某通信公司客户关系管理案例分析
移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
管理学客户关系管理案例分析
管理学客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种重要的商业策略，旨在建立和维护企业与客户之间长期稳定的关系。
通过有效地管理客户关系，企业可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
本文将以一个现实案例为例，分析客户关系管理在企业中的应用与实践。
案例描述公司A是一家规模较大的制造业企业，主要从事汽车零部件生产和销售。
随着市场竞争的加剧，公司A意识到客户关系管理的重要性，决定实施一套全面的CRM系统来提升客户体验和增加销售额。
CRM系统的实施公司A首先对现有的客户数据进行清洗和整合，建立了一个统一的客户信息数据库。
该数据库包括客户的基本信息、购买记录、投诉反馈等数据，帮助公司A全面了解每位客户的需求和行为习惯。
公司A还通过CRM系统实现了客户分类和分析，将客户分为潜在客户、重要客户和普通客户等不同等级，为不同类型的客户提供个性化的服务和营销活动。
此外，CRM系统还帮助公司A建立了客户沟通渠道，包括电话、邮件、短信等多种方式，确保能够及时与客户沟通并解决问题。
CRM系统的收益通过CRM系统的实施，公司A取得了显著的业绩提升。
首先，客户满意度得到了显著提高，客户对公司的满意度和忠诚度均有了明显的提升。
其次，销售额持续增长，公司A能够更好地挖掘客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，从而推动销售增长。
最后，公司A的市场份额和品牌形象也得到了提升，公司在行业内的竞争地位明显加强。
CRM系统的挑战和展望尽管CRM系统取得了一系列的成功，但也面临着一些挑战。
首先，数据安全和隐私保护仍然是一个重要的问题，公司A需要加强数据安全意识，保护客户信息的安全。
其次，CRM系统中的数据质量问题也需要不断优化，确保数据的准确性和完整性，避免对决策产生错误的影响。
展望未来，公司A计划进一步优化和完善CRM系统，引入人工智能和大数据技术，更好地挖掘客户需求，提升客户体验，实现可持续发展。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动客户关系管理案例分析报告
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低，
但数据业务比重高，15岁到25岁
体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
通信安全生产案例分析
通信安全生产案例分析案例名称：企业通信系统中的安全生产问题案例分析案例背景：某公司是一家生产制造企业，员工规模较大，通信系统是公司内部沟通交流的重要工具。
然而，由于对通信安全重视不够，公司通信系统存在严重的安全漏洞，导致了各种问题的出现。
案例分析：1. 数据泄露问题：由于通信系统的安全性不够，企业内部的重要数据很容易被黑客窃取。
例如，公司内部的产品研发资料、客户订单信息等重要数据泄露给了竞争对手，严重损害了公司的商业利益。
2. 信息篡改问题：通信系统的安全问题还会造成信息篡改的风险。
恶意攻击者可以篡改公司内部员工之间的沟通内容，导致误解和混乱。
例如，某员工收到一封被篡改过的电子邮件，误以为上级领导要求进行某项不当操作，从而导致了生产事故的发生。
3. 病毒感染问题：通信系统的不安全也容易导致病毒感染的问题。
由于员工在使用企业通信系统时点击了恶意链接或下载了感染病毒的附件，病毒很快蔓延到整个通信系统中，造成通信系统瘫痪，严重影响了企业正常的生产活动。
案例启示与解决方案：通过对上述案例的分析，可以得出以下启示：1. 企业对通信系统的重要性要有正确的认识，重视通信系统的安全性。
2. 建立全员参与的安全培训机制，提高员工的安全意识，教育员工不随意打开陌生链接和附件，以及如何判断真伪邮件。
3. 添加身份验证机制，例如双因素认证，提高企业通信系统的安全性。
4. 定期对通信系统进行安全检查，修复漏洞，及时更新安全补丁。
5. 加强对企业的网络安全防护，使用防火墙、入侵检测系统等安全设备，提升网络安全能力。
综上所述，企业需要充分认识到通信系统安全对于生产活动的重要性，加强安全意识培训，采取相应的技术措施来保障通信系统的安全性，从而确保企业的生产活动能够顺利进行。
客户关系管理案例分析小米公司
团队分工
创始人——雷军
• 创始人、董事长兼CEO • 雷军1992年参与创办金山软件，1998年出任金 山软件CEO。1999年创办了卓越网。 • 2007年，金山软件上市后，雷军卸任金山软件总 裁兼CEO职务，担任副董事长。 • 之后几年，雷军作为天使投资人，投资了凡客诚 品、多玩、优视科技等多家创新型企业。 • 2010年4月6日，雷军选择重新创业，建立了小 米公司。 • 2011年7月，雷军重返金山软件，任金山软件公 司董事长。 • 2012年获得CCTV中国经济年度人物“新锐奖”。 • 2013年雷军首次以280亿元财富进入“胡润全球 富豪榜”，跃居大中华区第57名，全球排名第 339位。
《客户关系管理》成员及分工
小组成员： 吴新勇（宣讲） 叶香瑛（找资料） 李 唯（PPT制作） 白汇英（找视频）
小米科技客户关系管理
1、小米背景 2、小米客户识别、区分 3、客户个性化 4、客户满意度、忠诚度 5、意见和建议
小米公司介绍
小米正式成立于2010年4月，是一家专注于 智能手机自主研发的移动互联网公司，定位 于高性能发烧手机。小米手机、MIUI、米聊 是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而 生”是小米的产品理念。小米公司首创了用 互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与 开发改进的模式
客户识别—潜在客户
• 国内市场上洋品牌与国产品牌展开激烈的拉 力赛。苹果、三星(微博)、诺基亚、摩托罗 拉、LG等洋品牌智能手机抢食中国市场； 中兴、华为(微博)、 • 联想、OPPO、金立等本土 • 品牌突出重围，强势崛起。 • 小米是新锐的国产手机品牌。 • 千元智能手机需求旺盛， • 更是在国内刮起了一股智能机普及风暴。
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移动公司的业务介绍
神州行————我看行
“神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品牌定位 ：自由、 实惠、便捷、亲切、大众化。 品牌口号：“轻松由我”。 品牌主张：“神州行，我看 行”。
移
动推出的三大客户品牌之一，
“神州行”品牌面向大众市
场，包括六大产品系列。
“神州行”品牌客户规模庞
大。目前，“神州行”客户
数已占中国移动客户总数的
76%以上，收入占比超过
了70%，成为中国移动客
户品牌体系中极其重要的一
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群 的移动通信需求，整合品牌形象、价格、渠 道、营销和服务，建立年轻客户群对“动感 地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新 进取的公司形象。“动感地带”(M-ZONE) 定位在“新奇”，“时尚、好玩、探索”是 其主要的品牌属性。
移动公司客户关系管理措施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定 群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成 员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以达 到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。
移动公司的业务介绍
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话 质量的基础上，全球通更以全面、领先 的技术为支撑，承载了众多创新的数据 和语音业务，其中包括多媒体彩信、E动 互联、手机证券、随E行、国际漫游、 139邮箱、手机银行、手机上网、短消 息、双频网、亲情号码、秘书服务、来 电显示等。客户还可通过“全球通”享 受上网冲浪、收发邮件、在线理财、位 置信息等服务，“全球通”异彩纷呈的 服务为您开启全新的移动多媒体世界， 令您随时随地畅享移动新生活。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新 的定价模式在有效地吸引价格 敏感的目标群体的同时，提高 了运营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
目录
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通信行业背景 移动业务分析 移动客户关系管理
移动公司客户关系管理措施
客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争 力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的 满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的 经营理念；是通过开展系统化的研究，优化企 业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营 销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领 域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制。因此加强对客户关系管理的研究，建立 实施相关体系，对运营商在未来竞争中占据主 导地位具有特别智能更要的意义。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听
我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服 务和价格。而其目标顾客——大约15—25岁 的以学生为代表的年轻群体所能自由支配的 费用有限，对价格较敏感且数据业务使用量 大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市 场进行了有效细分，而其短信“批发”及分 级定价方式也在有效提高用户基数的同时增 强了运营商的获利能力。
移动公司客户关系管理措施
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务 工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移 动公司高度重视的战略性任务。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全面推出"动感 地带"（M-ZONE），这是与“全球通”和“神 州行”并列的GSM数字移动电话服务品牌，其目 标用户群非常明确，即ARPU（每用户月花费值 Average Revenue per User）值中低，但数据 业务比重高，15岁到25岁的年轻一族。
1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心” 的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理 理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范 和差异化的客户服务，通过服务---需求分析/效果评 估---服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互动；其 涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其他自 助服务等各个方面。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
M-ZONE是中国移动的第一个“客户品 牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组 合及市场竞争态势产生了重要的影响。
动感地带是因应移动通信市场的发展及 竞争对手动向而产生的。一方面“客户品牌” 是为了吸引新客户，扩大市场份额，“圈” 住消费者；同时这也是应对竞争对手（如小 灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的 “试验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
品牌口号：“轻松 由我”
品牌主张：“神州 行，我看行”
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
标志主要由绿色和黄色构 成，绿色代表神州大地，黄色象 征阳光普照大地；“轻松由我” 作为品牌口号，从功能和情感角 度体现品牌利益点，传达出客户 的生活追求，同时结合卡通形象， 通过活泼、生动的设计营造出轻 松、自由的氛围 ；英文Easy own中Easy代表轻松，own一 语双关，代表自己及拥有，体现 出 “轻松由我”。整体标志亲 切、活泼，体现“神州行”给客 户带来的轻松、便利的沟通感受。
中国移动通信集团简介
核心价值观——
中国移动通信集团简介
企业责任观
—— “以天下之至 诚而尽己之性、 尽人之性、尽 物之性”
目录
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通信行业背景 移动业务分析 移动客户关系管理
移动公司的业务分析
主营业务：中国移动通信主要经营移动话音、 数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入局业 务经营权。除提供基本话音业务外，还提供 传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有 “全球通”、“神州行”、“动感地带”三 大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/15 0/151/152/157/158/159/187/188。
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运营 商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预 警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了 11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获取， 客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理，交 叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在品 牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已流 失的客户进行赢回。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿 元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移 动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集 团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有 限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立 全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网 国际联网单位经营权和国际出入口局业务经 营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、 数据、IP电话等多种增值业务。拥有“全球 通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终 不懈的追求客户服务的完善与 提升，在亲切、快捷、贴心服 务的基础上，更加注重客户的 个性化需求。“全球通”以不 断提升的服务标准；人性化的 10086人工接听服务界面；充 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 完善的跨区服务和延伸服务等 等，都赢得了众多新老客户的 信赖与支持。
移动公司客户关系管理措施
客户流失管理
从利益和感情上挽留客户。在主要营业厅专门设立客户接待 专区和客户关怀办公室，并选派“专”、“精”、“强”的业务 人员，零距离接触客户，了解客户离网原因，根据客户需求，推 荐适宜品牌，力争改变客户初衷。从真诚服务上挽留客户。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
移动公司客户关系管理措施
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通 信运营企业越来越意识到客户关系资源才是 占据所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务 则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最 直接、最有效的手段。因此，以客户为中心， 为客户提供高质量服务，从而获得较高的客 户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞 争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本 保证。
移动公司客户关系管理措施
2.客户服务系统的业务 功能从层次上主要分 为接入控制与管理、 业务处理与管理、综 合统计、服务管理与 考核等四类。