快递运营实务项目2快递网点业务管理
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
顺丰快递网点运营方案模板
顺丰快递网点运营方案模板一、概述顺丰快递作为中国领先的快递公司，拥有庞大的网点网络，为客户提供便捷、高效的快递服务。
本文旨在探讨顺丰快递网点的运营方案，以提升网点的运营效率、服务质量和客户满意度，实现可持续发展。
二、网点选址与规划1. 网点选址（1）考虑人口密集地区和商业区域，选择易于找到、交通便利的地段。
（2）结合电子商务的发展趋势，优先选址在电商产业园区附近，以提高对电商客户的覆盖率。
（3）考虑到快递业务的日益增长，选择较大的空间以满足储存、分拣和办公等需求。
2. 网点规划（1）设立明确的接受快递、派送快递的窗口。
安排专人负责快递的收发及派件工作。
（2）设立分拣区，根据快递目的地进行分类，提高分拣效率。
（3）设立仓库区，储存快递包裹。
可以使用智能储物柜等设备提高存储密度和运营效率。
（4）设立客户服务区，提供快递查询、投诉处理等服务，增强客户体验。
三、网点人员管理1. 人员招募和培训（1）根据网点规模和业务量，确定合适的人员数量。
招募有相关经验且责任心强的人员。
（2）对新员工进行全面的培训，包括快递操作流程、软件使用、服务态度等方面。
2. 人员绩效评估和激励（1）建立绩效评估体系，定期对员工进行绩效评估，奖惩分明。
（2）设立激励机制，根据绩效评估结果给予薪酬调整、晋升和奖金等激励措施。
3. 员工培训和晋升（1）员工培训不只是对新员工进行培训，还应提供进修培训机会，提升员工的专业素养。
（2）建立晋升通道，为优秀员工提供晋升机会，为员工提供良好的职业发展路径。
四、网点业务流程优化1. 快递揽收（1）设立专人负责快递揽收，确保客户快速、准确地将快递交给快递员。
（2）优化揽收流程，通过信息化系统提前登记快递信息，减少客户等待时间。
2. 快递分拣（1）优化分拣流程，提高分拣效率。
可以引入自动分拣设备，减少人工操作。
（2）使用条码扫描等技术，提高分拣准确率，并减少人为差错。
3. 快递派送（1）优化派送路线，通过路程规划和智能导航，提高派送效率。
快递运营实务项目2快递网点业务管理 PPT
在指定区域内以该企业名义受理快件业务 的网点，一般是快递企业企业与酒店、宾 馆、超市等组织合作的网点，代收点的业 务范围包括：提供受理咨询、代收快件、 代收运费、品牌推广和维护
格
模块二 网点业务管理
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供 收寄服务。
人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规 定，统一穿着具有企业标识的服装， 以标准形象面向客户。
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模块一 网点建设及管理
网点负责人的一天
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实训一 快递网点业务问卷调查实训
针对网点业务进行一次问卷调查，切入点自 选，可以是满意度调查，也可以是行为调查，或 是企业知名度调查等。
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模块二 网点业务管理
快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和 款项交接等环节。
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模块二 网点业务管理
上门收寄
营业场所收寄
和视取户是 收、快家指 取封件里快 费装，或递 用、并办业 的填询公务 过写问地员 程单、点到 。据验收客
模块一 网点建设及管理
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•模块一 网点建设及管理
快递运营实务项目2快递网点业务管理
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实训一 快递网点业务问卷调查实训
模板：
/view/141a5adbce2f0066f53 3221e.html 调查问卷
/view/caeba2a4284ac850ad0 24234.html 调查分析报告
课堂讨论
加盟连锁、直营连锁、代收网点各有什么优缺 点？各适应于何种情况？
模块一 网点建设及管理
主要内容
- 2.1.1 网点的定义及分类 - 2.1.2 网点选址及布局 - 2.1.3 网点的岗位设置
模块一 网点建设及管理
情景导航： A是位于杭州城西与余杭交界处一个新建的小区 ，周边已建有十多个楼盘，已经有近十万户居民入住 。现在该地区YD公司还没有开设网点，请问在这里开 设网点是否合适？新网点在选址时要考虑哪些因素？
是指具备独立法人资格的快递公司或具备 快件取、派能力的个人，以契约的形式取 得大型快递企业某一片区的代理资格，负 责该片区的快件收派工作所设备的网点。
在指定区域内以该企业名义受理快件业务 的网点，一般是快递企业企业与酒店、宾 馆、超市等组织合作的网点，代收点的业 务范围包括：提供受理咨询、代收快件、 代收运费、品牌推广和维护
快递业务知识
项目二 网点业务及管理
1
网点建设及管理
2
网点业务处理
模块一 网点建设及管理
主要内容
- 2.1.1 网点的定义及分类 - 2.1.2 网点选址及布局 - 2.1.3 网点的岗位设置
模块一 网点建设及管理
•模块一 网点建设及管理
快递网点 的定义
快递网点是快递公司在单个城市中最 小、最基本的操作单位。
快递公司业务管理制度
快递公司业务管理制度一、总则1. 本制度旨在规范快递公司的业务操作流程，确保服务质量，提高客户满意度，促进公司持续健康发展。
2. 所有员工必须遵守本制度规定，任何违反规定的行为都将受到相应的管理措施。
二、业务接单管理1. 接单人员需对接收到的订单进行详细记录，包括寄件人信息、收件人信息、货物描述等，并确保信息的准确性。
2. 对于特殊物品或需要特别处理的订单，接单人员应当明确标注，并及时通知相关部门。
三、分拣打包管理1. 分拣人员应根据订单信息进行快速准确的分拣作业，确保每件货物都能准确无误地分配到相应的运输路线。
2. 打包人员需根据货物特性选择合适的包装材料，确保货物在运输过程中的安全。
四、运输管理1. 运输部门应根据货物的目的地和客户需求，合理规划运输路线和时间，确保货物按时送达。
2. 对于长途运输或跨国运输，应特别注意货物的跟踪和管理，防止货物丢失或延误。
五、配送管理1. 配送人员在送货前应与收件人确认送货时间和地点，避免造成不必要的误会或延误。
2. 在货物交付时，配送人员需确保收件人对货物进行检查，并签字确认收货。
六、客户服务管理1. 客服人员应提供724小时的服务，及时响应客户的咨询和投诉。
2. 对于客户的反馈和建议，客服人员需记录并上报给相关部门，以便不断改进服务质量。
七、安全管理1. 公司应定期对员工进行安全教育和应急处理培训，提高员工的安全意识和处理突发事件的能力。
2. 对于涉及危险品的运输，必须严格遵守国家相关法律法规，确保运输过程的安全性。
八、质量控制与监督1. 公司应建立健全的质量监控体系，对业务流程中的关键环节进行监督检查。
2. 对于发现的问题，应及时采取措施进行整改，并对相关责任人进行问责。
九、信息化建设1. 公司应利用现代信息技术手段，如物流管理系统、移动应用等，提高业务处理的效率和准确性。
2. 通过数据分析，优化业务流程，提升客户体验和服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司管理层负责解释和修改。
《快递实务》项目2课件
任务准备
1：快递从业人员仪容仪表 2：快递从业人员仪态要求 3：快递从业人员言谈礼仪
9
任务执行
步骤一：汇总归纳《快递从业人员礼仪 规范》 步骤二：分组演示职业礼仪 步骤三：根据下列情景，写出对应的礼 貌用语 步骤四：根据案例背景，小组上台演示 。
10
任务评价
11
任务3 快递业务服务规范
12
15
任务评价
16
PAGE
THANKS 谢谢聆听
4
任务执行
步骤一：解读国家邮政总局发布的《快递业务操 作指导规范》 步骤二：调研快递员职业操作规范 步骤三：各组派1名代表上台进行分享
5
任务评价
6
任务2 快递业务礼仪规范
7
任务展示
学生以小组为单位，通过上网或实地调研“快 递从业人员仪容仪表、快递从业人员仪态要求 、快递从业人员言谈礼仪”等三个方面，通过 抽签的形式，小组上台演示。
PAGE
项目2 快递业务规范
任务1 快递业务职业规范
2
任务展示
学生以小组为单位，通过上网或实地调研快递业务 操作规范、分“仓储、派送、信息反馈、货款回笼 ”等四个方面，通过抽签的形式，每组派一名代表 上台进行分享。
3
任Байду номын сангаас准备
1：快递业务职业规范 2：分析快递员仓储操作规范 3：认识快递业务派送操作规范 4：了解客服信息反馈处理操作规范 5：货款回笼操作规范
任务展示
学生以小组为单位，利用上网或者课本涉及的 服务规范知识，按照案例背景的3个场景分角色 两两演示快递业务相关行为规范。
13
任务准备
1：快递业务行为规范 2：常规业务文明用语 3：特别业务服务规范 4：严禁服务行为
快递管理实务
快递管理实务快递管理是指对快递业务的各个环节进行管理和监督，确保快递业务的高效运转和顾客满意度的提高。
快递业务作为现代物流业的重要组成部分，对于社会经济的发展起到了重要的促进作用。
快递管理实务包括快递公司的组织架构、运营流程、人员管理以及质量控制等方面。
一、组织架构快递公司的组织架构是快递管理的基础，它决定了快递业务的运作模式和顺畅程度。
通常，快递公司的组织架构包括总经理办公室、市场部、运营部、财务部、人力资源部等部门。
总经理办公室负责公司整体的战略规划和决策，市场部负责市场调研和销售推广，运营部负责快递业务的具体操作，财务部负责公司的财务管理，人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效评估等。
合理的组织架构能够使各个部门之间的协作更加紧密，提高整体的运营效率。
二、运营流程快递业务的运营流程包括订单接收、包裹打包、运输配送以及投递等环节。
首先，客户通过电话、网站或者APP等渠道下单，快递员接收订单并进行分拣和打包。
然后，快递员将包裹交给配送中心，由配送中心进行路线规划和派送安排。
最后，快递员按照规定的路线和时间进行投递，并及时更新订单状态。
在整个运营流程中，快递公司需要建立完善的信息系统，实现订单的实时跟踪和查询，提高运营的可视化程度和服务的透明度。
三、人员管理快递公司的人员管理是保证快递服务质量的关键。
人员管理包括人员招聘、培训、考核以及激励等方面。
首先，快递公司需要根据业务需求招聘合适的快递员和管理人员，确保人员的素质和能力与岗位要求相匹配。
其次，快递公司需要为快递员提供系统的培训，包括快递操作技能、服务态度以及安全意识等方面。
此外，快递公司还需要定期对快递员进行考核，评估其工作绩效，及时发现问题并采取相应的改进措施。
同时，快递公司还可以通过激励机制，如奖金、晋升等方式，激励快递员的积极性和工作热情。
四、质量控制快递服务的质量控制是快递管理的重要环节，直接关系到顾客的满意度和快递公司的声誉。
快递公司需要建立完善的质量管理体系，包括质量目标的设定、质量标准的制定以及质量检测和评估等方面。
快递实务项目快递处理业务操作
派件员应将快递物品安全、完整 地交付给收件人，并按照规定进
行签收、登记等工作。
派件员应积极处理收件人提出的 异议和投诉，并及时反馈给快递
公司。
退件规范与标准
对于无法派送的快递物品，派件 员应及时将物品退回给发件人或
进行其他妥善处理。
对于收件人提出的退货申请，快 递公司应按照规定进行受理、处
理和反馈。
运输规范与标准
快递公司应确保运输过程中快递物品 的安全、保密和完整，防止丢失、损 坏和泄露。
快递公司应对运输过程中出现的异常 情况进行及时处理，如物品损坏、丢 失等情况。
快递公司应合理安排运输路线和车辆 ，确保快递物品按时送达目的地。
派件规范与标准
派件员在派件时应核对收件人身 份信息，确保收件人身份真实有
快递实务项目快递处理业务 操作
目录
• 快递实务项目概述 • 快递处理业务操作流程 • 快递处理业务操作规范与标准 • 快递处理业务操作中的问题与解决方案 • 快递处理业务操作案例分析
01 快递实务项目概 述
快递实务项目的定义与特点
定义
快递实务项目是指通过快递公司或物 流服务提供商，将包裹、货物等物品 从寄件人处快速、安全地送达收件人 处的业务活动。
退回的快递物品应经过严格检查 和处理，确保安全、卫生和环保
。
04 快递处理业务操 作中的问题与解 决方案
快递员应按照快递公司规定对寄件物品进行称重、测量尺寸，并按照规定收费。
分拣规范与标准
分拣员应根据快递单上的信息 ，将快递物品按照收件地址、 派件方式、时效要求等进行分 类、标记。
分拣员应确保分拣过程中轻拿 轻放，避免损坏快递物品。
分拣员应按照快递公司规定的 时间和要求完成分拣工作，确 保快递物品及时发出。
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不是传达取、派任务，而是根据当天
的货量情况合理调度取、派资源、
快件 操作
快件在站内的操作
每个站点均设置，设置数量据站点 履行该职能的人数与货量、递送员人
规模而定，规模小的站点还会由递 数有着严格的比例关系，公司按照此
送员兼任
比例关系来为站点设置具体人数
行政 后勤
质量 监控
车辆 管理
站内的行政、后勤保障工
网点操作环节
客户处操作环节
开始
检查 异常
1
入库按区 域分拣
2
生成派送 清单出库
3
设计派件 路线
4
查看 证件
5
结束
上交签收联 及交款登记
11
上传 签收信息
10
异常货物 二次入库
9
收款 签收
8
7
客户 验收
6
模块二 网点业务管理
1
查看货物与快件 单，检查件数或 者货物是否有破 损或其他异常。
2
包装破损、地址 错误、重量明显 有误的货物严禁 派送，将错货信 息及时反馈给上
收寄的 形式
营业场所收寄 封务所是 装人寄指
费、员发客 用填进快户 的写行件到 过单询，公 程据问由司 。和、快营
收验递业 取视服场
、
模块二 网点业务管理
收寄要求
收
寄
时
人
间
员
着
装
询
问
包与Βιβλιοθήκη 重 装快验
量
递
视
与
单
规
据
格
模块二 网点业务管理
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服 务。
人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规定，统 一穿着具有企业标识的服装，以标准形象面 向客户。
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模块二 网点业务管理
主要内容
- 2.2.1 快件的收寄作业 - 2.2.2 快件的派送作业
模块二 网点业务管理
快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和 款项交接等环节。
模块二 网点业务管理
上门收寄
和视取户是 收、快家指 取封件里快 费装，或递 用、并办业 的填询公务 过写问地员 程单、点到 。据验收客
作(如物料管理、操作设备 往往由其他岗位人员兼职
有专职人员负责此项工作
维修保养等)
制作各种反映质量情况 的报表、汇报和跟进本站 极少站点设置该岗位 点各种服务缺失问题
基本上每个站点都设置该岗位，并有 专职人员负责
掌握车辆的使用情况，负
责车辆的维修，配置与监 规模大的站点设置该岗位，规模小 规模大的站点设置该岗位，规模小的
模块二 网点业务管理
主要内容
- 2.2.1 快件的收寄作业 - 2.2.2 快件的派送作业
模块二 网点业务管理
什么是派件呢？
派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定 地点并获得签收的过程。
按名址交付
自取
模块二 网点业务管理
派送要求
派
送
时
人
间
员
着
装
费
投
用
递
和
次
快
单
数
件
据
签
收
派送要 求
模块二 网点业务管理
快递业务知识
项目二 网点业务及管理
1
网点建设及管理
2
网点业务处理
模块一 网点建设及管理
主要内容
- 2.1.1 网点的定义及分类 - 2.1.2 网点选址及布局 - 2.1.3 网点的岗位设置
模块一 网点建设及管理
•模块一 网点建设及管理
快递网点 的定义
快递网点是快递公司在单个城市中最小、最 基本的操作单位。
级相关人员
3
清点货物无误后 在交接单上签字
确认
模块二 网点业务管理
根据派送地 址，结合自 己所辖范围， 合理安排派
送路线。
根据派送路线， 将小件按顺序 进行整理袋装
对于非正规办 公场所的收货 地址，派送之 前先电话联系 客户，确定客 户地址并约派
送时间
模块二 网点业务管理
货物延迟派送 派
件
货物短缺
投递次数 快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。 投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织 投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告 知收件人费用标准。
模块二 网点业务管理
快件签收
① 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告 知收件人当面验收快件； ② 若收件人本人无法签收时，快递服务人员可与收 件人（寄件人）沟通，经允许后，采用代收方式，也 应告知代收人的代收责任； ③ 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签收的，验 收入应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时 间，并签名。
Thank You
收
取件地址超范围
寄
异
常
取件时发现禁运品
情
况
货物包装不合格
课堂练习
1、以下物品该采用什么包装材料，如何包装？ A、快递业务知识教材 B、红酒 C、硬盘 D、一箱桔子 E、带电池的单反相机
课堂练习
2、以下物品属于快递网点接受范围的有？ A、重量为70斤的物品 B、打火机 C、磷 D、刀
课堂练习
课堂练习
是指具备独立法人资格的快递公司或具备快件取、 派能力的个人，以契约的形式取得大型快递企业 某一片区的代理资格，负责该片区的快件收派工
作所设备的网点。
在指定区域内以该企业名义受理快件业务的网点， 一般是快递企业企业与酒店、宾馆、超市等组织 合作的网点，代收点的业务范围包括：提供受理 咨询、代收快件、代收运费、品牌推广和维护
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模块一 网点建设及管理
地理位置
场地要求
交通便利
选址 影响因素
性价比
配套设施
治安环境
模块一 网点建设及管理
业务量高
与中转站 距离
服务区域 的中心
地址位置
满足货量集中和最快原则
模块一 网点建设及管理
结合图片及实际情况，列举网点内应基本设有哪几 块区域？分别有何用途？
课堂讨论
加盟连锁、直营连锁、代收网点各有什么优缺点？ 各适应于何种情况？
模块一 网点建设及管理
主要内容
- 2.1.1 网点的定义及分类 - 2.1.2 网点选址及布局 - 2.1.3 网点的岗位设置
模块一 网点建设及管理
情景导航： A是位于杭州城西与余杭交界处一个新建的小区，周边已 建有十多个楼盘，已经有近十万户居民入住。现在该地区YD公 司还没有开设网点，请问在这里开设网点是否合适？新网点在 选址时要考虑哪些因素？
模块一 网点建设及管理
仓储区
车辆 停放区
休息区
网点场地布局
办公室 区域
分拣 操作区
模块一 网点建设及管理
模块一 网点建设及管理
主要内容
- 2.1.1 网点的定义及分类 - 2.1.2 网点选址及布局 - 2.1.3 网点的岗位设置
岗位 职能说明
现有快递企业的岗位设置情况
特许加盟模式
外资或其他“自营”模式
填写内容包括：寄件人信息、收件人信息、快件信息、费用信息、 约定信息、 快递单自有内容包括：快递公司信息、条形码、背书信息；
模块二 网点业务管理
模块二 网点业务管理
情景导航： 有位叫李伟的先生打来电话，告知自己住在彩虹城6幢1单 元301，有本书要寄快递给外地的朋友。你是YD公司负责该区 域门店的收件员，请问接下来你要做哪些准备？如何完成收件 工作？
查看物品的包装是否符合要求
货物包装
模块二 网点业务管理
重量与规格 快递服务人员对所客户所寄递的快件应进 行严格把控，切勿让超重超大件进入运作 流程
包装 封装时应防止快件出现以下情况：变形；破裂； 伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁 其他快件。
模块二 网点业务管理
快递单据：快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写 快递运单。
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模块二 网点业务管理
询问和验视 快递业务人员应对快件进行询问及验视，
以保证快件的安全 货物
查看货物是否符合快件寄递范围，有无地违址禁品可，操超作重性超大件
查看包装上的地址是否属于本公司服务范畴内
4、若发现并非属于本区域派送范围内的快件，可直接进行派送， 无需向总部进行反馈。（ ）
课堂练习
在货物派送时，以下做法正确的是（ ） A、货物签收前必须核对客户身份证，他人不得代收 B、客户在未签字确认前不允许他开箱验货 C、派送货物时应事先清点货物数量 D、对于未投递成功的货物，快递业务人员应一直投递，直到客户 成功接收为止。
控班车运输资源，管理分 的站点基本不设置
站点由其他员工兼任
供方
模块一 网点建设及管理
网点负责人的一天
实训一 快递网点业务问卷调查实训
针对网点业务进行一次问卷调查，切入点自选，可以 是满意度调查，也可以是行为调查，或是企业知名度调查 等。
实训平台：企业在线调查问卷管理平台
（/?hl=zh-CN）
调度
将取件指令传达给递送 员；合理调度取、派件资 源(人和车)
此类公司硬件设备较好，递送员通常
都配有可无线传输的扫描枪(PDA)，
每个站点均设置，一般是本站点取 取、派任务可通过扫描枪直接获取，
件电话的接听(兼投诉处理客服)、 不需要人工电话通知。所以只在极个