城市轨道交通_票务管理_单元7票务作业(PPT31页)
合集下载
城市轨道交通票务管理PPT课件
单对应一只封包布袋封口条必须填写日期、站名、金额，金额必须与计数单和解款单 金额一致。 （4）车站要按规定执行预缴款及封包交接制度，进款要做到收缴正确，帐款相符，交接 清楚，手续完整。
14
二、票款的结算规定
1、售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通 卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》 上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长 及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》 填写《车站日营收报表》。
银行收款员：
复核银行现金解款单及封包，进行 签收
出具现金解款单回单到运安部票务 组
16
四、集中站收款流程
人工售票机（BOM） 车站售票员（补票员）
凭《售票员结算单》结账交款
自动售票机：（TVM） 车站票款员（值班站长）
根 据 tvm 钱 箱 回 收 金 额 结 账 交 款
自动加值机：（CVM） 车站票款员（值班站长）
3、有价值的车票在运送途中，一律放在配票箱中。
4
四、票款的安全
1. 售补票亭、服务中心 工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置
在售票桌的抽屉内，并保持锁闭状态，BOM等处于用 户退出状态。
2、TVM、CVM 票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换
票、取币后，相关登入系统的密码必须处于退出状态， 并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自 动售票机等系统进行取币操作时，必须携带无线对讲 设备，遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机 等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息，工作人 员应及时确认是否有异常情况发生。
2、车站站长，票款员结账后须将当班现金清点准确，并填 写解款单（解款单金额与现金必须一致）封包，银行每 日下午收取当日早班与上日中班票款。
14
二、票款的结算规定
1、售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通 卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》 上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长 及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》 填写《车站日营收报表》。
银行收款员：
复核银行现金解款单及封包，进行 签收
出具现金解款单回单到运安部票务 组
16
四、集中站收款流程
人工售票机（BOM） 车站售票员（补票员）
凭《售票员结算单》结账交款
自动售票机：（TVM） 车站票款员（值班站长）
根 据 tvm 钱 箱 回 收 金 额 结 账 交 款
自动加值机：（CVM） 车站票款员（值班站长）
3、有价值的车票在运送途中，一律放在配票箱中。
4
四、票款的安全
1. 售补票亭、服务中心 工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置
在售票桌的抽屉内，并保持锁闭状态，BOM等处于用 户退出状态。
2、TVM、CVM 票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换
票、取币后，相关登入系统的密码必须处于退出状态， 并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自 动售票机等系统进行取币操作时，必须携带无线对讲 设备，遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机 等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息，工作人 员应及时确认是否有异常情况发生。
2、车站站长，票款员结账后须将当班现金清点准确，并填 写解款单（解款单金额与现金必须一致）封包，银行每 日下午收取当日早班与上日中班票款。
城市轨道交通票务组织ppt
钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提 出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。
各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥 匙随意借予外人使用。
车站票务异常情况处理
1.车票余额不足 当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡
① 非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机 电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙
② 票务钥匙，包括票务房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室 监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱钥 匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。
(2).票务管理的基本原则
AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理； 设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；钥匙使 用后，应立即归还，特殊情况下，可适当延长借用 时间。
(7).遗失票务钥匙的处理
① 票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查 并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。
② 除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站 应及时向站务部申请更换相应锁头。
(8).注意事项
① 所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自 接收票务钥匙，谨防遗失。
出站。 当乘客所持单程票卡余额不足时，应收取乘客需补交的金额。 2.滞留超时
乘客滞留超时时，要按地铁站规定的票务相关规定补交超时金额。 3.无效车票
当乘客所持车票是储值票时，应询问乘客乘车站点，收取其相应车 费后发售一张付费单程票给乘客；如乘客所持的车票是单程票，还应回 收无效的单程票。 4.疏散、清客时票务事务处理
闸机紧急放行装置 供电设施 网络设备 病毒防范 用户权限
2.票务工器具的管理
a) 票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸 机票箱（补票箱）、点钞机、验钞机、配票箱、手推车 、点币机、点票机、售票盒等。
各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥 匙随意借予外人使用。
车站票务异常情况处理
1.车票余额不足 当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡
① 非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机 电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙
② 票务钥匙，包括票务房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室 监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱钥 匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。
(2).票务管理的基本原则
AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理； 设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；钥匙使 用后，应立即归还，特殊情况下，可适当延长借用 时间。
(7).遗失票务钥匙的处理
① 票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查 并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。
② 除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站 应及时向站务部申请更换相应锁头。
(8).注意事项
① 所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自 接收票务钥匙，谨防遗失。
出站。 当乘客所持单程票卡余额不足时，应收取乘客需补交的金额。 2.滞留超时
乘客滞留超时时，要按地铁站规定的票务相关规定补交超时金额。 3.无效车票
当乘客所持车票是储值票时，应询问乘客乘车站点，收取其相应车 费后发售一张付费单程票给乘客；如乘客所持的车票是单程票，还应回 收无效的单程票。 4.疏散、清客时票务事务处理
闸机紧急放行装置 供电设施 网络设备 病毒防范 用户权限
2.票务工器具的管理
a) 票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸 机票箱（补票箱）、点钞机、验钞机、配票箱、手推车 、点币机、点票机、售票盒等。
城市轨道交通票务系统经典课件
（一）票卡管理 票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘 客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。 票卡管理就是对票卡的发行、使用、更新 等全过程进行的有效管理。 羊城通由直属于广州市交通委员会的 国有独资公司——广州羊城通有限公司发 行。
乘客的出行和费用信息
• 包括：始发站、终点站、充值记录、剩余金额、 乘车次数、每次乘车产生的费用、个人商业消费 记录等。 • 羊城通记名卡：储存了个人信息，可挂于提升轨道交通行业的社会形象和服务区域形象 有利于提高运营管理水平，保障票务收益 有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全 有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率 有利于提供准确的客流及票务统计分析数据 有利于减少现金交易，人工记账及统计工作，提高准确率和效率
城市轨道交通票务系统 经典课件
1863年，世界上第一条地铁 在英国伦敦建成通车。
法国巴黎早期地铁自动检票设备
为适应城市轨道交通大客运量和运营快捷等特点， 在售检票方面必须采用先进、方便、快捷的自动售 检票系统。随着自动售检票AFC系统技术的不断进 步，先后投入使用的终端设备存在较大差异性。
国外在自动售检票AFC系统的研制、投入运营方面起步较早。早 期的磁卡技术无论在技术还是应用方面，发展都比较成熟，因此 车票媒介基本上以磁卡为主（如法国巴黎轨道交通收费系统）。 随着技术进步，很多国家的票卡正逐步向非接触智能卡 （Contactless SmartCard，简称CSC）的新技术方向发展。
车票使用规定
8、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按出闸站线网单程 最高票价补交票款。因地铁运营方面的原因导致的除外。 9、车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在20分钟内在本 站免费处理。如乘客超过20分钟未进闸或车票只有进闸记 录而没有出闸记录的，单程票作废并予以回收，地铁月票 卡按1.9元支付车费，其他车票按所使用车票种类的最低单 程票价支付车费。因地铁运营方面的原因导致的除外。
城市轨道交通运营组织与管理—票务管理
自动售检票系统的作用
（2）客流。 自动售检票系统可根据交易信息， 为决策或规划提供客流信息。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
（3）统计与结算。 票务统计与结算的基础是交易数据。 各线日车票收入以单线各站的单程票发 售收入与储值票的出站扣值及当天补票 收入之和，减去退票款后，按乘客在各 换乘线路乘坐的情况核算。
结算车票处理等方面。（1）票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
①单一票制是根据乘车次数进行计 费，与实际乘坐的距离长短无关； ②计程票制是严格按照实际乘坐距 离长短计算乘车费用；
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
③混合票将运营线路总长度分为若干个区域(区间)，在各区域（区间）内采用同 一票价。实际运营距离跨越一个或多个区域（区间）时，根据占用的区域（区间) 数进行计费。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票制相关知识拓展 不同城市的城市轨道交通票制是不相同的，同一城市在不同时期的票制也可能
是不同的。2014年12月26日之前，北京地铁实行单一票制，而南京地铁票价实行 计程票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票 制 相 关 知 识 拓 展
地铁单程票
储值票
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
自动售检票系统运营模式包括 正常运营模式和降级运营模式两种 形式。
（1）正常运营模式。 通常情况下，自动售检票系统 在正常运营模式下自动运行。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
（2）降级运营模式。 降级运营模式包括故障模式、进出站免检模式、 时间免检模式、日期免检模式、超程免检模式、 紧急放行模式等。
（2）客流。 自动售检票系统可根据交易信息， 为决策或规划提供客流信息。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
（3）统计与结算。 票务统计与结算的基础是交易数据。 各线日车票收入以单线各站的单程票发 售收入与储值票的出站扣值及当天补票 收入之和，减去退票款后，按乘客在各 换乘线路乘坐的情况核算。
结算车票处理等方面。（1）票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
①单一票制是根据乘车次数进行计 费，与实际乘坐的距离长短无关； ②计程票制是严格按照实际乘坐距 离长短计算乘车费用；
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
③混合票将运营线路总长度分为若干个区域(区间)，在各区域（区间）内采用同 一票价。实际运营距离跨越一个或多个区域（区间）时，根据占用的区域（区间) 数进行计费。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票制相关知识拓展 不同城市的城市轨道交通票制是不相同的，同一城市在不同时期的票制也可能
是不同的。2014年12月26日之前，北京地铁实行单一票制，而南京地铁票价实行 计程票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票 制 相 关 知 识 拓 展
地铁单程票
储值票
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
自动售检票系统运营模式包括 正常运营模式和降级运营模式两种 形式。
（1）正常运营模式。 通常情况下，自动售检票系统 在正常运营模式下自动运行。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
（2）降级运营模式。 降级运营模式包括故障模式、进出站免检模式、 时间免检模式、日期免检模式、超程免检模式、 紧急放行模式等。
城市轨道交通 票务管理课件
（4）票务设备设施管理
票务设备设施管理是对AFC系统和 设备进行日常运营维护维修、技术 提升、硬件改造和软件升级等工作。 对于车站票务管理而言，票务设备 设施管理的主要工作是监管设备和 处理简易故障，以保证车站票务工 作的正常进行。在城市轨道交通中， 负责设备故障处理的岗位主要是正 线巡检维护员。
（5）车站票务管理
绪论
目录
CONTENTS
1
城市轨道交通票务系统的发展
2
城市轨道交通票务系统管理
城市轨道交通
PART
票务系统的发展
1
城市人口的急剧增长，给城市交通带来 了巨大的压力，而城市轨道交通以其安全、 舒适、快捷、方便等优点，已成为大城市改 善交通结构、缓解交通压力、改善城市居住 环境的最佳途径。
一、城市轨道交通票务系统的发展
（4）车票处理 车票处理包括对单程票、储值票和许可票的处理。 一般情况下，单程票是当日当站使用的车票，通常 要制定退票规则，包括是否允许退票、退票时间要 求、手续费的收取等。储值票有记名和不记名之分。 不记名票通常不能办理挂失及退票，而记名储值票 可以办理挂失及退票。当储值票不能正常使用时， 由车站受理，交专门部门进行查询、分析并作相应 处理。许可票不能正常使用时，由专门部门进行查 询、分析并作相应处理。
城市轨道交通
PART
票务系统管理
2
二、城市轨道交通票务系统管理
1、城市轨道交通票务系统的业务管理
（1）规则管理
为了保证票务系统能够在多 运营商和多环节下高效运行， 需要制定一套科学、严密的 规则流程，它包括票务政策、 票价方案、权限管理、操作 流程、清分规则等。
（2）财务管理
财务管理分为收益管理、审计管理、稽查管理。 收益管理：是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等的过程管理， 包括账户设置、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理 等。 审计管理：负责处理收益管理过程中发现的票务疑难问题，调查票款差 异并确定归因。 稽查管理：主要是对设计管理过程中发现的违章金额大、违章次数多的 票务违章行为进行跟踪查办，提供运营企业年度重大票务违章查处案例， 为收益安全管理重大决策提供依据。
城市轨道交通站务员的票务业务管理—售票员票务作业
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
根据车站客流情况，车站决定开窗的客服中心的数量， 但保证至少有一个客服中心正常开窗服务乘客。售票员上 岗期间如需离开客服中心，须报值班站长批准并由厅巡岗 在客服中心旁进行乘客引导工作。
售票员上岗期间严禁携带私款或车票（员工票除外）。
二、BOM操作作业
售票员BOM作业：
车票分析
非付费区
付费区
进出次序 错误
更新车票，乘客持票进站。 更新车票，乘客持票出站。
车票过期 请乘客另行购票乘车。
请乘客购买付费出站票出站。
若能分析车票，车票在使用有效期内（如
一日票使用时间不超过24小时），为乘客
免费更换车票。
车票故障 请乘客重新购买其它车票。 若 等 分 析 车 票 ， 车 票 已 超 过 使 用 有 效 期
情景分析：情景一是乘客补付费出站票后又找回的情况，与此类似的还有乘客已经 将付费出站票投入闸机后又找回原有车票的情况。原则上，付费出站票和免费出站票一 经发售不能退票，因此在发售这两种车票时要仔细与乘客核对车票的情况。
对这样的情况，售票员无法根据常见乘客事务处理，需要通知值班站长到场与乘客 沟通，视情况由值班站长向上级申请“特殊事务审批”为乘客退还付费出站票的金额。
二、BOM操作作业
售票员工作地点：
客服中心（售票处）
临时售票处
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
车站客服中心开窗服务时间为最早一班载客列车到站前 10分钟至最后一班载客列车开出后5分钟，其中发售单程票 时间截止至最后一班载客列车开出前5分钟，以保证购票乘 客能够乘坐列车。
客服中心服务业务是兑零、咨询、售票、充值、退票、 车票分析及交易查询、更新、乘客事务处理等。
城市轨道交通票务管理单元票务作业演示文稿
3、退票作业程序 乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，
售票员分析车票状态并确认能否办理，根 据规定给乘客办理退票。
三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业
1、钱箱更换作业 （1）更换钱箱的时间
计算机提示时、 TVM机显示屏有显示时、 各站制定的固定时间；最后一列载客列车开 出后的规定时间。 2、更换钱箱的注意事项
（2） 开窗售票：
售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；
售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四 找赎” 。
（3）售票结束：按规定签退 ，清理现场，携带本 人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的 车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票， 回票务管理室。
二.退票作业
1、乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造
付费区：乘客在付费区，但所持车票显示 仍为非付费区模式 ，售票员在半自动售 票机付费区模式下分析车票。 5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的 处理 （1）自动售票机卡币的处理 定义： 处理办法： 值班员检查有无卡币故障代码，分别按有 无卡币故障代码来处理。
五.乘客票务事务处理
（2）自动售票机卡票的处理 定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示
卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。 （3）自动售票机找零不足的处理 定义： 处理方法：值班员首先检查自动售票机显示
屏是否显示找零不足故障的代码，确认是 否发生找零不足的情况。
五.乘客票务事务处理
6、自动售票机充值不成功的处理
（1）定义：是指乘客在自动售票机上投 币充值时，因自动售票机自身原因或其 它原因，导致自动售票机收取乘客投入 的充值金额后，并不能充进票卡余额的 情况。
4、车票进出次序错误的处理 （1）定义
是指车票车票所处付费区或非付费区模 式与乘客实际所在的区域不一致的情况。 （2）处理办法
售票员分析车票状态并确认能否办理，根 据规定给乘客办理退票。
三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业
1、钱箱更换作业 （1）更换钱箱的时间
计算机提示时、 TVM机显示屏有显示时、 各站制定的固定时间；最后一列载客列车开 出后的规定时间。 2、更换钱箱的注意事项
（2） 开窗售票：
售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；
售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四 找赎” 。
（3）售票结束：按规定签退 ，清理现场，携带本 人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的 车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票， 回票务管理室。
二.退票作业
1、乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造
付费区：乘客在付费区，但所持车票显示 仍为非付费区模式 ，售票员在半自动售 票机付费区模式下分析车票。 5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的 处理 （1）自动售票机卡币的处理 定义： 处理办法： 值班员检查有无卡币故障代码，分别按有 无卡币故障代码来处理。
五.乘客票务事务处理
（2）自动售票机卡票的处理 定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示
卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。 （3）自动售票机找零不足的处理 定义： 处理方法：值班员首先检查自动售票机显示
屏是否显示找零不足故障的代码，确认是 否发生找零不足的情况。
五.乘客票务事务处理
6、自动售票机充值不成功的处理
（1）定义：是指乘客在自动售票机上投 币充值时，因自动售票机自身原因或其 它原因，导致自动售票机收取乘客投入 的充值金额后，并不能充进票卡余额的 情况。
4、车票进出次序错误的处理 （1）定义
是指车票车票所处付费区或非付费区模 式与乘客实际所在的区域不一致的情况。 （2）处理办法
城市轨道交通票务管理 模块7 特殊情况下的票务处理
标
7.2 自动售检票系统正常运行与降级处理题八模式
维修状态
在出站免检模式下，乘客出站不需要检 票而可以直接出站。持非回收类车票的乘客 在规定日期内再次进站时，进站检票机依据 车票内进站信息和此模式的标志信息扣除上 次乘车费用后，乘客可按照正常检票程序进 站；回收类车票作废，不可以再次使用。
标
7.2 自动售检票系统正常运行与降级处理题八模式
标
7.3 自动检票机发生故障或能力不足时的票题八务处理
7.3.1 进站闸机发生故障或能力不足时的票务处理程序 1. 车站全部进站闸机故障
当车站全部进站闸机发生故障时，应采取的票务处理程序如下： （1）发生车站上报控制中心行调，引导乘客从边门进站。 （2）乘客出站时，按无进站记录的情况对车票进行处理，根 据半自动售票机显示的收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。 （3）进站闸机恢复正常后，发生车站上报控制中心行调。
（1）安全。安全包括乘客的安全和地铁员工的安全， 无论哪个城市的地铁，安全都是重中之重；任何处理程序都 必须首先考虑安全因素，在保证安全的前提下开展后续工作。
（2）最小区域。尽量缩小故障所影响的区域，避免故 障的扩散。
标
7.1 票务应急处理基础知识
题 八
钱箱补币
（3）最小中断。尽量缩短故障影响正常运营的时 间，这就要求高效地解决故障。
标
7.2 自动售检票系统正常运行与降级处理题八模式
(6）超程免检模式。 某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过 该站后才停车时，可根据相关规定的要求设置超程免检 模式。 设置超程免检模式时，出站检票机不检查车票的余 值，但检查车票的其他信息，如车票的进站码、时间、 日期等。对储值票扣除最低票价，对乘次票扣除一个乘 次，对城市轨道交通专用票进行回收。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四.票款收缴作业
（2）解行时间
（3）解行操作程序
车站清 点票款
押运 人押运
存入企业 帐户
银行工作 人员清点
清点正确 清点错误
存入后反馈 给车站
公司调 查处理
五.乘客票务事务处理
在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的 乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、 无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、 卡票、找零不足和充值不成功等。
卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。 （3）自动售票机找零不足的处理 定义： 处理方法：值班员首先检查自动售票机显示
屏是否显示找零不足故障的代码，确认是 否发生找零不足的情况。
五.乘客票务事务处理
6、自动售票机充值不成功的处理
（1）定义：是指乘客在自动售票机上投 币充值时，因自动售票机自身原因或其 它原因，导致自动售票机收取乘客投入 的充值金额后，并不能充进票卡余额的 情况。
（2）处理方法：值班员与值班站长共同 打开自动售票机维修门，查看最近交易 记录，确认是否有乘客反映一致的充值 交易记录，
自我检测
1.纸票一般情况是在
模式情况下发售。
2.在人工售检票模式下，检票方式可分为 、 、
进出站均需检票三种。
储值票超程
五.乘客票务事务处理
3、车票无效 （1）定义
是指车票在使用过程中，因轨道交通设 备原因或乘客自身人为原因造成车票异常， 无法正常通过进、出闸机，且无法通过半 自动售票机进行更新处理的情况。 （2）处理办法 非付费区乘客持无效车票要求乘车时： 付费区乘客持无效车票不能出站时 ：
五.乘客票务事务处理
成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票 存有余额但不再继续使用时产生退票以及 无效票产生退票的情形。 （1）单程票退款 成都地铁规定 广州地铁规定
二.退票作业
（2） 储值票退款 储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时： 储值票由于持卡人保管不善被损坏时： （3）无效票退款
即时退款： 非即时退款： 2、轨道交通企业责任退票：
《城市轨道交通票务管理》
7 票务作业
（6学时）
单元7 票务作业
单元学习目标 掌握售检票作业内容及作业程序； 掌握退票规章及作业程序； 掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业； 掌握票款收缴作业。 掌握正常情况下的票务事务处理
一．售检票作业
1.售检票作业内容
（1）纸票发售及其检票 纸票发售： 纸票检票： 纸票操作操作程序：
4、车票进出次序错误的处理 （1）定义
是指车票车票所处付费区或非付费区模 式与乘客实际所在的区域不一致的情况。 （2）处理办法
车票进出次序错误按非付费区和付费 区分别处理 。 非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票 显示为付费区模式 的处理，在半自动售 票机非付费区模式下分析车票；
五.乘客票务事务处理
（2） 开窗售票：
售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；
售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四 找赎” 。
（3）售票结束：按规定签退 ，清理现场，携带本 人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的 车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票， 回票务管理室。
Hale Waihona Puke 二.退票作业1、乘客责任退票 乘客责任退票是指由于乘客自身原因造
三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业
2.钱箱清点工作 补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由
双人共同完成 。 （1）钱箱清点工作的作业标准 （2）钱箱清点工作中的注意事项
四.票款收缴作业
车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值 机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和 充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的 票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、 系统录入、封装和解行 。
二.退票作业
当车站发生不可预料的事情，比如列车故 障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘 车，乘客提出退票要求时，在任何车站， 持单程票的乘客可在当日也可在规定的日 期内（如成都地铁要求在10日内）办理单 程票退票，填写《退款票处理记录表》， 使用储值票的乘客可在下次进站时给予免 费更新。
二.退票作业
1、票款封装
车站当日要解行的票款由值班员一人在监视仪 状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并确 认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交款 金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱， 并由两人共同加封尾箱。
四.票款收缴作业
2、票款解行 票款解行是指车站与银行之间的票款交接，
即：车站将票款收益企业在银行的专用帐户 的过程。 （1）解行方式 直接解行： 集中站收款：
1、车票超程 （1）定义 是指按路程计价时，付费区乘客所持车票
余额不够支付按标准计算所得的起点站至终 点站之间的单程车费，车票不能正常通过出 闸机的情况。 （2）处理办法 单程票超程 储值票超程
五.乘客票务事务处理
2、车票超时 （1）定义
是指乘客验票进入付费区后，在付费区 逗留时间过长，导致车票使用时间超过了 系统规定的有效时间，车票不能正常通过 出闸机的情况 。 （2）处理办法 单程票超程
3、退票作业程序 乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，
售票员分析车票状态并确认能否办理，根 据规定给乘客办理退票。
三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业
1、钱箱更换作业 （1）更换钱箱的时间
计算机提示时、 TVM机显示屏有显示时、 各站制定的固定时间；最后一列载客列车开 出后的规定时间。 2、更换钱箱的注意事项
一．售检票作业
（2）普通单程票发售
自动售票机自助购买普通单程票：
半自动售票机发售普通单程票： 登录 发售 签退
一．售检票作业
（3）预制单程票的发售
预制单程票的定义： 发售预制单程票应具备的条件 ： （4）地铁储值票的发售
一．售检票作业
2.售检票作业标准及程序
（1）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、 票据，填写《售票员结算单 》，领取票务处钥匙。
付费区：乘客在付费区，但所持车票显示 仍为非付费区模式 ，售票员在半自动售 票机付费区模式下分析车票。 5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的 处理 （1）自动售票机卡币的处理 定义： 处理办法： 值班员检查有无卡币故障代码，分别按有 无卡币故障代码来处理。
五.乘客票务事务处理
（2）自动售票机卡票的处理 定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示