银行网点服务营销技能提升
关于提升网点对公营销服务能力的若干思考
对公营销服务具有专业性、复杂性、 综合性等特点，需要银行具备较高的 专业能力和服务水平。
对公营销服务的重要性
增加收入来源
对公营销服务是银行重要的收入来源 之一，通过提供优质的服务，可以吸 引更多的企业客户，增加银行的收入 。
提升客户黏性
对公营销服务是银行与企业客户之间 建立长期合作关系的重要手段，通过 提供全方位的服务，可以提高客户黏 性，稳定客户关系。
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建立健全对公营销服务评价体系
总结词
为了提升网点对公营销服务能力，银行需要建立健全对公营销服务评价体系。通 过科学的评价方法，对营销服务的效果进行客观、公正的评价，以便及时调整和 改进。
详细描述
银行应制定科学的评价方法，定期对网点对公营销服务进行评价。评价内容应包 括服务效果、客户满意度、业务增长率等方面。同时，银行还应根据评价结果， 及时调整和改进营销策略和服务内容，提高服务质量和客户满意度。
促进金融创新
对公营销服务需要银行不断创新服务 模式和产品，以满足企业客户的多样 化需求，从而推动金融创新。
对公营销服务的现状与挑战
竞争激烈
随着金融市场的不断发展，对公 营销服务的竞争越来越激烈，银 行需要不断提升自身的服务水平
和专业能力。
客户需求多样化
企业客户的金融需求越来越多样化 ，要求银行能够提供更加个性化、 专业化的服务。
01
全面了解客户需求和偏好。
定期回访
02
主动与客户保持沟通，收集反馈。
优化客户体验
03
不断提升客户满意度。
03
网点对公营销服务案例分析
网点对公营销服务案例分析
• 在对公业务中，网点是银行营销服务的重要渠道。随着金融市 场的竞争加剧，提升网点对公营销服务能力对于银行的业务拓 展和客户关系维护至关重要。本文将围绕网点对公营销服务能 力的提升进行深入探讨，以期为相关从业人员提供有益的参考 。
银行服务营销技能提升专家闫金星老师简介
银行标杆网点建设塑造教练银行服务创优提升培训专家EAP员工关爱和幸福力培养专家国家二级心理咨询师工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师擅长领域：服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等1000多家银行网点咨询辅导经验，36家银行长期合作经验，154场银行服务营销培训。
闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验，结合网点员工与客户服务营销的实际情况，自主研发一套服务营销体系，多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点观摩学习的成功案例。
老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统（农村商业银行、农村合作银行、信用社）等上百家银行提供培训咨询，参与过24项星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。
其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张，大额存单累计1482万，实现了张口营销，时时营销的佳绩。
迄今已完成1000多家网点现场督导，培训人数高达10000多名，好评率达到98%。
部分授课案例：▶ 中国工商银行：①德州分行/枣庄分行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》，9期。
②滕州支行，《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》，3期。
③济宁分行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》，9期。
④临沂分行，《网点一体化服务营销》，4场。
⑤山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》，17期。
▶ 农业银行：①山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行，《EAP员工关爱培训》，26期。
②山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行，《中年员工50+续航能力提升》，7期。
网点标准化服务与营销技巧
银行网点标准化服务与营销技巧提升课程大纲：第一讲：我们所处的时代1.导致客户行为发生改变的关键因素：1）自我实现的心理因素2）科技的创新与普及2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性二、既要尊重，又要表达三、影响服务效果的三大要素1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线2.专业的服务形象让客户更加信赖你3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4.提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理，准确回应3）先换位思考，再告知理解----站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话----表达“理解”来获得客户的认同----避免理性切入，突出对方的利益4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机----服务用语的基本原则----说的方式决定了客户体验----用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视----语调上扬更积极----引导客户用提问，让客户感觉更有主导权----如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商----语气、语调是对待事物的一种态度四、老年客户群体的服务操作五、柜面服务操作规范及关键点训练第三讲：柜面销售技能训练1.客户的服务期望2.话术脚本设定:银行常见产品呈现网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。
3.服务接触中的“关键时刻”4.如何开场：投其所好，达到沟通目的5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感6.转推介流程与技巧1）转推介的重要意义？2）营销与服务之间的平衡法则7.柜面销售流程1）建立信任，话题切入的关键点2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现4）打消客户疑虑的三个步骤----感同身受----证明疑虑的普遍存在----用成功案例证明举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例8.现有产品话术提炼第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）一、投诉风险分析二、客户抱怨投诉心理分析1.客户抱怨投诉三大需求3.客户抱怨产生的过程4.客户抱怨投诉类型分析5.客户抱怨投诉的心理分析6.客户抱怨投诉目的与动机三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式：1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到顾客身上3.做出承诺却没有实现4.完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问顾客9.语言地雷10.忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1.处理时的沟通语言2.处理的方式及技巧3.处理时态度.情绪.信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤1.耐心倾听2.表示同情理解或真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施。
营销技能提升内训师培训心得
营销技能提升内训师培训心得为健全完善我行网点服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，江苏农行特邀玖富金融培训公司和总行培训内训师为我们各分行的内训师举办了20xx年营销技能提升内训师培训班，经过这两天的培训，我感觉受益良多。
其中有几点我觉得感触颇深：一、理财营销的前提就是突破心魔与硝烟弥漫的战争一样，财富管理也在各个银行之间展开一场“炮火纷飞”的金融战争，不一样的是，我们的炮弹是各种理财产品，我们的阵地就是客户市场。
革命战争要求将士们要有一往无前的大无畏精神，而财富管理之战则需要我们克服贪婪与恐惧，主动开口营销，敢于多次营销。
很多时候，阻碍我们营销业绩和中间业务收入的不是产品，而是我们自己的心魔。
如果我们敢于主动开口，多次开口，哪怕只有1%的机会，一段时间下来也会得到丰厚的成果。
相反，如果我们连开口的勇气都没有，那结果必然是一无所获。
回想自己的营销历程，心魔也是一开始阻碍自己的绊脚石。
刚刚上柜的那一段时间，看见面前一大堆的客户，我只有一个念头：就是赶紧把这些客户的业务办完了事。
因为我以前的思想就是银行只是给客户存取钱的地方，自己只要把这些工作做好就行了。
而且看到一大堆焦急等待的客户，我总会同情心泛滥，恨不得一个人操作两台机器来做业务。
但是后来我逐步克服了自己的心魔，认识到银行的盈利模式不光是存贷利差，提高中间业务收入也是银行盈利的一个重要方面。
于是，我慢慢开始主动开口，经常开口。
只要是发现有营销潜质的客户，我都会不厌其烦地向其营销保险、本利丰、双利丰等理财产品，哪怕该位客户我曾经营销过，我也会再一次向其“灌输”理财理念，直至他的心理防线彻底崩溃。
用某位汉奸的话来说，就是“宁可错杀三千，不可放过一个”。
也正是依靠这种坚持不懈的态度，我的营销水平逐渐提升，营销业绩也是上了一个大的台阶。
二、要熟悉自己手中的产品理财销售一战，在克服心魔后，我们需要做的就是认识自己的“炮弹”，熟悉每个理财产品的基本情况，有什么优点应该大力宣传，有什么缺点可以简单带过。
网点特色服务提升方案
网点特色服务提升方案一、网点特色服务的重要性网点特色服务是指在银行、餐饮、零售等行业中，通过提供独特的、与众不同的服务来吸引顾客和提升企业竞争力的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，网点特色服务不仅能够吸引和留住顾客，还能够帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的市场份额和盈利能力。
二、网点特色服务提升方案1.了解顾客需求首先，网点需要了解顾客的需求，通过市场调研和顾客反馈等方式获取数据。
了解顾客的喜好、习惯、关注点等信息，才能够针对性地提供符合顾客需求的特色服务。
可以通过询问顾客、邀请顾客参加调研活动等方式获取顾客意见，还可以分析顾客使用产品或服务的行为数据，进行数据分析，探索顾客需求的隐含规律。
2.创新特色服务根据顾客需求和市场调研结果，网点可以创新特色服务。
特色服务可以从产品、服务过程、服务环境、员工培训等多个方面入手。
可以开发独特的产品，提供个性化的定制服务，打造独特的服务体验。
同时，还可以添加一些附加服务，如赠品、增值服务等，以增加产品和服务的差异化。
此外，还可以改善服务环境，提升网点的整体形象，给顾客带来舒适愉悦的消费体验。
3.培训员工提升员工的素质和服务技能是实施网点特色服务的重要环节。
可以组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为顾客提供特色服务。
培训内容可以包括产品知识、行业知识、销售技巧、服务技巧等等。
此外，还可以通过员工激励机制，提高员工的积极性和主动性，培养员工的服务意识和责任感。
4.建立反馈机制企业应建立反馈机制，及时了解顾客对特色服务的反馈和评价。
可以设置顾客反馈通道，如投诉热线、咨询邮箱等，方便顾客提出意见和建议。
同时，企业应及时处理顾客的反馈，解决问题，改进服务。
可以定期对顾客进行满意度调研，了解顾客对网点特色服务的满意程度和改进意见，及时调整和改进特色服务。
5.宣传推广宣传推广是提升网点特色服务的重要手段。
可以通过媒体广告、网络营销、社交媒体等方式宣传网点的特色服务。
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。
所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。
员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。
提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。
一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。
为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。
这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。
所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。
培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
华智中道组合之一：银行网点服务营销能力提升训练docx
课程提纲之一：《银行网点服务营销能力提升训练》课程收益：树立网点柜员、大堂经理、客户经理正确的价值观和正能量信念提升网点柜员、大堂经理、客户经理的主动服务与营销意识塑造网点良好的职业形象品牌，提高人际关系处理能力掌握有效的沟通技巧，提高表达能力，熟练产品营销话术掌握客户管理的方法与技巧，提升风险管控能力通过情绪自我管理来提高抗压能力，打造网点和谐氛围，提升凝聚力课程大纲：导言一、银行业的竞争趋势与变革的意识二、学什么与怎样学第一模块：阳光心态快乐工作一、如何建立阳光心态1、什么是阳光心态？2、自我、他人、团队三者关系的处理3、为什么工作与为谁工作？4、珍惜我的职业生命二、如何在竞争环境中提升自己1、你靠什么去创造财富？（能级理论）2、提升能级的三维模式3、能级提升月度计划与落实第二模块：激发潜能情绪管理一、正能量信念的力量1、信念对人生的影响2、正能量信念建立的源头3、格物、致知、正心、修身二、正能量信念对于潜能的作用1、什么样的信念造就什么样的结果2、潜意识的冰山原理分析3、从许三多的潜能分析启发“我能行”信念4、信念的落脚点：止、定、静、安、虑、得三、情绪管理1、为什么要管理情绪？2、是什么产生了情绪？3、如何化解负面情绪？四、心理学的三个概念1、心智模式：想，像2、NLP神经语言系统：植入3、心锚：心灵的稳定感五、抗压、减压练习第三模块：职业形象与服务礼仪一、职业形象体现在细节规范1、职业形象存在的问题展示2、职业形象是信任的基础3、团队竞争在职业形象的精细化4、职业形象是品牌的体现二、什么是服务的核心？1、客户的业务需求2、客户的情感需求3、服务的核心是什么？三、职业形象的精细化塑造1、职业形象仪容、仪表规范2、职业形象仪态规范3、职业形象自检六部曲四、职业形象的具体体现——服务礼仪1、服务礼仪的核心：尊重为本2、服务礼仪的基础：规范用语3、服务用语的精炼、简化、适时第四模块：卓越的服务意识与服务技能一、银行网点九大核心服务流程1、银行网点柜面、大堂服务流程2、银行网点团队协作，联动营销意识3、什么是顾客服务意识与客户价值4、精细化的顾客服务体现在哪些方面？5、服务的最高境界二、银行网点的晨会经营1、晨会的作用与晨会的提升点2、晨会的内容与形式3、晨会的策划4、如何经营鼓舞士气的晨会三、网点客户沟通与异议处理1、什么是沟通？沟的形成与通的窍门2、沟通的基本技能要点3、沟通的语言种类与应用4、处理客户异议的基本技巧5、处理客户投诉的流程第五模块：网点业绩提升——联动营销一、柜员、大堂经理、客户经理的角色1、柜员的一句话营销2、大堂经理的动态营销3、客户经理的客户来源与信息收集二、银行网点联动营销流程三、银行网点联动营销的话术开发四、金融产品FABE分析五、客户需求的创造方法六、建立客户感情账户七、建立好口碑，请客户转介绍出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
银行网点职员是银行服务的形象代表《“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升》
“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。
课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：1天, 6小时课程对象：网点一线柜员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理（10分钟）一、论银行转型与发展（10分钟）案例讨论：网点服务与管理现状的启示银行业面临的新常态国内外银行业目前的发展动态未来网点转型的四个方向网点转型与服务二、柜员角色定位（10分钟）思考：柜员的未来在哪里？如何找到心中的月亮优秀柜面的角色认知优秀柜员的岗位职责从管理工作到管理人生小组讨论：如何正确规划自己的职业生涯？第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理（15分钟）1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练（15分钟）1.站相迎（招手迎）2.笑相问3.双手接3.快准办4.巧营销5.双手递6.站相送（礼貌送）三、服务规范（10分钟）1.五声服务2.八项原则3.服务提素养第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、如何更好地进行联动营销（15分钟）1.什么是联动营销2.巧妇难为无米之炊：善用工具3.掌握联动营销的流程及要点1）交叉营销的四个动作2）成功的三个要素3）转介的流程与要点二、掌握柜面沟通的技巧（15分钟）1.观察客户的技巧训练2.倾听客户的技巧训练3.通过提问了解客户需求的技巧训练4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练1)一句话营销的要点2)一句话营销话术三、处理异议的技巧训练（15分钟）1. 客户异议的3种类型2. 客户异议太极处理法训练3. 客户抱怨化解。
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第一模块：洞见营销
Part2
第二模块：顾问式销售技巧
Part3
第三模块：卓越的服务营销技巧
第一模块：洞见营销
1.营销的本质是什么？
2)塑造差异
信息交流 情感交流 物资交流 创造差异 制造差异 放大差异
3) 创新
1)交流
2.营销的职能是什么？
营造好的销售氛围（让产品好卖）
中国的金融行业发展到今天，服务营销成 为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的 重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在 这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要 转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而 是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束， 而是下一次营销活动的开始。 本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核 心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节 的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升 产能。
5.服务补救策略 案例：来自HP的招聘说明信 6.客户投诉处理技巧 止怒 区隔 转移 定性 补偿
三．顾问式销售流程
4. 体验比较——让客户下定决心选自己 1)给客户一系列证据 热烈的销售氛围 送出的礼品 成叠的发票 横幅 海报
三．顾问式销售流程
2)正确的报价方法
不要直接报价
铺垫 增加支柱 讲故事 视频案例：高价值产品的报价方法 3)竞品比较
三．顾问式销售流程
5. 谈判成交——促成双方结合 1）工具：让客户顺从的六大武器 互惠 承诺及一致 视频案例： 社会认同 喜好 权威 短缺
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. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变 生人 熟人 朋友 伙伴
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友， 非服务不伙伴
3. 客户金字塔 客户管理 金层 银层 铜层 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 服务商没有换位思考 不方便 服务失误 冷漠 不及时处理 更好的选择
3.销售的本质是什么？
交换：一手交钱，一手交货
4.销售的职能是什么？
把产品（服务）变现（把产品卖好）
5.客户经理的职责是什么？
卖的多 卖得快 卖得贵
6.我对金融业客户经理的观察和总结
7.客户经理的身份素描
8.对客户经理重要的忠告
第二模块：顾问式销售技巧
一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S
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课程说明
其实，营销和服务是一个事物的两个方面。 营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问 题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资 源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有 服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于 银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把 这二者完美结合的，唯有服务营销。
隐性成本
三．顾问式销售流程
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法
三．顾问式销售流程
三．顾问式销售流程
2）方法：换位突破法 视频案例：换位突破侯昌平
第三模块：卓越的服务营销技巧
一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的 微笑
1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2.服务是创造客户粘度最好的方法 案例：互联网巨头全部都是粘度中心 3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍 4.服务创造的价值是营销的数倍 5.客户流失的原因罗列 6.一个不满意的客户带来的后果 7.服务营销3P理论 案例：家具卖场的纸尺子
引起注意 案例：坐我身边作何感受？ 产生兴趣 激发意愿 案例：自言自语的产品介绍 回忆对比 购买行动 感到满意
二．销售话术基本功
主导 迎合 垫子
演练：话术基本功
三．顾问式销售流程
事前准备：解析产品——精熟产品卖点 评估产品的卖点 显性价值 隐性价值 案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案 显性成本
三．顾问式销售流程
2）其他角度的客户类型总结
3）产品介绍方法 – FABE
Feature : Advantage : Benefits : Evidence: /Experience: 证据 体验 产品特色、属性 这些特色的优点 这些优点带来的利益
案例：邮储银行的网页首页的公告 4）无成交离场的应对方案
三．顾问式销售流程
示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练
三．顾问式销售流程
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 不同客户的应对策略 支配型：先迎合再影响 影响型：先放纵再收口 稳健型：先共情再共识 思考型：先推理再证明
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营销牟略 —银行网点服务营销技能提升
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课程说明
中国金融行业的变革正在加剧，为了适应 市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使 自己经得住市场化和互联网的冲击。 目前，大部分公司和大部分营销人员都比 较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行 业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收 入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为 一种负担。这是一种很大的误解。
二. 服务营销内核——伤心总是难免的？
服务质量差距模型 客户的期望 客户的感知
服务差距
三. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
1.关键时刻，做正确的事情
2.ER-GAP 矩阵 3.服务质量的维度 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 4.发现客户的感知 案例：亚马逊的客户评论功能
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服 务不伙伴