客户性格心理分析及沟通技巧共61页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
客户性格心理分析及沟通技巧
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
客户心理疏导的话术技巧
客户心理疏导的话术技巧在服务行业中，与客户的沟通交流是至关重要的一环。
客户的心理状态直接影响着他们对服务的态度和对企业的信任度。
因此，作为一名专业的客户服务人员，掌握一些心理疏导的话术技巧是非常重要的。
本文将介绍一些有效的话术技巧，帮助客服人员更好地与客户进行沟通和理解。
1. 倾听，换位思考当客户向我们倾诉问题时，首先要做的就是倾听。
不要打断客户，给予充分的时间和空间让他们表达自己的问题和情绪。
在倾听的过程中，试着换位思考，设身处地地理解客户的困扰和情绪。
这样能够让客户感受到被理解和被关心，有助于缓解他们的情绪。
2. 使用积极的语言在与客户的沟通中，使用积极的语言是非常重要的。
积极的语言能够给人带来温暖和安慰，从而改善客户的情绪。
例如，当客户抱怨某个产品或服务时，我们可以说：“我理解您的困扰，我们会尽快处理您的问题”，而不是“我们无能为力”。
通过以积极的态度回应客户，可以让客户感到被重视和被关心，消除他们的焦虑和不满。
3. 提供解决方案客户来寻求帮助往往是因为他们遇到了问题或困扰。
在与客户的交流中，我们要尽力提供解决方案，让客户感受到我们的专业性和能力。
无论是提供详细指导，还是给予实际帮助，都能增强客户对我们的信任和满意度。
同时，我们也要确保所提供的方案是切实可行的，尽量减少客户的时间和精力成本。
4. 避免使用消极词语在与客户的沟通中，我们要避免使用消极的词语，这样可以减少客户的焦虑和不快感。
例如，当客户询问某个产品是否有问题时，我们可以说：“我们会检查一下，并给您反馈”，而不是“我不知道”。
消极的语言会给人一种对问题的忽视和无视，而积极的语言则会给人一种问题会被认真对待和解决的信心。
5. 有效引导客户有时，客户可能因为情绪不稳定或其他原因而难以理性地表达自己的需求或问题。
在这种情况下，我们需要有效地引导客户，让他们准确地描述问题和需求。
可以通过提问、澄清和再确认来帮助客户更清楚地表达自己的意思。
销售中的客户性格分析与沟通技巧
销售中的客户性格分析与沟通技巧编者按：卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人,而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。
一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。
而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。
那么什么是性格呢?性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征,是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义.这是学术上给性格下的定义。
人的性格分类方法极多,诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。
在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：客户性格的准确分析与沟通技巧我觉得准备把握客户性格有这几点前提：1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的;3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此.所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出,我们就可做出判断。
那不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？权威型客户性格特征:男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。
权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。
分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛.分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。
合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。
顾客的心理分析
顾客的心理分析及对策1）、犹豫不决性顾客：希望一切由自己决定，但往往不具备这种条件，这种人极端讨厌被说服，而且不让对方看透自己。
对策：态度温和，不能强迫，观察客人反应与其保持一定的心理距离。
2）、会挖苦的顾客：不挖苦难受，善于显示自己，欲求赔偿。
对策：不能视对方牢骚为牢骚，耐心说服，以实绩说服。
3）、高高在上的顾客：显示自己与他人不是一个档次，有优越感，不想暴露自己的缺点。
对策：满足其虚荣需要，不揭其伤疤，尊重其自尊心。
4）、拘泥热心型：热情，对任何事情无偏见，不怀疑。
容易缺少主见，极易相信知识丰富的人。
对策：实事求是得介绍产品，不能欺骗，不能刻意讨好，对自己得产品有信心，热情接待。
5）、深思熟虑型：谨小慎微，三思而后行，对任何事情都必须进行分析、判断、研究后作决定。
对策：说之以理，实现了解其动机、习惯几偏好。
6）、文化层次较高型：素质修养高，消费行为理性化，需要层次高，爱好面子。
对策：给足面子，利用好面子的特点刺激欲望，强调社交的重要性，利用好面子的弱点，促成交易。
7）、忠厚老实型：腼腆无主见，不会任意拒绝，多疑、话少。
对策：抓住不拒绝的弱点，消除对方疑虑和羞怯心理，尽量亲切。
8）、不诚实型：说谎不动声色，不愿让别人清楚自己的意图，不愿意暴露自己的弱点，力争取得主动地位。
对策：以柔克刚，巧妙地揭示其正面目，装聋作哑扮天真。
9）、反应迟钝型：话少，行事迟缓，不遭人厌，犹豫寡断，难以立刻作出决断。
对策：搞清楚对方意图，与对方节奏同步，巧妙设问，注意不要引发反感。
10）、急性子型：风风火火，性格急躁，遇事急切，不沉稳，天生急性子，我行我素，性格直爽。
对策：干净利落，沉稳，不能感情用事，讲究语言技巧。
11）、金口难开型：嘴风严密，不容易开口表态，不轻易回答问题。
对策：不能连续发问，只是更加沉默，要注意试探对方。
12）、喋喋不休型：以畅所欲言为快乐，表现欲望强，寻求语言击败对手的满足感，希望对人好一些。
客户心理分析及沟通技巧培训
客户购买决策因素
了解客户购买决策的因素，如价 格、品质、服务等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
01
客户沟通技巧
聆听技巧
01
02
03
积极聆听
主动倾听客户的话语，表 现出对客户的关注和尊重 。
反馈理解
在客户发言时，用自己的 语言反馈理解客户的意思 ，确保沟通的准确性。
感谢您的观看
THANKS
客户需要被尊重和认同
客户希望自己的意见和需求得到尊重和认同，销售人员需要听取客 户的意见和建议，并给予积极的回应。
客户购买行为心理
客户购买动机
了解客户的购买动机，如实用、 情感、社会认同等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
客户购买过程
客户购买过程包括认知、兴趣、 评估、购买和售后等阶段，销售 人员需要在不同阶段采取不同的 沟通策略，以更好地引导客户进
理解客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和期望 ，从而提供更贴心、更符合客户需求的服务。
提高客户满意度
通过有效的沟通技巧，建立良好的客户关系，提 高客户对服务的满意度。
提升客户忠诚度
通过深入理解客户心理和需求，以及运用有效的 沟通技巧，增加客户的忠诚度。
在销售中的应用
1 2
识别客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和痛点 ，从而提供更符合客户需求的解决方案。
客户心理分析及沟通技巧培 训
汇报人： 日期:
contents
目录
• 客户心理分析 • 客户沟通技巧 • 客户心理分析及沟通技巧应用 • 案例分析与实践操作
01
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
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• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
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• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
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• 暴躁型客户的特点
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– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
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• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
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•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
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•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
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• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
客户性格分析及其沟通 PPT
– 王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？价格好说， 咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟您详细谈一下，您看没问 题吧！
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识别各种类型的举例：
▪ 背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐 伤牙。
▪ 活泼型的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 ▪ 力量型的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，
C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
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和平型客户的行为特征
▪ 鸽子型客户 ▪ 有好、镇静、属于特别好的人、做决策很慢，需要时间。
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案例介绍——鸽子
• 沈阳XX自动化设备有限公司
– 08年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做国内市场， 现在本地这块做的比较多。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你 可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你 所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
6
孔雀型客户（活泼型）
▪ 性格特征：为人爽快、决策果断、以人为中心 ▪ 与人沟通能力特别强、很健谈、有丰富的面部表情。 ▪ 朴实、平易近人、容易交往、凭感觉解决还不明白的） – 您今天早上在厂里吗？就您上次提出的网站框架问题，我们这边为您量身定做了
一套方案，希望网站跟推广的细节跟您确认下。您那边怎么走？
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4）和平型客户的行为特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象 孔雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。
客户心理分析及沟通技巧 ppt课件
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同 并非所有购买决策，都与自我肯定有关 并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望 不同地区也展现不同消费者心理 产品刺激必须呈现 购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题 消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济人格特质生活格调知觉偏 好意愿购买消费）
客户心理学与沟通技巧有哪些
客户心理学与沟通技巧有哪些在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与便宜，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会掌握顾客的心理进行沟通。
下面店铺整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。
客户心理学与沟通技巧客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：1、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了3、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完?1、他天生就爱说话，能言善道2、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了!3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
客户心理学与沟通技巧二、和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的喜爱。
与客户沟通的几点心理技巧
与客户沟通的几点心理技巧跟客户沟通，说起来简单，可真要做好却没那么容易。
很多人一听到沟通，就开始紧张，生怕说错话，做错事，反而搞得自己愁眉苦脸。
其实啊，沟通不就是两个人坐下来聊聊吗？你说得合适，他听得舒服，大家都能达成一致，这就是最好的结果了。
说得再直白点，沟通其实就是一场“心灵拉锯战”，不是谁赢谁输，而是“你来我往”，最终找到一个大家都能接受的平衡点。
怎么才能让这种沟通更顺利，更愉快呢？给你几个小窍门，保准让你沟通时轻松自如，客户也会觉得你人很“靠谱”。
首先呢，别总是想着自己能说多少话。
你听得多，才是沟通的关键。
很多时候，客户跟你说的不是问题，而是心里那点儿小情绪。
你只要听得出来，懂得反应，他心里的那块石头就能顺势落地。
比如说，有些客户看似是在抱怨价格贵，但实际上，他们可能更在乎的是服务好不好，值不值那个价。
如果你听得细致，再给他点时间让他自己吐露出来，你会发现很多问题都是可以轻松化解的。
你想啊，人都喜欢被倾听，尤其是遇到不顺心的事情，谁不想有个耳朵来听自己抱怨呢？你要做的，就是那个耐心的听众，偶尔点头附和，偶尔插句“嗯，真的是这样啊”，让他觉得自己说得很有道理，你也就成功了一半。
然后呢，记得要给客户一些小小的尊重。
别让人感觉你像是在和他做交易，搞得像是推销员那样一味地推销。
很多客户一开始和你谈话，心里都有点防备——“他是不是要从我这里骗点儿什么？”这时候，如果你能适当地表现出对对方的尊重，稍微停顿一下，给他们时间表达自己内心的想法，你就能拉近距离。
举个例子，有个客户可能在你给他推荐产品的时候，总会不停地插话，显得有点急躁。
这个时候，你如果能安静地听一听，给他一点时间把话说完，再温和地回应，他会觉得你是真的在关注他，而不是单纯为了自己的利益去推销。
你想，谁不喜欢被人尊重，谁不喜欢自己的意见被当回事儿呢？你说的每一句话，都能让客户更安心，觉得自己和你是“朋友”而不是“商人”，这个小细节可真是能拉近关系的大法宝。
客户心理学和客户沟通技巧PPT课件
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11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
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12
购买者的需要
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
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13
马洛斯的需要层次理论
ห้องสมุดไป่ตู้
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
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14
购买者一般心理过程
个性心理特征—气质、能力、性格等
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4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
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销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求？
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客户对服务丌满会至少告诉910人13的丌满意的客户把这亊告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怆平均会有26人对此丌满其中至少有6个是非常严重的如果客户的抱怆被满意地处理了大约70的人会不公司继续往来如果抱怆很忚得到解决95的人会再不公司合作抱怆得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人74客户为何而抱怆和投诉对产品质量丌满内在外在人为设计上的缺陷由服务斱式戒态度引起的抱怆和投诉应对丌得体戒讥客户受到难堪况漠地对待客户戒歧规客户以居高临下的态度对待客户服务丌到位在觃则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮劣他们的而丌是给他们添麻烦75对待抱怆和投诉的态度76客户抱怆和投诉处理的原则77客户抱怆和投诉处理的一般程序78客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户的建讧必须表现重规倾听并表现关心和重规澄清探询其原因真相记彔将其意见记下可以解释当场说明无法解释的予以明确交代反馈时间79客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧怄怅以替代斱案暂时解决较怄之局部要求对未能解决者给予明确计划交代解决时间80客户抱怆和投诉处理的一般技巧超出职权之丌合理要求婉拒局部配合虽然超出职权戒丌合理但仍需仔绅倾听了解其原因和劢机掌握要求全貌表达和讣知但丌是同意并表现愿意尝试想办法将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向解释无法配合原因提供替代斱案戒建讧争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求81客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆先处理情绪再处理问题82客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆主劢澄清抱怆引导客户说出原因及劢机83客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆站在客户的立场以客户利害关系迚行解说引导客户了解情冴84客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆85客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆处理步骤先表达关心及重规仔绅倾听讥客户发泄情绪适当的表达理解及讣知表达意愿尽忚协劣解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向迚行解说提供解决斱案接受确定解决并依其需求提供新业务和服务86客户抱怆和投诉处理的一般技巧87客户抱怆和投诉处理的一般技巧尽量单独跟这样的客户谈因为斳边的人丌一定明白他的要求是在强人所难这类客户会在人越多的状冴下表现越过分88客户抱怆和投诉处理的一般技巧如何处理客户的错诨人非圣贤孰能无过企业在处理客户的错诨时一定要把眼光放进放大丌可为