中国电信电话名片操作使用手册资料
电话名片操作使用手册（企业用户自服务界面）
1. 系统概述
1.1. 概述
挂机名片--基于一款固定电话通过通话进行触发的短信业务，客户用手机拨打企业的某一固定电话后（必须是中国电信固定电话，且该号码开通了挂机名片业务），系统将发送一条短信到客户手机上，短信内容由企业事先设置，一般为企业介绍、产品介绍、促销信息等。
1.2. 系统登录
系统根据使用角色分为两个登录场景：企业自服务登录、系统管理登录，登录操作相同，下面以企业自服务登录为例统一介绍系统登录操作。
企业用户通过挂机短信系统进行相应操作与维护时，首先需要提供合法的帐号和密码登陆系统。
详细的登录步骤如下：
1、
再回车，显示
如下图所示的界面：
2、在“用户名”和“密码”、“验证码”文本框中分别输入相应的信息。
（其中登录用户名是带区号的电话号码，例如0551xxxxxxx ，缺省密码是登录号码的后六位，建议在登录成功之后，立即修改密码），当输入的帐号不存在或者帐号和密码不匹配以及验证码不正确时系统会提示相应的错误信息。
2. 简化版
企业登录成功后，选择简化版，进入企业简化版自服务门户：
进入第二步设置短信内容：文字长度为70字，同时设置每月发送短信数量上限，达到上限数字后短信提示接收号码和是否继续发送。
同时可以选择短信模板打开系统预设的短信模板，进行短信编制
第三步：设置免打扰名单，即拨打该固定电话不发送挂机短信的手机号码，如不设即默认所有电话都接收挂机短信。
第四步：等待系统审核短信内容，一般在24小时之内，由电信审核人员对新编辑的短信进行审核通过，业务就开始生效。
登陆操作界面的同时选择专业版，即可进入专业版用户设置界面：
用户操作界面分为左右两个区域：
●左边区域为功能选择区，
用户点击例如，将选择指定的功能，该功能的信息将展现在右边区域。
●右边区域为功能操作区
用户选择功能后，可在功能操作区浏览信息和进行该功能提供的操作，例如增加企业的客户信息，
对企业客户进行分群等（如下图）。
3.1定制向导-业务定制向导
首先进入企业通讯客户信息的维护，包括联系人信息的增删，完成之后以便进入后期的设置群组信息，群组信息用来管理每个群组内联系人接收的短信内容及接收规则，联系客户人的增加，可以手动单个增加、修改或删除等设置，也可以批量导入，具体导入可下载好导入模板，填写上客
户号码并保存（图一），通过“”按钮选择放置存档的指定位置的文件（图二），并
通过导入“”（图三）将客户号码导入成功即可：
图一：
图二：
图三：
3.2基本配置-我的企业信息
基本配置模块中进行我的基本信息设置；“我的基本信息”提供查询修改企业基本信息功能，其中修改的信息包括：联系电话、电子邮箱、地址、传真等。
3.3高级配置
3.3.1短信模板管理：提供企业设置、管理自己的短信模板信息的功能。
已收藏的短信再此处可查询等
系统提供可参选的短信内容
1、短信发送设置控制，包含（最大短信发送量、提醒手机号码、超出最大发送量是否发送等）,在“短信模板信息”区域将列出企业已有的短信模板，包括短信模板内容、发送周期、通话状态、审核状态、审核时间等；
2、用户在“短信模板信息”区域点击某一个短信模板后，在“短信模板”区域将展现该短信模板的明细信息，包括短信模板内容（未审核前可修改）、审核状态、审核时间；
3、短信模板是对包含（用户短信内容的编辑、发送周期、使用状态、短信发送的开始结束时间设置等），
注：a、短信内容尽量不能超过70个字符（包含数字和符号），一旦设置超过70字符的短信内容，系统将已2条短信形式发送并计算！
b、可以系统短信模板选择短信内容，也可以收藏选择锁编辑的短信内容
3、在“群组信息”区域将展现已选择的短信模板的群组，设置该短信模板的发送群组。
群组信息，是针对用户已设置自己客户群组的勾选上并而发送短信，可增加一个短信模板，并配置其触发电话号码和发送群组。
（客户群组设置详见后面的3.1及3.3.3），其中“默认群组”为系统设置群组，勾选该群组表示所有拨打该短信模板触发电话的手机用户（企业免打扰名单内的手机用户除外）都将收到该短信模板设置的短信内容；默认群组无法删除
如果没有勾选“默认群组”，则表示只有在选择的群组内的手机用户才能收到该短信模板设置的短信内容。
注：以上等信息设置好，请谨记“”
3.3.2我的客户（详见3.1业务定制向导说明）
“我的客户”提供企业设置、管理自己的客户信息的功能。
可对企业的客户进行客户信息浏览“刷新”、“增加”、“删除”和修改“保存”操作，客户信息包括：客户名称、手机号码、地址、电子邮箱、启用标志等字段。
3.3.3 我的群组“我的群组”提供企业设置、管理自己的群组及群组成员信息的功能。
进入“我的群组”界面后，可设置企业的客户群组以及群组成员。
界面分为上下两个区域：上边区域为“群组信息”；下边区域为已选择群组的客户列表，即群组成员信息。
3.3.3.3操作步骤
1、打开“我的群组”；
2、在“群组信息”区域点击“新增”；
3、 输入群组名称等信息；
4、
5、在“群组信息”区域点击“”，从企业的客户中选择人员作为该群组的成员。
群组信息”区域点击“添加客户到群组”，从企业的客户中选择人员作为该群组的成员。
如图，
增加客户到群组
注：如要将号码移出群组，请选中“群组客户信息”的号码，再点“移出群组”。
如下图
3.3.4我的免打扰名单
我的免打扰名单是指拨打企业挂机电话后不需发送短信的人员，也即免打扰人员，通常是企业内部员工。
我的免打扰名单提供企业设置、管理自己的免打扰人员信息的功能。
3.3.4.1功能说明
进入“我的免打扰名单”界面后，可对企业的白名单信息进行浏览和新增、删除、修改等操作。
3.3.4.2界面
3.
3.4.3任务举例 新增一个免打扰名单:
移出群组
途径一：单个增加
途径一：批量导入
3.3.
4.4途径一操作如下：
1、打开“我的免打扰名单”；
2、点击“新增”；
3、输入免打扰名单（免打扰）人员的信息，如姓名、手机号码等；
4、点击“保存”。
3.3.3.5途径二操作如下：
1、根据“”，如表格“”按列填写号码并保存。
2、通过“”，找到保存好的位置存档，点击打开
3、点击“导入免扰户”，导入成功便可：
3.3.5我的图片管理
提供图片设置显示功能，以图片上传后生成的链接复制放在短信设置中，将以短信形式发送给各大用户
3.3.5.1 界面：
3.3.5.2 操作步骤：
我的短信发送提醒设置”提供企业查询每月发送短信数量的记录。
1、点击“上传图片”，上传保存好的图片，并“上传”，如下图：
2、添加并上传好的图片后，生成链接地址，点击“拷贝URL”复制
3、打开“短信模板管理”，将复制的链接地址粘贴至短信内容，并保存！
3.4用户报表
3.4.1我的短信发送详单
“我的短信发送详单”提供企业查询自己的短信发送详单的功能。
3.4.1.2界面
3.4.1.3功能说明
进入“我的短信发送详单”界面后，
可查看企业已发送的短信，包括：挂机号码、被叫号码（即触发电话），呼叫开始时间、呼叫结束时间、短信发送时间、短信内容等。
并可根据主被叫号码及发送时间进行条件查询，结果可导出EXCEL.
3.4.1.4任务举例
查询企业的短信发送数量详单。
根据被叫固定电话查询某时间段的短信发送详单。
3.4.1.5操作步骤
1、打开“我的短信发送详单”；
2、直接点击“查询”或输入查询条件后点击“查询”；
3、在查询结果中翻页或导出EXECL。
3.4.2 我的话务管理
话务管理模块是提供客户查询已打进固话的手机用户，并统计短信发送情况。
注：话务记录不能导出EXECL
3.4.3短信发送量统计
“短信发送量统计”提供近几个月每月短信的发送条数
3.4.4电话呼叫量统计
“电话呼叫量统计”为用户提供了按月统计电话通话次数、遇忙次数、无应答次数、月短信发送量等信息，并可导出EXECL。
中国电信ADSL用户简易手册v1.0
3.1 ADSL拨号软件简介 ADSL宽带家庭用户,需要安装PPPoE拨号软件才能上网.在WINDOWS操作系统中,除了WINDOWS XP 和WINDOWS 2003自带PPPoE虚拟拨号功能外,其它WINDOWS操作系统,如WINDOWS 98/ME/2000等 需要另外安装PPPoE虚拟拨号软件才能上网,广东电信组织自行开发的"网络快车"客户端程序,可方便地 为宽,窄带用户提供拨号上网等许多功能.
2.3 ADSL Modem 安装图解
电源接口:接Modem的电源插头,切不可和不配套的电源插头混用,容易把猫烧坏. 电源开关:关闭和打开Modem的电源,不上网的时候要养成随手关闭电源的好习惯. 复位孔:当Modem不稳定或内部数据被篡改时可使Modem的数据恢复出厂值. 网线接口:通过网线和电脑中的网卡接口联接. 电话线接口:插入从分离器的Modem口接出来的电话线,接收来自电信宽带信号的接口. 2.4 ADSL Modem 使用注意事项 ① Modem长时间使用后芯片会发热,要注意通风散热.不能覆盖散热孔或放在潮湿的地方. ② 不要把Modem放置在音响或手机等有电磁干扰的电器旁边,防止因干扰而掉线. ③ 当电压不稳定的时候,请使用UPS或稳压器,防止Modem瞬间掉电引发故障. ④ 当有雷雨天气的时候,请将Modem后面的电源和电话线拔除,以防雷电把Modem击坏. ⑤ 若怀疑Modem发生故障,例如状态灯异常等.请勿自行拆卸,因立刻拨打10000号申告宽带故障.
目 录
1.正确安装ADSL电话线
1.1 安装前注意事项 1.2 分离器简介 1.3 安装方式 1.4 分离器安装注意事项
……> 2
2.安装ADSL Modem
中国电信电话名片操作使用手册资料
电话名片操作使用手册（企业用户自服务界面）1.系统概述1.1.概述挂机名片--基于一款固定电话通过通话进行触发的短信业务，客户用手机拨打企业的某一固定电话后（必须是中国电信固定电话，且该号码开通了挂机名片业务），系统将发送一条短信到客户手机上，短信内容由企业事先设置，一般为企业介绍、产品介绍、促销信息等。
1.2. 系统登录系统根据使用角色分为两个登录场景：企业自服务登录、系统管理登录，登录操作相同，下面以企业自服务登录为例统一介绍系统登录操作。
企业用户通过挂机短信系统进行相应操作与维护时，首先需要提供合法的帐号和密码登陆系统。
详细的登录步骤如下：1、 再回车，显示如下图所示的界面：2、在“用户名”和“密码”、“验证码”文本框中分别输入相应的信息。
（其中登录用户名是带区号的电话号码，例如0551xxxxxxx ，缺省密码是登录号码的后六位，建议在登录成功之后，立即修改密码），当输入的帐号不存在或者帐号和密码不匹配以及验证码不正确时系统会提示相应的错误信息。
2. 简化版企业登录成功后，选择简化版，进入企业简化版自服务门户：手机客户端，下载APP 应用至手机，可手机里进行短信编辑设置等用户办理业务预约详情登记进入第二步设置短信内容：文字长度为70字，同时设置每月发送短信数量上限，达到上限数字后短信提示接收号码和是否继续发送。
同时可以选择短信模板打开系统预设的短信模板，进行短信编制第三步：设置免打扰名单，即拨打该固定电话不发送挂机短信的手机号码，如不设即默认所有电话都接收挂机短信。
第四步：等待系统审核短信内容，一般在24小时之内，由电信审核人员对新编辑的短信进行审核通过，业务就开始生效。
3.专业版登陆操作界面的同时选择专业版，即可进入专业版用户设置界面：用户操作界面分为左右两个区域：●左边区域为功能选择区，用户点击例如，将选择指定的功能，该功能的信息将展现在右边区域。
●右边区域为功能操作区用户选择功能后，可在功能操作区浏览信息和进行该功能提供的操作，例如增加企业的客户信息，对企业客户进行分群等（如下图）。
天翼空中营业厅电话终端使用说明书
HTZ-2816G（8201）使用说明书本说明书内容如有修改恕不另行通知(Z版v1.0)目录一、产品主要技术指标 (1)二、产品功能特点 (1)2.1特色功能 (1)2.2基本功能 (1)三、安装说明 (1)3.1外接电源的安装 (1)3.2备用电池的拆卸或安装 (2)3.3 UIM卡的拆卸或安装 (2)3.4普通电话安装 (2)四、打印纸更换 (2)4.1打印纸规格： (2)4.2打印纸更换 (2)五、话机菜单 (5)5.1待机界面 (5)5.2话机菜单 (6)六、话机普通功能实现 (8)6.1空中营业厅 (8)6.2电话功能 (8)6.3消息功能 (9)七、空中营业厅功能实现及相关操作 (9)7.1、终端设置 (9)7.2空中营业厅常用功能使用 (10)7.2.1、开卡。
(10)7.2.2、缴费。
(11)7.2.3、其他业务。
(12)7.2.4、查询客户信息。
(12)7.2.5、查询可用余额。
(13)7.2.6、业务统计。
(13)八、其它操作 (13)8.1通讯录 (13)8.2话机设置 (14)8.3安全设置 (14)8.4系统信息 (14)九、文字输入 (15)9.1键盘输入 (15)9.2手写板操作说明 (16)十、维护和保养 (17)十一、常见故障与处理 (17)一、产品主要技术指标●工作温度：0℃ -- +45℃●工作环境相对湿度：5%--95%●工作频段：800MHz●提供普通电话接口●可选配凭证打印机●128X64液晶屏带背光二、产品功能特点2.1特色功能2.1.1支持预埋IP功能。
可按局方要求预埋IP接入号，拨长途电话号码自动加拨IP接入号。
2.1.2电源智能管理。
本话机可使用外接电源供电，也可使用四节可充电5号电池供电。
话机自动对电池充电进行智能管理。
2.1.3支持长途锁定2.1.4支持短信功能开启和关闭2.1.5 支持3＋1和1＋1计费方式2.1.6 支持免费电话、禁拨电话2.2基本功能『中文短信』使用本话机可接收、发送中英文短信息，可通过键盘编辑短信息。
HCD868(88)TSD说明书
一、本机主要功能特点：1.大容量中文电话簿。
2.200组24位电话号码，6位汉字名片存储及浏览功能，长期保存，掉电不丢失。
3.可以与手机SIM卡的电话本相互转存。
4.中英文输入，拼音输入法，笔画输入法。
5.来电自动显示电话本名字。
6.FSK/DTMF双制式兼容来电显示。
7.40组16位来电信息存储，20组24位去电信息存储，掉电不丢失。
8.可显示日历，时钟，拨号，通话计时，新信息数，新来电数等信息。
9.预拨号功能，可编辑，删改未拨出号码。
10.本地区号过滤功能。
11.闪断，暂停功能，并且时长可设。
12.32位重拨功能。
13.智能背光功能。
14.20组16位来电黑名单功能。
15.1位出局码设置，方便小交换或虚拟网用户的来电回拨和使用IP功能。
16.6首原唱歌曲铃声，9首和弦音效，来电语音报号。
17.数字答录功能，可录99组留言信息，1.组主人留言，每条录音长度可达2分钟。
18.通话录音功能,每段录音长达21分钟。
19.遥控操作功能。
20.两组亲情号码键。
二、各部件功能图示三、使用说明菜单操作主菜单中包含：1.名片簿 2.通话记录 3.读卡 4.铃声 5.话机设置。
在挂机或摘机状态下，按<菜单/确认>键进入主菜单，按<上翻/快进>或<下翻/重听>键选择，按<菜单/确认>键进入相应的菜单操作，按<返回/退出>键返回上一级菜单：1.名片簿：名片簿子菜单包含: 1.新增名片,2.浏览名片，3.清空名片，用户可按<上翻/快进>或<下翻/重听>键选择，按<菜单/确认>键进入相应的菜单操作：新增名片: 可以新建一组电话名片，最多可建立200组名片。
名片包括姓名、电话。
进入新增名片以后，屏幕提示您输入姓名，此时话机默认拼音输入法，您可以按<输入法转换>键选择英文大小写、数字、拼音输入法、笔画输入法。
在输入的过程中您可以按<删除/挂断>键删除已输入的字符。
中国电信新疆公司商企通信用户使用手册
中国电信新疆公司“融合通信”使用说明目录简介 (3)对终端的要求 (4)对网络的要求 (4)常见问题 (4)使用融合通信 (4)点击登陆，报登陆失败 (4)新安装的机器，登陆正常，但点击联系人聊天窗体打不开 (5)我的电脑出问题了，需要重新安装系统，怎么办？ (5)如何彻底卸载融合通信 (5)系统登录 (6)文件 (7)视图 (8)工具 (9)消息管理器 (9)管理自定义表情 (10)音频视频调节向导 (11)选项 (12)联系人 (21)企业 (22)我的好友 (24)通讯录 (25)群组 (26)创建群 (27)群组对话 (30)最近联系人 (30)电子白板 (31)简介“融合通信”，是协同办公的C/S版本，主要向企业提供即时通信、电话、短信、传真和网络硬盘等业务能力，为企业客户提供全新的完全融合的沟通体验，提高企业的办公效率。
“融合通信”的C/S架构的优势在于，能够将一些对实时性要求较高的业务功能，例如：IM即时通信、邮箱、待办…，直接推送到员工的桌面，并且能充分发挥C/S 程序良好的易用性、交互性，为员工提供更加贴心、细致的服务。
“融合通信”和协同办公平台，是一个完全融合的系统，虽然在展现方式和用户的感知和体验有区别，但后台的数据共享，业务流程、业务能力等都是一体的。
对终端的要求Microsoft Windows 98、Windows 2000、Windows Me 或 Windows XP 操作系统。
计算机处理器速度为500 MHz或更快。
内存256 MB以上（推荐使用512 MB）。
安装需要100MB的硬盘空间。
若要使用语音视频聊天功能，还需配置声卡、音箱、话筒、摄像头等多媒体设备。
对网络的要求需要保证从终端到以下IP地址：10.60.1.114的8002端口双向可达。
网络协议需要开放TCP、UDP请在企业防火墙上进行必要的设置。
如果在防火墙上能设置端口的保护时间，请将保护时间至少调整为150秒。
来电名片介绍资料
通知发布
地产、商贸、餐饮、娱乐
提供发布重要信息的途径，一次电话、一次传递，手机弹屏显示，提高用户阅读。
差异化优势
来电名片
手机无需安装客户端软件；
360通讯录、搜狗号码通、手机管家等
手机需安装客户端软件； IOS无法实现。
企业名片信息自定义
通过
浙江电信审核 名片内容由第三方标记，存在被错误标识的情况；
业务培训
明确代理政策 明确代理
树立标杆
对各个渠道进行业务培训，包 括政企、自有营业厅、相关代 理商（含电销）等。
明确代理政策，积极鼓励代理 商、代理营业厅及10000号销 售中心进行业务发展。
扶持几个支局，重点发展几个 行业，快速树立标杆企业用户。
谢谢！
浙江电信来电名片产品介绍
2018/10/24
目 录
1
需求分析
产品介绍 成功案例 业务营销及发展
2
3
4
陌生来电的困扰
• 统计表明，每月人均收到陌生电话14个，被叫方
无法判断陌生来电来源而饱受困扰； • 陌生来电，接还是不接？不接？怕耽误正事！接？ 又是推销！ • 电话作为政府、金融、企业对外沟通 的重要手段，非常重要。 • 日常的工作电话，被当做陌生来电拒 接！真是躺着中枪啊！ • 成本浪费，效率降低。
减少人力资源成本 降低通讯成本
提升形象
电话盲呼是对企业形象的极大伤害 实名外呼是对外呼客户的极大尊重
目 录
1
需求分析
产品介绍 成功案例 业务营销及发展
2
3 4
什么是来电名片
•
来电名片 指办理该业务的固话或手机拨打被叫手机，被叫手机屏幕
在振铃过程中即可弹显主叫固话/手机用户预先设定的“名片信息”。
中国电信网上营业厅客户使用手册
2020/11/2
中国电信网上营业厅客户使用手册
热
点
•登陆网厅
功
•话费查询
能
•积分商城
•业务办理
•充值缴费
•业务平台快速通道
•在线客服
•综合查询
中国电信网上营业厅客户使用手册
•登陆网厅
中国电信网上营业厅客户使用手册
登陆网厅-1
打开中国电信网厅 在首页就可以
中国电电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-5
中国电信网上营业厅客户使用手册
•积分商城
中国电信网上营业厅客户使用手册
积分商城-1
从这里进入积分商城
中国电信网上营业厅客户使用手册
积分商城-2
选中心仪的礼品放进购物车按 提示提交就可以啦！
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-1
可以在服务专区也可以在个人主页 进入查询界面
提供了4种查询内容， 不用到营业厅排队
打印了哟
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-2
为保障您的详单安全， 小灵通和手机会发送 随机短信到您小灵通
和手机上
中国电信网上营业厅客户使用手册
话费查询-3
固定电话和宽带可以 设置查询密码保护详
单安全
（小诀窍：电信客户不用注册帐号，直接用产品 号码比如固定电话、小灵通、宽带帐号、手机号
码就可以登陆）
中国电信网上营业厅客户使用手册
登陆网厅-4
在这里输入产品号码、服务密码
和验证码，点击登录就可以使用 更多功能啦！
（小诀窍：电信客户不用注册帐号，直接用产品 号码比如固定电话、小灵通、宽带帐号、手机号
中国电信网上营业厅客户使用手册
短信名片服务
小姐，我们会在三个工作日为您定制短信名片，8月底之前取消不收取您任何费用的，9月1日起开始每月20元从您这部1234567电话费上收取，您可以先用用看效果，如果满意可以继续使用，不喜欢或有任何疑问都可以随时拨打114咨询或取消的好吗？
感谢您对电信短信名片的支持，祝您生活愉快，再见！
请问您公司有没有自己的宣传短语，有的话我登记一下，没有也是没有关系的
①没有的
那没有关系，我们这边暂时为您公司定的宣传短语是顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求、客户第一，服务至上，兰创公司欢迎您的光临好吗？
②好的
以后您有更好的宣传语，您可以随时拨打14来修改的好吧？
出于礼貌称呼，我姓郑，请问您贵姓？
短信名片业务
您好，我是中国电信短信名片的客户经理1234号，请问您这边是浙江兰创通信公司对吗？
您好，因为最近有客户打114来查询您的公司，这里打电话给您是想跟您核对一下公司的信息，方便客户与您公司取得联系的
请问您是浙江兰创通信公司的负责人并且1234567这部电话是您公司对外的业务电话吗？
①是的 Байду номын сангаас
进入营销业务内容
②我不是负责人
那因为这个业务是需要和负责人说和确认的，请问负责人在吗？请问您有负责人的电话号码吗？
③我不知道负责人电话
那请问您可以负责这项业务吗？
④不能负责，电话号码也没有
非常感谢，这里就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！
营销：因为您这部电话是在我们114号码百事通有登记过的，所以可以享受一项每月20元的短信名片服务，当有您的客户拨打114查询您公司时，我们会将您公司的单位名称，电话和宣传短语通过短信发送到您客户的手机或者小灵通上，方便客户跟您公司直接取得联系，增加了您的客户资源，也提高了您公司的知名度。
10001短信客户端(掌信)使用手册(公众版)
掌信使用手册 (3)主界面 (3)1.1通讯录 (4)1.1.1首页按钮： (4)1.1.2号码查询框： (4)1.1.3分类按钮： (4)1.1.4返回按钮： (5)1.1.5 输入框： (5)1.1.6 号码显示框： (5)1.1.7.新增按钮： (5)1.1.8 电话按钮： (6)1.1.9短信按钮： (6)1.1.10更多按钮： (7)1.2短信管家 (8)1.2.1 收件箱： (8)1.2.2 保险箱： (9)1.2.3 业务箱： (9)1.2.4已发信息： (9)1.2.5 发件箱： (9)1.2.6 草稿箱： (10)1.2.7 定时箱： (10)1.2.8 未读箱： (10)1.2.9 删除短信： (10)1.2.10 移入保险： (10)1.2.11 号码过滤： (10)1.2.12 其他操作： (11)1.3电信服务 (11)1.3.1 话费积分 (12)1.3.2 话费充值： (22)1.3.3 常用信息： (26)1.3.4 套餐办理： (28)1.3.5 业务办理： (36)1.3.6优惠促销： (58)1.3.7 客户信息： (58)1.3.8 客户接触： (60)1.4 短信报表 (62)1.4.1 自定义报表： (62)1.4.2 报表设置 (63)1.4.3 数据导入： (66)1.4.4 帮助说明： (66)1.4.5 流水账报表： (66)1.5运营维护...................................................................错误!未定义书签。
1.5.1 ADSL测试： ................................................错误!未定义书签。
1.5.2 固话测试：...................................................错误!未定义书签。
电信业务客户服务手册
电信业务客户服务手册第一章概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与咨询 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 咨询解答 (4)2.2 业务受理与办理 (4)2.2.1 业务受理 (4)2.2.2 业务办理 (4)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 反馈与改进 (5)第三章业务知识 (5)3.1 通信产品介绍 (5)3.1.1 固定电话业务 (5)3.1.2 移动电话业务 (5)3.1.3 宽带接入业务 (5)3.1.4 信息化业务 (6)3.1.5增值业务 (6)3.2 业务政策与规定 (6)3.2.1 业务资费 (6)3.2.2 业务办理流程 (6)3.2.3 业务投诉与处理 (6)3.2.4 业务推广与宣传 (6)3.3 技术支持与故障处理 (6)3.3.1 技术支持 (6)3.3.2 故障处理 (6)3.3.3 客户服务 (6)3.3.4 服务质量 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息整理 (7)4.1.3 信息分析 (7)4.1.4 信息利用 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.2.1 调查方式 (7)4.2.2 调查内容 (7)4.2.3 调查频率 (8)4.2.4 结果分析与应用 (8)4.3 客户关怀与回访 (8)4.3.1 关怀措施 (8)4.3.2 回访频率 (8)4.3.3 回访内容 (8)4.3.4 回访效果评估 (8)第五章售后服务 (8)5.1 业务变更与退订 (8)5.2 客户资料更新 (8)5.3 业务续费与升级 (9)第六章营销与推广 (9)6.1 营销策略与活动 (9)6.1.1 市场分析 (9)6.1.2 目标客户群 (9)6.1.3 营销策略 (9)6.1.4 营销活动 (10)6.2 产品宣传与推广 (10)6.2.1 产品宣传 (10)6.2.2 产品推广 (10)6.3 营销渠道与合作伙伴 (10)6.3.1 营销渠道 (10)6.3.2 合作伙伴 (11)第七章客户沟通技巧 (11)7.1 电话沟通技巧 (11)7.1.1 接听电话的基本要求 (11)7.1.2 提高电话沟通效果的方法 (11)7.2 面对面沟通技巧 (11)7.2.1 面对面沟通的基本原则 (11)7.2.2 提高面对面沟通效果的方法 (12)7.3 邮件与社交媒体沟通技巧 (12)7.3.1 邮件沟通技巧 (12)7.3.2 社交媒体沟通技巧 (12)第八章服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量定义 (12)8.1.2 服务质量标准制定 (13)8.2 服务质量监测与改进 (13)8.2.1 服务质量监测 (13)8.2.2 服务质量改进 (13)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)8.3.1 客户投诉处理 (13)8.3.2 满意度提升 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 培训计划与实施 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训计划 (14)9.1.3 培训实施 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.3 职业发展规划与晋升 (15)9.3.1 职业发展规划 (15)9.3.2 晋升机制 (15)9.3.3 职业发展支持 (15)第十章企业文化与服务理念 (16)10.1 企业文化传承 (16)10.2 服务理念创新 (16)10.3 企业社会责任与公益事业 (16)第一章概述1.1 客户服务理念电信业务作为现代社会的重要基础设施，客户服务质量直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。