经营理念ppt课件

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4、顾客满意的内涵
——横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
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——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层
第三．双回路反馈实现快乐沟通
我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者 都能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什
么这样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
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例如： 希尔顿的七大信条

假日的成功之道

香格里拉的经营策略

马里奥特（万豪）的经营哲学

四季的经营特色

里兹.卡尔顿的黄金标准

喜来登的十戒

麦当劳的企业理念

斯塔特勒的服务准则
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希尔顿的“七大信条”
第一．领导做榜样打造快乐参照系
从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心，领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各 区域的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员
第五章 酒店经营理念
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观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本
创新是灵魂
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企业销售的最基本的要素是什么？
不是那些看得见的产品，而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。
纵观世界著名的企业家，无不是以 一种独创及全新的理念来引导企业， 适应市场发展，从而使企业迈上一 个个更高的台阶。
CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、 系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针 对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从 而获得持续改进的业绩的一种经营战略。
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CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满 意，其主要方法是通过顾客满意度指数的 测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。
第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比 分析，并在共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略，探索出正确的工作方法。最后，大家都认为
这种方法是自己想出来的，而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价值的实现与提升。
端正工作态度，改变以往的工作作风。
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外， 考核制度不是单独以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得 好，销量不好也不是你的错，并照样能得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨大的枷锁。这 个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
第五．自由辩论找到轻松做事航标
通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事，正确 地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
第六．业务培训为快乐工作充电
许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加 强销售人员各项知识和基本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。
知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交 流与互动学习，让业绩差的到业绩好的区域进行跟班锻炼。
第七．控制细节把握大局是关键
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假日的成功之道
1、出售特许经营权； 2、不断完善自己的计算机预订与信息系 统； 3、标准化管理与严格的检查控制制度； 4、千方百计地降低成本。
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实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设 发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识， CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。
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2、CS（Customer Satisfaction）
20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意 战略）蓬勃兴起。
的。
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（3）在评价与度量方面： CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评 估方法相比，可使企业更加具体而准确地 把握顾客需要与追求的脉搏。
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（4）从与市场经济发展机制的关系方面： CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导
向的需要和水平。 CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾
客导向的需要和水平。
CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市 场，赢得利润。
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3、CS与CI的比较
（1） 在企业理念方面： CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来 塑造和传播良好的形象。 CS则通过建立完善的顾客满意系统，来更好 地为顾客服务。
15Leabharlann （2）在操作和实施方面： CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的。 CS 则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作
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现代饭店的经营宗旨
1、创造顾客 2、留住顾客 3、从顾客的满足中获得企业的经营利
润
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基于饭店经营宗旨 饭店经营理念变革发展的轨迹
顾客忠诚 （CL）
顾客满意 （CS）
企业形象 （CI）
员工满意 （ES）
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作为饭店经营者， 需要考虑以下问题：
谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的要求吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？
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（一） CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity）
20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI 战略 （即企业的形象战略)风靡全球。
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CI战略是指企业为了使自己的形象在众 多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良 好的印象，通过对企业的形象进行设计， 有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社 会公众展示和传播，从而在市场环境中形 成企业的一种标准化、差异化的形象的活 动。