服务质量之礼节礼貌部分
餐饮服务人员礼仪礼节规范
餐饮服务人员礼仪礼节规范一、引言在餐饮行业，服务人员的礼仪礼节规范是非常重要的。
一个优秀的服务员不仅要具备专业知识和技能，还需要注重细节和懂得与顾客进行良好的沟通和互动。
本文旨在介绍餐饮服务人员应遵循的礼仪礼节规范，帮助提升服务质量，赢得顾客的满意和信任。
二、态度和形象1.热情周到：服务人员应以热情的态度迎接每一位顾客，并提供周到的服务，使顾客感到宾至如归。
2.仪表整洁：服装应整洁干净，穿戴得体。
秀发应梳理整齐，不要遮挡住面部。
妆容不应过于浓重，符合职业形象。
3.保持微笑：微笑是表达友善和亲切的重要方式，服务人员应始终保持微笑，以传递积极的情感。
三、接待礼仪1.热情致意：当顾客进入餐厅时，应立即向顾客致以热情的问候，例如“欢迎光临”、“您好”，并示意顾客入座。
2.主动引导：根据顾客人数和喜好，主动引导顾客选择座位，并协助顾客就座。
3.主动询问：服务员应主动询问顾客的用餐需求和特殊要求，例如是否需要菜单、是否有食物过敏。
4.专业推荐：根据顾客的口味和需求，服务员应为顾客推荐适合的菜品，并介绍菜品的特色和口感。
四、用餐礼仪1.托盘服务：当服务员端菜上桌时，应使用托盘，并根据就座位置从正面或侧面为顾客递送食物。
2.用餐器具摆放：菜肴应摆放整齐，用餐器具摆放应符合一般的礼仪规范，主食和配菜应分别摆放在相应的餐具上。
3.耐心倾听：服务员应耐心倾听顾客的需求和要求，确保能够及时提供所需的服务，并及时解决顾客的问题和意见。
4.注意隐私：在与顾客交流或服务时，服务员应保护顾客的隐私，不在其他顾客面前透露私人信息。
五、结账礼仪1.主动询问：当顾客用餐结束时，服务员应主动询问是否需要结账，并迅速提供结账服务。
2.精确计算：在结算时，服务员应准确计算账单，确保无误。
3.礼貌进行：服务员应以礼貌的态度提供结账服务，例如说声“请您结账”，并向顾客致以感谢。
六、其他礼仪注意事项1.手机礼仪：服务员在工作期间应尽量避免使用手机，以免影响工作效率和形象。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范作为一名服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善、耐心、尊重和专业的态度，我们可以给客户留下良好的印象，提高服务质量，促进企业的发展。
以下是我对服务人员礼节礼貌规范的一些要点：首先，友善待人。
对待客户时，服务人员应该始终保持友好的态度。
当客户进入店铺或场所时，我们应主动迎上前去，微笑并礼貌地问候。
在与客户交流时，要用和蔼可亲的口吻，尽量使用客户能理解的语言，不要用专业术语或太复杂的词汇。
有时客户可能会有意见或投诉，我们应虚心倾听，并尽力解决问题，不要对客户发脾气或争辩。
其次，耐心细致。
作为服务人员，我们应该有耐心地倾听客户的需求和问题。
当客户有疑问或需要帮助时，我们要认真聆听，并提供准确、详细的回答。
有时客户可能会重复提问，我们应耐心地回答，不要显得不耐烦。
帮助客户时，我们应细致入微，尽力满足客户的要求。
例如，当客户需要推荐产品或服务时，我们应根据客户的需求和偏好，给予合适的建议。
第三，尊重客户。
作为服务人员，我们应该尊重每一位客户的权益和个人隐私。
在与客户交谈时，要注意言辞的措辞和语气的把握，不要使用侮辱或歧视的语言。
在处理客户资料时，要严格遵守隐私保密的规定，不泄露客户的个人信息。
同时，也应尊重客户的个人空间和意愿，在没有得到客户同意的情况下，不要擅自触碰客户的财物或身体。
最后，保持专业。
作为服务人员，我们应该具备专业的知识和技能，提供高质量的服务。
在接受培训时，要认真学习专业知识，熟悉所提供的产品或服务。
在工作中，要根据客户的需求，提供准确、有用的信息。
同时，要时刻保持职业形象，穿着整洁、干净，注意个人卫生，保持良好的仪表仪容。
在处理客户投诉或纠纷时，要冷静、客观地解决问题，保持专业的态度和行为。
总之，作为服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善待人、耐心细致、尊重客户和保持专业，我们可以给客户提供优质的服务体验，树立良好的企业形象，促进企业的发展。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
什么是优质服务
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
酒店客房服务礼节礼貌(10)
▪ 遇到客人有事时，应主动帮助。问；先生/小姐“您有什么事需要我帮助吗”? 或“我能帮你什么忙吗”?
▪ 如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：“您好吗”?“好久不见了”。等语。 ▪ 客房员工“对生病的客人要多加关心，说：”希望您早日康复“。此外，在客
▪ 4、与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运 动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。 他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对 方：“您到哪儿去”?客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。
▪ 《一》、礼貌的基本要求： ▪ 1、说话要尊称，态度平稳； ▪ 2、说话要文雅，简练，明确； ▪ 3、说话要婉转热情； ▪ 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉
转悦耳； ▪ 5、与客人讲话要注意举止表情
微笑的意义
《微笑的十个理由》
▪ 微笑表示友善： ▪ 微笑比紧锁双眉要好看： ▪ 微笑有助于结交新朋友： ▪ 微笑令自己日子过得更滋润： ▪ 微笑令别人心情愉快： ▪ 微笑留给别人良好的印象： ▪ 微笑令别人减少忧虑： ▪ 微笑令你看起来更有自信和魅力： ▪ 微笑送给别人，别人也自然报以微笑： ▪ 微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。
二、微笑的要求
▪ （一）甜美 ▪ 温柔友善、自然亲切、恰到好处、予人好感 ▪ （二）真诚 ▪ 发自内心、自然流露
▪ 以上的两点、就是：《微笑的意义与微笑 的要求》
▪ 二、工作场所要注意；“三轻”：
▪ 即；走路轻、说话轻、操作轻。
▪ 三、工作中要；“三不计较”：
▪ 不计较宾客不美的语言； ▪ 不计较宾客急躁的态度； ▪ 不计较个别宾客无理的要求。
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服务质量之礼节礼貌部分I礼节礼貌部分1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：(1)拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直;(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向；(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；(4)不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：(1)上身前倾；(2)帐单文字正对客人；(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋(1)要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；(2)名片的递交方式将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；(3)拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。
拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；(4)同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；(5)对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放, 不要当场在对方名片上写备忘事情；(6)上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。
(7)若名片未带，要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：(1)梯门开时，应主动用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭。
(2)微笑问候客人，另一只手做出引导姿势示意客人先进入电梯；(3)进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；(4)若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
(5)出梯时应注意让客人先行,并按住电梯门开关,不使梯门关闭.5、如何正确的接听电话？服务要点提示：(1)电话铃响三声之内必须接听；(2)问候对方：“您好”；(3)表明自己的身份( 所在部门或岗位) ；(4)不可用“喂，喂，喂”。
6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：(1)应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？再见”(2)等对方先挂断电话之后再放下听筒；(3)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：(1)被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；(2)进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；(3)服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
(4)遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：(1)由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；(3)如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“ -I—”“五声”：(1)客来有欢迎声(2) 客问有答声(3) 服务不周有致歉声(4)客人表扬有致谢声(5) 客人离开有告别声“四语”：(1)否定语(2) 命令语(3) 方言土语(4) 不耐烦语10、为客人作介绍时，怎么办？答：为他人介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的原则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。
具体为：先向顾客介绍我方人员，先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年老者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位低的介绍给职位高的，把个人介绍给团体; 先将家庭成员介绍给对方，先介绍姓名，再介绍职位。
询问他人，要说“您贵姓？”、“请问尊姓大名？”、“不知怎么称呼您？”、“您是……”等礼貌客气的语句。
不要说“你叫什么名字？”11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
12、客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
13、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
14、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
15、握手(1)握手并不是单纯的手与手的接触，而是真正相握。
正确的应是手心弯曲轻轻握住对方的手。
握紧了也不好，因为过紧会让对方手上带戒指的部位疼痛；女性的握手一定要轻，轻轻握住显得文雅。
(2)握手摇2—3 下。
轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切忌握住的手上下摆动，这极不文雅。
握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。
一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。
(3)握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等，一般要说“你好”。
握手致以问候时，要目视对方，不要盯着对方的手或左顾右盼。
(4)初次见面，握手要拇指与其余四指稍叉开20°，四指自然伸直，轻握对方四指。
切忌环握住对方的手或满把握住对方的五指。
(5)遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。
(6)对男子握手重些，对女子握手轻些，但不宜太轻，否则不够真诚。
16、次序(1)大多数国家包括我们中国习惯以右为大，左为小。
(2)二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。
(3)引领人员应在左前方2—3 米处。
(4)三个并行，中者为尊。
(5)男女同行，一般都是男士抢先为女性拉门、拉椅，待人已进入后再退去；但在分上、下级情况下，以尊者先入为原则；关门时应看清后面是否还有人，若有人要稍停留，待来人靠近后方可离开，关门时要轻，切勿让后者吃“闭门羹”。
从车、吃饭入坐，标准同上，简言之，“女性优先、尊者先入”。
(6)楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，侍者自己在左前方2—3 米处引领。
(7)进门或上车，应让尊者先行。
(8)在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。
(9)尊者由右边上车，位低者(陪同人员) 待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。
(10)一般坐车后一排中间为尊位，右次之，左边又次之，前边最小。
两人时坐右边为尊，左边次之。
但法国人坐车时右边为尊位，左边次之，中间最小。
(11)室内以对门为尊位。
总台服务员必须具备的礼仪1.总台服务员的一般礼仪饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。
总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。
应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。
要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。
工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。
在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。
服务态度要热心、诚恳。
当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。
不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
2.总台服务员回答问询时的礼仪总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：(1)要有问必答，百问不厌。
回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。
对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
(2)接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。
除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
(3)回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。
常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。
”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。
(4)宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。
如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。
”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”(5)回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。
如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
(6)当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。
”或“非常高兴为您服务。
”“请别客气。
”3.总台服务员接待工作的礼仪饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪：(1) 热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。
如：“您好! 欢迎光临!”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。
(2)请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。
”(3)应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。
(4)如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。
对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。
(5)要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是XXX，这是您的房间钥匙，请拿好。
祝您在这儿过得愉快！”(6)对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。
如：“您对房间满意吗?”“我们随时乐意为您效劳。
”(7)做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。
(8)要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。
交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。
”替宾客寄邮件也应及时。
如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。
(9)为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。