客户触点及体验管理流程
客户体验管理(行业培训)
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案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）
从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 仅仅有好的场景设置，没有好的产品，带来的体验也不会是 好的，宜家的工作不仅仅把 工夫花在现场的体验氛围之上，在 产品的设计方面也费了很多工夫。宜家的产品设计充分考 虑了 消费者日常使用的习惯，一个产品是否适合消费者使用，宜家 的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流， 做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求， 并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的 需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更 多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要 和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。
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第五步：客户主题体验设计
一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
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第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、 听觉、触觉、味觉与嗅觉。
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信息处理中的认知问题
第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性
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如何进行客户体验管理
如何进行客户体验管理客户体验管理是指企业通过提供优质的产品和服务，以及通过建立良好的客户关系，从而增强客户对企业的满意度和忠诚度。
客户体验管理是一个综合性的管理活动，涉及到产品设计、销售、售后服务等多个方面。
下面将介绍如何进行客户体验管理。
第一，建立客户导向的文化。
企业应该将客户体验作为企业文化的核心价值观，并贯穿于企业的各个部门和员工中。
员工应该明确理解客户体验的重要性，并致力于提供优质的产品和服务。
第二，深入了解客户需求。
企业应该通过市场调研和客户反馈等方式，充分了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户的需求，企业才能针对性地进行产品设计和服务创新，从而提高客户的满意度和忠诚度。
第三，提供个性化的产品和服务。
企业应该根据客户的个性化需求，提供个性化的产品和服务。
通过客户分群和市场细分，企业可以了解到不同客户群体的不同需求，并针对性地进行产品定制和服务个性化。
个性化的产品和服务能够提高客户的满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
第四，确保产品和服务的质量。
企业应该不断提升产品和服务的质量，并确保其符合客户的期望。
通过建立完善的品质管理体系和质量控制机制，企业可以提供高品质的产品和服务，从而赢得客户的认可和信任。
第五，强化客户关系管理。
企业应该建立健全的客户关系管理体系，通过建立客户数据库、客户服务热线等方式，与客户建立稳定的沟通和互动。
通过定期的客户满意度调查和反馈收集，企业可以了解客户对产品和服务的评价和建议，并进行相应的改进和优化。
第六，建立品牌形象。
企业应该注重塑造良好的品牌形象，并提升企业在客户心目中的声誉和信任度。
通过积极参与公益活动、建立良好的企业社会责任意识等方式，企业可以提升客户对企业的认可度和好感度。
第七，持续改进和创新。
客户体验管理是一个持续改进和创新的过程。
企业应该不断地进行客户满意度调查和反馈收集，并根据客户的意见和建议进行相应的改进和创新。
通过持续的改进和创新，企业可以不断提升产品和服务的质量，增强客户对企业的满意度和忠诚度。
客户服务规范流程
客户服务规范流程1. 引言客户是任何企业或组织的重要资产，优质的客户服务可以增强客户的满意度，提高客户忠诚度，并有助于组织的长期发展。
为了确保客户服务的一致性和高质量，制定客户服务规范流程是必要的。
本文档旨在定义客户服务规范流程，包括客户接触点的管理、问题解决流程和客户反馈处理流程等内容。
2. 客户接触点的管理2.1 定义客户接触点客户接触点是指与客户进行交流和互动的各种渠道和方式，包括但不限于电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
2.2 管理客户接触点的关键措施•确保客户接触点的信息准确完整，包括联系电话、电子邮件地址等。
•设立专门的客户服务团队，负责有效管理客户接触点。
•建立客户接触点的响应时限，及时回复客户问题和需求。
3. 问题解决流程3.1 定义问题解决流程问题解决流程是指客户服务团队在面对客户问题和投诉时的具体操作步骤。
3.2 问题解决流程的关键步骤3.2.1 接收问题客户服务团队需要及时接收客户提出的问题和投诉，并记录相关信息。
可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式接收问题。
3.2.2 分析问题客户服务团队需要仔细分析客户的问题，了解问题的具体情况和原因，以便更好地解决问题。
3.2.3 解决问题根据问题的性质和复杂程度，客户服务团队需要采取相应的措施解决问题。
可以通过电话回复、提供解决方案、派遣技术人员上门等方式解决问题。
3.2.4 跟进反馈解决问题后，客户服务团队需要跟进客户的反馈，确保问题得到满意解决，并及时回复客户。
3.3 问题解决流程的持续改进定期评估问题解决流程的效果，并根据反馈意见和客户满意度进行改进。
持续改进问题解决流程可以提高客户服务的质量和效率。
4. 客户反馈处理流程4.1 定义客户反馈处理流程客户反馈处理流程是指管理客户提供的反馈信息，并根据反馈信息改进产品或服务的具体步骤。
4.2 客户反馈处理流程的关键步骤4.2.1 收集客户反馈客户服务团队需要主动收集客户的反馈信息，可以通过在线调查、邮件反馈等方式进行。
客户触点及跟进流程及措施
客户触点及跟进流程及措施英文回答：Customer touchpoints refer to any interaction or point of contact between a customer and a company. These touchpoints can occur through various channels, such as phone calls, emails, social media, or in-person interactions. It is crucial for companies to have a well-defined and consistent approach to managing these touchpoints in order to provide a positive customer experience and build strong relationships.To effectively manage customer touchpoints, a company should have a clear and streamlined process in place. This process should include the following steps:1. Identify touchpoints: The first step is to identify all the touchpoints where customers interact with the company. This could include the website, customer service hotline, social media platforms, or physical stores. Bymapping out all the touchpoints, companies can ensure they are covering all areas of customer interaction.2. Understand customer needs: Once the touchpoints are identified, it is important to understand the needs and expectations of customers at each touchpoint. For example, customers may expect quick responses to their inquiries on social media, while they may prefer a more personalized approach when visiting a physical store. By understanding customer needs, companies can tailor their approach and provide a better customer experience.3. Train employees: Employees who interact with customers at various touchpoints should receive proper training. This includes training on product knowledge, communication skills, and problem-solving techniques. Well-trained employees can effectively address customer concerns and provide a positive experience.4. Consistent messaging: It is essential to have consistent messaging across all touchpoints. This meansthat the information provided to customers should be thesame, regardless of the touchpoint they are using. Consistent messaging helps build trust and credibility with customers.5. Feedback collection: Companies should actively seek feedback from customers at different touchpoints. This can be done through surveys, feedback forms, or even social media listening. By collecting feedback, companies can identify areas for improvement and make necessary changes to enhance the customer experience.To ensure the effectiveness of the customer touchpoint management process, companies can implement the following measures:1. Use technology: Technology can play a crucial role in managing customer touchpoints. For example, companies can use customer relationship management (CRM) software to track customer interactions and gather data. This data can then be used to personalize the customer experience and improve overall satisfaction.2. Empower employees: Companies should empower their employees to make decisions and resolve customer issues at the touchpoints. This can help create a sense of ownership and accountability, leading to better customer service.3. Continual improvement: The customer touchpoint management process should be regularly reviewed and improved. This can be done by analyzing customer feedback, monitoring key performance indicators, and benchmarking against industry standards. Continual improvement ensures that the process remains effective and aligned withchanging customer needs.中文回答：客户触点是指客户与公司之间的任何互动或接触点。
用户旅程的触点管理方法
用户旅程的触点管理方法
用户旅程的触点管理方法包括以下步骤：
1. 明确客户体验目标：确立客户体验的目标和期望，明确希望提供给客户的体验类型，如便捷、个性化、友好等。
2. 梳理客户旅程：绘制客户在与企业互动的整个过程中的旅程地图，从客户的角度了解每个阶段的关键触点、痛点和机会。
这有助于发现改进和优化的重点。
3. 识别和分析客户触点：基于梳理好的客户旅程，逐一确定客户与企业互动的各个触点，包括线上和线下渠道，如网站、社交媒体、客户服务中心、销售点等。
从中甄选出关键触点及可以作为抓手的体验监测触点，用于掌握最影响客户体验的因素，并方便下一步常态化监测和管理。
4. 全渠道收集客户反馈：通过不同的渠道，如调查问卷、客服反馈、外网评价、社交媒体监测等，主动收集客户的反馈和意见。
这有助于识别问题和改进的机会，并了解客户的满意度和需求。
5. 建立和管理客户体验绩效：建立客户体验指标和绩效评估机制，定期跟踪和评估客户体验的表现。
这可以包括客户满意度调查、重复购买率、客户投诉处理时间等指标。
6. 通过反馈循环进行改进：一方面展示对客户的关注和关心，及时挽回潜在流失客户。
另一方面，基于对客户触点的分析和反馈，进行服务和产品的针
对性改进，以提供更好的客户体验。
这可能包括优化用户交互界面、改进服务流程、培训员工等。
通过以上步骤，企业可以更好地管理用户旅程的触点，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和提高业务绩效。
公司客户服务标准和客户体验管理制度
公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平，提升客户体验满意度，依据国家有关法律法规和公司实际情况，订立本制度。
第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。
第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户利益放在首位，努力为客户供应优质、高效、满意的服务。
第四条公司要建立健全客户服务标准，包含但不限于以下内容：1.快速响应客户需求：要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后，客户服务人员应尽快回复，供应解决方案或估计解决时间，并定时履行承诺。
2.专业礼貌待客：要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户，耐性倾听客户需求，并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。
3.乐观自动解决问题：对于客户提出的问题、投诉和看法，客户服务人员应认真对待，自动找寻解决方案，并及时反馈给客户，确保问题得到妥当解决。
4.保护客户隐私：客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定，保护客户个人信息的私密性和安全性。
5.定期回访客户：为了解客户对公司服务的满意度和改进需求，公司要定期回访客户，听取和总结客户看法，及时改进服务质量。
第五条公司要建立客户服务质量监控机制，包含但不限于以下措施：1.设立客户服务监督员：公司要设立客户服务监督员，负责监督和检查各个环节的服务质量，发现问题及时整改。
2.客户服务质量评估：定期对公司的客户服务质量进行评估，手记客户满意度信息，并依据评估结果进行改进。
3.建立客户投诉处理机制：公司要建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理，并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。
4.内部监督机制：通过内部审计、考核、奖惩等方式，对客户服务人员进行监督和管理，确保服务质量的连续改进。
第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理，不绝提升客户的满意度和忠诚度。
第七条公司要建立完善的客户体验管理制度，包含但不限于以下内容：1.设计良好的产品和服务：公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务，确保能够满足客户的期望和需求。
客户互动的服务流程
客户互动的服务流程客户互动的服务流程是指在客户与企业之间进行沟通和交互的过程。
这个过程通常包括接触客户、了解客户需求、提供解决方案、交付产品或服务、确认满意度和建立长期合作关系等步骤。
下面是一个简单的客户互动的服务流程。
第一步：接触客户第二步：了解客户需求了解客户需求是客户互动的关键环节。
企业可以通过与客户的对话、问卷调查、市场研究等方式，深入了解客户的需求、偏好和期望。
在了解客户需求的过程中，企业需要主动倾听客户的意见和建议，了解客户的想法和反馈，并记录下来以备后续使用。
第三步：提供解决方案提供解决方案是满足客户需求的核心环节。
企业需要根据客户的需求和问题，提供相应的解决方案，并向客户进行详细的说明和介绍。
解决方案可以是产品、服务、建议等形式，企业需要确保解决方案的可行性和有效性，并与客户进行充分沟通和讨论，确保客户对解决方案的理解和认可。
第四步：交付产品或服务交付产品或服务是满足客户需求的具体行动。
在交付产品或服务的过程中，企业需要确保产品或服务的质量和准时交付，并提供相关的售后服务和支持。
企业还可以通过提供使用指南、培训课程等方式，帮助客户更好地使用产品或服务，并解决客户在使用过程中出现的问题和困惑。
第五步：确认满意度第六步：建立长期合作关系综上所述，客户互动的服务流程包括接触客户、了解客户需求、提供解决方案、交付产品或服务、确认满意度和建立长期合作关系等步骤。
通过这些步骤，企业可以有效地满足客户需求，提升客户满意度，并建立稳固的合作关系。
同时，客户互动的服务流程也需要不断地优化和改进，以适应不同客户的需求和变化的市场环境。
房地产集团客户接触点及体验管理程序
房地产集团客户接触点及体验管理程序1目的基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。
2适用范围本程序适用于房地产集团开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系3定义4职责4.1集团客户关系中心/城市（项目）公司客户关系部4.1.1 客户关系的归口管理部门4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。
4.2其他专业端口部门4.2.1物业公司（部）负责居住环节的服务工作4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作4.2.3工程部门及物业公司（部）负责入住后的工程维修服务4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实5工作程序5.1客户触点管理15.1.1在房地产开发过程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识到我们每一位员工都代表公司的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。
5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段:A项目前期B销售准备C销售签约D售后等待E房屋交付F保修服务G居住回访5.2项目前期5.2.1城市（项目）公司客户关系部根据项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织客户会活动等，详见《业主俱乐部运营管理工作标准》；5.3销售准备5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，城市（项目）公司客户关系部客服经理必须到岗，公司在销售现场设立客服经理指定办公2点，设有清晰的标识系统，张贴项目客户沟通渠道及房地产集团全国统一客服热线；5.3.2城市（项目）公司客户关系部组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。
5.4销售签约5.4.1城市（项目）公司客户关系部应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；5.4.2项目集中签约阶段，由城市（项目）公司客户关系部制定签约工作方案（包括签约流程、工作人员安排、现场布置等），由项目营销助理，财务部审核后，根据费用情况由相关人员审批；5.4.3城市（项目）公司客户关系部于每月月底前将本月新签约客户名单统一报集团400呼叫中心，由400呼叫中心统一对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话为主，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、银行按揭服务等进行调查。
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1目的
基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。
2适用范围
本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系
3定义
4职责
4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部
4.1.1 客户关系的归口管理部门
4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。
4.2其他专业端口部门
4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作
4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作
42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务
4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实
5工作程序
5.1客户触点管理
5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。
5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段:
A项目前期
B销售准备
C销售签约
D售后等待
E房屋交付
F保修服务
G居住回访
5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等
5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。
将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。
5.3销售准备
5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通：
5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。
5.4销售签约
5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；
5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案
（包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批；
5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内
容参见《客户回访工作指引》。
5.4.4根据项目营销组的总体销售计划安排，项目客服经理项目营销策配合进行客户活动安排，主要家以天下客户会的形式参加
5.4.5.家天下客户会在项目销售现场及签约现场设立制定办公点，为家天下会员办理认购积分申请手续，客户会工作人员可根据项目推广安排，阶段集中现场办公。
5.5售后等待
5.5.1项目客服经理与项目营销组制定客户关系维护工作方案，一方面定期将项目信息通过短信，网站等途径通告给客户，另一方面策划组织互动活动，加强沟通联系：
5.5.2。
品牌客服部/城市公司客服组在项目交付前至少组织一次工地开封日活动，详细内容参见《工地开放日操作指引》。
5.5.3.如果项目售楼处正式关闭，客服经理应配合营销组，通过各种渠道提前告知相关手续办理流程及联系方式。
5.5.4.项目营销组、项目客服经理密切关注项目的客户论坛、由营销组负责客户论坛的日常维护，对论坛中客户提出的相对集中问题、敏感问题给予及时处理。
5.6房屋交付
5.6.1.品牌客服部/城市公司客服组根据项目的入伙时间，提前2-3个月制定入伙工作计划，并组织召开入伙工作筹备会，明确入伙工作小组成员，具体内容详见《模拟验收管理程序》5.6.3.品牌客服部组根据工程进度的实际情况，在正式入伙前30-40天成立项目维修组，由品牌服务部维修组、项目工程组、物业工程部及项目管理处人员组成，组长有品牌客服部人员担任。
开展交付前风险检查，具体内容详见《交付验收管理程序》
5.6.4.项目客服经理在项目集中入伙结束后完成客户对交付工作的评价回访，项目维修组完成集中入伙工作总结，将入伙准备过程中、预验楼过程中、入伙验楼过程、及客户端口的服务评价中发现的问题进行统计、分析并对成功的经验进行总结，并组织召开项目入伙工作汇报会。
5.6.5.项目维修组与项目客服经理通过《项目客服月报》《项目维修周报》形式及时通报项目以便其他职能部门配合工作
5.7.保修工作
5.7.1.项目维修组对客户提出的房屋质量问题做到及时有效维修，具体内容详见《磨合期工程快速维修》。
5.7.2.在客户开始入住后定期开展客户回访，项目客服经理联合管理处对入住客户惊醒登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题；具体内容详见《客户回访工作指引》。
5.7.3.通过电话、网络等渠道收集客户意见，及时处理客户投诉，保修及相关事务，具体内容详见《客户投诉管理程序》。
对有重大投资隐患及实际存在对客户影响面较广的问题，应参照《重大投诉事件处理程序》。
5.7.4.品牌客服部/城市公司客服组在项目如火一年左右，组织成立项目入住巡检工作小组，针对项目的公共设施使用及保养、项目园林实用性方面、客户装修对建筑立面影响等方面，项目维修组完成巡检报告并发至项目经理，项目相关人员及公司高层领导，并组织落实整改。
具体照做参照《磨合期客户体验管理指引》。
5.7.5.项目客服经理会同家天下客户会及管理策划组织开展社区文化活动，促进与客户间的沟通及联系。
5.8客户关系常规工作
5.8.1.品牌客户部/城市公司客服组年初制定年度所辖项目客户关系维护工作计划（包括满意度提升工作计划、各项目客户回访工作计划等），并组织实施；品牌客服部每月完成《区域
客服月报》
5.8.2.品牌客服部每年年底配合集团开展客户满意度调查工作，并组织调研公司对公司高层及相关人员进行调查报告解读，牵头组织制定公司满意度提升工作计划，并跟进和监督计划实施情况，具体操作参照《客户满意度管理程序》。
5.8.3.品牌客服部/城市公司客服组年初制定年度家天下客户会主题年活动方案，并组织实施。
5.8.4.品牌客服部/城市公司客服组每年年初完成上一度的《客户关系工作总结》，包括四个方面：一是上一年度的投诉处理总结；而是上一年的的项目维修工作总结（按规划、工程、样板房、公共设施等分类，特别对新入伙项目的年度维修一定要进行全面细化的分项说明）,同时对各维修单位进行年度评估，优胜劣汰；三是上一年度客户关系维护工作总结：四是纠正及预防措施建议；并进行落实整改。
6.支持文件
6.1.《项目开盘风险评估关系程序》
6.2.《客户回访工作指引》
6.3.《模拟验收管理程序》。