空调列车服务质量规范
空调列车服务质量规范
01
空调列车服务培训与教育
培训计划制定
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平，确保提供优质的服务。
培训内容：包括列车服务流程、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的培训。
培训方式：采用理论授课、案例分析、角色扮演等多种方式进行培训。
培训计划制定：根据员工的不同岗位和职责，制定个性化的培训计划，确保培训效果的最 大化。
01
空调列车服务质量管理
服务质量标准制定
结合实际情况，制定具体可 行的服务流程和操作规范
依据法律法规和行业标准制 定空调列车服务质量标准
定期对服务标准进行评估和 修订，确保标准的时效性和
适用性
加强与相关部门的沟通协调， 确保服务标准的落地实施和
监督考核
服务质量监控与改进
监控方式：乘客满意度调查、服务过程实时监控、定期检查等 改进措施：针对问题制定改进计划、落实责任人、定期评估效果等 监控指标：列车卫生、乘务员服务态度、安全设施等 改进重点：提高乘务员素质、优化服务流程、加强设施维护等
服务国际化发展
空调列车服务创新：引进国际先 进技术和管理经验，提高服务质 量和效率
国际化人才培训：加强员工国际 化培训，提高服务意识和能力
添加标题
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服务标准国际化：参照国际标准 制定服务规范，提流与合作，推动空调列车服务 行业的发展
汐学院
01
空调列车服务安全保障
安全操作规程
空调列车服务人员需经过专业培训，熟悉安全操作规程 列车运行期间，服务人员应定期检查空调设备的安全性 在紧急情况下，服务人员应按照安全操作规程迅速采取应对措施 服务人员应保持与乘客的良好沟通，确保乘客安全
空调列车服务质量规范
空调列车服务质量规范-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1空调列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。
列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。
各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。
乘务人员知位臵、知性能、会使用。
各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。
人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。
紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。
行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。
封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。
正确使用电器设备，安全用电。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
城市轨道交通通风空调与供暖工程技术规程
城市轨道交通通风空调与供暖工程技术规程一、概述城市轨道交通通风空调与供暖工程技术规程是制定和执行城市轨道交通系统通风、空调和供暖工程的标准，旨在保障城市轨道交通系统的正常运行和乘客的舒适乘车体验。
二、通风系统1.通风系统需保证车厢内空气的流通和质量，避免空气污染和异味。
2.通风系统应设计合理，能够及时排除车内烟雾和异味。
3.通风系统应保证车内外气流的循环，避免局部气体积聚。
4.通风系统应采用高效过滤器，净化空气中的微粒和有害气体。
5.通风系统应有相应的监测设备，及时监测和调整空气质量。
三、空调系统1.空调系统应能够调节车厢内的温度和湿度，确保乘客的舒适度。
2.空调系统应设计合理，避免出现冷热不均和冷凝水滴落等问题。
3.空调系统应采用节能环保的制冷剂，减少对环境的影响。
4.空调系统应有自动控制功能，根据乘客数量和外部温度进行智能调节。
5.空调系统应定期维护保养，保证正常运行。
四、供暖系统1.供暖系统应能够在寒冷的冬季为乘客提供舒适的温暖环境。
2.供暖系统应设计合理，避免局部过热和热效率低下。
3.供暖系统应有稳定可靠的供热设备，确保长时间运行不间断。
4.供暖系统应采用清洁能源，减少对环境的污染。
5.供暖系统应加装温控设备，实现智能调节和定时供热。
五、总结城市轨道交通通风空调与供暖工程技术规程是确保城市轨道交通系统正常运行和乘客乘车舒适的重要标准，应严格执行并不断完善。
通过科学合理的设计和有效的管理，可以有效提升城市轨道交通系统的服务质量和运行效率，为乘客提供更好的出行体验。
动车组列车服务质量规范
动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。
2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。
3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。
4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。
二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。
2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。
3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。
4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。
三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。
2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。
3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。
4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。
四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。
2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。
3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。
4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。
五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。
3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。
4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。
六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。
2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。
3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。
总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。
厨师应知应会简答题100问(含答案)
厨师应知应会简答题100问（含答案）简答题1.烹饪原料的分类？答案：1）按来源属性分类:按来源属性分为植物性原料、动物性原料、矿物性原料、人工合成原料。
2）按烹饪运用分类:按烹任运用分为主配料、调味料、佐助料3）按商品种类分类:按商品种类分为粮食、蔬菜、果品、肉类及肉制品、水产品、千货制品、调味品。
2.食物中毒的一般急救处理？答案：对病人采取紧急救治处理，应做到：1）停止食用中毒食品。
2）对病人采取催吐、洗胃、清肠等清除毒物的措施,必要时采取特殊的治疗措施。
3）采取病人标本,以备检验。
3.菜肴组配的概念？答案：根据宴席档次和菜肴质量的要求，将各种加工成形的原料加以适当的配合，供烹调或直接食用的工艺过程称菜肴组配。
4.《空调列车服务质量规范》对餐车炉灶清理的要求。
答案：定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。
餐车炉灶台面一餐一清;炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
5.承运人的基本义务是什么?答案：1.确保旅客运输安全正点;2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施,不断提高服务质量,文明礼貌地为旅客服务;3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。
4,对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
6.旅客列车餐车组成是什么？答案：旅客列车餐车足由餐车长、厨师、炊我员、服务员等工种工作人员组成。
在列车长领导下，由餐车长全面负责餐车经营管理工作,认真执行国家法令和饮食供应管理制度。
7.餐车电气化交全操作管理包括哪些内容？答案：1）餐车电气化厨房设备的安全操作,直接影响到人身安全、设各的可靠性及使用寿命,因此,进行设备操作的人员,必须经过操作培训并考试合格后才能进行上岗操作，2）餐车配置的微波炉、电磁炉,电烤箱，咖啡机等厨房电器要符合规定规格和额定功率严禁使用不匹配灶具进行烹制菜看;对餐车电气设备要定期巡视,发现间题要及时通知车辆乘务人员到场修复，严禁自行修复;电磁灶使用后必须关闭（归零）；炉灶上严禁放置炉具。
空调列车服务质量规范
空调列车服务质量规范空调列车服务质量规范一、引言空调列车是现代铁路交通的重要组成部分，对提高旅客出行的质量和舒适度具有重要意义。
为了确保空调列车服务质量得到提升，制定相关规范是必要的。
二、服务态度规范1. 职业形象：所有服务人员必须穿着整齐、干净的制服，保持良好的仪容仪表，并佩戴工作证。
2. 主动服务：服务人员应主动向旅客提供帮助，并随时准备回答旅客的问题和解决旅客的困扰。
3. 热情待客：服务人员应以微笑和友好的态度接待每一位旅客，主动问候并感谢旅客选择该列车。
4. 客户至上：服务人员应尊重旅客的需求，及时回应旅客的各类请求，有效解决旅客的问题。
三、车厢清洁规范1. 定期清洁：每辆空调列车每天都应进行清洁，包括车厢地板、座椅、扶手、卫生间等的清洁消毒。
2. 垃圾分类：车厢内应设立垃圾分类桶，引导旅客按要求分类投放垃圾。
3. 垃圾及时清理：清洁人员应定期巡视车厢，及时清理车厢内的垃圾，保持车厢环境整洁。
四、车厢温度规范1. 合理温度区间：车厢内的空调温度不得低于20℃，也不得高于25℃，以确保旅客的舒适度。
2. 及时维修保养：空调设备应定期检修和保养，确保正常运行。
五、车厢卫生间设施规范1. 清洁消毒：车厢卫生间每天都应进行清洁消毒，保证旅客的使用安全和卫生。
2. 常备卫生用品：车厢卫生间应随时备有足够的卫生纸、洗手液等卫生用品，确保旅客能够方便地使用。
3. 故障及时维修：发现卫生间设施故障应立即报修，并及时安排维修人员进行维修，确保正常使用。
六、食品饮料服务规范1. 安全卫生：所有提供的食品和饮料都必须符合卫生要求，保证旅客的食品安全。
2. 品种选择：提供的食品和饮料品种应丰富多样，满足不同旅客的需求。
3. 细心服务：服务人员应及时向旅客提供所需的食品和饮料，保持食品和饮料区的整洁和清洁。
七、投诉处理规范1. 专人负责：每辆空调列车应设立投诉处理岗位，负责处理旅客的投诉，并及时解决问题。
2. 受理机制：针对旅客的投诉，应建立完善的受理机制，并及时回复旅客。
《列车服务质量规范》动车
《列车服务质量规范 》动车1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
列车服务规范及用语标准
05
九、途中清扫
举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由乘务员室一方向另一方 清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫，注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘，放回原处，并擦抹茶几。
对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢！
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十一、中途停站通报
举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做）
用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到**车站下车的旅客，请做好准备。我就要下班了，现在由****号列车员接班。我在当班其间，工作做得不够，请多提宝贵意见。旅客们，再见！
、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下，努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见。谢谢！
用语：
举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身，接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。
车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距离，出站台后方可礼毕。
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十九、列车滞留晚点
举止：面对旅客，语言得体，面带微笑，耐心听取旅客反映，及时联系检修人员
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用语：1、各位旅客，很抱歉，空调突然发生了故障，现在正在抢修。
[夏天]我们打开几个窗子，流通一下空气，好吗？
[冬天]让我为大家送杯开水，暖暖手，好吗？
二十、空调故障或温度不适
举止：在车厢内，点头微笑示意！在乘务室门口，请领导进乘务
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空调列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。
列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。
乘务人员知位臵、知性能、会使用。
3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。
3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。
3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。
3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。
3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。
3.4正确使用电器设备，安全用电。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。
不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。
3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。
餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。
灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。
不使用电磁炉油炸食品。
不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。
电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。
非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。
煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。
炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。
终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。
燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。
3.7执行车门管理制度。
3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。
车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。
试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。
始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。
3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。
到站前、开车后疏通通道。
列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。
3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。
餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。
列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。
有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。
3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。
列车启动后四门检查瞭望。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。
安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。
警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。
临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。
3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志；客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。
设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。
3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。
3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。
大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。
锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。
衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。
3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。
3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。
进出车站时集体列队。
3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4设备设施4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。
4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。
4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。
各部位金属部件无锈蚀。
4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。
车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。
门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。
车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。
4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。
座席及卧铺面布无破损。
包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。
4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。
儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。
4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。
4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。
车厢水位表（液位仪）显示准确。
配有加热装臵的，加热装臵作用良好，正常启用。
盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。
4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。
集便式厕所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。
各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。
餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。
4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。
4.1.11空调设备各部配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。
4.1.12广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。
4.1.13餐车冰箱作用良好，有隔水板。
厨房地面有沥水设施。
4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。
4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。
使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。
4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。
内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。
外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。
4.5单双管客车混编时，在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。
5服务备品5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。
5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。
布制、易耗备品备用充足，保证使用。
布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。
5.2.1软卧车（含高级软卧车）——使用遮光帘和纱帘。
——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。
——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，边座有套。
包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘；高级软卧车包房内还有面巾纸盒。
——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。
5.2.2软座车——使用遮光帘和纱帘。
——坐便器配有一次性坐便垫圈。
——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。