客户投诉跟踪表
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
内部审核检查表-----COP5客户投诉
过程是否已经被文件化？
√
使用哪些主要标准？（测量、评估）
√
是否已明确过程相关接口？
√
如何进行？（方法、技术）
√
过程是否已经被监控？
√
是否保持了记录？
√
序号
问题
审核记录
评价
符合
不符合
1
开展过程活动的条件（本过程的输入）
1客户质量信息的反馈
2客户的投诉与处理
√
2
各项输入是否有效/受控？
各项输入资料基本有效受控。
文件受控、质量记录的完整
√
6.1应对风险机遇措施
风险和机遇应对管理规定
已规定记录
√
9.1.2顾客满意
客户投诉与处理控制程序
已规定记录
√
过程特性：
是
否
下述有关支持过程（风险）问题是否已明确
是
否
是否明确执行者？
√
使用什么（材料、设备）
√
是否已定义过程？
√
有谁进行（技能、培训）
品质部
√
8
表明这些人员具备规定能力和技能的证据？
上岗证。
√
9
当能力和技能不足时是否进行了培训或是否有相应的培训计划？
能力充足，并得到确定
√
10
过程活动的结果？（即过程的输出）
1.客户质量信息反馈回复
2.5原则分析报告
3.纠正措施处理单
√
11
输出的去向？是否可以追溯？
顾客、供方；可追溯
√
12
相应的输出及传递证据？
15
是否对影响测量、评价指标水平的主要因素采取了相应的改进措施？跟踪检查结果？
客户投诉管理流程图
客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。
在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。
5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
客户不良信息处理流程图+详细说明
客户不良质 量信息反馈
横向展开及更新文件：1、回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在于类似产品或工艺中；2、修改FMEA,CP,工作流程，操作 指导书，检验计划，体系文件，防错验证清单等；3、对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有相关人员（操作工，检验员， 班组长等）进行培训，并保留培训相关记录；4、推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或分层审核来督促操作人员按照新的 标准化操作执行；5、质保部整理问题描述，原因分析，改进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内分享经验教训；6、质量 部至少每周组织一次回顾会议，完成"横向展开检查”（同类产品）直至所有整改完成；7、每次会议形成会议记录，作为8D报告 关闭8D：1、一旦所有纠正措施得到实施或验证后，质量分析工程师把8D报告（D0-D7),以及采取措施有效性的证据一起发送给客户 代表和客户；表明问题处理结束，申请关闭8D. 2、在无特殊情况下，在接到客户投诉1个月内完成D0-D7的所有过程。3、根据客户 反馈意见，确定8D关闭日期，一般客户会在整改措施执行后跟踪2个月质量表现决定是否关闭8D。当客户没有特殊说明或特殊要求 时，工厂内部可以关闭8D报告。4、更新《外部质量问题管理表》（质保部），并进行经验教训总结分享。
客户不良分析报告及 建议或合理性判定结
判断投诉
N
不合理不良分析并 通知客户代表反馈
Y
制定应急方案及 围堵措施
通知客户代表反馈
IATF16949-2016质量管理体系各过程输入输出、过程风险机遇、过程职责及指标一览表
制造过程管理程序（系统）
1.报检合格率（OQC)
2.计划内生产订单按时交付率
3.产品直通率
主导：生产运营部
配合：综合计划，仓库管理，检验，
生产运营部
1.变更申请部门
2.变更申请表
1.变更发布通知单
2.工程变更实施确认表
1.原辅材料；
2.生产设备；
3.测量设备；
4.工装模具；
5.有效环境
风险：变更项目未受控，影响产品质量
出货检验作业规范（系统）
开箱合格率
主导:品质管理部
配合：生产运营、仓库
品质管理部
1.销售订单
2.发货通知单；
3.合格的产品
1.交付的产品；
2.货物发运单；
3.箱单
4.订单达成情况跟踪表
1.通讯设备
2.运输工具
风险：产品和交期不符合客户要求
机遇：产品质量和交期超越顾客要去，赢得更多订单
运输管理
收发货及时准确率
2.合同评审记录
3.合同审核单
4.报价单.特价申请单
5.可行性风险评估记录
6.合同/订单变更评审单.
7.评审后的合同或订单；
1.办公设备
2.通讯设备
风险：客户要求未能都识别到
机遇：超出顾客需求，得到更多订单
《客户要求评审》
1.顾客要求输入准确性
2.顾客要求评审及时性
主导：市场营销部
配合：品质管理部、综合计划部、生产运营部、技术部、研究院等
市场营销部
1.市场信息反馈
2.顾客投诉
3.售后服务要求
1.8D报告；
2.消除客户抱怨
3.及时返修.换货
1.办公设备
2.通讯设备
客户投诉处理跟踪表
客户投诉处理跟踪表日期：__________________客户姓名：__________________联系方式：__________________投诉内容：__________________处理跟踪：1. 投诉接收- 时间：__________________- 接收人：__________________2. 投诉分析- 时间：__________________- 分析人：__________________- 分析结果：__________________3. 解决方案制定- 时间：__________________- 负责人：__________________- 解决方案：__________________4. 方案执行- 时间：__________________- 执行人：__________________- 执行情况：__________________5. 客户确认- 时间：__________________- 确认人：__________________- 确认结果：__________________6. 投诉结案- 时间：__________________- 结案人：__________________- 结案说明：__________________备注：__________________该跟踪表用于记录客户投诉的整个处理过程，并将各阶段的具体情况及时记录和跟踪。
通过该表格，可以全面了解并掌握客户投诉的处理进展，及时采取措施并解决问题，保证客户满意度和企业形象的提升。
请填写上述表格，并确保每个阶段的时间、人员和结果都得到准确记录。
通过严格执行该表格的填写和跟踪，我们能够更加迅速地响应客户投诉，提供解决方案并跟踪执行情况，确保每个投诉得到妥善处理并得到客户的满意确认。
我们致力于提供卓越的客户服务，并通过不断改进和优化投诉处理流程，提高我们的服务水平。
感谢您的支持与配合，我们将持续完善我们的服务，确保客户投诉得到高效、专业的解决。
客户投诉处理记录ppt
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
回访与投诉处理检查评分表
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表
15
建档齐全、真实得满分；每缺•项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项
3
季节性专项回访情况
检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》报送情况
20
7
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
有效接受客户的投诉的五个方法
有效接受客户的投诉的五个方法有效接受客户的投诉的五个方法：有效接受客户的投诉的方法1.不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。
直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。
不要相信有沉默的客户这样的说法。
有效接受客户的投诉的方法2.抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。
客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。
把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
有效接受客户的投诉的方法3.奖励投诉客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
有效接受客户的投诉的方法4.开发新客户比老客户难记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
有效接受客户的投诉的方法5.客户永远是对的法则1：抱怨的客户永远是对的。
法则2：如不确定，再回到法则1。
说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。