铁路旅客运输服务质量标准
《铁路旅客运输服务高质量要求规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善
《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。
随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。
本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。
二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。
旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。
2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。
新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。
3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。
在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。
三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。
包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。
2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。
在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。
3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。
在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。
四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。
采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
铁路旅客运输服务质量规范
铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。
为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。
首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。
铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。
此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。
同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。
其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。
列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。
车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。
此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。
另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。
铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。
同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。
对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。
此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。
乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。
同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。
乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。
最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。
通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。
比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。
在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。
《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量规范》
《铁路旅客运输服务质量规范》-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
执行车门管理制度。
列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
《铁路旅客运输服务质量标准》介绍
《铁路旅客运输服务质量标准》介绍
《铁路旅客运输服务质量标准》是指中国铁路总公司制定的关于旅客列车运输服务质量的规定和标准。
该标准是为了提高我国铁路旅客运输服务水平，保障旅客合法权益，加强铁路企业间的竞争力而制定的。
该标准主要包括以下几个方面内容：
1.服务准则。
即列车员的服务态度、礼仪、语言表达等标准，以及列车清洁卫生、环境舒适等方面的要求。
2.服务环节。
即列车开行前、列车运行中、列车到站后等服务环节的要求。
包括列车的准时出发、安全运行、旅客上下车、行李运输等方面的要求。
3.服务质量评价。
即对列车服务质量的评价标准和方法。
主要包括旅客满意度、服务指标达标率等方面的评价要求。
通过《铁路旅客运输服务质量标准》的制定和实施，可以提高旅客对铁路旅行的满意度和信任度，进一步推动铁路服务水平的提升和改善。
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铁路旅客运输服务质量标准
第2部分：列车
1??范围
TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2??规范性引用文件
下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058??铁路客运服务图形标志
GB/T9673??公共交通工具卫生标准
GB/T10001??公共信息标志用图形符号
GB/T13317??铁路旅客运输组织术语
TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定
TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求
中华人民共和国广告法
中华人民共和国食品卫生法
术语和定义3??．
GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
铁路运输企业
铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
铁路旅客运输服务
为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量
铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
旅客列车
运送旅客及行包、邮件的列车。
临时停车
非本次列车办理客运业务的停车。
承运人
与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客
持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
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托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
4??总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备事故管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路客流考试全线以外。
垃圾袋印有担当单位标记。
列车运行在市区、长大隧道、大桥和3 min以上停车站锁闭厕所。
对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。
做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。
使用的食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。
按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932的有关规定。
卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。
饮食供应
卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。
执行《食品卫生法》。
食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。
严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、??“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。
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餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。
销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。
资料台账齐全、修改填写及时。
餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。
厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。
尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。
广播宣传
执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。
广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。
可根据需要增加英语、少数民族语言广播。
及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题收费项目和标准符合国家和铁道部铁道。