美容院服务流程.DOC
美容院服务流程
----------------------------美容院服务流程一：接待流程话术分析顾客心理运用技巧铃声响起叮咚。
迎宾你好！欢迎光临！顾客第一次过来美在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬，请进！容院，会产生一种眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊陌生感，迎宾多对重顾客微笑，多用关心的口语，让顾客慢慢消除陌生感顾客您好！！迎宾您请在这边换下换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿鞋。
出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾客的鞋放进鞋柜顾客好的迎宾您请坐迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五指并拢，伸出半臂迎宾 1 ：您请喝杯茶迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄，2 ：我先把茶放这，应将把柄放再顾客的右手处，若顾客没您渴的时后喝有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处顾客好的，谢谢！！迎宾 1 ：您今天是第一次第一次过来的顾客过来吧由于对美容院不了2 ：您是提前预约了解，迎宾在前台比较忙的时后可以引领顾客去参观美容院，让顾客对美容院有一个初步的印在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引领参观环境细微处感受幽默舒适象顾客1：我今天第一次过 1 ：兴趣点50% 需 1 ：加以引导，让顾客了解美容院的软件来要引导和硬件设施，重在体验2：我已经预约了 2 ：兴趣点 80% 2 ：顾客服务后，我们给她出一系列的方，进行重点指导。
迎宾1：哦，您今天第一迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾次过来，那先填写客简单分析皮肤，引导顾客填写一张我们这的咨询表格吧2：您贵姓？我帮您查一下您的档案顾客我叫╳╳╳迎宾 1 ：填写完了是吗？在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用，说您稍等，我去请我资深顾客会觉得你很重视她们这的资深顾问来给您做一格详细的皮肤检测2 ：您稍等会儿，我去请我们这的顾问给您安排一下顾客好的迎宾姐，这是我们这的介绍完美容顾问后，迎宾回到自己的岗位资深顾问，您有什么问题都可以向她咨询顾问你好，我叫╳╳顾问衣着整洁，微笑大方的自我介绍，同╳，很高兴为您服时也要半鞠躬务顾客您好，您看我的皮肤，该怎么解决呢？顾问方案顾客刚过来的时候顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的对顾问的专业知识方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多不了解，顾问应该帮做解释助顾客分析皮肤状况，多用一些专业术语，让顾客觉得你很专业顾问您稍等，我去请我们在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用这一位手法非常好的美容师来为您做护理顾客好的顾问姐，这是我们这的美第一次过来的顾客，容师，她的经验非常主要是想感受美容丰富，手法特别好，院的环境和服务，所就让她来给您做护以第一次过来的顾理好吗？客千万不要给她推荐产品，先让她对美容院一个初步的认可后再介绍产品美容师您好！我叫╳╳╳，美容师在介绍自己之前也要先鞠躬很高兴为您服务，您往这边请顾客好的二：服务流程美容师这是我们的更衣室，在给顾客做护理的您在这儿换衣服，我时候，从每一个小在门外等您的细节去关心她，会让顾客觉得你这个人做事很仔细，让顾客初步对你有个好印象顾客好的美容师换好了，您往这边请，我把沐浴用的东西都给您准备好了，水温也调节好了，您直接用就可以了。
美容院工作流程
美容院工作流程1. 客户预约- 客户通过电话或在线平台预约美容服务。
- 美容院的接待员记录客户的姓名、电话号码和预约时间。
2. 接待与咨询- 客户到达美容院后，接待员会迎接并引导客户前往等候区。
- 接待员会就客户的需求进行咨询，了解客户想要的服务内容和理想效果。
3. 评估和建议- 美容师会与客户进行面部或身体的评估，分析肌肤状况或身体特点。
- 美容师根据评估结果，向客户提供适合的美容方案和专业建议。
4. 签署协议- 在开始美容服务之前，客户与美容师签署服务协议。
- 协议包括服务内容、费用、风险提示等条款，确保双方的权益和责任得到保障。
5. 美容服务- 美容师根据客户的需求和协议约定，进行相应的美容服务，如面部护理、按摩或身体减肥等。
- 美容师在服务过程中，仔细操作，使用适当的工具和产品，确保服务的质量和安全。
6. 产品推荐与销售- 美容师在服务结束后，根据客户的需求和肌肤状况，推荐适合的美容产品。
- 如客户有购买意愿，美容师会提供产品信息、价格和使用方法，并完成销售流程。
7. 结束与支付- 完成美容服务后，美容师会与客户一同检查效果，并解答客户的疑问或提供护理建议。
- 客户与美容师确认服务结束，并进行支付。
支付方式可以是现金、刷卡或在线支付。
8. 满意度调查- 美容院会定期进行客户满意度调查，以了解服务质量和改进方向。
- 客户可以通过问卷或在线调查表达对美容服务的评价和建议。
9. 保持联系- 美容院会保持与客户的联系，提供专业的护肤建议和优惠信息。
- 客户也可以随时联系美容院，咨询问题、预约服务或了解最新活动。
通过以上工作流程，美容院可以提供高质量的美容服务，满足客户的需求，并建立长期的合作关系。
美容院标准的顾客服务流程
美容院标准的顾客服务流程
美容院标准的顾客服务流程是指在美容院为客人提供美容服务的标准流程。
以下是一般的顾客服务流程：
1. 接待客人：客人进入美容院后应立即得到热情的接待。
接待人员应当向客人提供问候和帮助。
如果客人是新客人，接待人员应该在记录客人基本信息的同时，提供关于美容服务的介绍和建议。
2. 询问客人需求：在美容服务之前，接待人员应该询问客人的需求和期望，以确定应该为客人提供哪些服务。
3. 评估客人肤质：在确认客人要求的服务后，美容师应该对客人的肤质进行评估，以确定适合客人的美容产品和服务。
4. 提供美容服务：一旦美容师和客人确定了美容服务，美容师应该为客人提供相应的美容服务，包括按摩、面部护理、指甲护理、脱毛和其他美容服务。
在提供服务的过程中，美容师应该向客人提供对护理和使用美容产品的相关建议。
5. 销售美容产品：美容师在为客人提供服务的同时，应该向客人推荐适用于客人肤质的美容产品和护理方案。
如果客人对购买美容产品感兴趣，美容师应该向客人提供产品的详细信息，并回答客人的问题。
6. 结账和再次预约：客人在完成美容服务后，应该支付费用。
接待人员应该详细介绍费用的构成，并确认客人的满意度。
最后，接待人员应该再次预约客人的下一次美容服务。
以上就是美容院标准的顾客服务流程。
这个流程可以确保客人在美容院得到了优质的服务和产品，同时也可以帮助美容院提高客户满意度和忠诚度。
美容院服务流程标准
美容院服务流程标准XXX服务流程行为标准（一）1、顾客入门在顾客入门时，迎宾员应该面带微笑，向客人点头致意，并亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”此外，所有大厅内的工作人员都应该向客人报以热情友善的眼光，侧身带客人入内。
2、了解客人和服务项目在了解客人和服务项目方面，美容师应该自我介绍并将客人带至咨询查核《预约登记表》，交至相应服务桌，并倒水。
对于已经预约的客人，应该询问服务项目以确认。
3、留客人资料和进行摸奖在留客人资料和进行摸奖时，要求客人填写《摸彩卡》，并带客人进行摸奖。
同时，将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，并带领客人至咨询问诊桌。
4、咨询问诊在咨询问诊时，美容师应该进行免费皮肤测试，并填写《顾客咨询问诊表》。
此外，美容师应该大胆地向顾客提出成交的要求，并运用诱导下定决心购买的技巧。
5、送客在送客时，美容师应该根据客人的需求，选择是否送客人至更衣室，做护理。
对于不做的客人，应该送客人出门并介绍环境运。
XXX服务流程行为标准（二）6、护理期间在护理期间，美容师应该将客人带至护理室，扶上美容床，并准备护理所需用品。
美容师应该将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程，并在客人面前进行消毒动作。
7、护理完毕在护理完毕后，美容师应该帮客人起床，并送客人至商品区进行洽谈。
8、送至商品区在送至商品区时，美容师应该先给客人喝水，再带至化妆品看效果，并帮客人再做一次皮肤检测，以示比较。
此外，商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。
9、结账送客在结账送客时，美容师应该结清客人账务，送至收银台，并将抵用券或小礼物一起交给客人。
同时，美容师应该将客人资料交至客服部建档，并叮嘱客人拿好东西。
10、资料建档，客服动作在资料建档和客服动作方面，客人分为 A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。
美容师应该送客七步远，并运用谈话术十三、十四进行交流。
您的时间了！我们之前有为您提供一次免费的皮肤测试和产品介绍，不知道您是否有兴趣再来体验一下我们的服务呢？如果您有任何疑问或者需要帮助，欢迎随时联系我们，我们会尽快为您提供满意的解决方案。
专业美容院的十三步服务流程
专业美容院的十三步服务流程“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师像大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？希望这美容院十三步服务流程能帮到您.一、十三个程序接待→入座奉茶→填表（客户档案）→皮肤肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居客装产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客→电话回访二、具体说明1、接待顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3、填表（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、皮肤测试（皮肤测试仪）美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。
5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
美容院客户服务流程手册
美容院客户服务流程手册第一章客户接待与服务规范 (3)1.1 客户预约服务流程 (3)1.1.1 预约接待 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约调整 (4)1.2 客户前台接待流程 (4)1.2.1 接待礼仪 (4)1.2.2 登记信息 (4)1.2.3 引导入座 (4)1.2.4 服务介绍 (4)1.2.5 服务安排 (4)1.3 客户资料收集与管理 (4)1.3.1 资料收集 (4)1.3.2 资料整理 (4)1.3.3 资料保密 (5)1.3.4 资料更新 (5)1.3.5 资料应用 (5)第二章咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型与状况诊断 (5)2.2 美容项目咨询与推荐 (5)2.3 客户需求分析与解决方案 (6)第三章技术服务流程 (6)3.1 美容护肤服务流程 (6)3.1.1 客户接待 (6)3.1.2 皮肤检测 (6)3.1.3 护肤方案制定 (6)3.1.4 护肤操作 (6)3.1.5 护肤后咨询 (7)3.2 美容仪器操作规范 (7)3.2.1 仪器准备 (7)3.2.2 仪器操作 (7)3.2.3 仪器清洁与保养 (7)3.3 美容美体服务流程 (7)3.3.1 客户接待 (7)3.3.2 体型评估 (7)3.3.3 美体方案制定 (7)3.3.4 美体操作 (7)3.3.5 美体后咨询 (7)第四章产品推荐与销售 (7)4.1 产品知识培训 (7)4.1.1 培训目的 (8)4.1.3 培训方式 (8)4.2 产品推荐技巧 (8)4.2.1 了解顾客需求 (8)4.2.2 个性化推荐 (8)4.2.3 适当引导 (8)4.2.4 语言表达 (8)4.3 销售跟进与服务 (8)4.3.1 售后关怀 (8)4.3.2 顾客反馈 (9)4.3.3 促销活动 (9)4.3.4 建立顾客档案 (9)第五章客户关怀与维护 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查目的 (9)5.1.2 调查方法 (9)5.1.3 调查频率 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀活动策划与实施 (10)5.3.1 策划原则 (10)5.3.2 策划内容 (10)5.3.3 实施步骤 (10)第六章卫生与安全 (10)6.1 美容院卫生管理规范 (10)6.1.1 卫生环境要求 (10)6.1.2 个人卫生要求 (10)6.1.3 服务流程卫生 (10)6.2 安全预防与处理 (11)6.2.1 预防措施 (11)6.2.2 处理流程 (11)6.3 消毒与杀菌操作流程 (11)6.3.1 消毒剂选择 (11)6.3.2 消毒操作流程 (11)6.3.3 杀菌操作流程 (12)第七章员工培训与管理 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘渠道 (12)7.1.2 招聘要求 (12)7.1.3 选拔流程 (12)7.2 员工培训计划与实施 (12)7.2.1 培训计划 (13)7.2.2 培训实施 (13)7.3.1 员工激励 (13)7.3.2 员工考核 (13)第八章营销策略与推广 (13)8.1 美容院品牌建设 (13)8.1.1 品牌定位 (13)8.1.2 品牌形象塑造 (14)8.1.3 品牌传播 (14)8.2 营销活动策划与执行 (14)8.2.1 营销活动策划 (14)8.2.2 营销活动执行 (14)8.3 新媒体营销策略 (14)8.3.1 内容营销 (14)8.3.2 社交媒体营销 (15)8.3.3 电子商务营销 (15)第九章财务管理 (15)9.1 财务报表编制与审核 (15)9.1.1 财务报表编制 (15)9.1.2 财务报表审核 (15)9.2 成本控制与优化 (16)9.2.1 成本控制 (16)9.2.2 成本优化 (16)9.3 财务风险预防与应对 (16)9.3.1 财务风险预防 (16)9.3.2 财务风险应对 (16)第十章持续改进与发展 (17)10.1 客户需求分析与市场调研 (17)10.1.1 背景与意义 (17)10.1.2 客户需求分析 (17)10.1.3 市场调研 (17)10.2 服务流程优化与改进 (17)10.2.1 服务流程诊断 (17)10.2.2 服务流程优化 (17)10.2.3 持续改进 (18)10.3 企业发展规划与战略 (18)10.3.1 企业愿景 (18)10.3.2 发展战略 (18)10.3.3 实施步骤 (18)第一章客户接待与服务规范1.1 客户预约服务流程1.1.1 预约接待美容院应设立预约电话或在线预约系统，客户可通过电话或网络平台进行预约。
美容院服务流程
美容院面部服务流程一·准备好房间，美容师站在门口等顾客。
空、换鞋、倒花茶。
·顾客进门由美容师给顾客引座，换鞋，到花茶。
·接待顾客进包间更换美容服，协助顾客取下首饰，由顾客自行保管放入衣橱内·诊断皮肤，根据当下顾客状态，让配料员配上适当的产品·结合放松话术给顾客做8-10分钟的护理前放松。
·卸妆一洁面一热敷毛巾一拍爽肤水一进行面部按摩20分钟左右--按摩过后用清水清洁面部一热敷毛巾一拍爽肤水一敷面膜(敷面膜过程中:头部。
肩·手部按摩放松)--卸膜清洁修眉毛拍爽肤水，擦眼霜，精华水，涂乳液，面霜，隔离--震子仪放松·协助顾客起床、换衣服、带首饰整理头发。
·引领顾客到关容前台喝养身汤、换鞋，并预约好下次护理时间。
·美容师引领顾客到吧台结账、送顾客出门。
话术1.产品讲解:在给顾客操作之前一定要给顾客讲解产品，产品的适用人群，功效....因为我们的产品是用碟子装的，不讲顾客不知道产品的好处与功效服务中我们的讲解是证明产品有温度，有爱、有感觉的，让顾客更有要全感操作时，做到哪里说到哪里，给产品做宣传，同时还要给到顾客赞美2.卸妆:导向:一、让顾客认识卸妆的重要性二、让顾客养成卸妆的好习惯三、潜移默化的导入我们的产品，并且学会分辨好产品话术:姐姐，我现在在给您卸妆了，卸妆不仅是为了清除彩妆，还可以清除皮肤氧化的皮脂膜，所以即使不化妆也要卸妆的，我现在给您用的是XX品牌的卸妆乳，它主要含有橄榄精华，它利用油油相容的方法，遇油成油遇水成水，清爽不油腻，没有任何刺激，使皮肤毛孔畅通舒适，您平时在家也要注意卸妆哟!3.洁面:姐姐，我现在给您做洁面，用的是我们XX品牌的洁面乳，它是弱酸性的，并且含有中表面活性剂，可以起到清洁，把您毛孔里面的一些杂质和污垢进行彻底的清除!(至少换三盆水)话术:姐姐，您稍等一下，我去换盆水备注:加一个对清洁有特别好的功效的成分，突出清洁彻底4.热敷:话术:姐姐，现在开始给您进行热敷，热敷能够让你放松，打开皮肤毛孔，接下来按摩皮肤会吸收得很好，姐如这样的温度可以吗5.拍爽肤水:话术:姐姐，我现在给您拍营养水，用的是我们XX品牌的精纯系列的精纯保湿柔肤水，这是根据您的皮肤状态调配的，平衡皮肤PH值，补水和促进皮肤更好的吸收后续产品。
美容院服务流程与标准
美容院服务流程与标准第一章：前台接待 (4)1.1 客户预约 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约变更与取消 (4)1.2 客户登记 (4)1.2.1 登记资料 (4)1.2.2 登记方式 (4)1.2.3 登记确认 (4)1.3 接待流程 (5)1.3.1 客户接待 (5)1.3.2 服务引导 (5)1.3.3 服务跟进 (5)1.3.4 结账与反馈 (5)第二章：皮肤咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型分析 (5)2.2 皮肤问题诊断 (5)2.3 个性化护肤建议 (6)第三章：美容护理服务 (6)3.1 清洁护理 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 蒸汽护理 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待 (7)3.2.3 蒸汽步骤 (7)3.3 面膜护理 (7)3.3.1 服务前准备 (7)3.3.2 客户接待 (7)3.3.3 面膜步骤 (7)3.4 精油按摩 (7)3.4.1 服务前准备 (7)3.4.2 客户接待 (7)3.4.3 按摩步骤 (8)第四章：仪器操作与服务 (8)4.1 仪器操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 操作流程 (8)4.1.3 操作注意事项 (8)4.2 仪器维护保养 (8)4.2.2 清洁保养 (9)4.2.3 存放与搬运 (9)4.3 仪器使用注意事项 (9)4.3.1 安全操作 (9)4.3.2 适应症与禁忌症 (9)4.3.3 客户沟通 (10)第五章：产品推荐与销售 (10)5.1 产品知识培训 (10)5.1.1 培训目的 (10)5.1.2 培训内容 (10)5.1.3 培训方式 (10)5.2 产品推荐技巧 (10)5.2.1 了解客户需求 (10)5.2.2 个性化推荐 (10)5.2.3 语言表达 (10)5.2.4 产品演示 (11)5.3 销售策略与实施 (11)5.3.1 制定销售目标 (11)5.3.2 营销活动策划 (11)5.3.3 客户关系管理 (11)5.3.4 员工激励 (11)5.3.5 数据分析 (11)第六章：美容院卫生与安全管理 (11)6.1 卫生管理制度 (11)6.1.1 制定卫生管理制度 (11)6.1.2 设立卫生管理组织 (11)6.1.3 卫生设施配置 (11)6.1.4 食品卫生管理 (11)6.2 安全防范措施 (12)6.2.1 安全设施配置 (12)6.2.2 消防安全管理 (12)6.2.3 设备安全检查 (12)6.2.4 人员安全培训 (12)6.3 卫生与安全培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 培训效果评估 (12)第七章：客户关怀与服务跟踪 (13)7.1 客户满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方式 (13)7.1.3 调查内容 (13)7.1.4 调查周期 (13)7.2.1 回访目的 (13)7.2.2 回访方式 (13)7.2.3 回访内容 (13)7.2.4 回访周期 (14)7.3 客户档案管理 (14)7.3.1 档案建立 (14)7.3.2 档案更新 (14)7.3.3 档案管理 (14)第八章：员工培训与管理 (14)8.1 员工招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道 (14)8.1.2 招聘流程 (14)8.1.3 选拔标准 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.2.3 培训计划 (15)8.3 员工考核与激励 (15)8.3.1 考核体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)8.3.3 考核与激励的实施 (16)第九章：营销推广与品牌建设 (16)9.1 营销策划与实施 (16)9.1.1 市场调研与分析 (16)9.1.2 营销目标设定 (16)9.1.3 策划方案制定 (16)9.1.4 营销方案实施 (16)9.1.5 营销效果评估 (16)9.2 线上线下推广 (17)9.2.1 线上推广 (17)9.2.2 线下推广 (17)9.2.3 跨界合作 (17)9.2.4 公关活动 (17)9.3 品牌形象塑造 (17)9.3.1 品牌定位 (17)9.3.2 品牌视觉识别系统 (17)9.3.3 品牌传播策略 (17)9.3.4 品牌服务标准化 (17)9.3.5 品牌形象维护 (17)第十章：财务管理与运营分析 (18)10.1 收入与支出管理 (18)10.1.1 收入分类及统计 (18)10.1.2 支出分类及控制 (18)10.2 成本控制与优化 (18)10.2.1 成本构成分析 (18)10.2.2 成本控制策略 (18)10.2.3 成本优化措施 (18)10.3 运营数据分析与改进 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法 (18)10.3.3 改进措施制定与实施 (19)第一章：前台接待1.1 客户预约1.1.1 预约方式客户可通过电话、网络平台或现场预约的方式，提前安排服务时间。
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顾客
我叫XXX
迎宾
1:填写完了是吗？ 您稍等，我去请我 们这的资深顾问来 给您做一格详细的 皮肤检测
2:您稍等会儿，我 去请我们这的顾冋 给您安排一下
在这里迎宾起到一个烘托顾问的作用，说
资深顾客会觉得你很重视她
顾客
好的
迎宾
姐，这是我们这的 资深顾问，您有什 么问题都可以向她 咨询
美容师
您好！我叫XXX,很高兴为您服务，您 往这边请
美容师在介绍自己之前也要先鞠躬
顾客
好的
:服务流程
美容师
这是我们的更衣 室，您在这儿换衣 服，我在门外等您
在给顾客做护理的 时候，从每一个小 的细节去关心她, 会让顾客觉得你这 个人做事很仔细， 让顾客初步对你有 个好印象
注：千万不要站在更衣室内看着顾客换 衣服，顾客会觉得很不自在，甚至会觉 得自己有种被’偷窥’的感觉。
顾客
谢谢！！
美容师
洗完了姐，水温还 可以吗？您往这边 请，这是我们得贵 宾室，您躺这就可 以了
每一位顾客都有虚 荣心，希望自己被 受到重视，希望大 家把她当成贵宾一 样来接待
强掉‘贵宾’二字，让顾客觉得自己很 尊贵，很受重视
顾客
还可以，谢谢
美容师
我给您包毛巾得松 紧程度合适吗？
注:1:毛巾上有欧美雅标志的， 应该将 标志露在外面
顾客
有时间
顾问
那好，我给您预约 上了
顾问 美容师
姐，您走好，欢迎 下次光临，能为您 服务是我莫大的荣 幸。
将顾客送出门外， 顾客首先的印象就 会说’这家美容院 的服务真周到’
一定要将顾客送出门外，这样顾客会觉得 你真的是非常重视她，其次也是在为美容 院打广告，让外面的人看到美容师的形象， 做更好的口碑宣传。
介绍完美容顾问后，迎宾回到自己的岗位
顾问
你好，我叫XX
X,很高兴为您服 务
顾问衣着整洁，微笑大方的自我介绍，冋 时也要半鞠躬
顾客
您好，您看我的皮 肤…，该怎么解决 呢？
顾问
万案
顾客刚过来的时候 对顾问的专业知识 不了解，顾问应该帮 助顾客分析皮肤状 况，多用一些专业术 语，让顾客觉得你很 专业
顾问可以根据顾客的皮肤来设计以系列的 方案，这里涉及到销售话术方面，这里不多
提醒顾客拿好个人的储包箱钥匙，给客 人一种安全感
顾客
好的
美容师
换好了，您往这边 请，我把沐浴用的 东西都给您准备好 了，水温也调节好 了，您直接用就可 以了。
美容师在引领顾客至沐浴室，离顾客两 步远的距离，走路时，背挺直，双手垂 下自然摆动。
在顾客沐浴的同时，美容师可以去铺床， 也可让别的美容师代做，床单要铺得整 齐干净，毛巾再重新整理，推车上步要 放太多东西。注：千万不能让等侯看着 铺床
观察顾客，看她是否想和你聊天
美容师
现在我给您用的爽 肤水，它有XX作 用
顾客如果想聊天的话，第一次最好不要 给她介绍产品，会让顾客产生反感心里， 可以帮她分析皮肤，教她一些日常的皮 肤护理，等顾客问到产品的时候再给她 介绍不。
美容师
姐，您上次是什么 时侯做的护理？给 您去角质了吗？/
美容师如果觉得自己得年龄比较小，跟 顾客沟通比较难，那么可以介绍做护理 的程序，告诉顾客每用一个产品的功效。
顾问根据顾客的皮肤状态和心理再次出方案 做完方案后，顾问将美容师给顾客做护理 中沟通的重点，记录下来，有不好的地方 等没有顾客的时候再给美容师指出来，提 高美容师的沟通能力
顾问
姐，这是您的XX,您看是您倒前台去 交款还是我替您去 交？
有些顾客比较懒， 这样就可以由顾问 代交，因人而异
顾客
你替我去交吧
您往这边请，您在 这边换衣服，我在 门外等您
跟前一次以样，不要在房间看着顾客换衣 服
顾客
好的
美容师
姐，您要是对于皮 肤护理还有哪些不 明白的地方，还可 以向我们的美容顾 问咨询
顾问
做完了姐，请坐，
美容顾问在做咨询的时后，美容师应该再
感觉怎么样？手法 让您满意吗？
给顾客倒杯水，然后再回到自己的工作岗 位。
顾问给顾客再次做咨询时，避开给其做服 务的美容师，让顾客在无压力的情况下说 出服务后的真实感受，一方面提高我们的 服务，另一方面给顾客一种诚信感的收集， 可以大胆说出真话，更信任美容顾问
顾客
还行吧
顾问
方案
有了前一次的沟通 和美容师的沟通， 顾客对美容院有了 进一步的认可，那 么在这一步的销售 环节，抓住顾客心 里，销售就没有前 一步难度高了
您请在这边换下 鞋。
换鞋的时候迎宾应该蹲着，帮顾客将鞋拿
出，等顾客换好鞋后，方可起来，再将顾 客的鞋放进鞋柜
顾客
好的
迎宾
您请坐
迎宾将顾客请到咨询出处，身体微倾，五 指并拢，伸出半臂
迎宾
1您请喝杯茶
2:我先把氽放这， 您渴的时后喝
迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄， 应将把柄放再顾客的右手处，若顾客没 有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的 右手处
顾问
好的，您稍等
顾问
姐，这是您的XX,您拿好，还有收据， 您看一下
顾客
行
顾问
这样吧姐，您下星 期X有时间吗？我 给您提前预约好安 排时间
一般客人很少准时 一个星期就过来做 护理，那么我们给 她预约好时间，可 以提前一天给她打 电话告知做护理的 时间到了，同时也 表示了对顾客的关 心，
预约下次护理时间非常重要，至耐一要给 顾客打电话
做解释
顾问
您稍等，我去请我们 这一位手法非常好 的美容师来为您做 护理
在这里顾问又起到一个烘托美容师的作用
顾客
好的
顾问
姐，这是我们这的美 容师，她的经验客， 主要是想感受美容 院的环境和服务，所 以第一次过来的顾 客千万不要给她推 荐产品，先让她对美 容院一个初步的认 可后再介绍产品
2:放脖子上的毛巾应从顾客的一侧 放上去，切记不要从顾客的头顶直接围 上去
顾客
还可以
美容师
我现在开始给您做 护理，您有什么地 方感觉不舒服，可 以随时告诉我。下 面我给您做的是第 步清洁，您看 下，这是我们的X X洗面奶，它有X X功效
第一次过来的顾客 大部份都是过来做 体验的，所以她会 想要知道，你给她 用的是什么产品， 这时就给以给她看 你每做一步所用的 产品，并介绍功效
顾客
1：我今天第一次过 来
2:我已经预约了
1:兴趣点50%需要
引导
2:兴趣点80%
1:加以引导，让顾客了解美容院的软件 和硬件设施，重在体验
2:顾客服务后，我们给她出一系列的方， 进行重点指导。
迎宾
1:哦，您今天第一 次过来，那先填写 一张我们这的咨询 表格吧
2:您贵姓？我帮您 查一下您的档案
迎宾可以帮顾客来完成咨询表格，帮助顾
美容师
您好好休息一会 儿，这样可以促进 面膜更好的吸收
上完膜后不要再跟顾客聊天，让顾客好好 的休息一下，同时给顾客做头肩及颈部
的按摩
美容师
躺了快两个小时， 您一定很累吧，我 给您捶捶背吧
顾客卸完膜后，虽然捶背的程序是本来就 应该有的，但要是说上一句话，顾客会觉 得很感动，自己做了这么长时间都没说累， 反而还问她累部累给她捶背。
顾客
没有
美容师
那我现在给您做一 个去角质
顾客
好的
美容师
现在我开始给您做 按摩，你喜欢轻一 点还是重一点？
顾客
重一点
美容师
这样的力度可以
吗？？
顾客
可以
美容师
接下来，我将给您 上面膜，这是我们 的XX面膜，具有XX功效
1:如果此时顾客有 质疑
2:有赞冋感
1:加强对产品的纯天然，适用性，消除 顾
客的疑虑
2:加强使用效果后的良好说明，增加顾 客的自信心和信任感
顾客
好的，谢谢！ ！
迎宾
1:您今天是第一次 过来吧
2:您是提前预约了
第一次过来的顾客 由于对美容院不了 解，迎宾在前台比 较忙的时后可以引 领顾客去参观美容 院，让顾客对美容 院有一个初步的印 象
在引领顾客参观美容院的时候，迎宾一定
要轻声细语，丝丝入扣，并对我们的每一 款仪器加以介绍，突出我们的专业性，引 领参观环境细微处感受幽默舒适
顾客
好的，谢谢
美容师
姐，您看一下您的 皮肤是不是比刚才 光泽度要好？
做完护理后，顾客 会急于想知道自己 的皮肤状态怎样， 这时就要引导顾客
拿镜子让顾客自己看自己的皮肤，以提问 的方式引导顾客回答
注意：刚做完护理的顾客，室内灯光要调 柔和，不可用强光，否则会带给顾客心理 上的不悦和不舒服。
顾客
还可以
美容师
美容院服务流程
:接待流程
话 术
分析顾客心理
运用技 巧
铃声响起
叮咚。° ° °。
迎宾
你好！欢迎光临！
请进！
顾客第一次过来美 容院，会产生一种 陌生感，迎宾多对 顾客微笑，多用关 心的口语，让顾客 慢慢消除陌生感
在给顾客开门的时候，迎宾应该先鞠躬， 眼睛向下看，抬起身后再看顾客，表示尊 重
顾客
您好！！
迎宾