400客服热线使用管理规定
400呼叫中心管理细则
400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。
一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。
三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。
时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。
（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。
通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。
具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。
话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。
（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。
（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。
（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。
（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。
（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。
400电话管理制度
400电话管理制度1. 引言400电话，也称为客服热线电话，是一种专门给客户提供服务和解答问题的电话号码。
对于企业来说，建立和管理一个高效的400电话系统非常重要。
本文旨在介绍一个健全的400电话管理制度，旨在提高客户服务的质量和效率。
2. 400电话的设置企业应当根据自身需求设置适当的400电话数量。
一般来说，规模较小的企业可以考虑使用一个全国通用的400电话号码，而规模较大的企业可以考虑设置多个400电话号码以更好地分流来电。
3. 400电话接听为了确保客户获得快速响应和高质量的服务，应当制定以下接听要求： - 给予专门的客服人员进行400电话接听； - 保持一个较低的等待时间，尽量在几秒钟内接听来电； - 客服人员应当友好、热情地接待来电，并提供专业的解答。
4. 来电记录为了更好地跟进客户需求并改进服务质量，应当建立完善的来电记录制度，包括以下要求： - 记录来电的时间、来电号码、来电人姓名和来电问题等信息； - 在系统中建立客户档案，并将来电记录与客户档案关联； - 分析来电记录，根据客户反馈进行改进和优化。
5. 400电话技术支持为了确保400电话系统的正常运行，需要提供技术支持。
以下是相关要求： - 确保400电话线路的稳定性和可靠性； - 定期进行系统测试和维护； - 确保电话录音和来电记录的存储安全。
6. 客户投诉处理对于客户投诉，应当建立一个有效的处理机制。
以下是相关要求： - 设立专门的客户投诉热线，接受客户投诉并及时处理； - 分析客户投诉的原因，及时采取措施解决问题； - 向客户反馈投诉处理结果，并进行改进。
7. 培训和评估为了提高客服人员的服务质量，应当进行培训和评估。
以下是相关要求： - 定期组织客服人员培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解答等方面； - 设立客户满意度评估体系，通过客户反馈和评估指标对客服人员进行评估； - 根据评估结果，制定个人培训计划，提升客服人员的服务质量。
400客服电话管理及接线员工作管理规范
400客服电话管理及接线员工作管理规范1．总则：1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。
1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。
1.3本规定适用于本部门全体员工。
2．电话的拨打：2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。
2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。
2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。
2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
3．电话的接听:3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。
3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。
3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。
3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。
3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。
3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。
4、接听电话时的言谈规定4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
400呼叫中心管理制度
2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投 诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到 账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 情况，并在400CRM系统上备注查询结果；
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
400电话使用管理制度
400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。
第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。
2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。
3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。
4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。
第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。
2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。
3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。
4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。
第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。
2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。
3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。
4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。
第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
400电话管理制度
400电话管理制度一、概述为了更好地管理和规范公司的400电话使用，提高客户服务质量和效率，制定本制度。
本制度适用于公司内所有使用400电话的部门和员工，要求严格遵守，以确保客户服务工作的顺利进行。
二、管理范围本制度适用于公司内所有的400电话，包括客服热线、投诉电话等。
相关部门负责人应当按照本制度进行管理，并对部门内员工的400电话使用进行监督。
三、申请和使用1. 申请：需要使用400电话的部门应当提出书面申请，注明400电话号码、使用范围和用途等相关信息。
申请需要经过相关部门负责人审批，审批通过后方可申请开通。
2. 保管：各部门负责人应当制定相应的400电话使用和保管规定，确保400电话的安全和保密性。
3. 使用权限：400电话的使用权限由各部门负责人根据具体情况进行管理，并定期进行审查和调整。
四、管理要求1. 接听规范：接听400电话的员工应当按照公司规定的接听流程进行操作，语速要适中、音量要清晰，并且始终保持良好的礼貌。
2. 处理方式：接听400电话的员工应当根据客户的具体问题和需求，进行耐心的解答和处理，确保客户满意。
3. 转接规定：对于无法解决的问题，员工应当按照公司规定的转接流程进行操作，尽快将客户转接给相关部门或负责人。
4. 电话录音：公司应当对部分400电话进行录音，以便日后查证和监督。
五、监督和考核1. 监督：各部门负责人应当对400电话使用进行定期的监督和检查，发现问题及时处理。
2. 考核：公司应当建立定期考核制度，对使用400电话的员工进行考核，并根据实际工作业绩进行奖惩。
六、保密和安全1. 保密：对于公司内部的重要事务和敏感信息，不得在400电话中透露，确保客户信息的安全和保密。
2. 安全：对于400电话的使用记录和通话内容，应当进行定期的备份和保管，确保数据的安全性。
七、违规处理1. 对于违反本制度规定的使用400电话的员工，公司应当根据违反程度进行处理，严重者可直接取消使用资格。
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400客服热线使用管理规定
第一章目的为进一步规范管理400客户服务电话，树立良好的企业形象，确保与客户沟通渠道的畅通，信息的及时传递，提高服务效率，提高客户满意度，特制订此400电话管理规定。
第二章使用范围本规定适用于公司全体员工。
接听客服电话遵循就近及时原则，在客服电话附近的员工应及时接听电话，公司全体员工都有责任及时接听客服电话；公司产品销售咨询应转于事业部经理（杨雪峰）负责，更详细的培训内容咨询转具体项目负责人接听（如刘垚—中医预防保健调理师，李雪莲—中医罐疗技能培训，徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。
第三章电话使用规定
1、400客服电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来电，为保证通讯道路不受
阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
2、杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五9:00—12:00，下午13:00—17:30；
如遇非工作时间400客服电话将转接至客户手机上，客服手机由专人负责保管，避免客户来电时无人接听。
3、如发现客服电话长久没有来电时，应及时测拨，检查电话线路是否正常，如电话
线路发生故障，应联系网络管理员及时修复。
4、工作时间内的400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线电话接
听记录单》），客服手机不方便记录的来电都应在事后及时补充记录，以保证每项客户来电都有记录可寻。
5、爱护电话设备，电话接听完毕后应将听筒放好，以免影响正常接入。
6、在接听客服电话时，需使用电话客服规范用语，对客户的咨询，投诉等事项要耐
心积极，接听中文明礼貌，面带微笑，
7、在电话接听过程中如遇特殊情况导致电话通话时间过长，应请求客户谅解，用另
外一部电话及时回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的正常接入。
第四章其他事项
本管理规定由行政人事部负责解释及修订，自发布之日起正式实施，如有遗漏，另行补充。
行政人事部2012年2月1日
附表二、客服电话接听规范用语。