基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究
基于Kano模型的服务需求研究进展
程度的双维度认知 ，根 据产 品／服务 的客观表 现与使用 者 主观 任何情况下 ，基本质量都是决定 性的竞争 因素 。例如飞机的基
感受 ，Ｋ蛐。模 型模式将产 品／Ｉｌｌ／务 的质量属性 分为魅 力质量 、 本功能是将旅客准时送达 目的地 ，如果飞机按 时起 飞、降落 ，并
期望质量 、必备质量 、无差异质量和逆 向质量五类”Ｊ，如 图 １。 不会显著提 高旅客 的满 意度 ，但如果 飞机经 常晚点 ，将会引起
顺客满意 度
图 １ ｌ（ａｎｏ模 型
Ｋａｎｏ模型还引入 了时 间因素 ，人 的需 求随着时间的推移而 变化 ，魅力质量逐渐失去其固有特 点时 ，产品或服务 的期望质量
魅力质量 （Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅ ｑｕａｌｉｔｙ）：魅力质量特性 可以被描述 为惊奇或惊喜 的特性 ，充分时 ，能够 引起顾客满意 ，不充分时 也不会引起不满 。在其他相 同的情况下 ，具有魅力 质量的产 品 或服务更加吸引顾 客 ，更 易培养顾 客 忠诚 ，从 而形成 竞 争优 势 。例如 ，如果航空公 司利 用特殊的技术 和设备为旅 客提供空 中电话服务 ，将会使顾 客非 常满意；但即使不提供电话服务 ，顾 客也不会感到不满 ，因为他 们知道在飞行 中使 用电话 会影响飞 行的安全。
期望质量（Ｏｎｅ—ｄｉｍｅｎｓｉｏｎａｌ 量将 转化 为期望质量甚 至于必备质 量 。对此 ，Ｋａｎｏ模型提 出了一种假设 ，质量元 素变化 的评估从 诞生到成熟 的生命周期 如下 ：魅力质量 、期 望质量 、必备质量 。 １．２ Ｋａｎｏ模型 分析技术 实现 方式 要 实现产 品功能属性 的 划分 ，Ｋａｎｏ等开 发了一种 调查 问卷 的形式 Ｊ。问卷是成对 的 问题构成 的。每个 问题 都有 五个 可供选 择答 案。在每对 问题 中，其 中一个 问题是 限定 在某种 客户需 求被满 足时的情况 ，另 一 半的 问题 是 限定 在某 种客 户 需 求不 被满 足 时 的情 况 。 表 １描述 了针对某一属性 的数据 采集分析 问题 。
kano模型具体计算过程_理论说明
kano模型具体计算过程理论说明1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
因此，了解用户需求并有效地满足其期望变得至关重要。
Kano模型作为一种常用的需求分析工具，在产品和服务开发过程中被广泛应用。
本文将对Kano模型进行详细的理论说明，并介绍其具体计算过程。
通过收集和分析用户需求数据，使用Kano模型可以将需求进行分类，并提供有针对性的改进方案，从而帮助企业确定产品或服务的优先级和关注点。
1.2 文章结构本文分为五个部分来介绍Kano模型的具体计算过程及其在实际应用中的意义。
首先，引言部分将对文章内容进行总览。
然后，理论说明部分将介绍Kano模型的基本原理以及它在不同领域中的应用情况。
接下来，具体计算过程部分将详细描述如何进行数据收集、问卷调查和需求分类与分析等步骤。
随后，实例分析与案例展示部分将通过两个实例来演示如何运用Kano模型进行需求评估和改进。
最后，结论与展望部分将总结研究成果，并探讨Kano模型在实际应用中的意义，并提出未来研究方向和拓展应用领域的展望。
1.3 目的本文旨在详细阐述Kano模型具体计算过程，并对其适用性和应用价值进行探讨。
通过深入了解Kano模型，读者将能够更好地理解如何使用该模型来满足用户需求，改进产品或服务质量，并为企业提供竞争优势。
通过本文的阅读，读者将获得对Kano模型相关理论、方法和案例的全面了解，以及对如何运用Kano模型进行需求分析和改进的实操能力。
2. Kano模型的理论说明：2.1 Kano模型简介Kano模型是由日本学者狩野纯于1980年提出的一种用户需求分类方法。
该模型通过对用户对产品或服务特征的满意度和重要性进行评估，将需求划分为五个不同类型：基本要素、期望要素、性能要素、潜在要素和反向要素。
2.2 Kano模型的基本原理Kano模型的核心思想是认识到用户对某个特定特征或功能的期望不是一成不变的，而是随着时间和市场发展而变化的。
kano模型的作用
kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。
该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。
期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。
惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。
通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。
对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。
对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。
对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。
随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。
通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。
总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。
基于KANO模型的质量管理策略探讨
基于KANO模型的质量管理策略探讨质量管理是企业发展中至关重要的一环，影响着产品或服务的竞争力和客户满意度。
然而，不同的产品或服务对于质量的要求是不同的，因此为了实施有效的质量管理策略，企业需要深入了解并满足客户的期望与需求。
在这方面，KANO模型被广泛应用，用于定量分析和管理顾客需求与满意度。
KANO模型是由日本学者狩野纯提出的一种顾客需求与满意度研究模型，通过分析产品或服务的特点和对顾客满意度的影响，帮助企业确定具体的质量管理策略。
在KANO模型中，产品或服务特性被分为五个不同的类别：必要的特性、期望的特性、常规的特性、反向的特性和无差别的特性。
首先，必要的特性是指顾客对于产品或服务中最基本的要求，没有满足这些要求，产品或服务将无法被顾客接受。
例如，对于一家餐厅来说，必要的特性可能包括食物的新鲜和卫生。
必要的特性是企业质量管理的基础，必须得到满足。
其次，期望的特性是顾客期望产品或服务具备的特性，但这些特性并不是决定顾客购买行为的关键因素。
例如，顾客可能期望一家餐厅提供舒适的环境和友好的服务。
期望的特性是企业争取顾客满意度的关键，但是不满足这些特性不会对企业造成有害影响。
常规的特性是指顾客习以为常，并且随着时间的推移逐渐变得普遍的特性。
这些特性的满足程度直接关系到顾客的满意度。
例如，在一家餐厅中，提供种类丰富的菜单以及提供快速服务被认为是常规的特性。
反向的特性是顾客希望产品或服务不存在的特性。
这些特性的满足程度对顾客的满意度有负面影响。
例如，一家餐厅如果提供脏乱的环境或者不友好的服务，将会形成反向的特性。
最后，无差别的特性是指顾客对这些特性的满意度与满意度没有明显的相关性。
例如，一家餐厅提供简单的装饰或者提供基本的服务。
无差别的特性可以被视为是顾客对产品或服务的期望感。
基于KANO模型的质量管理策略可以通过以下步骤来实施。
首先，企业需要调研和了解顾客的需求和期望。
通过市场调研和顾客反馈的方式，企业可以获得有效信息并确定产品或服务特性的存在和满意度。
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》一、引言随着中国经济的持续增长和人们生活品质的提高，旅游休闲已成为现代都市人的重要生活内容。
旅游街区作为旅游业发展的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的满意度和重游意愿。
因此，本文基于Kano-IPA模型，对A旅游休闲街区的服务质量进行深入研究，并探讨提升其服务质量的对策。
二、Kano-IPA模型概述Kano-IPA模型是一种以顾客满意度为导向的服务质量评价模型，由日本学者狩野纪昭提出。
该模型通过分析顾客对服务质量的期望与感知，找出服务中的优势和不足，进而提出改进措施。
IPA（重要性-性能分析）则是一种用于评估顾客对服务属性重要性和满意度的工具。
三、A旅游休闲街区服务质量现状分析通过对A旅游休闲街区的实地调查和游客访谈，发现该街区在服务过程中存在以下问题：1. 服务设施不完善，如卫生间、休息区等设施不足；2. 服务人员态度不够热情，专业知识不足；3. 街区环境卫生存在改善空间；4. 特色文化体验不突出，缺乏吸引力。
四、基于Kano-IPA模型的服务质量分析1. Kano模型分析根据Kano模型，将A旅游休闲街区的服务分为兴奋型、期望型、基本型三种类型。
通过对游客的访谈和问卷调查，发现街区的兴奋型服务项目如文化体验活动等尚未充分发挥作用，期望型服务如餐饮、住宿等有待提升，基本型服务如安全保障等存在明显不足。
2. IPA分析通过IPA分析，发现游客对A旅游休闲街区的服务设施、文化体验、环境卫生等属性的重要性给予了高度评价。
在性能方面，街区的设施和服务态度等属性得分较低，存在较大的提升空间。
五、服务质量提升对策基于Kano-IPA模型的分析结果，提出以下提升A旅游休闲街区服务质量的对策：1. 完善服务设施：增加卫生间、休息区等设施的数量和布局，提高游客的便利性。
2. 提升服务人员素质：加强服务人员的培训和管理，提高其专业知识和服务态度。
基于KANO模型的产品需求层次分析
未完全被满足 的需求 ：包括第 Ⅳ，Ｖ，Ⅵ 区域 ， 在这些区域 ， 顾客 的各种需求未完全被满足 ， 应该对不同情况进行分析。对于基本型需求 ， 企业有两种选择 ，第一对产 品进行重大调整 ；第二淘汰该产品 ；当期望 型需求没有完全满足时 ，要及时 了解顾客需求 ，采取相应 的措施 。
叉的区域代表不 同需求层次 的满足状态 。 已满足的需 求 ： 包括第Ⅶ ，Ⅷ ，Ⅸ区域 ，在这些区域，产品的功能 和服务等都能令顾客主观上觉得满意 ， 企业可以利用各种营销手段扩大 销售 。特别地 ， 第 Ⅶ区域 ，对基本型需求而言 ，当这些需求完全被满足 时， 顾客不会表现ｍ特别满意。 对后两种需求 ，随着其满足程度的提高 ， 顾客 的满意度也会提高，因此在这些区域 ， 对后两种需求应加 以重视 。
【 关键词 】Ｋ Ａ Ｎ ０模型 需求分析 层次分析 顾客 满意 中图分类号：Ｆ ２ ７ ３ ． ２ 文献标 识码 ：Ｂ 文章编号 ：ｌ ｏ ０ ９ ＿ ４ Ｏ ６ ７ （ ２ ０ １ ４ ） ｌ ２ — ８ ７ ． ０ ２
引言
市场 经济的发展 ，使得 同行企业在产品上的差别越来越小 ，企业单
横坐标方 向表示产 品需求 的层次 ， 纵 坐标表示需求的满足层次 ，交
图２ Ｋ ＡＮＯ模型 中的需求层 次关 系
需求的层 次关系是一个动态的关系 ，表现在 两个方面 ：一方面 ，需 求的层次之间并不一定存在严格的界限 ，对某一项产品需求而言 ， 对一 些顾客来说是基本 型需求 ，对另一些顾客来谚 Ⅱ 可能是期望型需求甚 至 兴奋型需求 ；另一方面 ，需求的层次关 系并不是一成不变的 ，随着需求
图 １顾客需求的 Ｋ ＡＮ Ｏ模 型
基于模糊Kano模型与TOPSIS法的产品设计研究
2019年4月图 学 学 报April 2019第40卷 第2期JOURNAL OF GRAPHICSV ol.40No.2收稿日期：2018-08-23；定稿日期：2018-10-24基金项目：江苏省教育科学十三五规划课题(B-a/2016/01/20)；江南大学教改课题“新工科语境下工业设计跨学科人才培养模式探索与实践”(JG2017099)第一作者：陈 香(1976 )，女，安徽滁州人，副教授，博士。
主要研究方向为工业设计、产品系统设计等。
E-mail ：chen6xiang9@基于模糊Kano 模型与TOPSIS 法的产品设计研究陈 香， 邱大鹏(江南大学设计学院，江苏 无锡 214122)摘要：为了提升用户对产品的满意度和产品的市场竞争力，提出基于模糊Kano 模型和TOPSIS 法的产品设计方法。
首先，根据产品的不同方面进行调研获取了用户的不同需求后，运用模糊Kano 模型将用户需求进行分类：必备需求、一元需求和魅力需求。
其次，以必备需求和一元需求为主体，采用TOPSIS 法确定魅力需求重要度排序并进行筛选，从而得到产品设计上合理的解决途径和方案。
最后，将该方法应用于智能割草机的设计实例中，以验证其的可行性，可为其他相似项目提供新的思路。
关键词：产品设计；模糊Kano 模型；TOPSIS 法；用户满意度；智能割草机中图分类号：TP 391 DOI ：10.11996/JG .j.2095-302X.2019020315 文献标识码：A文 章 编 号：2095-302X(2019)02-0315-06Research of Product Design Based on Fuzzy-Kano Model and TOPSISCHEN Xiang, QIU Da-peng(School of Design, Jiangnan University, Wuxi Jiangsu 214122, China)Abstract: In order to improve the users’ satisfaction and the market competitiveness of the product, a product design method is proposed based on Fuzzy-Kano model and TOPSIS. Firstly, after collecting different needs of users on different aspects of products, use Fuzzy-Kano model to categorize users’ needs: Essential Quality, Unary Quality, and Charm Quality. Secondly, take the Essential Quality and the Unary Quality as the main body, use TOPSIS to determine the importance rank of Charm Qualities and filtrate to get reasonable solution and plan for product design. Finally, apply the method to the design of the intelligent lawn mower, to verify its feasibility, providing new inspiration to other similar projects.Keywords: product design; Fuzzy-Kano model; TOPSIS; users’ satisfaction; intelligent mower目前市场上产品同质化现象频繁出现，消费者难以选择满意的产品[1]，针对该情况，提出一种基于模糊Kano 模型和TOPSIS 法的产品设计方法。
基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析
基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析陆 松（中国移动通信集团广西有限公司 南宁 530022）摘 要 基于Moster模型对某省运营商的客户满意度数据进行分析，发掘其中和运营支撑系统服务质量相关的要素，挖掘影响总体满意度的主要因素。
针对指标改进的策略制定问题，提出了一个改进的Kano模型，对客户满意度指标的改进提出了建议。
最后，从系统角度出发，给出了一些电信运营支撑系统的客户满意度提升措施，包括控制业务级别和数据级别事务，以及建立一个简单的结合客户满意度指标的支撑系统运行指标体系。
关键词 Moster模型 Kano模型 边际效用指数 改进敏感度1 客户满意度和支撑系统客户满意度指标1.1 客户满意度客户满意度是指客户对某项产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
任何一个客户对企业提供的产品和服务不可避免地都会有某种程度的期待，如果产品和服务的表现没有达到这种期待，客户就会不满意；反之，如果产品和服务的表现达到甚至超过了这种期待，客户就会表示满意甚至欣喜。
客户满意度是一个模糊和抽象的概念，不同的客户乃至不同的产品和服务的组合都可能影响到客户满意度的实际测量值。
满意度状态依赖于一系列和满意度行为相关的心理和生理变量，满意度级别还往往受到竞争对手的同等服务提供水平的影响。
在竞争的市场环境中，客户满意度日益成为衡量企业服务质量的关键指标。
1.2 支撑系统客户满意度指标运营支撑系统（OSS，Operation Support System）已经成为电信运营商不可缺少的组成部分。
它是借助IT手段实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑运营和改善运营的目标。
支撑系统运行指标对客户来说是难以理解的，因此在衡量支撑系统给客户带来的实际满意程度时，往往采用从客户感知角度出发的客户满意度指标。
所有指标都围绕着用户最为关心的费用感知和功能感知两大要素来设定，费用感知包括话费准确和缴费成功率感知等，功能感知包括热线、营业厅和网上营业厅等业务渠道的办理成功率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究随着我国金融市场的不断发展,居民收入水平不断提高,一方面,我国居民的金融需求正日益增加,另一方面,互联网金融的发展与融资渠道的增加,也使得我国商业银行所面临的市场竞争日趋激烈。
商业银行如何迎接新兴科技、新兴市场的挑战,如何满足消费者更细化更专业的金融需求,其实是一个问题的正反两面。
本文即基于此,运用KANO模型,探究消费者对商业银行所提供产品或服务质量特征的判定规律,找出影响消费者满意度或吸引引消费者关注度的魅力质量、一维质量等关键质量要素,并探究消费者的不同性格特征与其对质量要素的判定之间的关联程度,以期为商业银行进一步获取市场,赢得消费者建言献策。
本文得出的主要研究结论有：1、消费者的性格特征可以分为三类：内向理智型、外向顺从型与外向独立型。
其中,内向理智型消费者在购物过程当中,不喜与他人产生过多的交互；外向顺从型性格的消费者,会体现出对他人较高的顺从性；外向独立型消费者,善于在与他人交流过程中获取关键产品信息。
2、从样本总体来看,银行主流的22个质量特性中,被归为魅力质量的共有5个,分别为营业网点或ATM机到达方便；银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择；银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动；贷记卡有约定账户自动还款功能；银行卡有偿提供余额变动短信提醒等。
其余17个质量特性中,除“在业务办理中,员工能快速回应您的要求,办事效率高“为一维质量要素,其他项均为无差异质量要素。
3、不同性格消费者之间对质量要素的判定结果有所不同：肉向理智型消费者多为女性,年龄偏大,收入较高,而消费产品较为传统,被其判定为魅力质量的银行产品质量特征仅为5项；外向
顺从型消费者多为年轻女性,性格开朗活泼喜好新事物,被其判定为魅力质量的
有7项,且分散于业务办理、银行卡(包括贷记卡与借记卡)、理财产品等5个维度；外向独立型消费者以中年男子为主,学历较低,偏好理财投资,最常使用柜台或电话银行等传统交易方式,是唯一将“网点到达方便”判定为一维质量的类群。
4、消费者对现阶段银行理财产品认知程度不高。
对此,本文提出如下对策建议：1、从KANO质量划分角度,商业银行应提高“员工能快速回应顾客要求”这一一维质量与“网点到达方便”、“银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择”、“银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动”、“贷记卡有约定账户自动还款功能”、“银行卡有偿提供余额变动短信提醒”这五个魅力质量的提供水平,以吸引客户,获取更高的客户效用。
2、不同性格类型的消费者体现出不同的消费偏好,消费习惯,使之获得满足感的难易程度也不同,各商业银行应根据自身的竞争优势,开拓不同的细分市场。
3、消费者对现阶段银行理财产品认知程度并不高,商业银行可通过宣传理财知识、金融知识等途径,让更多的消费者真正了解理财这一收益与风险并举的市场,从
而推动自身理财产品的市场认知程度。