美容院标准服务流程终审稿)

美容院标准服务流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

美容院标准服务流程

一、每日营业前工作流程

1、打开店内所有电源及播放音乐。

2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。

4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、每日营业中工作流程

1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。

3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。

三、每日营业后工作流程

1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

四、穿着规定

*工作人员上班时间一律穿着制服。

*工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。

五、仪表规范

*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。六、出勤时间规定

*早班人员上班时间为：9：00——18：00

*晚班人员上班时间为：14：00——23：00

*遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。

*病假、事假、依各美容院的规定办理。

*每月之休假应与前一个月20号前排定。

*休假如有异动，须于一周前向主管提出。

*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

·美容师

*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档

*工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售

* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。

* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）

* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。

* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。

* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。

* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。

* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

七、待客规范

* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。

* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）

* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善感觉如何是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。

* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。

* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。

* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。

* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

八、工作行为规范暨惩处条例

1、工作行为规范