客房服务员国家职业标准规范.docx
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
客房服务员国家标准
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求
1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 适用对象1.8.1 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。
酒店客房服务员职业标准
酒店客房服务员职业标准1．基本要求1.1 职业道德1.1.1 职业道德基本知识1.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。
（2）真诚公道，信誉第一。
（3）文明礼貌，优质服务。
（4）以客为尊，一视同仁。
（5）团结协作，顾全大局。
（6）遵纪守法，廉洁奉公。
（7）钻研业务，提高技能。
1.2 基础知识1.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）清洁用化学剂。
1）百分比配制。
2）份数比配制。
1.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。
（2）清洁设备的使用知识。
1）吸尘器。
2）洗地毯机。
3）吸水机。
4）洗地机。
5）高压喷水机。
6）打蜡机。
（3）常用清洁剂的种类和使用知识。
1）酸性清洁剂。
2）中性清洁剂。
3）碱性清洁剂。
4）上光剂。
5）溶剂。
1.2.3 客房知识（1）客房种类。
1）单人间。
2）大床间。
3）双人间。
4）三人间。
5）套间。
6）特殊客房。
（2）床种类。
1）基本类型。
2）特殊类型。
（3）功能空间的设备使用和维护知识。
1）睡眠空间设备。
2）洗空间设备。
3）起居空间设备。
4）书写和梳妆空间设备。
5）贮存空间设备。
（4）客房用品知识。
1）房间用品。
2）卫生间用品。
（5）地面种类。
1）硬质地面。
2）地毯。
3）胶地面（树脂地面）。
4）其他地面。
（6）墙面材料知识。
1）花岗岩、大理石。
2）贴墙纸。
3）软墙面。
4）木质墙面。
5）涂料墙面。
1.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者权益保护法的相关知识。
（3）治安管理处罚条例的相关知识。
（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。
（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
（6）旅游涉外人员守则的相关知识。
（7）消防条例的相关知识。
（8）有关旅馆安全的地方法规。
2.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
客房服务员国家标准
《客房服务员国家标准》摘要：职业名称客房员，职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级），职业守则（）热情友宾客至上客房员国职业标准职业概况职业名称客房员职业定义饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房并提供宾客迎送、住宿等人员3 职业等级职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级）职业环境室常温5 职业能力特征具有良语言表达能力；能获取、理外界信息进行分析、判断并快速做出反应；有定计算能力；有良动作协调性能迅速、准确、灵活地完成各项操作6 基化程初毕业7 培训要 7 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少70标准学；级不少80标准学；高级不少00标准学7 培训教师培训初级客房员教师应具有职业级以上职业格证；培训、高级客房员教师应具有职业高级职业格证或专业级以上专业技术职任职格具有年以上培训教学验73 培训场地设备教室、台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备8 鉴定要 8 适用对象从事或准备从事职业人员8 申报条件——初级（具备以下条件者）（）职业初级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）职业连续见习工作年以上——级（具备以下条件者）（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作年以上职业级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）连续从事职业工作5年以上（）取得劳动保障行政部门审核认定、以级技能培养目标等以上职业学校职业（专业）毕业证——高级（具备以下条件者）（）取得职业级职业格证连续从事职业工作年以上职业高级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）取得高级技工学校或劳动保障行政部门审核认定、以高级技能培养目标高级职业学校职业（专业）毕业证83 鉴定方式分理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采用闭卷考试方式技能操作考核采用现场实际操作方式理论知识考试和技能操作考核实行分制成绩皆达60分以上者合格8 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比5每标准教室不少名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比0且不少3名考评员85 鉴定各等级理论知识考试初级不超 00 、高级不超 0 ；技能操作考核初级不超 30 、高级不超086 鉴定场所设备场所（）标准教室（）标准客房或模拟标准客房（3）会议室设备（）笔记（）吸尘器（3）清洁消毒器具（）楼层台（5）会议室用具基要职业道德职业道德基知识职业守则（）热情友宾客至上（）真诚公道信誉（3）明礼貌优质（）以客尊视仁（5）团结协作顾全局（6）遵纪守法廉洁奉公（7）钻研业提高技能基础知识计量知识（）法定计量单位及其换算知识（）行业用计价单位使用知识（3）清洁用化学剂）分比配制）份数比配制清洁设备知识（）般清洁器具使用知识（）清洁设备使用知识l）吸尘器）洗地毯机3）吸水机）洗地机5）高压喷水机6）打蜡机（3）常用清洁剂种类和使用知识）酸性清洁剂3）碱性清洁剂）上光剂5）溶剂3 客房知识（）客房种类）单人）床3）双人）三人5）套6）特殊客房（）床种类）基类型）特殊类型（3）功能空设备使用和维护知识l）睡眠空设备）盥洗空设备3）起居空设备）写和梳妆空设备5）贮存空设备（）客房用品知识）卫生用品（5）地面种类）硬质地面）地毯3）胶地面（树脂地面））其他地面（6）墙面材知识）花岗岩、理石）贴墙纸3）软墙面）木质墙面5）涂墙面相关法律、法规知识（）劳动法相关知识（）消费者权益保护法相关知识（3）治安管理处罚条例相关知识（）旅馆业治安管理办法相关知识（5）旅游安全管理暂行办法相关知识（6）旅游涉外人员守则相关知识（7）消防条例相关知识（8）有关旅馆安全地方法规3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 初级职业功能工作容技能要相关知识、迎客（）了客情能掌握客人基情况能了客人基要我国兄弟民族习惯、民俗主要客国概况 3旅游心理常识准备（二）检客房能检客房清洁情况能检客房电器与设备运情况 3能检客房用品配备及摆放要客房清洁程序及标准电器与设备操作知识 3客房用品配备及摆放标准二、应接（）迎候宾客能做人仪表、仪容准备能热情主动地接待宾客 3能正确使用接待礼貌用语仪表、仪容常识语言运用基知识 3英语基接待用语普通话基础（二）引领宾客 l能简单地做我介绍能征询客人是否提行李接待常识及相应礼节礼貌（三）茶水能根据宾客爱习惯提供相应饮能掌握茶叶、咖啡泡、沏方法饮规常用饮常识（四）介绍情况能向宾客介绍饭店项目能介绍客房设备使用方法（会做示）、西餐风味特色客房、娱乐等项目容 3客房设备使用常识三、对客（）清洁客房与卫生能做清洁客房准备工作能检客房设备是否完 3能按标准整理床铺并除尘能清洁卫生并进行消毒 5能进行茶具消毒 6能按要进行地毯吸尘 7能按标准补充客房用品 8能正确使用清洁设备清洁工具、清洁剂名称、作用和特性电器及清洁设备使用保养常识 3具保养常识“做床”标准及操作程序 5吸尘程序与地毯保养常识6卫生清洁、消毒要 7茶具消毒要 8次性用品管理常识 9用品摆放标准 0卫生防疫常识（二）晚整理能按要进行“开床”整理能按顺序清理垃圾 3能按标准进行卫生清洁能正确铺放防滑垫 5能按要拉上窗帘“夜床”规格要“夜”程序 3卫生清洁标准（三）楼层安全能检并发现客房各种不安全因素能按规定做钥匙管理 3能做访客接待工作能做客人保密工作 5能正确地使用手动灭火器 6当火灾发生能及报警并协助疏散客人 7能按规定处理“”（请勿打扰）牌 8能按规定处理宾客失物 l客房安全规定客房钥匙管理规制 3楼层消防常识访客接待须知 5失物处理规定（四）提供饮能适补充饮能正确核对“饮签单” 3能配合餐饮部门做房客用餐工作能核对饮品有效期饮补充规定饮结账方式 3房客用餐规程（五）借用物品能向客人介绍租借物品使用方法能向客人介绍租借物品管理规定出借物品名称、用途、性能及出借程序赔偿规定四、送客（）宾客行前准备 l能及掌握离店客人情况能明确并落实客人嘱咐代办事项 3能正确进行“叫醒” 能了客人是否结账宾客行前准备工作容代办事项须知（二）送别客人能协助行李员搬运行李能用合适敬语向客人告别 3能礼貌地征询客人见告别用语（三）善工作客人离店能对房物品及进行检与清能正确处理设备及物品被损事项 3能按规定处理客人遗留物品能及将房情况通告相关部门失物招领程序饭店对宾客损坏客房用品赔偿规定 3 级职业功能工作容技能要相关知识、迎客准备（）了客情 l能用计算机询客房信息能按宾客等级安排接待规格饭店计算机管理系统般操作方法（二）检客房能向客人正确介绍客房设备各项性能能布置各种类型客房报修程序客房类型及布置要二、应接（）迎候宾客能用英语介绍客房容 l饭店常用接待用语外礼仪、习俗常识（二）介绍情况能向客人介绍客房所有设备使用方法能向客人介绍饭店各项以及特饭店各部门设施与功能三、对客（）清洁客房与卫生 l能发现初级客房员工作存问题并给予指导能清洁贵宾房贵宾房清洁要（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 l能实施“清洁”计划清洁设备维护保养常识能正确使用清洁剂 3能定期对清洁设备进行保养各类清洁剂成分性能3“清洁”计划围、容及程序（三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人基情况并给予适当照顾、助基护理常识客人人（四）代办客人洗衣及擦鞋能介绍洗衣项目、收费事项能正确核对《洗衣单》 3能根据客人要提供擦鞋《洗衣单》填写要皮革保养常识四、会议会议布置与能根据宾客要布置、安排不类型会议室安排人员能准备所具、用品 3能提供饮品能使用视听设备 l会议室布置规会议礼仪常识 3会议常识视听设备使用基础知识五客、房用品管理（）楼层库房管理能进行楼层库房物品保管能正确掌握客房储备量 3能正确使用登记表次性用品名称与数量配备次性用品收发制3有关表格填写常识（二）控制客用品按客房等级发放次性用品按饭店规定计算客房每日、每月、每季客用品使用量 3能进行盘盘知识（三）布草管理 l能掌握楼层布草基储存量能进行布草盘工作 3能根据使用情况适提出更换处理旧布草见能正确填写《报损单》布草质量要素与规格楼层布草房管理基要 3楼层布草配备标准布草收发制 33 高级职业功能工作容技能要相关知识、迎客制定方案能正确制定人员计划及物品准备计划能根据要对各种用品配置及摆放提出设计见 3能协调客房员工作 l楼层（或公共区域）设备使用、保养知识成控制基础知识 3工作定额标准二、对客（）清洁客房能控制并实施清洁、整理客房程序与标准能正确实施检客房清洁程序与标准 3能设计各类客房布置方案能制定客房清洁与检各种表格 5能掌握客房清洁设备性能与使用方法饭店星级划分常识饭店客房类型 3常见地面、墙面材性能与保养方法（二）接待贵宾能根据贵宾级别制定接待方案能协调员工贵宾 3能独立处理贵宾接待存问题并采取相应方法对客两种模式贵宾等级与共性要 3贵宾接待标准贵宾礼仪规三、沟通与协调（）协调与其他部门关系能正确协调与其他部门关系能妥善处理客人疑难问题各部门运程序部门协调原则（二）协调与宾客关系四、客房管理（）客房用品管理能根据客房用品运情况确定储存量能及提供客房用品申购要 3能检客房用品质量保证客房标准客用品成与计算方法对般客用品品质要和对星级饭店客用品品质要 3动态控制能力（二）员工培训能承担专业理论培训能承担专业技能培训客房部员工业培训知识比重表理论知识项目初级(%) 级(%) 高级(%) 基要职业道德 5 5 5 基础知识 0 0 0 相关知识迎客准备 5 5 5 应接 0 5 —对客 5 5 5 送客 5 ——会议— 5 —沟通与协调—— 0 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 5 合计 00 00 00 技能操作项目初级(%) 级(%) 高级(%) 技能要迎客准备 0 5 5 应接 5 5 —对客 30 5 0 送客 5 ——会议— 0 —沟通与协调—— 5 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 30 合计 00 00 00。
【VIP专享】客房服务员国家职业标准
1．8．1 适 ——初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 (3)连续从事本职业工作 5 年以上。 (4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学 校本职业(专业)毕业证书。 ——高级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级 正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 (3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的 高级职业学校本职业(专业)毕业证书。 1．8．3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考 核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分以 上者为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技 能操作考核考评员与考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。 1．8．5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100min，中、高级不超过 120min；技能操作 考核时间：初级不超过 30min，中、高级不超过 40min。 1．8．6 鉴定场所设备
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。
客房服务员国家标准
客房效劳员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称客房效劳员。
1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等效劳的人员。
1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级〔国家职业资格五级〕、中级〔国家职业资格四级〕、高级〔国家职业资格三级〕。
1.4 职业环境室内，常温。
1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进展分析、判断并快速做出反响；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项效劳操作。
1.6 根本文化程度初中毕业。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学方案确定。
晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训初级客房效劳员的教师应具有本职业中级以上职业XX书；培训中、高级客房效劳员的教师应具有本职业高级职业XX书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经历。
1.7.3 培训场地设备教室、效劳台〔配备电脑〕、标准客房〔或模拟标准客房〕以及相关教具及设备。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——初级〔具备以下条件之一者〕〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
〔2〕在本职业连续见习工作2年以上。
——中级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
〔2〕取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作3年以上。
〔3〕连续从事本职业工作5年以上。
〔4〕取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业证书。
——高级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
客房服务员国家标准
客房服务员国家标准客房服务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称客房服务员。
1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.4职业环境室内，常温。
1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
1.6基本文化程度初中毕业。
1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。
1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。
1.7.3培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）在本职业连续见习工作2年以上。
——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店客房服务员工作规范
酒店客房服务员工作规范
1. 前言
酒店客房服务员作为酒店的重要一员，对于提供良好的客房服
务起着至关重要的作用。
为了确保客房服务的质量和标准统一，制
定本规范，旨在规范酒店客房服务员的工作行为和职责。
2. 工作职责
- 做好客房清洁和整理工作，确保客房环境整洁、卫生；
- 及时更换床单、毛巾等客房用品，保持用品的干净整洁；
- 布置客房内的各类物品和设备，保持客房的舒适度和功能性；
- 定期检查客房内设施设备的运行情况，及时报修或更换；
- 根据客人要求提供客房内的各项服务，例如送餐、洗衣等；
- 接待客人入住和退房，了解客人需求并提供相应的服务和建议；
- 协助客人解决问题和投诉，积极回应客人的需求和意见。
3. 工作准则
- 严格遵守酒店的安全和卫生规定，使用和保养工作设备；
- 保护客人的隐私和财产安全，确保客人住宿的安全和舒适；
- 与客人和同事保持良好的沟通和合作，做到礼貌和耐心；
- 保持良好的个人形象和仪容仪表，穿着整洁干净；
- 勤奋工作，高效完成工作任务，保持工作区域的整洁和有序；
- 遇到问题和困难及时向主管汇报并寻求帮助；
- 在岗期间不使用手机或其他电子设备，专心工作。
4. 备注
本规范根据酒店的实际情况进行制定，工作人员必须严格遵守。
酒店将定期对客房服务员的工作质量进行评估和考核，任何违反规
定的行为将受到相应的处理。
客房服务员应积极配合并不断改进自
己的工作，为客人提供优质的服务体验。
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【最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】 客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称：客房服务员。
1.2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿
等服务的人员。 1.3 职业等级
本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境：室内，常温。
1.5 职业能力特征
具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度：初中毕业。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2 培训教师
培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备
教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者） （ 1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2）在本职业连续见习工作 2 年以上。——中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规
培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （ 3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、 以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （ 3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、 以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核 采用现场实际操作方式。 理论知识考试和技能操作考核均实行百分制， 成绩皆达 60 分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于能操作考核考评员与考生配比为 1：10，且不少于 3 名考评员。 1.8.5 鉴定时间
2 名考评人员；技
各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min 作考核时间：初级不超过 30 min ，中、高级不超过 1.8.6 鉴定场所设备
，中、高级不超过 40 min 。
120 min ；技能操
场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。 2. 基本要求 2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识 212 职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2.2 基础知识
2.2.1 计量知识
（1）法定计量单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂 1）百分比配制。 2）份数比配制。 2.2.2 清洁设备知识
（1）一般清洁器具的使用知识。 （2）清洁设备的使用知识。 l ）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。 （3）常用清洁剂的种类和使用知识。 1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。 4）上光剂。 5）溶剂。 2.2.3 客房知识
（1）客房种类。 1）单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4）三人间。 5）套间。 6）特殊客房。 （2）床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 （3）功能空间的设备使用和维护知识。 l ）睡眠空间设备。 2）盥洗空间设备。 3）起居空间设备。 4）书写和梳妆空间设备。 5）贮存空间设备。 （4）客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品。 （5）地面种类。 1）硬质地面。 2）地毯。 3）胶地面（树脂地面）。 4）其他地面。 （6）墙面材料知识。 1）花岗岩、大理石。 2）贴墙纸。 3）软墙面。 4）木质墙面。 5）涂料墙面。 2.2.4 相关法律、法规知识
（1）劳动法的相关知识。 （2）消费者权益保护法的相关知识。 （3）治安管理处罚条例的相关知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相关知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。 （6）旅游涉外人员守则的相关知识。 （7）消防条例的相关知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 3. 工作要求 本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。 3.1 初级
职业 工作内容 技能要求 相关知识 功能
1. 我国兄弟民族的
（一）了解 1. 能掌握客人的基本情况 习惯、民俗 2. 主要客源国的概 客情 2. 能了解客人的基本要求 一、 况
迎 3. 旅游心理常识 客 1. 能检查客房的清洁情况 1. 客房清洁程序及
准 标准 2. 能检查客房的电器与设 备 （二）检查 2. 电器与设备操作
客房 备的运转情况 知识 3. 能检查客房用品的配备 3. 客房用品配备及 及摆放要求 摆放标准
1. 能做好个人仪表、仪容 1. 仪表、仪容常识 二、 2. 语言运用基本知 准备 应 （一）迎候 识 2. 能热情主动地接待宾客 接 宾客 3. 英语基本接待用 3. 能正确使用接待礼貌用
服 语 语 务 4. 普通话基础
（二）引领 l. 能简单地做自我介绍 接待服务常识及相 宾客 2. 能征询客人是否需帮提 应的礼节礼貌
行李 1. 能根据宾客的爱好习 （三）茶水 惯，提供相应饮料 1. 饮料服务规范 服务 2. 能掌握茶叶、咖啡的泡、2. 常用饮料常识 沏方法
1. 能向宾客介绍饭店服务 1. 中、西餐风味特色 2. 客房、娱乐等服务 （四）介绍 项目 项目的内容 情况 2. 能介绍客房设备的使用 3. 客房设备使用常
方法（会做示范） 识
1. 清洁工具、清洁剂 的名称、作用和特性 1. 能做好清洁客房的准备 2. 电器及清洁设备
工作 的使用保养常识 2. 能检查客房设备是否完 3. 家具保养常识 好 4. “做床”标准及 3. 能按标准整理床铺，并 操作程序 （一）清洁 5. 吸尘程序与地毯 除尘
客房与卫生 能清洁卫生间并进行消 保养常识 4.
间 6. 卫生间的清洁、消 毒
5. 能进行茶具消毒 毒要点 6. 能按要求进行地毯吸尘 7. 茶具消毒要点 三、 能按标准补充客房用品 8. 一次性用品管理 7.
对 能正确使用清洁设备 常识 8.
客 9. 用品摆放标准
服 10. 卫生防疫常识 务
能按要求进行“开床” 1. 1. “夜床”的规格
整理 要求 2. 能按顺序清理垃圾
2. “夜间服务”程 （二）晚间
能按标准进行卫生间的 3.
序 整理
清洁 3. 卫生间小清洁标
4. 能正确铺放防滑垫 准 5. 能按要求拉上窗帘
1. 能检查并发现客房内各 l. 客房安全规定 种不安全因素 2. 客房钥匙管理规 （三）楼层 能按规定做好钥匙管理 章制度 2.
安全
能做好访客的接待工作 3. 楼层消防常识 3. 4. 能做好客人的保密工作 4. 访客接待须知