交行南京柜面服务礼仪技巧110315(学)
银行服务礼仪知识技巧
银行服务礼仪知识技巧银行服务礼仪学问技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要把握以下技巧。
接待顾客的技巧顾客靠近时1.眼神含笑凝视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神肯定要凝视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照其次位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不公平的对待。
一个合格的银行服务员心中肯定要有公平的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。
所以，在接待顾客时，要特殊留意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应当将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时肯定要做到眼神含笑。
2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。
面对熟识程度不同的顾客，你打招呼的内容也应当有所不同。
假如这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应当敏捷一些，比方“好久不见了，我很快乐又看到您了，今日有什么需要我服务的？”假如对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比方“您好，请问有什么需要我服务的？”3.使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。
要多用“您”，由于“您”比“你”能表现出更多的敬重。
比方“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要经常使用“请、感谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲热的伴侣，随时随地使用它们。
4.交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，肯定不要忘了说几句布满祝愿的结束语。
对于常常往来的顾客，你可以说“盼望您今年的业绩能够一路常红！祝福您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生特别愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。
这些祝愿式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加开心。
受理顾客交办事项当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必把握。
柜面服务技巧指引
柜面服务技巧指引The document was prepared on January 2, 2021柜面服务技巧指引目录平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔.专心于顾客所关心的事情.面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态.减少其它工作和的干扰.体态专注、面部表情合适.与对方对视时眼神很自信.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答.适当做些记录.表现出对对方情感的理解.让顾客知道所允诺的帮助是真诚的.知道在什么时候请求别人的帮助.语调自信而殷勤.不使用会给对方火上浇油的措辞.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦.不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪如何面对激动的顾客先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题.别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事.记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此.当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听.解决问题时,一定要针对问题,不要针对人.当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人你没有填对.×这张表格中还有一些东西需要我们填一下.√不要直接指出顾客的错误.2、用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了.×对不起,我没有讲清楚……√不要责备顾客.如果有什么地方弄错了,尽可能地用“我”字开头.3、避免下命令你应该/你必须……×请你…… / 您看是不是可以这样…….√有礼貌地把命令重新表述为请求.如何安抚需要等待的客户1,空闲等候比有事做的等候感觉时间长,因此,预知客户将较长时间等候时,可找报纸或杂志给客户看.2,没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,因此,让客户明白你已经正在为他办理业务.3,有疑惑的等待感到时间长,因此,先解释为什么需要客户长时间等待.4,没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长,因此,可先告知客户大约要等多长时间.5,没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,因此,多作解释.6,不合理的等待比合理的等待感到时间长,因此,让客户明白他的等待是必须的.投诉的处理程序快速处理程序柜员第一，专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在.确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序.第二，必要时察看投诉相关业务资料,迅速作出判断.第三，向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系.第四，跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞.对投诉的一般处理程序营业室经理第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理.第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人,应奉上茶水.第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人.用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录.第四, 区别不同情况,妥善处置第五, 着手调查.必要时向上级汇报情况,请示处理方式,作出处理意见.第六, 把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释,争取客人同意处理意见.第七, 向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况.第八, 再次倾听客人的意见.第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料,存档备查.柜面服务中合适的应酬语1．迎接顾客时您好,欢迎光临.欢迎您光临.2．寒喧语早上中午,下午,晚上好今天天气不错.天气开始暖和起来了.天气开始冷起来了,您要多注意啊下这么大的雨,您还特意来我们行,辛苦了3．表示感谢的语言谢谢.谢谢您再次光临.大老远跑到这儿来,真是太感谢了多谢您的帮助4．回答顾客是.是的.知道了.5．有事要离开顾客时对不起,请稍候,我有事要离开一会.抱歉,请稍等一会.麻烦您等一下对不起,我离开一下,马上就回来.6．被顾客催促时实在对不起,马上就好.请再等一下.让您久等了.对不起,让您等候多时了.7. 询问顾客时对不起,请问是……8．向顾客道歉时对不起.实在不好意思.很抱歉.9．使顾客为难的时候让您为难,真不好意思.给您添麻烦了.真是过意不去.请原谅.10．说完全懂了的时候明白了…….知道您的意思了.听明白了.清楚了,请您放心.11．被顾客问住了时不好意思,我去问一问,请稍等.我有点搞不懂,让我去问问经办人.12．收现金的时候谢谢,这是找您的xxxx元,请收好.这是您的回单,请收好.请您核对一下数目.拿好您的存单折\卡,您慢走13．听顾客说不满时不好意思.实在对不起.对不起,给您添麻烦了.我给您马上查一查,请稍等.给您添许多麻烦了.今后,我会多注意,请放心.谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的.14. 请顾客坐时您好,请坐.请坐,让您久等了.16．送顾客时您走好.您慢走.谢谢,欢迎再次光临.17．当要打断客户的谈话时对不起,我可以占用一下你的时间吗.对不起,可以打扰你一下吗介绍业务的技巧把握时机基本礼仪：零干扰——不要进行强迫服务,影响客人.掌握分寸——时间适当,语言适当介绍重点：人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品,我的质量最好；人优我新——介绍我行的创新之处.如何面对顾客的指责1、不要试图辩解2、真诚地致歉3、帮顾客出主意解决问题例：顾客指责我们的柜员机老吞卡1、不要说：“不好意思,我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”2、表示道歉：“实在对不起”、“对不起,给您添麻烦了”3、帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决,请你带XX资料,在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触,我给你一个小册子,可以将卡装在里面”打招呼的重要性礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重顾客接打的技巧接•不让铃声响得太久,应尽快接.若周围吵嚷,应安静后再接.接时,与话筒保持适当距离,说话声量大小适度.嘴里不含东西.因为有急事或在接另一个而耽搁时,应表示歉意.•热情问候并报出公司或部门名称.如：“您好浦发银行”如果对方打错,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码.•确认对方单位与姓名,询问来电事项,并进行记录.•听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣.•扼要汇总和确认来电事项.谢谢对方,并表示会尽快处理.•说声“再见”,对方挂后再挂.打•准备好号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调.•拨错号码,要向对方表示歉意.•做自我介绍,扼要说明打的目的和事项.询问和确认对方的姓名、所在部门和职位.记录对方谈话内容并予以确认.•如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接者转告.内容不能代转时,应向代接者询问对方的去处和,或把自己的留下,让对方回来后回.•感谢对方或代接者,并有礼貌地说声“再见”.代接•来电找的人不在时：告诉对方不在的理由,如出差.如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来.•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达.•如果对方不留言,则挂断.对方挂后再挂.•接到抱怨和投诉时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理.如不是本部门的责任,应把转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找.•来电找的人正在接时,告诉对方他所找的人正在接,主动询问对方是留言还是等一会儿.•如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和.•如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接.•如果被叫人正在接一个重要,一时难以结束,则请对方过一会儿再来.切忌让对方莫名地久等.无论接还是打,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到.微笑的技巧第一,与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.第二,与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑.第三,与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象.客户对我们执行制度不理解时怎么办运用三F法,并以积极的态度寻求为客户解决问题3F法：客户的感受、别人的感受、发觉Fell,Felt,Found.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复.承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明.“我理解你怎么会有这样的感受Fell,其他人也曾经有过这样的感受Felt,不过经过说明后,他们发觉Found,这种规定是为了保护他们的资金安全.”与客户交流中语言使用技巧经常说“你能……吗”说“你能……吗”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快.这三个字会令大多数人恼火.用“你能……吗”是一条快捷地得到你想要的东西的途径.2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响.当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理.这时,可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”用“你可以……”来代替“不”１、当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解.不要说：“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡.”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡.”客户更乐于听到我们说可以做什么.２、使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行,好,什么时候行”３、使用“你可以……”会令工作更容易.客户更愿意你找到一种方法帮助自己.什么时候使用“你可以……”１、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法.２、尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务.３、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路.。
交通银行员工服务礼仪手册
交通银行员工服务礼仪手册第一章理念篇第一节服务的内涵第二节服务的理念第三节服务的意识第四节交通银行服务宗旨第二章仪容仪表篇第一节仪容规范第二节仪表规范第三节班前“一分钟整容”第三章仪态礼仪篇第一节仪态规范第二节仪态禁忌第四章接待礼仪篇第一节介绍礼仪第二节座次礼仪第三节交换名片，接递文件、资料第四节接待礼仪第五章语言礼仪篇第一节语言规范第二节沟通规范第三节银行服务语言规范示例第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇第一节接待礼仪第二节各国禁忌第一章理念篇第一节服务的内涵一、服务的概念服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。
服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。
二、服务的内涵服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。
服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。
服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。
优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。
服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。
服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二节服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。
“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。
柜面服务礼仪及技巧讲义
人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
4.员工的保护伞
与客户建立良好关系，保护员工安全
一、礼仪的意义和作用—服务理念
服务守则： ❖客户至上--客户满意是衡量工作质量的唯一标准。 ❖精准高效--严格执行标准化业务规范，提供快捷
的标准化服务。 ❖诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅 力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、 专业、高效、真诚、尊重、宽容等。
课程PPP表
目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
柜面服务礼仪及技巧讲义
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。
工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折
笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
的标准化服务。 ❖诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户
信息安全。
课程结构
Contents
1
礼仪的意义和作用
2
柜面服务仪容仪表
3
柜面服务作业标准
4
柜面服务技能提升
二、仪容仪表—面部
暖色调的淡妆；不得临柜 补妆。 发型整洁；长发用柜面标 准头花盘起；不得理奇异 发型，染怪异颜色。 不戴有色眼镜；不佩戴过 多、过于耀眼的饰物。 不喷浓烈香水 口气保持清新
银行服务礼仪知识技巧
银行服务礼仪知识技巧礼仪无论在与人交往和工作日常都非常重要，代表一个人的人品和形象，你知道的礼仪有多少呢?你又走进了哪些礼仪误区呢?为大家提供最新的“银行服务礼仪知识技巧”礼仪知识，希望对您有所帮助。
银行服务礼仪知识技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。
顾客抱怨指责时1.虚心道歉遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。
作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。
遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。
可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。
”2.找出原因向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。
你可以这样询问顾客：“您为什么生气?是什么事情让您这么不开心?您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。
”相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。
3.寻求解决之道了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。
如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理;如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。
当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。
4.吸取经验每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。
因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。
这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。
顾客希望获得何种接待▲尽早处理待办事务▲亲切有礼地应对▲维护顾客权益及立场▲平等接待顾客▲尊重顾客名誉▲将顾客奉为上宾▲不吝惜赞美话语接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。
金融服务礼仪
金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。
以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。
第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。
比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。
紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。
对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。
我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。
当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。
成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。
2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。
所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。
没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。
所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。
用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。
3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。
只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。
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优质服务 理念先行
第二部分
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优质服务的理念
• • • • 理念一： 理念二： 理念三： 理念四：
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关键时刻 服务营销
第三部分
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The Service of 2012-2-10 Zhu Rui
12
五、优质服务的关键时刻
• 企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作 是一个连续的过程： • 客户只会记得一个个------------------------------------------------------------------------------
第四部分
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一、微笑的魅力价值与训练
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无言的表情会说话
• 眼神 • 微笑 • 面容
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二、仪容的金融行业标准
• • • • 面部 口部 体味 发部 • • • • 手部 化妆 禁忌 饰物的佩戴
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六、服务的本质
• 服务的本质： • 服务的关键ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ • 服务的价值：
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七、服务转营销 • 2009-2010年度中国金融营销奖 年度中国金融营销奖
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主动服务 妙语生财
第五部分
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妙语生财
• • • • • 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、柜面规范服务用语 四、常用认同语句 五、常用赞美语句
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三、服务的特性：
• • • 无形性 可变性 ······
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四、关键时刻的理解
• 客户对公司的真相认知来自与-----------------------------的接触. • 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，---------在每年每月每周的每一天每一个时刻里， ---------------------------------------------------同时做了 同时做了 一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的 一个无声的评判 他们把他们所受到接待时的 即时感受牢记在他们心里的考评表上。 即时感受牢记在他们心里的考评表上。
3
二、如何让客户满意
让客户满意 就是让客户--------------------------。 满意来源于 降低-------，提高----------。
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三、客户到银行的需求有哪些
• 如果您是客户，来到银行办理业务，最主 要的需求都有哪些？ • 两人或小组讨论两分钟得出结果
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十、优质服务首问负责制
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客 户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或 给予明确答复的责任制度。 要求：
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服务魅力 细节体现
妙语生财
• • • • 六、常用复述语句 七、服务沟通标准句型 八、结束时使用的问话 九、柜面优质服务流程
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角色扮演 现场操练
第六部分
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综合运用与现场实务训练
• • • • • • • • 看见客户时 接递账单并指示签字 礼貌询问和告别 办完业务没走时 柜台内指示方向 客户反复询问时 后面的客户咨询问题时 客户要取的钱未到期时 • • • • • • • • 客户的话反复听不清 一米线拥堵时 客户发牢骚或不耐烦 客户反复填错单据 客户排错队伍时 客户帐户要挂失时 发现假币时 当有上级部门检查时
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三、仪表的金融行业标准
• • • • • 服装的搭配 领带和丝巾 纽扣礼仪 鞋袜标准 注意事项
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四、仪态的金融行业标准
• • • • • • 眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手势
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总结分享：
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交行银行南京分行
柜面人员服务礼仪与技巧
上海思沃金融培训中心 朱锐
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案例分享 需求满足
第一部分
The Service of Zhu Rui
一、案例分享
• • • • 您如何看待这件事 如果是您如何处理这件事情 给我们的启示 客户到底要什么
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八、服务的经典语录
第一条： 第二条： 第三条： 第四条：
100-1=？ 100+1=？
The Service of 2012-2-10 Zhu Rui
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九、柜面服务的双向沟通及技巧
• 先处理------------，再处理----------； • 理解加宽容，建立同理心。 • 倾听···············
一、什么是服务
• 服务就是满足别人-------------------------
--------------的--------------------------。
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二、服务（Service)的含义
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