如何在证券经纪业务中建立客户忠诚
提升客户忠诚度的方法
提升客户忠诚度的方法在竞争激烈的市场中，建立和维持客户忠诚度对企业的发展至关重要。
忠诚的客户不仅会持续购买产品或服务，还会给予口碑推荐，为企业带来更多的业务机会。
因此，提升客户忠诚度成为企业经营中的重要战略之一。
本文将介绍几种有效的方法来提升客户忠诚度。
1. 提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是赢得客户信任和忠诚度的基础。
企业应不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
关注客户的反馈和意见，并及时采取措施解决问题，以提高客户满意度。
此外，培养一支专业素质高的客户服务团队也是至关重要的，他们能够提供及时、友好和个性化的支持。
2. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是与客户建立良好关系的关键。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
定期向客户发送邮件或短信来提供有用的信息和优惠活动，增强客户对企业的关注和兴趣。
此外，企业还可以通过开展客户满意度调查或举办客户交流会议来了解客户的需求和反馈，以作进一步改进。
3. 营造个性化的体验客户希望得到个性化的服务和体验，因此，企业应该尽可能满足客户的个性化需求。
建立客户数据库，并记录客户的个人喜好和购买历史，以便在推出新产品或服务时能够向客户提供定制化的建议和推荐。
此外，企业还可以通过定制化的产品包装或优惠券等方式来增加客户的参与感和忠诚度。
4. 提供奖励和特权提供奖励和特权是激励客户长期保持忠诚度的一种有效方式。
企业可以设立会员制度，通过积分或优惠券等方式来奖励忠诚客户，并提供独特的特权，如折扣、优先购买或专属服务等。
这些奖励和特权可以增强客户对企业的粘性，促使其持续购买和推荐。
5. 建立亲密的合作关系与客户建立亲密的合作关系是提升客户忠诚度的长期策略。
企业应与客户建立密切的合作伙伴关系，定期举办行业研讨会或培训课程，共享行业和产品知识。
此外，企业还可以邀请客户参与新产品的研发过程，征求他们的意见和建议，增强客户的参与感和忠诚度。
保险行业的客户信任与忠诚度建设
保险行业的客户信任与忠诚度建设保险作为一项金融服务，其核心是建立客户信任并提高客户忠诚度。
在当今竞争激烈的保险市场中，保险公司需要不断努力来确保客户对其信任，并促进客户的忠诚度。
本文将探讨保险行业中客户信任与忠诚度的建设，并提出相关的策略。
1. 优质的客户服务优质的客户服务是保险公司赢得客户信任的重要因素。
保险公司应该提供高效、及时的服务，积极回应客户的需求和问题。
通过培训员工，提高其专业能力和服务水平，保险公司能够为客户提供更好的帮助和支持。
此外，保险公司还应建立客户服务热线和在线服务平台，方便客户随时获得帮助和咨询。
2. 透明的产品信息保险产品的透明度对于客户建立信任至关重要。
保险公司应向客户提供详细的产品信息，包括保险费用、保险范围、理赔条件等。
通过透明的产品信息，保险公司能够增强客户对公司的信任，并推动客户对保险产品的购买决策。
3. 客户参与和反馈保险公司应积极鼓励客户参与保险决策的过程，并重视客户的反馈。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，保险公司能够了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
此外，保险公司还可以邀请客户参与产品和服务的设计，增强客户的参与感和忠诚度。
4. 建立长期合作关系保险公司应该与客户建立长期稳定的合作关系，以增强客户信任和忠诚度。
通过定期与客户的沟通和交流，保险公司可以提供个性化的服务和定制化的保险解决方案。
此外，保险公司还可以通过推出客户专属福利、礼品和活动等方式，增强客户对公司的忠诚度。
5. 保持良好声誉保险行业的声誉对于客户信任的建设至关重要。
保险公司应秉持诚信经营的原则，遵守相关法规和伦理规范。
通过保持良好的声誉和社会责任，保险公司能够吸引更多的客户，并树立可靠和值得信赖的形象。
6. 创新与技术应用保险行业可以通过创新和技术应用来提高客户信任和忠诚度。
保险公司可以利用大数据分析和人工智能技术，深入洞察客户需求，提供个性化的产品和服务。
此外，保险公司还可以通过移动应用和在线平台等方式，提供更便捷和高效的服务体验，增强客户忠诚度。
服务创新提升客户体验我在证券行业的服务创新实践与客户关系管理
服务创新提升客户体验我在证券行业的服务创新实践与客户关系管理服务创新提升客户体验：我在证券行业的服务创新实践与客户关系管理服务创新在各个行业中都扮演着重要的角色，特别是在快速变革的证券行业。
为了提升客户体验，证券公司不断探索创新的服务方式，并加强客户关系管理，以满足客户的需求和提高客户满意度。
本文将结合我在证券行业的工作经验，分享一些服务创新的实践，并介绍客户关系管理的策略。
一、个性化服务满足客户需求随着科技的发展，证券行业越来越注重个性化服务。
在我所在的证券公司，我们积极运用大数据和人工智能技术，分析客户的投资行为和偏好，为他们提供更准确、个性化的投资建议。
通过了解每个客户的风险承受能力、偏好和目标，我们能够为他们定制投资组合，提供更具针对性的服务。
这种个性化服务不仅提高了客户满意度，还增强了客户对公司的忠诚度，为公司带来更多的业务机会。
二、移动科技提供便捷的服务方式移动科技的快速发展为证券行业带来了巨大的变革。
通过移动应用程序，客户可以随时随地进行交易和查询相关信息。
在我们的证券公司，我们开发了一款功能齐全的移动应用，客户可以方便地查看股票行情、交易股票，并且可以通过应用程序获得最新的市场分析和研究报告。
这种移动应用不仅方便了客户，也提高了公司的运营效率。
三、增加线上服务渠道除了移动应用程序，我们还通过其他线上渠道提供服务。
例如，在我们的官方网站上，客户可以注册账户、查询交易记录、下载相关文件等。
我们还提供在线客服聊天功能，客户可以通过网站直接与客服代表沟通和解决问题。
通过增加线上服务渠道，我们能够更好地满足客户的需求，并提高客户体验。
四、加强客户关系管理在服务创新的过程中，加强客户关系管理尤为重要。
首先，我们建立了客户数据库，包含每位客户的基本信息、投资偏好和交易历史，以便更好地了解客户需求并进行精准的市场推广。
其次，我们积极开展客户活动和培训课程，为客户提供更多与投资相关的知识和信息。
此外，我们还定期与客户进行电话或面对面的交流，了解他们的反馈和建议，以改进我们的服务。
提高客户忠诚度的策略与措施
提高客户忠诚度的策略与措施客户忠诚度对于任何一家企业来说都至关重要。
一个忠诚的客户不仅能够为企业带来长期的稳定收入，还可以通过口碑传播帮助企业吸引新客户。
因此，提升客户忠诚度是每个企业都应该重视的任务。
本文将探讨一些提高客户忠诚度的策略与措施。
一、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提高客户忠诚度的基础。
客户只会对能够满足其需求并提供良好体验的产品和服务保持忠诚。
因此，企业应该不断努力提升产品的质量，确保其在性能、可靠性和耐用性上达到或超过客户的期望。
同时，企业还应该重视客户服务，及时回应客户的问题和需求，帮助客户解决问题，提供个性化的服务体验。
二、建立积极有效的沟通渠道建立积极有效的沟通渠道是提升客户忠诚度的重要手段。
通过与客户保持紧密的沟通，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，并作出相应的改进和调整。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括网站留言、社交媒体、客户热线等。
此外，企业还可以定期发送电子邮件或短信给客户提供最新的产品信息和促销活动，让客户时刻保持对企业的关注。
三、建立客户回馈机制建立客户回馈机制是提高客户忠诚度的有效途径之一。
企业可以通过推出积分制度、优惠券、折扣等方式奖励回购和推荐客户，并让客户感受到他们的忠诚和推荐是有价值的。
此外，企业还可以邀请客户参与产品改进和意见反馈的调查，让客户感到他们的声音被重视并能对企业决策产生影响。
四、打造良好的品牌形象良好的品牌形象对于塑造客户忠诚度起着重要作用。
客户通常倾向于选择那些具有良好声誉的品牌，因为他们相信这些品牌能够提供卓越的产品和服务。
企业应该注重打造自己的品牌形象，包括通过广告、公关活动等方式提升品牌知名度和美誉度。
此外，企业还应该与客户建立良好的互动，通过品牌故事、价值观等方式拉近与客户的距离，增强客户对品牌的认同感。
五、提供个性化的用户体验提供个性化的用户体验是提高客户忠诚度的重要手段。
客户希望得到与众不同的待遇，企业可以通过收集和分析客户数据，了解客户的喜好、行为习惯等，从而为客户提供个性化的产品和服务。
证券客户经理如何提升服务水平和客户满意度
证券客户经理如何提升服务水平和客户满意度随着投资者的增多和证券市场的不断扩展，证券客户经理作为金融机构中重要的职业之一，承担着服务客户、推动业务发展等重要责任。
提升服务水平和客户满意度对于证券客户经理而言，具有至关重要的意义。
一、了解客户需求，提供差异化服务证券客户经理在提升服务水平和客户满意度方面，首先需要了解客户需求。
客户群体的特点千差万别，有不同的投资习惯、风险偏好和理财需求，客户的需求不同意味着服务的需求也不同。
因此，证券客户经理要通过深入了解客户的投资背景、风险承受能力、投资目标等，为客户提供量身定制的、差异化的服务，从而提升客户的满意度。
例如，对于风险承受能力较低的客户，证券客户经理可以向他们推荐一些低风险的投资品种，为其构建低风险的投资组合；对于风险承受能力较高的客户，证券客户经理可以将更多的关注点放在高风险投资品种上，提供更多的风险管理策略。
二、建立信任和稳定的关系建立信任和稳定的关系是提高服务水平和客户满意度的重要途径。
建立信任关系需要建立在共同的利益基础上，证券客户经理需要通过专业的技能和高效的服务来将客户的利益放在首位。
同时，证券客户经理还可以通过在日常服务过程中与客户建立良好的沟通合作关系，进一步加强彼此之间的信任，从而增强客户的忠诚度和满意度。
三、严格规范的服务流程服务流程是提升证券客户经理服务水平和客户满意度的重要保障。
证券客户经理需要遵循一套严格的服务流程，充分吸收客户反馈和需求，根据客户的需求提供相应的服务，保障服务的高效性和准确性。
服务流程规范化能够有效规避错误和疏漏，从而保障客户利益和企业形象，提升客户满意度。
四、提供优质的金融服务产品提供优质的金融服务产品是提升证券客户经理服务水平和客户满意度的重要引擎。
高质量的金融服务产品可以帮助客户更好地实现自己的财务目标，同时也反映了证券客户经理专业水平和企业业务能力。
例如，对于客户的投资需求，证券客户经理可以提供多元化的投资产品，如可转换债券、股指期货等各种投资品种。
培养顾客忠诚度的途径
培养顾客忠诚度的途径
1. 提供高质量的产品或服务：一家公司应尽力提供优质产品或服务，以满足顾客需求并超越他们的期望。
这会让顾客感觉到他们花费的每一分钱都很值得。
2. 建立顾客之间的联系：建立和维护良好的联系可以增加顾客的忠诚度。
公司可以通过发送电子邮件或短信，向顾客发送个性化的信息，提醒他们关注新产品或服务。
3. 积极解决问题并提供热情服务：当顾客遇到问题时，及时解决问题并提供周到的服务，这可以让顾客感受到被重视，帮助建立长期的忠诚关系。
4. 奖励忠诚顾客：公司可以提供积分、折扣或其他激励措施来鼓励忠诚顾客。
这有助于促进重复购买和口口相传的宣传。
5. 提供独特和个性化的服务：提供独特和具有个性化的服务可以让顾客感受到特别和重视。
这些服务可以根据顾客的需求和偏好进行定制。
6. 支持社会责任：许多消费者会选择购买来自具有社会责任感的公司的产品。
因此，公司应该积极支持社会责任项目，这将有助于增强品牌价值和顾客的忠诚度。
总之，建立良好的顾客忠诚度是一项长期且重要的工作。
通过提供高质量的产品或服务，建立顾客之间的联系，积极解决问题和提供
热情服务，奖励和提供个性化的服务，以及支持社会责任，公司可以提高自己的忠诚度，并建立经济和品牌价值。
建立客户忠诚度的银行工作技巧
建立客户忠诚度的银行工作技巧银行作为金融服务行业中的核心机构，与客户建立良好的关系至关重要。
客户忠诚度是银行业务发展和市场竞争的关键因素之一。
本文将介绍几种建立客户忠诚度的银行工作技巧，帮助银行员工提高服务品质，与客户建立长期稳定的合作关系。
一、个性化服务银行员工在与客户沟通的过程中，应积极倾听客户的需求，了解其个人和企业的具体情况。
通过深入了解客户背景，针对不同需求提供个性化的金融解决方案。
例如，对于企业客户，可以提供定制化融资计划，优先办理贷款手续，为其提供更便捷的服务。
对于个人客户，则可以提供个性化的理财规划等服务。
个性化服务能够有效增加客户满意度，促进客户忠诚度的提升。
二、持续沟通与关怀银行员工应与客户建立持续的沟通渠道，了解其对服务的意见和反馈。
在客户遇到问题、困难或有特殊要求时，积极协助解决，并提供必要的帮助和支持。
在客户生日、节假日等特殊时刻，通过电话、短信或电子邮件等方式向客户表达祝福，展示关怀之心。
持续沟通和关怀不仅能够增加客户的满意度，还能够加深客户对银行的信任和忠诚度。
三、提供优质的金融产品和服务作为银行员工，提供优质的金融产品和服务是建立客户忠诚度的关键。
银行应不断改进产品和服务的质量，符合市场的需求和客户的期望。
同时，要及时关注市场动态和业务趋势，推出具有竞争力的新产品，并加强对现有产品和服务的创新和改进。
通过提供丰富多样的金融产品和便捷的服务，满足客户的需求，增加客户的与银行的粘性和忠诚度。
四、建立信任与互动建立信任是银行与客户之间关系的基石。
银行员工应始终坚持诚信原则，让客户感受到银行诚信经营的理念。
在处理客户的业务过程中，要保证业务的安全和保密性，同时要准确、及时地回答客户的疑问和问题，提供专业的咨询和建议。
此外，与客户建立良好的互动关系也是建立客户忠诚度的重要环节。
通过定期的客户活动、讲座和培训，促进客户与银行员工之间的深入交流和合作，增进双方的了解和信任。
五、追求卓越的服务品质银行员工应积极追求卓越的服务品质，提高自身的专业素质和业务能力。
如何提升客户满意度证券从业人员的建议与方法
如何提升客户满意度证券从业人员的建议与方法如何提升客户满意度——证券从业人员的建议与方法在证券行业，客户满意度是评判企业竞争力和业绩的重要指标之一。
提升客户满意度不仅可以增加客户粘性，还能为公司带来更多的业务机会。
作为证券从业人员，不论是从个人职业发展的角度还是公司利益的角度来看，都需要有效的方法来提升客户满意度。
本文将从以下几个方面给出建议。
一、积极沟通与互动与客户之间积极的沟通与互动是提升客户满意度的关键。
首先，要主动与客户建立联系。
例如，及时回复客户的来电、邮件或信息，提供有效优质的服务。
另外，在交流过程中，建议在电话沟通或会面时注意礼貌用语、表情和态度，争取给客户留下良好的印象。
此外，定期组织客户座谈会、投资讲座等活动，增加与客户的互动和交流，了解客户的需求与意见。
二、个性化服务与定制化解决方案不同客户有不同的需求和投资目标，因此，提供个性化服务和定制化解决方案是提升客户满意度的重要手段之一。
证券从业人员可以通过深入了解客户的背景、风险承受能力和投资需求，为客户提供量身定制的投资建议和产品推荐。
个性化服务还包括给予客户专属的投资管理和跟踪服务，定期向客户提供投资分析报告和投资策略，帮助客户优化投资组合，提高回报率。
三、专业知识与能力的提升提升专业知识与能力是提高客户满意度的基础。
证券从业人员应不断学习、提高自己的业务水平和专业素养。
例如，了解证券市场的最新动态、投资产品的特点和投资策略的变化等。
通过参加培训课程、研究报告和书籍、与同行交流等方式不断更新自己的知识，提高自己的分析能力和决策能力。
只有具备了专业知识和能力，才能给客户提供准确、高品质的服务，提升客户满意度。
四、建立信任与透明度信任是提升客户满意度的核心。
证券从业人员应该积极建立与客户的信任关系。
首先，要严格遵守行业规范和伦理操守，保护客户的合法权益。
其次，要坚持真实的信息披露原则，及时向客户提供准确的市场信息和投资风险提示，避免隐瞒信息或者误导客户。
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如何在证券经纪业务中建立客户忠诚 摘要:资本市场是发展最快、竟争最激烈的行业之一。对任何一家券商而言，为广大的投资人提供代理服务始终是证券公司的重要业务和收入来源，保有并扩大市场份额成为券商维持自身业务增长的基本需要。在券商经纪业务中，通过客户关系管理的实施，培育“客户忠诚”—了解客户需求，让客户满意，维系客户，从中获得不断增加的利润，不失为一种实现竞争优势的有效途径。 关键词:关系营悄;客户关系管理;客户忠诚;证券公司(券商) 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动着西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。对营销的研究工作是围绕着一系列不断发展变化的营销领域而展开的:20世纪50年代，人们对营销的关注主要集中于消费品方面;60年代，_工业市场的发展受到了越来越大的关注;而70年代的营销理念又把相当大的精力投入到非盈利性或社会福利性的产品营销领域;80年代，注意力转移到了服务性行业;到了90年代则进人了关系营销的时代。 在我国证券业经纪业务发展过程中，曾经历了一般销售阶段、生产销售阶段、促销销售阶段、市场营销阶段四个时期。随着证券监管体制的进一步理顺和监管手段的更加科学有效，证券经纪业务的市场环境和竞争态势发生着重大的转变。在一个证券公司众多，产品价格受政府管制已经固化，产品的同质性极强的市场中，重新开发市场已不大现实。努力保有现有客户群体并设法扩大“钱包份额”的手段、把客户需求作为新的价值来源将成为券商维持自身业务增长的基本需求。同时，加入WTO后，国内券商都面临这样的现实，一方面面对更加公开、公平的市场游戏规则和更加广阔的市场及发展空间，另一方面，则面对着跨国大券商和国内同行的激烈竞争，券商的市场格局将发生很大的变化。此时券商之间的竞争主要体现在低成本竞争和差异化竞争两方面，而重中之重则体现在券商服务的差异化中，通过提供服务来获得不断增加的利润将是较理想的途径之一。在以市场投资者需求为中心的理念驱动下，导入关系营销的理念，成http://www.shlunwen.com/为在虚拟经济领域竞争的证券业所必需。 区别于传统营销中对新客户的高度重视，关系营销强调“维持”与那些愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户的关系，以更长远的目光看待问题，以获取更大的长期利益。只有基于客户的“信任” 与“满意”才是其持续“购买”行为的基础，而良好的客户关系正是建立客户忠诚的最有效手段. 如何才能建立客户忠诚呢?据CutterConsortium在2001年6月对美国应用关系营销企业的一个调查报告中，指出了实施客户关系管理重要性的分布情况(见表1)。 表l客户关系管理重要性分布情况调查内容得分对客户360度全方位的了解38%个性化服务21%一对一的市场活动15%实时客户关系管理11%服务自动化6%“c化”关系管理6%其他3%尽管客户关系管理系统在不同的行业其组成都不尽相同，但是在市场营销，对客户分析、服务和支持方面的使用上都是共通的。从调查统计可以看出，对客户的认识，了解他们的需求，知道怎样使客户满意是客户关系应用成功与否的关键，其次为对客户个性化的服务和贴身的市场活动，这三项加起来的重要性达到了74%。 在证券公司经纪业务中，建立客户忠诚有三步要走: 一、定位目标客户，了解客户需求关系营销的形式按对待关系的态度划分成四个层次(Koter1995)。第一层是被动型，通常只在销售时与顾客进行简单交流;第二层是责任型，通过售后服务等手段表现对顾客的关心，还会对顾客的期望做一定的了解;第三层是主动型，主动将服务信息告知潜在客户，使其感到被重视;第四层是合作伙伴关系，与顾客在各个环节积极合作，努力做到在最大程度上满足双方利益。不同层次的实施成本具有很大的差异，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，企业的资源有限，在决定采用何种层次的关系营销时，应重点考虑利润率和顾客数量，企业对于各项投资与支出收稿日期:2002一04一08作者简介:桑宏(1966一)，男，上海人，上海交通大学管理学院00级MBA，现从事某跨国公司重点客户管理工作。总第263期桑宏:如何在证券经纪业务中建立“客户忠诚” 都应该花在那些最有价值的地方。我们可以通过对证券公司经纪业务客户的分类，来寻找出这一客户群。 (一)目标客户定位1. VIP客户。所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，为企业所创佣金最多的前3%的客户。这里不包含托管市值最大，而交易量可以忽略的大客户。如果证券公司所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是最有投资价值的前30位客户。 2，主要客户。在客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定时期内所创佣金最多占10%的客户，若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，最值得投资的70位客户。 3. 普通客户。除了VIP客户与主要客户，所创佣金最多的20%客户，若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP与主要客户之外的，值得投资的100位客户。 4. 小客户。指除了上述三种客户之外，其余的80今{客户，若所有客户数量为1000位，则为其余的800位。 帕列托80/2O法则的实用性，从证券业务上有明显的体现，20%的客户创造80%以上的主要收益，在国内一些知名的券商那里得到验证。我们可以用阶梯图形象地描述客户数量与利润贡献的关系:以每个层次的宽度代表此级次客户的数量，以每个层次的高度代表此级次客户给企业带来的收人。客户关系管理工作中的核心就是如何有效地平衡层次宽度(每个层次客户的数量)与层次的高度(每个层次客户的平均赢利水平)之间的关系。 (二)差异化分析客户需求客户需求是反映消费者对某一特定服务的购买意愿和购买能力，消费服务的品种不同，相应的消http://www.shlunwen.com/yxzclw/费方式和心态也就不一样。证券公司在识别出其“金牌” 客户后，还须细分各层面的客户群，因为通过各层面客户群的细分，才可以区分出不同的客户群的需求，以制定出针对性更强的营销策略。 1. 投资行为的分析。每位客户都追求资本增殖和利益的最大化，但在投资操作的具体手法上，却各有千秋。客户持仓的尺度是投资运作的一种策略，但持仓的尺度习惯，又明显地因人而宜，其形成某种风格与环境因素及自身的素质水平紧密相关。 2. 交易品种分析。对某一客户在特定时期内，交易资料的整理，不包含偶然行为或无偏好色彩的行为。股票交易品种可分类为:一级市场、二级市场;大盘股、小盘股;绩优股、特别处理股;高价股、低价股等。另外，也可根据行业、板块进行分类。 3. 交易方式分析。将客户交易方式淦额的数据进行整理分析:证券公司自助委托交易笔数淦额;电话委托交易笔数淦额;网上委托交易笔数淦额;无线委托交易笔数淦额;其他方式委托交易笔数淦额。 整合这些数据，足以归类出不同客户的偏好信息，针对性地实施个性化服务及开展“一对一”的市场活动，使经纪业务得以维持，服务质量得以提升，保持现有客户的忠诚度，实现其价值的最大化。 二、让客户满意客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。 如今，在国际市场竞争舞台上，一种崭新的企业营销理念“顾客满意战略”，正构建着现代企业新的经营体系。作为现代企业的一种全新经营手段，顾客满意战略的基本指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，围绕顾客满意这一中心，从顾客的角度而非企业的角度、用顾客的眼光而非企业的眼光分析看待消费者的需求。 企业不断追求客户的满意，原因就在于普通客户一旦发现更好或者更便宜的产品或服务后，会很快的更换供应商，在高度竞争的行业中，这种现象尤为突出。只有那些满意的客户一般不会更换供应商。客户的满意和愉悦创造了一种对产品、服务品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品、服务品牌的高度忠诚。 提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率。我们假设某证券公司一类客户的平均价值为10000元，若一个客户流失，公司损失首先是这10000元。其次，由于不满意，该客户会使公司的名誉受损，若该有形损害系数仅为10%，则公司的直接损失就上升为10000·(l+100/0)=11000元。实际上，公司的损失远不止如此。不是所有客户都在不满意时就投诉，如果只有10%的人在不满意时会投诉，公司若收到100次投诉，就说明有1000个客户不满意，这些不满意的客户都会给公司带来损害。再者，客户从这里流失后，必定流向竞争对手那里，这会使公司与竞争对手的对比力量呈几何级数下降。相关研究表明，争取一个新客户要比保有一个老客户多花5. 70倍的成本，同时，一个企业如果将其客户流失率降低50%的话，其利润就能增加25%一85%。由此可见，让顾客满意对企业发展的重要性。公司该如何着手使顾客满意呢? (一)一切遵从顾客满意，与时俱进地开发设计服务品种企业服务竞争归根结底在于是否让客户感到服务的价值和附加价值。因此，公司必须站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不http://www.shlunwen.com/jszclw/想获得什么，但是将来却想要获得的东西，从而顺应顾客消费意愿，引导顾客购买动机。若做好了这一点，我们就可以识别客户和企业共有的机会，然后为这些机会区分优先次序，围绕客户的需求进行计划设计，同时有效地拓展自身的发展空间。 大家都曾经经历过证券交易大厅的大盘时代，随着互联网技术的发展，证券公司交易逐步向网络委托发展，在线证券服务从第一代、第二代、第三代发展到今天的第四代，证券服务的模式也由最早的自我经100商业研究2003/03纪时代走向了今天的个性经纪时代。通过客户关系管理系统，资本市场上的证券公司正着手从单一市场实现向细分市场以及一对一市场的服务模式转移，根据客户的行为、需求特征来开发和评估公司的产品和服务，将“无形”的新兴市场定位与“有形”传统业务定位有机结合，采用“投资建议与自助式交易混合” 的营俏模式提供多种个性化金融服务产品与全方位的金融服务。 (二)提供附加利益在向顾客提供服务的基础上，企业若能提供顾客需要的各种附加利益，一方面使顾客利益实现最大化，从而赢得顾客的好感;另一方面，在服务的特征相近的情况下使企业形成差别化优势，进一步加深顾客的信任。如有的客户资金量很大，我们可以为其提供投资组合信息、企业调研报告，帮其制定中长期投资策略;有的客户交易频繁，喜好短期博差获利，我们就应随时提供市场热点的变动和预测;对忠实的金牌客户，在需要时可帮其寻找融资渠道;针对客户的操作，请专家为其进行每月实盘操作总结等等。通过这些附加利益，不仅使公司服务的效能得到充分的发挥，而且提升了顾客满意度。