-城市轨道交通票务管理
城市轨道交通票务组织—票务管理
通行指示灯 红灯 黄灯 绿灯
亮 亮 亮 亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
方向指示灯
黄条
蓝条
亮
亮 亮 亮
亮
每日 每周
❖ 4）备用金 备用金是指上级财务部配发给车站，专用于：
银行兑零 车站备用金
乘客找零
自动售票机补币
乘客兑零
备用金运作模式主要有两种：
管理部门直接给各个车站核定一定数目的备用金，并一次性将备用金
1
配发到各个车站，有各车站依据本站的情况从票款中兑出或者与银行 兑换，确保有足够的零钞或硬币提供给乘客。
半自动售票
单程票
储值票
回收的车票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收余 值为零的车票）
IC卡车票的运作流程如下：
余值为用完的车票
新购车票 制票中心 配票 车站
（编码）
自动售票
充值
乘客
半自动售票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收单 程车票）
回收的单程车票
• （2）车票的管理
3、票务管理
车票的流向与安全
宏观调整
票款的运作模式
模式
车站操作
与银行交接方式 交接时限
模式一 模式二 模式三
将各个车站的票款集中 银行上门收款 每日 在某个指定地点
各个车站各自负责票款 的清点和交接
车站归整当天所有票款 后，锁入保险柜或银行 票款箱中
各车站自行存入 银行或银行去各 个车站上门收款
车站集中清点后 存入银行或银行 上门收款
• 1)票款的运作
TVM售卖 的单程票
BOM售卖的 单程票、储 值票、一卡 通车票
《城市轨道交通票务管理》课程标准
《城市轨道交通票务管理》课程标准一、课程的性质票务管理工作是城市轨道交通运营的典型工作任务，是城市轨道交通客运组织的重要组成部分，是保证运营生产收益和运营服务质量关键。
《城市轨道交通票务管理》学习领域是城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程。
《城市轨道交通票务管理》主要培养学生具备票务岗位群（站务员、值班员、值班站长、站长以及票务管理员）的专业能力和岗位技能，能综合运用专业知识解决实际问题，养成良好的职业素质，并达到运营企业的用人标准。
二、本课程知识、能力、素质培养的结构本课程以现场岗位作业过程为导向，围绕城市轨道交通票务管理领域职业岗位的作业标准和作业流程，针对职业岗位能力的要求分模块整合教学内容，实现课程的培养目标与岗位的职业标准“无缝衔接”。
学生学完本课程后应达到以下要求：1、正确认识课程的性质、项目内容以及子任务，全面了解课程的体系、结构，对城市轨道交通票务管理有一个总体的认识。
2、通过本课程的教学，使学生能掌握AFC系统的使用及票务管理基本业务，具备票务岗位群票务管理能力。
3、着重培养学生解决实际问题的能力，使其系统全面地掌握相关岗位知识，从而满足轨道交通运营企业人才能力要求。
三、课程教学内容项目一认知票务管理体系（一）教学内容：1.掌握票务管理的基本知识。
明确城市轨道交通票务管理系统的定义、业务特点与AFC系统的关系。
2.票务管理岗位群的关键技能。
了解城市轨道交通票务管理岗位群：站务员（厅巡岗、站台岗）、值班员、值班站长以及票务管理员的关键技能3.布局票务相关设备设施。
明确票务相关设备设施布局原则，会分析典型车站的票务相关设备设施。
4.识别车票种类了解车票的发展历史，车票的分类以及车票的适用范围。
5.计算票价掌握票制、票价政策，票价优惠政策，计程票制的票价计算。
6.技能训练以实训课方式训练按区间分段和按里程分段票价计算。
（二）教学要求：要求同学了解城市轨道交通票务管理基本知识，票务管理岗位群的关键技能，合理布局票务相关设备设施，能够识别不同的车票，会计程票制的票价计算。
模块3——城市轨道交通票务管理
（1）接收中心自动售检票系统传来的控制命令和指令信息， 按照要求存储或发送到相应的售检票设备。
（2）接收、存储各售检票设备上传的业务数据，根据运营 需要将业务数据上传中心自动售检票系统。
3.1.2.1车票的分类
3.1.2城市轨道交通车票
2.根据计费 方式划分
（1）单程票 （2）储值票
①普通单程票 ②预赋值单程票
①普通票 ②优惠票
（3）计次票
③免费票
3.1.2.1车票的分类
3.1.2城市轨道交通车票
(a)
(b)
图3-13单程票
（a）上海地铁单程票 （b）南京地铁单程票
图3-14上海地铁发行的一日票
3.1.1.3半自动售票机
3.1.1自动售检票系统认知
如图3-6所示，半自动售票机 （BOM）主要用于辅助票务员处理各 种售票、充值、查询等相关业务，乘客 不能操作半自动售票机。 半自动售票机的基本功能如下：
（1）发售车票。 （2）分析车票。 （3）票务的处理及服务。
图3-6半自动售票机
3.1.1自动售检票系统认知 3.1.1.4自动验票机和自动加值机
3.2.1票务作业程序
3.2.1.3运营结束后的票务作业
M钱箱清点 为保证自动售票机票款收益统计的准确性，车站对从自动售票机更换下来
的钱箱票款的清点必须按照规范进行，以确保准确无误。钱箱清点的基本流程 如下： （1）清点钱箱时，至少两名工作人员在指定区域进行清点；其中一名工作人 员的职位必须是值班员及以上，一般为客运值班员和一名站务员。 （2）钱箱必须逐一清点，即清点一个核对一个，且核对完毕方可开 启下一个。 （3）打开硬币钱箱，将所有硬币倒入点币机内进行清点。 （4）两名清点人员共同确认钱箱内无遗留的纸币和硬币后，站务员 锁闭钱箱并将其放至已清点存放区域。 （5）清点过程中，经纸币清点机验收报警的纸币必须取出经人工鉴别真伪。
《城市轨道交通票务管理》课程标准
《城市轨道交通票务管理》课程标准课程名称：城市轨道交通票务管理课程性质：专业必修课学分：2分计划学时：54学时适用专业：城市轨道交通专业一、课程性质与定位《城市轨道交通票务管理》是面向职业院校城市轨道交通专业学生的一门专业必修课。
本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展时期培养大量的城市轨道交通专业技术人才，系统、细致地与专业岗位所需理论知识及操作技能紧密联系，使学生在掌握专业理论知识的同时掌握必备的操作技能，成为满足我国城市轨道交通发展需要的专业人才。
二、课程目标（一）能力目标1.具备认知城市轨道交通票务系统的专业能力，具备城市轨道交通测定市场需求、估算经营成本、选择定价方案的能力，具备认知城市轨道交通行业采用的票价制式、票价优惠政策的能力。
2.具备认知城市轨道交通自动售检票系统结构和基本架构的专业能力，具备认知城市轨道交通线路中央计算机、编码分拣机功能的能力，具备分辨城市轨道交通各设备结构和阐述城市轨道交通各设备功能的能力，具备排除城市轨道交通半自动售票机简单故障的能力，具备合理布置城市轨道交通车站自动售检票系统设备的能力。
3. 具备阐述城市轨道交通车票的发展过程的能力。
具备认知城市轨道交通车票的使用规定的专业能力。
具备根据不同分类方式分辨城市轨道交通车票种类的专业能力。
具备认知纸质车票、磁卡票、IC卡、一卡通和虚拟票卡的能力。
4.具备认知城市轨道交通票务管理班组及票务各岗位的工作职责的能力。
具备车站备用金配备和管理、车站现金交接的专业能力。
具备识别假币、区分车票状态的专业能力。
具备票务中心、车站票卡管理的相关技能。
具备换领发票、交接发票、保管发票、使用发票、检查和考核发票等的专业能力。
具备编制报表、填写报表、检查报表、保管报表的专业能力。
具备管理票务备品及票务钥匙的专业能力。
具备认知城市轨道票务清分结算、清分算法的专业能力。
具备定性票务事故、违章与差错的专业能力。
5.具备检查车站票务处（客服中心）、票务室（点钞室）、票务室（点钞室）闭路监视系统的能力。
城市轨道交通运营组织与管理—票务管理
（2）客流。 自动售检票系统可根据交易信息， 为决策或规划提供客流信息。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
（3）统计与结算。 票务统计与结算的基础是交易数据。 各线日车票收入以单线各站的单程票发 售收入与储值票的出站扣值及当天补票 收入之和，减去退票款后，按乘客在各 换乘线路乘坐的情况核算。
结算车票处理等方面。（1）票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
①单一票制是根据乘车次数进行计 费，与实际乘坐的距离长短无关； ②计程票制是严格按照实际乘坐距 离长短计算乘车费用；
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的作用
③混合票将运营线路总长度分为若干个区域(区间)，在各区域（区间）内采用同 一票价。实际运营距离跨越一个或多个区域（区间）时，根据占用的区域（区间) 数进行计费。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票制相关知识拓展 不同城市的城市轨道交通票制是不相同的，同一城市在不同时期的票制也可能
是不同的。2014年12月26日之前，北京地铁实行单一票制，而南京地铁票价实行 计程票制。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
票 制 相 关 知 识 拓 展
地铁单程票
储值票
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
自动售检票系统运营模式包括 正常运营模式和降级运营模式两种 形式。
（1）正常运营模式。 通常情况下，自动售检票系统 在正常运营模式下自动运行。
2.2 城市轨道交通自动售检票系统
自动售检票系统的运营模式
（2）降级运营模式。 降级运营模式包括故障模式、进出站免检模式、 时间免检模式、日期免检模式、超程免检模式、 紧急放行模式等。
城市轨道交通-票务管理-单元1城轨交通与票务系统概述
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1.3 城市轨道交通票务系统
3、统计与结算 票务统计与结算的基础是交易数据。线
路每天的客流量是该线路各站的单程票、储 值票及特种票的进站数及换乘至该站人数之 和。各线日车票收入以单线各站的单程票发 售收入与储值票的出站扣值及当天票补收入 之和，减去退票款后，按乘客在个换乘线路 乘坐的情况核算。
自动售检票系统，并于1999年初全线投入使用。 为适应网换乘和清分的要求，对系统进行了改 造，现系统使用非接触式IC卡车票实现换乘。 单程票在售出当站、当日有效，出站时，车票 由出口闸机回收。
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1.1 城市轨道交通票务发展现状
4、香港 香港地铁（MTR）始建于1975年，
1979年首条线路开通运营，并采用了自动 售检票系统。香港地铁现在已成为香港公 共交通的重要方式，是世界上最繁忙的城 市轨道交通之一。
部门之间为提供产品或服务而建立合作关 系的统称。这种模式下，由政府与民间资 本共同出资设立轨道交通运营公司，建成 后公司按照市场化原则运作。
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1.2 城市轨道交通企业运营管理现状
3、国有民营 该模式是指轨道交通线路完全由政府投资
建设，建成后委托私人企业负责运营管理。 该模式下政府具有资产所有权，不干涉企业 运营，同时负责监督、规范公司的运营，以 确保轨道交通的公共福利性质。
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1.3 城市轨道交通票务系统
一、城市轨道交通票务系统的业务管理与实施 票务系统的业务管理是借助自动售检票系统
来实现的。主要内容有：票卡管理、规则管理、 信息管理、模式管理和运营监督等。 （一）票卡管理
票卡就是乘客使用的车票，用于记载乘客 的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。票卡 管理就是对票卡的发行、使用、更新等全过程 进行的有效管理。
城市轨道交通票务管理流程
城市轨道交通票务管理流程一、引言城市轨道交通作为一种快速、便捷的交通方式，为城市居民出行提供了重要的选择。
为了保障轨道交通的正常运营和乘客的出行权益，有效的票务管理流程是不可或缺的。
本文将介绍城市轨道交通票务管理的流程和相关措施。
二、票务销售1. 售票渠道城市轨道交通的票务销售渠道主要包括售票窗口、自助售票机、手机APP等。
乘客可以根据自身需求选择适合的购票方式。
2. 购票方式乘客可以选择单程票、月票、季票等不同类型的车票进行购买。
购票时需要提供个人有效身份证件并遵守相关购票规定。
3. 票务信息购票时，乘客需要了解车次、发车时间、到达站点等票务信息，以便选择合适的车票。
车票上应包含票价、有效期等关键信息。
三、验票进站1. 乘车凭证乘客购票后，需要携带有效车票进站乘车。
车票应放置在指定区域，方便工作人员进行检票。
2. 自助验票机城市轨道交通设有自助验票机，乘客可以将车票放入机器，机器会自动验证车票的有效性。
如车票有效，闸机将打开，乘客可以通过。
如车票无效，闸机将关闭，乘客需要重新购票。
3. 人工验票部分车站设有人工验票通道，乘客需要将车票递交给工作人员进行验证。
工作人员会核对车票信息，并确保其有效性后，放行乘客。
四、乘车安全1. 安全提示车站和列车内设有安全提示，提醒乘客注意站内秩序、行李安全、紧急疏散等事项。
乘客应遵守相关规定，确保乘车安全。
2. 乘车顺序乘客应按照车站工作人员的指引，有序进入车厢。
在车厢内，应注意站点信息和乘车指示，以免错过目的地。
3. 座位利用乘客应合理利用座位资源，避免占用他人座位。
老人、孕妇、儿童等特殊人群有优先乘座权利。
五、票务监管1. 巡检人员轨道交通系统设有巡检人员，负责检查乘客的车票和乘车凭证。
巡检人员会随机抽查乘客，确保乘车过程的合规性。
2. 站点监控车站和列车内设有视频监控系统，用于监控乘车过程中的安全问题和票务违规行为。
一旦发现违规行为，相关人员将及时采取措施处理。
《城市轨道交通票务管理》课程标准
《城市轨道交通票务管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校轨道交通类城市轨道交通运营服务专业必修的一门专业核心课程，是在《轨道交通基础》《轨道交通运营安全与应急处理》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握城市轨道交通车站票务服务和票务设备操作的基础知识与基本技能，为后续《城市轨道交通车站运作管理》等课程的学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出专业核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合城市轨道交通票务管理所涵盖的知识技能学习和职业精神培养。
1.依据《中等职业学校轨道交通类城市轨道交通运营服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出自动售检票设备操作与维护、票务事务处理等能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。
2.根据“中等职业学校城市轨道交通运营服务专业’工作任务与职业能力'分析表”，依据课程目标和站务员等工作的岗位需求，围绕票务服务关键能力，反映票务管理工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以“终端设备的操作与维护，车站票务工作及异常处理、票务清分结算与票务差错处理”为主线，设置模块和教学单元，将自动售检票系统与票务服务的基础知识、基本技能和职业素养有机融入，遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，确定学习内容的顺序。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握城市轨道交通车站票务服务和票务设备操作基础知识和基本技能，能独立完成票务作业、票务报表填写、票务终端设备操作和维护，养成规范的操作习惯，树立良好的职业道德和职业情感。
1.了解城市轨道交通票务系统的发展史，熟悉自动售检票系统的构成与架构，能查询自动售检票设备的状态，组织开展票务工作。
2.了解自动检票机、自动售票机的功能和结构，能使用自动售票机进行发售车票、补充车票和回收车票等操作。
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《票务管理》实施性教学大纲
制定人：（教师） (参与)
审核人：（教研室主任）（教务处处长）
批准人：(分管校领导)
一、说明
1.课程的性质和内容
本课程是城市轨道交通运输与管理类专业一门重要的基础课程。
本课程的培养目标是培养学生拥有基本的城市轨道票务管理，内容包括：城市轨道交通票务系统概述，自动售检票系统，票卡媒介，自动售检票系统终端设备与操作，AFC设备典型故障等内容。
2.课程的任务和要求
本课的基本要求是：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国城市轨道交通发展需要的专业人才。
3.教学中应注意的问题（含教学建议）
（1）本课程注重理论与实操相结合与，教学中应提高学生的动手能力与解决问题的能力。
（2）老师在引导学生学习专业基本知识的同时，要突出对学生专业综合能力的培养，教学中必须注重理解能力、信息收集和技术的学习、解决技术难题的能力、自我学习的能力、合作交流能力及思考等的培养。
4.推荐教材及学时说明
本课程推荐教材：《城市轨道交通票务管理》于涛主编人民交通出版社 ISBN：9787114091469，本课程课时为64课时。
二、学时分配
三、课程内容和要求
单元一城市轨道交通与票务系统概述
教学要求：
1、了解城市轨道交通票务发展现状
2、了解城市轨道交通企业运营管理现状
3、了解城市轨道交通票务系统的业务管理与实施
教学内容：
1.1 城市轨道交通票务系统发展现状
1.2 城市轨道交通企业运营管理现状
1.3 城市轨道交通票务系统
教学建议：
1. 本单元知识注意理论与实践相结合；
2. 重点理解相关概念；
单元二自动售检票系统
教学要求：
1.掌握自动售检票系统的架构层次；
2.理解自动售检票系各层次主要功能；
3.掌握自动售检票系统设备配置与布局的考虑因素；
4.掌握自动售检票系统设备配置的原则。
教学内容：
2.1 自动售检票机系统基本架构
2.2 自动售价票系统设备配置与布局
教学建议：
1.本单元知识注意理论与实践相结合；
2.重点是自动售检票机系统基本架构。
单元三票卡媒介
教学要求：
1. 理解售检票方式及票卡的识别方式，掌握票卡的分类
2、掌握纸票、磁卡、智能卡的构成、分类及特点
3、掌握AFC系统中各类型票卡的定义及适用范围
4、了解我国主要城市一卡通的应用情况及一卡通使用的一般要求教学内容：
3.1 票卡媒介与售检票方式
3.2 纸票与磁性车票
3.3 智能车票
3.4 AFC系统票卡种类及其适用范围
3.5 一卡通在AFC系统的应用
教学建议：
1.单元知识注意理论与实践相结合；
2.重点是纸票、磁卡、智能卡的构成、分类及特点。
单元四自动售检票系统终端设备与操作
教学要求：
1.掌握自动售检票系统的概念；
2.理解自动售检票系统应用技术组成；
3.掌握自动检票机、自动售票机、半自动售票机、自动查询机的结构组成及其结构功能；
4.掌握自动检票机、自动售票机、半自动售票机、自动查询机常用操作及基本故障处理。
教学内容：
4.1 自动检票机
4.2 自动售票机
4.3 半自动售票机
4.4 自动查询机
教学建议：
1.本单元知识注意理论与实践相结合，提高动手能力与解决问题能力；
2.重点是自动售检票系统的概念，掌握终端设备的操作。
单元五票务管理工作
教学要求：
1、理解票务管理模式，熟悉并掌握票务管理各岗位工作职责
2、掌握票务管理各岗位工作流程，能在模拟场景里按照各岗位作业流程标准作业
3、掌握票务工作交接、核对及检查制度
教学内容：
5.1 票务管理模式
5.2 各岗位票务工作职责
5.3 票务管理工作内容
教学建议：
1、单元知识注意理论与实践相结合；
2、重点是票务管理各岗位工作流程。
单元六票务管理程序
教学要求：
1、了解票据及台账的种类，掌握票据及台账管理的基本内容及流程；
2、掌握AFC现金日常管理及交接管理的各种方法、流程及注意事项；
3、掌握备用金管理的办法，能够正确处理票务工作过程中遇到的假钞；
4、掌握福利票的类型及焕发流程。
5、了解车站票务备品的种类及其简单的使用方法。
教学内容：
6.1 票据与台账管理
6.2 自动售检票系统现金管理
6.3 福利票换发管理
6.4 车站票务备品管理
教学建议：
1、单元知识注意理论与实践相结合；
2、重点是现金管理和交接管理。
单元七票务作业
教学要求：
1、掌握售检票作业内容及作业程序；
2、掌握退票规章及作业程序；
3、掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业；
4、掌握票款收缴作业。
5、掌握正常情况下的票务事务处理。
教学内容：
7.1 售检票作业
7.2 退票作业
7.3 钱箱更换及钱箱内现金清点作业
7.4 票款收缴作业
7.5 乘客票务处理
教学建议：
1、单元知识注意理论与实践相结合；
2、本单元实践操作内容较多，需注重学生的动手能力与解决问题能力。
单元八特殊情况的票务处理
教学要求
1．掌握售票类设备故障时的票务处理方法；
2．掌握检票类设备故障时的票务处理方法；
3．掌握降级运营模式下的票务应急处理方法
教学内容：
8.1 售检票设备故障时的票务处理
8.2 自动售检票机故障时的票务处理
8.3 降级运营模式的票务应急管理
教学建议：
1、单元知识注意理论与实践相结合；
2、重点是终端设备故障下和降级运营模式下的故障处理。
单元九票款清分结算管理
教学要求：
1.掌握票款清分结算的概念及其规则；
2.明确票款清分对象与清分的收益方；
3.掌握七种清分方案的清分方法；
4.理解国内外主要城市轨道交通清分方案的具体清分方法。
教学内容：
9.1 票款清分结算概述
9.2 清分对象与清分受益方
9.3 清分方案
9.4 国内外主要城市轨道交通清分结算方案举例与分析教学建议：
1、单元知识注意理论与实践相结合；
2、重点是票款清分结算的概念及其规则。