质量管理假期复习资料
质量管理复习汇总
一、不定项选择题1、质量管理学研究的对象是（ C ）。
A. 管理B. 控制C. 质量D. 评审2、 “质量就是无缺陷”的思想是由（ B ）提出来的？A. 朱兰博士B. 克劳士比C. 休哈特D. 田口玄一3、朱兰博士被被誉为质量领域的（ AB ）。
A. 首席建筑师B. 质量之父C. 零缺陷之父D. 零缺陷之父4、质量概念涵盖的对象是（D ）A. 产品B.过程C. 服务D. 一切可单独描述和研究的事物5、产品质量特性包括（ABCDE）A. 功能性B. 可靠性C. 保密性D. 经济性E. 寿命6、汽车、电脑为（C ）类型产品。
A. 软件B. 服务C. 硬件D. 流程性材料7、费根堡姆等在（C ）提出“全面质量管理”的概念。
A.1963B. 1965C. 1961D. 19578、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是（C ）。
A. 产品B. 体系C. 过程D. 程序9、组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（BC ）。
A. 提高组织的知名度B. 证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品 C. 增进顾客满意 D. 提供组织的竞争力10、质量管理可以（ABC）。
A. 帮助组织实现顾客满意B.为组织提供实现持续改进的框架C. 向顾客提供信任D. 使管理过程标准化11、质量管理体系包含的文件类型有（ ABCD ）。
A. 质量手册B. 程序文件C. 作业文件D. 记录12、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（B ）批准发布。
A. 上级机关B. 最高管理者C. 质量管理办公室主任D. 总工程师13、下面哪些可以作为质量体系审核依据（ A BCD ）？A. 质量手册B. 质量方针C. ISO9001标准D. 质量管理相关的法律14、现场审核的方式有（ABCD）？A. 按部门审核B.按过程审核C. 顺向追踪D. 逆向追溯15、外部质量管理体系审核分为（BC）？A. 第一方审核B. 第二方审核C. 第三方审核D. 第四方审核16. 第二次世界大战以前，质量管理处于（A ）阶段A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证17. 统计质量管理阶段，由（D ）承担质量管理工作A.操作者本人 B．工长 C．专职检验人员 D．工程师和技术人员18. 质量手册不一定非要包括的内容是（A ）A. 质量方针和质量目标B. 剪裁的细节及其合理性C. 形成文件的程序或对其引用D. 过程之间相互作用的表述19. 质量管理工作的关键在于（A）A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验20. 产品的类别有 ( ABCDE )A. 服务 B．硬件 C软件 D．流程性材料 E.上述四类的组合21. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（ C ）。
质量管理复习要点
一、名词解释1.质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
2.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。
3.质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
4.质量环：这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、采购、工艺、生产、检验，最后到销售和服务共八个职能。
5.控制图：是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
6.过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。
通俗的说，就是满足产品质量要求的能力。
7.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
8.六西格玛：指一整套管理方法，不仅是指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。
9.质量功能展开：是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10.过程检验：是对生产过程中的在制品和与质量有关的要素进行的检验，它也是质量检验的重要组成内容之一。
11.抽样检验：指根据数理统计原理，从一批待检产品中随机抽取一定数量的样本并对样本进行全数检验，根据对样本的检验结果来判定整批产品质量状况的一种检验方法。
12.接受概率：即某批产品的合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率用符合L(p)表示。
13.质量成本：又称质量费用，指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）
“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。
根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。
由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。
需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。
同时应当明确的是，需要可随时间而变化。
质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。
产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。
有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。
产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。
通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。
3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。
人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。
从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-（1）
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-（1）00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
质量管理学复习资料
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。
准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
质量管理基础知识复习资料
质量管理基础知识复习资料1、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段：即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
2、对工业产品来源，它的特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
3、全面质量管理与传统的质量管理相比较有如下几个特点：（1）以顾客为中心（2）全员参加的质量管理（3）全过程的质量管理（4）运用多种科学方法的质量管理（5）强调持续改进4、什么是质量？国家标准给出的质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。
5、八项质量管理原则a. 以顾客为中心b. 领导作用c. 全员参与d. 过程方法e. 管理的系统方法f. 持续改进g. 基于事实的决策方法h. 与供方互利的关系6、质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用持续改进质量管理体系的应用过程。
7、文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它的使用有助于：a.满足顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
8、持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：a.分析和评价现状，以识别改进区域；b.确定改进目标；c.为实现这些目标寻找可能的解决办法；d.评价这些解决办法并作出选择；e.实施选定的解决办法；f.测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g.正式采纳更改。
9、基础设施组织运行所必需的一组设施、设备和服务10、工作环境工作时所处的一组条件11、顾客接受产品的组织或个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
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第一篇质量与质量管理第一章质量的概念1．产品：2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。
包括硬件、软件、服务和流程性材料。
”2．质量：ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。
要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。
3．“Juran质量螺旋曲线”阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。
4．顾客：2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。
标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。
企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。
5．顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。
第二章质量管理理论与实践的发展回顾1．质量管理的三个发展阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
2．质量检验阶段的三个过程：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。
3．质量检验阶段的优缺点：优点：质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。
缺点：①事后检验；②全数检验；③破坏性检验。
4．统计质量控制阶段主要贡献：Shewhart（休哈特）首创控制图，用于解决事后把关不足的问题。
Dodge（道奇）的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。
5．统计质量控制阶段的优缺点：优点：从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
缺点：，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
6．Feigenbaum提出全面质量管理，其强调：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
7．全面质量管理的优点：从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。
8．ISO9000定义：ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。
”9．ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。
（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。
（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。
这是ISO 9000族标准产生的法律基础。
（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。
（6）ISO9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。
10．ISO9000族的核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901111．八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
12．2000版ISO9000族标准的优点：(1)标准通用性加强；(2)标准结构简化，原则性与指导性强；(3)语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；(4)考虑了所有相关方的利益需求；(5)弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；(6)将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；(7)强调对质量业绩的持续改进；(8)强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；(9)ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；(10)与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
第三章质量管理的基本概念1．质量管理：2000版ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进2．质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
3．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
4．体系：相互关联或相互作用的一组要素。
5．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。
6．质量控制：是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。
通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。
7．质量保证：是质量管理的一部分，是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。
企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。
8．质量保证与质量控制的关系：质量保证与质量控制是相互关联的。
质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。
9．质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
10．质量改进的要求是多方面的：有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。
11．企业开展质量改进关注的几点：（1）质量改进通过改进过程来实现。
（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。
（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。
12．Deming14条质量管理要点：（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念；（3）消除依赖大量检查来保证质量；（4）采购、交易不应只注重价格；（5）持续不断地改善生产和服务系统；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；（7）建立现代的督导方法；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；（9）拆除部门壁垒；（10）不搞流于形式的质量运动；（11）取消工作标准和数量化的定额；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；（14）采取积极的行动推动组织的变革。
13．Harrington博士的全面改进管理（Totol Improvement Management）五个层面：（1）第一层——方向。
由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。
（2）第二层——基本概念。
由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。
（3）第三层——实现过程。
由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。
（4）第四层——组织影响。
由两块基石组成：测量过程；组织结构。
（5）第五层——奖励和认可。
只有一块基石：奖励和认可。
第四章顾客满意管理1．顾客满意（Customer Satisfaction，以下简称CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2．顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。
3．顾客满意管理指导思想：将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。
4．顾客满意管理的目的：提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。
5．实施顾客满意管理必须坚持的原则：（1）全程性原则。
（2）面向顾客原则。
（3）持续改进原则。
6．实施顾客满意管理的基础性工作：（1）围绕CS建设企业文化（2）建立以CS为导向的企业组织结构（3）培养员工优良的综合素质7．预期理论：认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
CS =f（售前预期，售后表现）顾客忠诚 =f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。
8．预期愿望理论：该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。
它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关。
9．期望（Expectations）与愿望（Desires）的区别：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的一种可能性（Likelihood），而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。
10．不和谐原理：是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理论。
该理论认为：人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同时，必须放弃另外一些选择。
11．学习理论：强调经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其保留在记忆中。
消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。
12．CSI的原因变量：预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）。