对顾客说：“试衣间在这边请跟我来
*28 是否在试穿前尝试为顾客搭配一套或
以上的成套的服装
*29、按试衣间服务的规范要求执行：先
了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、
20、服务过程中是否全程“微笑服务” 21 团队成员之间看起来是否默契友好 *22 给顾客找衣服时，是否大步或跑步 去拿
)店每日工作检查表
负责人
服务细节检查内容
签字
23 导 购 在 服 务过 程 中 语 言 是否 文 雅 得
体，是否够体贴和关怀
*24、导购在推荐商品时,是否介绍衣服的
相关知识(如面料、款式、设计细节卖点、 流行趋势等)
3、 个人总结做得好的是_______________________________________________________________________________
4、可以更好的是_____________________________________________________________________________________。
7、结业时货品是否清点 并核对账目
合格√ 不合格×
负责人 签字
库房检查内容
1、库房货品按要求摆放分款分类并使
用正反挂，方便取衣
2、卖过的衣服及时挂出，保证库房有的货品 卖场也有
3、库房内库存大的货是否摆在卖场显
眼位置(正挂或模特穿着)
4、库房门保持关闭
合格√ 不合格×
5、库房只允许有每名导购的一双鞋一
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分享德鲁克的观点 高效能领导的最后要件是获 得 信 任，否则 获 他根本没有追随者——而领导者的唯一定义 就是有追 随 者。信任领导者，未必是喜欢 追 他，也未必是认同他。追随者的信任，是基 追随者的信任， 追随者的信任 于确信领导者能说到做到，也就是相信他具 于确信领导者能说到做到 备“言行一致”的品质。 “言行一致”
客户信息
客户特征：关注行业、年龄、性别、收入··· 客户数量：服务客户总量 新增客户数量：客户吸引力的变化 客户流失率：客户满意度的一个维度 平均客单价：产品定位的依据 客户购买频率：客户忠诚度、依赖度 非顾客信息：谁在为他们服务？他们何时可以成为我们的客户？创
新的源泉
市场地位信息
市场地位： 市场地位 我们在市场的地位，是上升了还是下降了？在客户心目
中的排序---客户提到什么会想起我们？在什么情况下想起我们？提起 我们客户会想到什么？（我在客户心中？）市场份额是否有所改进？ 最佳状态应该是什么？市场地位处于边缘化是危险的。 客户心智地位：更重要的市场地位，品类的代表，没有进入客户心智 客户心智地位 地位的品牌只是泛泛的，
竞争对手： 竞争对手 谁是我们的竞争对手？他们有什么变化？客户选择竞争
能力信息
核心竞争能力的信息：行业领先者依靠的是有能力做一些 核心竞争能力的信息 其他人根本不能做或者不容易做好的事的能力，依靠把市 场或客户价值与制造商或供应商的某种独特能力结合起来 的能力。我们的核心竞争能力到底是什么？客户选择我们 的真正原因是什么？我们的核心竞争能力是提升还是降低 了？（管理者必须高度关注） 经常要把自己与竞争对手的绩效对比， 特别关注意外的成 功和意外的失败：意外的成功揭示的是市场客户所看重并 市场客户所看重并 愿意付钱的与我们的判断不一致，揭示企业在哪些领域拥 愿意付钱的与我们的判断不一致 哪些领域拥 有客户认可的领先优势；意外失败则可看着市场正在发生 有客户认可的领先优势 意外失败则可看着市场正在发生 变化或者以前客户认可的公司优势能力正在弱化！ 变化或者以前客户认可的公司优势能力正在弱化！
勇敢的破除僵化是每一个人的责任，向僵化、官僚挑战， “这事我负责，您放心！”赢得信任；重视绩效坚持价值 观，大胆创新；
像宝洁公司前总裁学习
21世纪管理的挑战
宝洁前CEO拉弗雷的思考：
1. 2. 3.
如何让知识员工的创造性和生产力发挥和释放出来？ 如何在企业内外为创意和改革营造一个自由的市场？ 如何建立组织的敏捷性和灵活性以应对变革和领导变革？
能力信息：持续学习、保持激情、灵活敏捷创 能力信息：持续学习、保持激情、灵活敏捷创 新与领导变革的能力
创新能力信息：每一个组织的核心能力不同，可以说是每 创新能力信息 一个组织的个性，但每一个组织都需要一个核心能力—创 新能力。一般体现：员工创造高绩效的意愿？营销服务产 品管理方面有创新吗？员工的成长、是否持续组织学习？ 反映组织是否高效敏捷，“大恐龙的危险”
资源配置信息： 资源配置信息 我们在哪里投入（人、资金、库存、活动） 生产率信息： 生产率信息：投资回报率、人均绩效、 客户信息： 客户信息 客户数量，新增客户数量，客户流失率，平均客单
价，客户购买频率、非顾客信息，重大变化总是从外表客户开始
市场地位信息：市场地位、竞争对手 现金及现金流： 现金及现金流 资产流动性及现金流，现金储备及流量 能力信息： 能力信息 我们的核心能力是什么？创新能力企业的未来！ 产品信息： 产品信息 人力资源信息： 人力资源信息 员工吸引、员工成就感、员工
恒宇店长班实战师
国贸店铺工作多年 国贸店长管理两年 有丰富的终端零售的实战经验 擅长以身作则带动学员实践 有推动实战公司取得可喜成绩 的实战经验
认识自我，做个受欢迎的店长 认识自我，
我是谁？ 我是谁？
首先明确
店长职责是什 么？
思路
要解决做什么？ 要解决做什么？
至于怎么做的问题？ 至于怎么做的问题？
杜鲁门的名言：“责任止于 “ 此”(The buck stops here)，仍旧 是相当好的领导定义。
分享德鲁克的观点 领导者最严重的挫败就是人亡政息，一旦 领导者最严重的挫败就是人亡政息 自己离去或过世，组织也随之瓦解。“当 领导最大的失败是躺在病床上交代后事”
-----乔布斯现在的 乔布斯现在的 团队， 团队，是否因他的 离去而瓦解？ 离去而瓦
管理者有意识的把现在的资源投入到不可知 的未来，吸引闲置在不创造价值的资源创造 不同的未来。未来一定会来临，未来一定跟 今天不同，如果不着眼于未来，最强有力的 公司也会遇到麻烦。管理者必须承担起促使 未来成为现实的责任，根据今天发生的信息， 促成和开创美好的未来！
讨论--15分钟 你们平时需要什么样的信息？ 讨论--15分钟：你们平时需要什么样的信息？ 分钟： 如货品方面？人员方面？学习方面？…… 如货品方面？人员方面？学习方面？ 一一列举出来！ 一一列举出来！
问题2 问题2：为了让我的 工作更有效，使我 工作更有效， 们团队的绩效更高， 们团队的绩效更高， 我需要您在什么时 候以什么方式提供 哪些信息给我， 哪些信息给我，你 愿意吗？ 愿意吗？
将讨论出来的问题列举出 来后， 来后，作为工作的方向
同时作为考核绩效的指标之一
管理者开展工作所需要的信息
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
投资回报率：店铺投资回报率、项目投资回报率、 人均绩效：反映人的生产率 平效：另外一种维度反映生产率
将自己公司的绩效与业内或者与全国甚至全球最好的公司的绩 效进行对比，任何一个企业无论规模大小，它必须要有竞争力， 没有竞争力就没有未来。
企业没有大小，关键是有没有未来！ 企业没有大小，关键是有没有未来！
1、产品新鲜度；日期； 产品新鲜度；日期； 2、调货； 调货； 3、订货：店长来做，成立订货小组， 订货：店长来做，成立订货小组， 有效地管理库存； 有效地管理库存； 4、前五款产品； 前五款产品； 5、货品总量跟踪； 货品总量跟踪； 6、客户资料； 客户资料； 7、短信给六家店长，互助问题，配 短信给六家店长，互助问题， 胸怀。 合，胸怀。 8、各店长之间，上下属之间的沟通 各店长之间， 信息； 信息； 9、……
领导者要订目标、 排定优先级、而且 要制定并维持标准。
分享德鲁克的观点 领导者是否坚守一些基本原则(并具体 领导者是否坚守一些基本原则 并具体 表现于行动中)，也决定了是否有人会 表现于行动中 真心愿意长期追 随 他 追
请学员分享开心客赵继琴的 案例
领导者必须认为
领导（店长）是一种责任， 领导（店长）是一种责任，而不是位 置和特权
店长八项技能之
恒宇店长班
今天是我生命中最美好的一天
E:\12年度开心 年度开心 客资料\开心客 客资料 开心客 资料\12年度 资料 年度 开心客培训\今 开心客培训 今 天是生命中最 美好的一天.flv 美好的一天
恒宇店长班负责人兼培训师
德鲁克贵州学习会志愿老师 有多年参与终端零售的实战经验 专门从事店长培训三年余 我的梦想：十年后成 为店长最好的老师 从事教育行业近二十年 我的价值观：真诚、 擅长沟通并推动实践 共赢、责任、绩效 客户营销的实战派
对手的原因是什么？在哪些方面竞争对手的确做得比我们好？潜在的 竞争对手是谁？
现金及现金流
现金：我们可以动用的现金，我们的现金储备，我们资产
的变现能力，资产流动性不足比利润短缺更具破坏力，在利 润不足时企业通常会出售或砍掉利润最薄的业务或产品，资 产流动性不足，企业通常出售它利润最高或最有前途的部门。 现金流：没有现金流的利润是空谈！现金流，做好费用预 算是现金流管理的开始 企业倒闭的原因无非就是：缺乏资金 缺乏资金，无力筹集扩张所需 缺乏资金 的资本，以及管理不当导致各类开销、库存和应收账款一片 混乱。一个发展中的企业应该提前一年估算出它需要多少资 金，何时需要，用于什么目的。有一年充足的时间，它就可 以筹措到所需的资金。不然的话，即使一家企业经营状况良 好，仓促筹措资金或发生“危机”时筹措资金从来都不是一 件轻而易举的事，而且代价巨大。更重要的是，它总是使公 更重要的是， 更重要的是 司的关键人物在最关键的时刻偏离正确的方向。 司的关键人物在最关键的时刻偏离正确的方向。
店长（领导）是什么？ 店长（领导）是什么？
店长（领导）是一种工作， 店长（领导）是一种工作， 工作 店长（领导）是一种责任 责任； 店长（领导）是一种责任；
店长（领导）的本质就是 店长（领导） 本质就是
绩 效
信息时代
报纸 网络 电话 电视 QQ 广告 微博 电影
管理信息， 管理信息，创造未来
“没有信息，所有针对未来的决策都是赌 博！”
什么信息？以何种形式提供？在什么时候提供？”，同时做好回答这个问 题的准备，因为对方也会反过来问你。
常问这样的问题： 常问这样的问题：
问题1 问题1：为了有效地帮 助你开展工作， 助你开展工作，您需 要我对您提供什么样 的信息？ 的信息？在什么时间 以什么形式提供呢？ 以什么形式提供呢？
常问这样的问题： 常问这样的问题：
人：我们最有优秀的人力资源在做什么？他们的绩效怎样？他们是
否发挥了他们的优势和特长？他们是在努力创造机会还是在解决没完 没了的问题（人们总会要求强者向弱者提供支持和建议）？最好的人 最好的人 才一定要配置给最重要的机会！ 才一定要配置给最重要的机会！
财务：1、如果投资方案没有取得预期的成果，怎么办？它会给公
讨论啦-讨论啦--
获取信息： 获取信息：
•
管理者只有拥有信息才能完成自己的工作！
我应该向谁（与我共事的人以及我所依赖的 人）提供信息？提供什么信息以便他们能顺 利开展工作？以何种形式提供？在什么时候 提供？
•
（为了顺利开展工作）我需要什么信息？从 谁那里获得？以何种方式获得？在什么时候 获得？
分享： 分享 最好的方法就是去问，向同事、上级、依赖的人问：“我应该提供