汽修厂客服中心服务规范.doc
客服中心服务规范管理培训.doc
【课程主题】：客服中心服务规范管理培训【培训时间】：3天（根据您的需求具体调整）【培训讲师】：程子展【培训对象】：客服中心班组长及中高层管理人员【培训方式】：教授讲授、案例分析、分组练习、角色扮演【培训收益】：1、提升电话服务技能；2、掌握电话服务语言规范；3、掌握客户投诉处理应对话术；4、掌握客户投诉处理技巧和方法。
5、掌握电话具体的电话服务程序规范；6、使电话客服人员达到电话服务的标准，提高服务质量【培训前言】：企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。
而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。
近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。
【培训背景】：呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
客户服务每一通电话成本,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务。
我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了。
欢迎进入程子展老师的《客服中心服务规范管理培训》课程——寻找全面解决方案！【课程大纲】：第一天：电话服务标准篇第一讲：接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范呼出电话礼仪规范案例分析：新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音现场演练:你说我听表达练习:看图说话沟通提升:造句连文第二讲：电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员电话服务首触原则电话服务主动原则电话服务快乐原则优质服务信念建立第三讲：优质电话服务标准优质电话服务的标准有哪些呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型第四讲：电话服务礼仪态度热情活力语气在交际中的重要性倾听的礼仪如何让客户等待如何记录留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为美好回忆训练模拟第五讲：电话服务的行为规范1、8种应有的行为规范2、4种不应有的行为规范第六讲：电话服务语言规范1、规范服务用语的9个基本要求2、话务常用语规范8种应该说的规范用语5种不能说的规范禁语3、39种不同情境下的话务标准用语4、3招让你的服务用语更专业有效第七讲：电话沟通语言表达技巧训练一影响沟通效果的因素分析二沟通六件宝三高效提问引导技巧四高效沟通的四要诀五深入对方情境六高效沟通六步曲七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧八委婉解释和说明银行规定的技巧第八讲：电话受理沟通技巧训练一接听电话的时间分析；二分析呼入电话对方心理及采取的对策三听、说、问；四呼入电话沟通的8个要求；五电话受理沟通记录训练；第二天、电话服务技能规范篇第一讲：电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台电话信息传递的特征电话服务和沟通的利与弊电话服务的特点第二讲：接听电话前的准备工作服务工具和服务环境心理状态知识和信息第三讲：业化的电话语音技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果第四讲：基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快速应对提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对第五讲：电话服务程序规范1、登录系统，等待来电2、电话接入，确定用户3、记录问题，搜寻答案4、找到答案，解答问题5、咨询结束，整理记录6、未尽咨询，转交处理第六讲：电话服务技能总结一、问的技能1、提问的好处2、四级提问技巧（1）信息层提问问题曾提问困难性提问解决性提问二、听的技能倾听遇到的障碍倾听的四个能力层次不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住电话沟通过程中如何有效倾听准备比经验重要三、同理技能遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲）正确理解“同理”同理时常用的几种方法如何同理客户如何同理自己第三天：客户投诉处理篇第一讲：客户抱怨和投诉的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度顾客投诉分析分析“人”：顾客投诉的不同心态分析“事”：顾客投诉的不同性质分析“钱”：事件双方损益分析分析“舆”：事件对舆论的影响分析案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客案例：我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”投诉处理决策走向双赢：顾客投诉六大对策1、息事宁人2、丢车保帅3、将错就错4、威逼利诱5、闪转腾挪6、隔岸观火投诉处理文案写作的要诀经典投诉案例研讨第二讲：客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则与步骤处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视第三讲：客诉处理应有的应对话术正向积极的心理建设完美服务的二大要素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务表现的要点令人遗憾的服务偏差观念满意服务应有的理念第四讲：处理客户投诉和抱怨的技巧完美的服务弥补；弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度掌握有效授权一线同事处理投诉的原则欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法八当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!特殊顾客抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰顾客抱怨投诉3、恶意投诉第五讲：掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法角色扮演：変抱怨客户为投诉客户投诉引发的公关危机处理成败在一念之间：公关案例分析服务危机还是市场危机危机发生前：“出头鸟”的生存之道危机发生时：“醉翁之意不在酒”危机过后：“君子善假于物”与顾客投诉相关的法律问题。
维修中心工作规范
维修中心工作规范工作规范是维修中心保持高质量服务的基石，它涵盖了从顾客接待到维修操作的各个环节。
本文将介绍一些维修中心工作规范的重要方面，旨在帮助员工们提供高效、专业的维修服务。
1. 顾客接待顾客接待是维修中心与顾客之间的第一次沟通，因此务必给予足够的重视。
员工应该以友善的态度迎接顾客，主动询问顾客的需求，并及时提供帮助。
在接待过程中，员工需要表现出专业的形象，穿着整洁、仪表端庄，以树立信任感。
2. 维修咨询维修中心的员工应该具备专业的技术知识，能够针对顾客的问题提供准确的咨询。
在咨询过程中，员工应该倾听顾客的需求，对顾客的问题进行细致的分析和解答。
同时，员工应该诚实地告知顾客维修预估时间和费用，并及时向顾客说明维修过程和风险，以避免后续纠纷。
3. 维修操作维修中心的员工应该严格按照操作规程进行维修操作。
在维修过程中，员工需要遵循安全操作规范，确保自身安全和工作环境安全。
同时，员工应该保持工作台面整洁有序，妥善保管维修工具和设备，以提高工作效率和质量。
4. 维修记录维修记录是维修中心跟进和追踪维修工作的重要依据，因此员工应该及时、准确地记录维修过程中的关键信息。
维修记录应该包括顾客信息、维修问题描述、维修操作记录、配件更换记录等，并且需要保证记录的清晰可读。
这对于后续维修追踪、质量管理以及顾客投诉处理都具有重要作用。
5. 客户满意度维修中心的最终目标是达到客户的满意度。
员工需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时采取措施解决问题。
对于顾客提出的建议和意见，员工应该虚心接受，并加以改进。
只有不断提升服务质量，才能赢得顾客的信任和口碑。
6. 团队合作维修中心是一个由多个员工组成的团队，团队合作至关重要。
员工应该积极与同事配合，互相支持、协作。
在工作中遇到问题时，应该及时沟通并寻求帮助。
团队之间的合作能够提高工作效率和质量，也能传递积极的工作氛围。
维修中心工作规范是确保维修服务质量的关键，它影响着顾客满意度、团队效率以及企业声誉。
机动车维修服务规范
机动车维修服务规范为提高机动车维修服务行业的规范化程度，保障消费者权益，维护公平竞争，制定了以下机动车维修服务规范：一、入场接待规范1.维修企业应设立合理的接待区域，提供舒适的环境和便利的服务设施。
2.维修企业应有清晰的接待标识，明确接待流程和服务内容，提供接待登记台，为消费者申请维修服务提供方便。
3.接待人员应友好热情，礼貌待客，询问消费者的相关需求并及时记录，确保信息准确完整。
二、维修前诊断规范1.维修企业应合理配置先进的维修诊断设备，确保准确有效的诊断工作。
2.维修企业应及时与消费者沟通，详细了解机动车故障情况，确认维修工作内容。
3.维修企业应在接受维修任务后，通过测试、观察和其他有效手段，对机动车故障进行全面诊断和分析，提出准确的维修方案。
三、维修工作规范1.维修企业应内部建立工作流程，按照先进的工作标准进行维修。
2.维修企业应使用原厂或合格配套维修零部件，确保维修质量并保障消费者权益。
3.维修工作应按照维修方案进行，不得随意更换零部件或改变维修内容，严禁偷工减料、敷衍塞责。
4.维修企业应注重维修工艺的规范化，完善维修记录，留存相关证据，确保维修质量可查、可追溯。
四、维修质量验收规范1.维修企业应将维修工作及时通知消费者，并邀请消费者进行验收。
2.验收时，维修企业应详细介绍维修工作的内容和维修涉及的零部件，并向消费者提供相关的检测数据和维修记录。
3.消费者应对维修工作进行仔细检查，及时向维修企业提出异议，维修企业应认真对待并及时解决。
五、服务质量保障规范1.维修企业应建立客户满意度调查制度，定期开展客户满意度调查，及时了解消费者对维修服务的评价。
2.维修企业应对员工进行专业培训，提高维修技术和服务水平。
3.维修企业应提供明确的服务承诺，对维修过程中的问题进行及时处理，确保消费者的合法权益。
六、纠纷处理规范1.维修企业与消费者之间发生纠纷时，应通过友好协商进行解决。
2.若协商无果，维修企业应积极配合相关部门进行调解或仲裁。
汽车维修企业服务流程规范
汽车维修企业服务流程规范第一章：企业概述 (3)1.1 企业简介 (3)1.2 服务宗旨 (4)第二章：客户接待流程 (4)2.1 客户预约 (4)2.1.1 预约渠道 (4)2.1.2 预约确认 (5)2.1.3 预约安排 (5)2.2 客户接待 (5)2.2.1 接待礼仪 (5)2.2.2 车辆接收 (5)2.2.3 维修方案沟通 (5)2.3 接车手续 (5)2.3.1 填写维修委托书 (5)2.3.2 验证客户身份 (5)2.3.3 签订维修合同 (5)2.3.4 领取维修钥匙 (5)2.3.5 确认维修进度 (5)2.3.6 质量保障 (6)第三章：车辆检查与评估 (6)3.1 车辆外观检查 (6)3.1.1 检查准备 (6)3.1.2 检查项目 (6)3.1.3 检查流程 (6)3.2 车辆功能检查 (6)3.2.1 检查准备 (6)3.2.2 检查项目 (6)3.2.3 检查流程 (7)3.3 维修方案制定 (7)3.3.1 方案制定原则 (7)3.3.2 方案制定流程 (7)第四章：维修作业流程 (7)4.1 预处理作业 (7)4.1.1 接车检验 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 零部件准备 (8)4.2 维修作业 (8)4.2.1 维修作业人员资质 (8)4.2.2 维修作业流程 (8)4.2.3 维修作业记录 (8)4.3 质量检验 (8)4.3.1 检验标准 (8)4.3.2 检验流程 (8)4.3.3 检验结果处理 (8)第五章：配件管理与供应 (9)5.1 配件采购 (9)5.1.1 采购计划 (9)5.1.2 供应商选择 (9)5.1.3 采购合同管理 (9)5.1.4 采购验收与付款 (9)5.2 配件库存管理 (9)5.2.1 库存分类 (9)5.2.2 库存盘点 (9)5.2.3 库存保管 (9)5.2.4 库存预警 (9)5.3 配件供应 (10)5.3.1 配件领用 (10)5.3.2 配件发放 (10)5.3.3 配件供应保障 (10)5.3.4 配件售后服务 (10)第六章：售后服务与跟踪 (10)6.1 售后服务 (10)6.1.1 售后服务宗旨 (10)6.1.2 售后服务内容 (10)6.1.3 售后服务流程 (10)6.2 质量跟踪 (11)6.2.1 质量跟踪目的 (11)6.2.2 质量跟踪方式 (11)6.2.3 质量跟踪处理 (11)6.3 客户满意度调查 (11)6.3.1 调查目的 (11)6.3.2 调查方式 (11)6.3.3 调查结果处理 (11)第七章：财务管理与成本控制 (11)7.1 收费标准 (11)7.1.1 制定收费标准的原则 (12)7.1.2 收费标准的制定与调整 (12)7.2 成本核算 (12)7.2.1 成本核算的基本原则 (12)7.2.2 成本核算的内容 (12)7.2.3 成本核算的方法 (12)7.3 财务报表 (13)7.3.1 财务报表的编制 (13)7.3.2 财务报表的分析 (13)7.3.3 财务报表的报送与披露 (13)第八章：员工培训与管理 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.1.1 招聘原则 (13)8.1.2 招聘渠道 (13)8.1.3 选拔标准 (13)8.1.4 面试与录用 (14)8.2 员工培训 (14)8.2.1 培训计划 (14)8.2.2 培训内容 (14)8.2.3 培训方式 (14)8.2.4 培训效果评估 (14)8.3 员工考核与激励 (14)8.3.1 考核体系 (14)8.3.2 考核流程 (14)8.3.3 激励措施 (14)8.3.4 激励效果评估 (15)第九章：安全生产与环境保护 (15)9.1 安全生产制度 (15)9.1.1 安全生产责任制度 (15)9.1.2 安全生产管理制度 (15)9.1.3 安全生产操作规程 (15)9.1.4 安全生产宣传教育与培训 (15)9.2 环境保护措施 (15)9.2.1 环境保护政策与法规 (15)9.2.2 废弃物处理 (15)9.2.3 污染防治设施 (16)9.2.4 节能减排 (16)9.3 应急预案 (16)9.3.1 应急预案制定 (16)9.3.2 应急预案培训与演练 (16)9.3.3 应急预案的实施与监督 (16)第十章：企业发展规划与市场拓展 (16)10.1 企业战略规划 (16)10.2 市场调查与分析 (17)10.3 营销策略与推广 (17)第一章：企业概述1.1 企业简介汽车维修企业，作为现代服务业的重要组成部分，致力于为广大的汽车用户提供专业、高效的汽车维修服务。
汽车行业售后服务规范
汽车行业售后服务规范1. 服务人员素质和素养在汽车行业的售后服务过程中，服务人员的素质和素养扮演着至关重要的角色。
他们应该具备热情友好的态度，耐心细致的工作态度，以及丰富的专业知识和技能。
服务人员应该能够清晰地向车主解释问题，并提供准确的建议和解决方案。
此外，服务人员还应该具备良好的沟通能力，以确保与车主和其他工作人员的有效合作。
2. 维修流程和标准为了确保汽车售后服务的效率和质量，汽车行业应制定统一的维修流程和标准。
这包括接收车辆、故障诊断、维修和测试等环节。
在维修过程中，必须注意维修操作的规范性和安全性，遵循相关的维修标准和操作规程。
同时，为了保证维修质量，还应对维修过程进行监督和评估。
3. 零部件质量和供应在汽车售后服务中，零部件的质量和供应是非常重要的。
汽车行业应与可靠的供应商建立长期合作关系，确保提供符合质量要求的原厂配件或经过认可的零部件。
同时，对于配件的管理和追溯必须做好记录，以确保质量问题的快速定位和解决。
4. 信息管理和技术支持随着汽车行业的发展，车辆的技术越来越复杂，对维修人员的技术支持也变得越来越重要。
汽车行业应建立健全的信息管理系统，为维修人员提供最新和准确的技术支持。
通过信息共享和培训机制，帮助维修人员不断学习和更新知识，提高技术水平。
5. 售后服务评估和反馈为了不断提高汽车售后服务的质量，汽车行业应建立有效的评估和反馈机制。
通过收集车主的意见和建议，汽车行业可以及时识别并解决存在的问题。
同时，汽车行业还应主动关注车主的满意度，进行定期的客户满意度调查，以改进服务质量和营造良好的品牌形象。
6. 售后服务协调和处理投诉在汽车售后服务中，可能会出现投诉和纠纷。
汽车行业应建立健全的协调机制，及时处理和解决投诉。
同时，汽车行业还应制定相关的投诉处理规程，确保投诉的透明度和公正性。
对于一些重大的投诉事件，汽车行业可以通过与个别车主沟通并采取有效的补偿措施，以维护消费者信任和品牌声誉。
汽车售后服务规范
汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。
责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。
店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。
2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
汽车维修行业服务标准及规范
汽车维修行业服务标准及规范第一章概述 (3)1.1 行业背景 (3)1.2 服务标准及规范的重要性 (3)第二章服务流程规范 (4)2.1 接车服务流程 (4)2.1.1 接车前准备 (4)2.1.2 接车流程 (4)2.2 维修服务流程 (4)2.2.1 维修前准备 (4)2.2.2 维修流程 (4)2.3 送车服务流程 (4)2.3.1 送车前准备 (5)2.3.2 送车流程 (5)第三章维修质量管理 (5)3.1 维修质量标准 (5)3.2 维修质量控制 (5)3.3 维修质量评估 (5)第四章配件管理 (6)4.1 配件采购 (6)4.2 配件储存 (6)4.3 配件使用与回收 (6)第五章技术培训与考核 (7)5.1 技术培训 (7)5.1.1 培训内容 (7)5.1.2 培训方式 (7)5.2 技术考核 (8)5.2.1 考核内容 (8)5.2.2 考核方式 (8)5.3 技术晋升 (8)5.3.1 晋升条件 (8)5.3.2 晋升流程 (9)第六章客户服务管理 (9)6.1 客户接待与沟通 (9)6.1.1 接待礼仪 (9)6.1.2 沟通技巧 (9)6.1.3 信息传递 (9)6.2 客户投诉处理 (9)6.2.1 投诉接收与记录 (9)6.2.2 投诉分类与评估 (9)6.2.3 投诉处理与反馈 (10)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.3 数据分析 (10)6.3.4 反馈与改进 (10)第七章价格与收费 (10)7.1 价格制定 (10)7.1.1 市场供需分析 (10)7.1.2 成本核算 (10)7.1.3 竞争对手分析 (11)7.1.4 消费者心理研究 (11)7.2 收费标准 (11)7.2.1 收费标准的制定原则 (11)7.2.2 收费标准的分类 (11)7.3 价格调整与公示 (11)7.3.1 价格调整原则 (11)7.3.2 价格公示 (11)第八章安全生产与环保 (12)8.1 安全生产制度 (12)8.2 环保措施 (12)8.3 安全处理 (12)第九章企业形象与品牌建设 (13)9.1 企业文化建设 (13)9.2 品牌宣传与推广 (13)9.3 品牌形象维护 (14)第十章人力资源管理 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.2 员工培训与发展 (15)10.3 员工福利与激励 (15)第十一章信息管理 (15)11.1 信息收集与整理 (16)11.1.1 信息收集 (16)11.1.2 信息整理 (16)11.2 信息发布与传播 (16)11.2.1 信息发布 (16)11.2.2 信息传播 (17)11.3 信息安全与保密 (17)11.3.1 信息安全 (17)11.3.2 信息保密 (17)第十二章内部管理与监督 (17)12.1 内部审计 (17)12.1.1 内部审计目的 (17)12.1.2 内部审计机构 (17)12.1.3 内部审计职责 (18)12.1.4 内部审计权限 (18)12.2.1 质量监督目的 (18)12.2.2 质量监督机构 (18)12.2.3 质量监督职责 (18)12.3 企业内部管理制度 (19)12.3.1 企业内部管理制度目的 (19)12.3.2 企业内部管理制度内容 (19)12.3.3 企业内部管理制度执行 (19)第一章概述1.1 行业背景社会经济的快速发展，我国各行各业都在不断壮大，市场竞争日益激烈。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范一、引言随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务的需求也越来越大。
然而，与此同时，一些不规范、低质量的维修服务也层出不穷。
为了确保车主的权益，提升汽车维修服务的质量，制定一套规范化的汽车维修服务质量规范尤为重要。
本文将从维修流程、技术要求、服务态度等方面，探讨汽车维修服务质量规范的相关内容。
二、维修流程规范1. 接车服务在车主将车辆送到维修店之前，需要提供详细的车辆信息，以方便维修技师准备所需配件和工具。
接待员应仔细记录车主的需求，并在维修过程中与车主保持沟通，及时将维修进展情况告知车主。
2. 检查诊断维修技师在接到车辆后，需要进行全面的检查诊断，以确定车辆的故障和所需修理项目。
诊断结果应与车主进行确认，并及时向车主解释车辆问题的原因和修理方案。
3. 提供报价维修店应及时向车主提供详细的修理项目和费用报价。
报价应明确列出所需配件的型号和价格，以及人工费用等。
车主可以根据报价决定是否修理，并有权要求对报价进行进一步解释。
4. 修理过程维修店应根据车主的要求，以及技师的专业判断，按照修理方案进行修理。
修理过程中，应严格按照维修手册和相关标准操作，确保修理质量符合规定要求。
5. 质检验收维修完成后，维修店应在车主的参与下进行质检验收。
确保修理项目全部完成，车辆恢复正常使用，并确保没有新增问题。
车主对修理结果有异议的，可以要求重新修理或提出申诉。
三、技术要求规范1. 维修技师资格维修店应确保技师具备相关资质和持续的培训，能够熟练运用现代汽车维修技术。
技师应定期接受培训，并持续跟进行业最新技术的发展。
2. 维修设备维修店应投入足够的资金，购买和维护先进的维修设备。
设备应符合相关标准，并进行定期的检测和维护，确保设备在正常操作状态下工作。
3. 配件选择维修店应选择原厂或合格的配件供应商，确保所提供配件的质量和可靠性，并能提供相关证明。
在使用非原厂配件时，应经过车主同意，并提供明确的说明。
四、服务态度规范1. 服务热情维修店的员工应对车主提供热情周到的服务，主动倾听车主的需求，并积极解答车主的问题。
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汽修厂客服中心服务规范1
客服中心服务规范
第1条服务理念：用真心对待每一位顾客；用真心处理每一件小事；事事
以顾客为先，为顾客着想；服务热情，亲切，快速。优质服务，诚实守信。第
2条服务要求
●服务态度。
文明礼貌——语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
主动热情——以真诚的笑容，主动热情地提供服务;
处处替顾客着想，急顾客所急；
办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；
接受批评、听取意见冷静谦虚；
受到误解和委屈顾全大局，争取理解。
耐心周到——问多不烦，事多不烦，虚心听取意见，耐心解答问题；
服务体贴入微，有求必应，尽善尽美；
对顾客有求必应，迅速准确答复或受理；
不得推诿或不予答复，遇问题应及时上报理解决。
●服务质量。
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认真负责，依银建制度和规定操作；
严格执行制度和规定，坚持优质服务，确保顾客正当权益不受侵犯。
●服务效率。
安全、准确、快捷；
严格按照业务规程；行操作，不得延误；
刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。
第3条个人形象
3.1给别人的印象
●不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，
形成不同的印象
●形成第一印象的时间：45秒
●客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的
印象
3.2仪容仪表
●着装统一且清洁。
（维修工图）（维修顾问图）
●佩带胸牌且符合标准。（维修顾问图）、（维修工图）
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●头发整洁（无头皮屑、无异味）。
（男）不准留长发、不准染发
●面部干净（无眼屎、无鼻涕、无口臭）。
●手部干净，（指甲整齐、无脏物、异物）。
●鞋袜干净，（鞋带工整，鞋面干净，袜腰平整干净）。
●立姿：接待用户时应起立主动问候；两腿与肩同宽平行站立；双手在腹
前交叉，左手在前；面带微笑；头微微前倾；目光注视用户前额到鼻尖之
间。
●坐姿：（男）两腿自然放置，不能翘二郎腿
（女）两腿并拢，向一侧微倾
3.3仪态
●保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
●待人要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
●坐、立、行、走须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
●不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。
●不得相互拍手、嬉笑、打骂。
●不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。
●不得随地吐痰、乱丢杂物。
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●不得当众整理个人衣物。
第4条通用行为规范
●严格遵守银建制度和规定；
●言谈举止得体；
●维护银建声誉，不得在客户面前诋毁银建；
●工作时间内，不得在客户休息室内休息；
●主动接待客户；
●接递名片时，要双手、正面向上、文字朝向对方；
●接待客户时，不许吸烟、吃东西；
●对客户有问必答。本职范围的问题，不得推委敷衍客户，不清楚或非本
职范围的问题，不准妄自向客户承诺或作答，必须将客户介绍给相关负
责人；
●在任何情况下，不得与客户发生争执，遇不能处理的问题向相关或上级
部门提交；
●本岗位工作完成后，将客户引导到下一道岗位或客户休息室；
●在任何情况下，不得接受客户馈赠的物品；
●爱惜客户车辆，不得随意坐、卧及挪动，不得使用与维修保养项目无关
谢谢阅读
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的车辆设施（收音机、CD机、GPS、计价器等）；
●工作过程中，不得请客户帮忙；
●客户离开时，要礼貌道别。
第5条银建文明用语
您好欢迎您光临很高兴为您服务
请进请坐请稍候请收好请原谅
对不起让您久等了
请别客气这是我们应该做的
请问，您找那一位？请问，您有什么事吗？
您好，银建公司，请您慢慢地说，不要着急。
您的电话打错了，请再重拨。
这是我的名片，有事可与我们联系（我们会尽力为您服务）。
给您介绍一下，他能帮您解决这些问题。
请放心，我们会解决好这些问题。
谢谢，我们有规定不许接受客户的香烟…。
您好，您要吸烟请到休息室。
您的要求超出了我的权限，我们请示后尽快给您回复。
谢谢阅读
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请留下您的电话，我们会及时与您联系。
请收拾好您车上的物品，不要遗漏，以免丢失。
请清点好您车上的物品，看是否齐全。
谢谢您的合作和支持。
如果您还有什么事情，请你随时与我们联系。谢谢
欢迎您再来