如何提升呼叫中心客户满意度
呼叫中心如何提升客户满意度调查效果
呼叫中心如何提升客户满意度调查效果在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其客户满意度调查的效果对于改进服务质量、增强客户忠诚度具有至关重要的作用。
然而，要想提升客户满意度调查的效果，并非一蹴而就，需要从多个方面入手，综合考虑和优化各个环节。
首先，明确调查目的是提升客户满意度调查效果的基础。
在开展调查之前，呼叫中心需要清晰地确定为什么要进行调查。
是为了了解客户对服务的整体评价？还是为了找出特定服务环节存在的问题？又或者是为了评估员工的服务表现？只有明确了目的，才能设计出有针对性的调查问卷和调查流程，从而获取有价值的信息。
其次，设计科学合理的调查问卷是至关重要的一环。
问卷的问题应简洁明了，避免使用过于复杂或专业的术语，让客户能够轻松理解并回答。
问题的类型应多样化，包括选择题、简答题和评分题等，以满足不同客户的表达习惯和需求。
同时，要注意问题的顺序，将重要的、关键的问题放在前面，以免客户在回答过程中失去耐心。
例如，如果调查的目的是了解客户对服务的整体满意度，那么可以先询问客户对本次服务的总体评价，然后再逐步深入到具体的服务环节，如客服人员的态度、解决问题的速度和效果等。
如果是为了评估员工的服务表现，那么可以直接询问客户对处理本次问题的员工的满意度，并让客户给出具体的评价和建议。
另外，合理控制问卷的长度也非常关键。
过长的问卷容易让客户感到厌烦，从而降低回答的质量和参与度。
一般来说，问卷的回答时间应控制在 5-10 分钟以内。
在调查样本的选择上，要确保具有代表性。
不能仅仅选择那些经常与呼叫中心联系的客户，还应该包括不同类型、不同地区、不同消费层次的客户，以全面了解各类客户的满意度情况。
可以采用随机抽样、分层抽样等方法，以提高样本的科学性和可靠性。
选择合适的调查时机也能显著提升调查效果。
例如，在客户刚刚结束与呼叫中心的互动后立即进行调查，此时客户的感受最为新鲜和深刻，能够提供更准确、更详细的反馈。
呼叫中心如何利用多渠道协作提升客户满意度
呼叫中心如何利用多渠道协作提升客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其作用愈发凸显。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，呼叫中心需要充分利用多渠道协作，为客户提供全方位、个性化的服务。
一、多渠道协作的重要性随着信息技术的飞速发展，客户与企业的沟通渠道日益多样化，包括电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天、短信等。
客户希望能够通过自己喜欢的渠道随时随地与企业取得联系，并获得及时、准确、一致的服务。
如果呼叫中心不能实现多渠道协作，就会导致客户体验不佳，影响客户满意度。
多渠道协作可以让客户在不同渠道之间无缝切换，无需重复阐述问题，从而节省时间和精力。
同时，呼叫中心可以通过整合多渠道的客户信息，全面了解客户的需求和历史记录，为客户提供更精准、更贴心的服务。
此外，多渠道协作还能够提高呼叫中心的工作效率，降低运营成本，增强企业的竞争力。
二、多渠道协作的挑战虽然多渠道协作具有诸多优势，但在实际实施过程中也面临着一些挑战。
首先，不同渠道的特点和要求各不相同，例如电话沟通注重即时性和语音表达，电子邮件注重文字表达的准确性和规范性，社交媒体注重互动性和时效性。
呼叫中心需要根据不同渠道的特点，制定相应的服务策略和流程，这对呼叫中心的管理和运营能力提出了较高的要求。
其次，多渠道之间的信息整合难度较大。
由于不同渠道的数据格式和存储方式可能不同，如何将这些分散的客户信息整合到一个统一的平台上，实现客户信息的共享和实时更新，是一个亟待解决的问题。
此外，员工的培训也是一个挑战。
员工需要熟悉不同渠道的服务流程和技巧，具备跨渠道服务的能力，这需要呼叫中心投入大量的时间和精力进行培训和考核。
三、多渠道协作的策略为了有效应对多渠道协作的挑战，呼叫中心可以采取以下策略。
1、建立统一的客户服务平台通过引入先进的客户关系管理（CRM）系统，将来自不同渠道的客户信息整合到一个平台上，实现客户信息的集中管理和共享。
呼叫中心如何有效提高客户满意度
呼叫中心如何有效提高客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和建立良好客户关系的重要职责。
如何有效提高客户满意度，成为呼叫中心面临的重要挑战。
一、优质的人员配备1、专业的培训呼叫中心的工作人员需要接受全面而专业的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
只有对产品或服务有深入的了解，才能准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
而良好的沟通和问题解决能力，则能够帮助工作人员在面对客户的不满和抱怨时，保持冷静、耐心，以积极的态度解决问题，从而提升客户的满意度。
2、合适的员工选拔选拔具有良好沟通能力、耐心和责任心的员工至关重要。
这些员工在与客户交流时，能够更好地理解客户的需求和情绪，传递出友好、专业的形象。
同时，具备良好心理素质的员工能够在高压的工作环境中保持积极的工作态度，不将个人情绪带到工作中，从而为客户提供稳定、优质的服务。
二、高效的流程管理1、简化流程繁琐的流程往往会导致客户等待时间过长，增加客户的不满。
因此，呼叫中心需要对现有的业务流程进行优化和简化，减少不必要的环节，提高工作效率。
例如，在客户投诉处理流程中，可以设定明确的处理时限，确保客户的问题能够及时得到解决。
2、自动化流程利用先进的技术，实现部分流程的自动化，如常见问题的自动回答、工单的自动分配等。
这不仅可以提高工作效率，还能减少人为错误，提升服务的准确性和一致性。
3、持续优化流程三、完善的技术支持1、稳定的通信系统确保通信系统的稳定性，避免出现通话中断、声音不清等问题。
良好的通话质量是提供优质服务的基础，如果客户在与工作人员交流时经常遇到通信问题，必然会影响客户的体验。
2、智能客服系统引入智能客服系统，通过自然语言处理技术和机器学习算法，能够快速准确地回答客户的常见问题。
智能客服系统可以 24 小时不间断工作，为客户提供即时的服务，减轻人工客服的工作压力，同时也能提高服务的效率和响应速度。
如何提高客户对呼叫中心的满意度
如何提高客户对呼叫中心的满意度在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接影响着客户对企业的整体印象和忠诚度。
因此，如何提高客户对呼叫中心的满意度成为了企业亟待解决的问题。
一、提供优质的客户服务1、培训专业的客服人员客服人员是呼叫中心与客户直接接触的一线人员，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的满意度。
企业应定期对客服人员进行培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训，使他们能够准确、快速地回答客户的问题，解决客户的困扰。
2、保持耐心和礼貌无论客户的情绪如何激动，客服人员都应保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，不打断客户的讲话，用温和的语气与客户交流。
让客户感受到被尊重和关注，从而缓解客户的不满情绪。
3、具备良好的沟通能力客服人员要能够清晰、准确地表达自己的意思，避免使用专业术语或行话，让客户能够轻松理解。
同时，要善于倾听客户的意见和建议，及时给予反馈，与客户建立良好的沟通关系。
二、优化呼叫中心的流程1、简化服务流程繁琐的服务流程会让客户感到厌烦和不满。
企业应优化呼叫中心的服务流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
例如，客户在拨打呼叫中心电话时，能够快速接入人工服务，而不是经过冗长的语音提示和等待。
2、建立知识库建立完善的知识库，让客服人员能够快速查询到客户问题的解决方案。
这样不仅能够提高客服人员的工作效率，还能够为客户提供准确、一致的答案。
3、实施质量监控对呼叫中心的服务质量进行监控，定期评估客服人员的服务表现，及时发现问题并进行改进。
通过监听客服人员与客户的通话、分析客户的反馈等方式，了解服务过程中的不足之处，针对性地进行培训和辅导。
三、提供多种联系方式除了传统的电话呼叫，企业还应提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
客户可以根据自己的喜好和方便选择适合自己的联系方式，从而提高客户的满意度。
呼叫中心服务质量的提升措施
呼叫中心服务质量的提升措施一、概述呼叫中心是企业与客户进行沟通和解决问题的重要渠道。
对于提高客户满意度和保持良好声誉来说，优化呼叫中心服务质量至关重要。
本文将介绍几种有效的方法和措施，以帮助企业提升其呼叫中心服务质量。
二、人员培训与发展1. 建立全面培训计划：为新员工制定详细的培训计划，包括产品知识、沟通技巧以及解决问题的能力等方面。
同时，针对老员工开展定期培训和考核活动，保证其能够跟上行业变化和客户需求的发展。
2. 提供多样化学习材料：使用各种形式（如视频教程、在线资源）向员工传递知识，并鼓励他们通过自主学习不断增加专业技能。
3. 强调团队合作：鼓励员工在日常工作中相互支持，在遇到难题时能够共同协作并给予帮助。
三、科技支持系统1. 电话交换机更新升级：确保呼叫中心使用的电话交换机能够支持多种功能，如自动分配、呼叫转接、语音信箱等。
通过提供便捷和高效的通信工具，减少员工处理客户问题的时间。
2. 电子邮件与实时聊天：为了满足不同客户沟通偏好，企业可以使用电子邮件和实时聊天软件来扩展接触渠道，并及时响应客户需求。
四、监控与评估1. 录音与质检：利用录音技术将呼叫中心员工的电话沟通过程进行记录，并进行质量评估。
这有助于发现潜在问题并提供个别培训反馈意见。
2. 客户反馈收集：建立有效的客户调查机制，定期征求客户对服务质量的反馈意见。
从客户角度出发了解他们对服务体验的满意度和不满意度，并针对性地改进服务流程。
五、绩效激励措施1. 奖励计划设计：设立奖金或其他形式奖励措施以鼓励员工超额完成目标并提供优质服务。
建立公正透明且可衡量绩效指标体系，并将其与奖励计划相结合。
2. 职业发展机会：提供明确的晋升途径和职业发展计划，给予员工成长空间和机会。
同时，通过内外部培训和跨部门交流活动来拓宽员工的技能水平。
六、客户满意度管理1. 及时响应客户反馈：在收到客户投诉或建议后，企业应立即回复并尽快解决问题。
向客户传递积极态度以及专注于提供最佳解决方案的信心。
呼叫中心让客户满意度达标的十八法则
呼叫中心让客户满意度达标的十八法则一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面十八点遵从顾客的基本法则也许对你会有所用：1、你就是企业。
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。
顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。
结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。
”2、永远把自己放在顾客的位置上。
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、适用于任何情况下的词语。
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。
5、保持相同的谈话方式。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
我们公司有一位擅长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。
呼叫中心满意度提升方案
呼叫中心满意度提升方案近年来，在信息技术的迅速发展和互联网的普及下，呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提高客户满意度和企业竞争力具有关键性的作用。
如何有效地提升呼叫中心的满意度，成为了当前企业面临的一项重要挑战。
本文将就呼叫中心满意度提升方案进行探讨，并提出一些可行的解决方案。
一、培训与技能提升为了提高呼叫中心的服务质量和满意度，培训与技能提升是至关重要的。
首先，呼叫中心员工应经过专业的培训，熟悉企业业务流程和产品知识，并通过模拟对话演练，提高沟通能力和解决问题的能力。
其次，员工应不断学习和了解客户需求的变化，及时更新知识，提高响应速度和解决问题的准确性。
此外，呼叫中心还可以借助技术手段，如知识库和智能语音系统等，为员工提供必要的辅助工具，提升工作效率和服务质量。
二、优化呼叫中心流程优化呼叫中心的工作流程，对于提升满意度具有重要意义。
一方面，可以引入智能路由系统，根据客户的需求和问题类型，将其快速接入到对应的技术支持人员，提高解决问题的效率。
另一方面，可设置自助查询系统和常见问题解答，让客户可以自行获取所需信息，减少对呼叫中心的负荷。
此外，通过评估和分析客户投诉反馈，及时调整工作流程，发现和解决问题，进一步提升服务水平和用户满意度。
三、建立客户关系管理系统(CRM系统)建立客户关系管理系统，将客户信息和服务记录统一管理，可以有效提升呼叫中心的满意度。
通过CRM系统，呼叫中心员工可以了解客户的历史记录、偏好和需求，提供更加个性化的服务。
此外，通过数据分析和挖掘，企业可以发现潜在的需求和问题，并及时采取相应措施，增强客户对企业的信任和忠诚度。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制，是了解客户需求和改进服务的有效手段。
呼叫中心可以通过电话、邮件、短信等多种管道，主动征询客户的意见和建议，对于不满意的问题进行及时反馈和处理。
同时，呼叫中心也应及时回访客户，了解服务质量和满意度，通过客户满意度调查和评估，监测和改进服务质量。
呼叫中心如何提升客户满意度调查响应率
呼叫中心如何提升客户满意度调查响应率在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，通过客户满意度调查来了解客户的需求和感受，进而改进服务质量，增强客户忠诚度。
然而，客户满意度调查响应率低是许多呼叫中心面临的一个普遍问题。
如何提升客户满意度调查响应率，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。
一、明确调查目的和价值首先，呼叫中心需要明确客户满意度调查的目的和价值，并向客户清晰地传达。
让客户明白，他们的反馈对于改进服务、提升体验具有重要意义，而不仅仅是企业的一种形式主义。
例如，可以在调查开始时，简要说明调查结果将如何直接影响到未来服务的优化和改进，让客户感受到他们的参与能够带来实际的改变。
二、优化调查设计1、简洁明了的问题设计简洁、易懂的问题，避免冗长和复杂的表述。
问题应该直接针对客户的关键体验点，如服务态度、解决问题的效率、产品质量等。
每个问题的表述要清晰，避免产生歧义，确保客户能够快速准确地理解并回答。
2、合理的问题数量控制问题的数量，不要让客户感到厌烦和疲惫。
一般来说，调查问卷的长度不宜超过 10 个问题，以保证客户能够在较短的时间内完成。
3、多样化的回答方式除了常见的选择题和评分题，还可以适当增加一些开放性的问题，让客户有机会更详细地表达自己的想法和建议。
但开放性问题的数量也不宜过多，以免增加客户的回答难度。
三、选择合适的调查时机1、服务结束后立即调查在客户与呼叫中心的交互结束后，尽快进行调查。
此时客户对服务的印象还比较深刻，能够更准确地反馈自己的感受。
但要注意，不要在客户还处于情绪激动或者问题未解决的状态下进行调查，以免影响调查结果的真实性。
2、分阶段调查对于一些复杂的服务或者长期的合作关系，可以分阶段进行调查。
例如，在服务进行到一定阶段、服务完成后以及一段时间后的回访等，从不同的时间点获取客户的反馈，更全面地了解客户的满意度变化。
四、提供便捷的调查渠道1、多种渠道选择除了传统的电话调查和邮件调查，还可以利用在线调查工具，如网页问卷、微信公众号问卷等，方便客户随时随地进行反馈。
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第一讲服务的真谛(上)一、引言章节简介二、服务的定义在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。
1、服务（SERVICE）的定义康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下：「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special）「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return）「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere）「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能会感到满意。
国外学者Alan Dutka从顾客满意的观点探讨，对服务的定义有另外一种解释，与康乃尔大学的解释异曲同工，大同小异，具体如下：真诚（Sincerity）同理心（Empathy）值得信任（Reliability）具有价值（Value）彼此互动（Interaction）完美演出（Completeness）充分授权（Empowerment）还有安全保障、迅速与效率2、服务的具体特性（1）服务是在提供的当下产生的，无法事先生产或预做准备。
（2）服务是无法集中生产、检查、储备或库藏的。
通常都是顾客所在的地方，由一些未受管理阶层直接影响的人所提供。
（3）接受服务的人得到的都不是具体的东西，服务的价值在于其个人的经验。
（4）这样的经验无法卖给、或传给第三者。
（5）如果表现不佳，服务是不能“重来”的，因此补偿或是道歉是挽回顾客满意的惟一方法。
（6）品质保证必须发生在生产之前或者当时，而不像制造业般发生在事后。
（7）提供服务通常都需要某种程度的人际互动，买卖双方必须有相当程度的接触，才能创造服务。
（8）服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事。
（9）顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就降低。
这一个观点非常重要，这就是我们为什么常讲在提供服务的时候，争取一次性解决，提供一站式服务的原因。
三、服务业的分类方式从以前的工业化时代（分为工业化前期、工业化和工业化后期）慢慢进入到现在的服务经济型社会，而产业也从农林渔木矿发展到制造业，再到现在的三级产业——服务业。
服务业包含有运输和公用事业、修理和维护、批发和零售、银行保险和医疗、不动产的中介、房屋买卖和旅游等等；教育和娱乐金融、通信、客服中心等等这些都是服务行业。
服务业的区分依据有：以有形的财货加上服务或者是纯粹的服务来分类；以有形和无形来区分；依照搜寻的品质来区分；依照人员的摄入、设备摄入的高低来区分。
（一）服务业分类的方式：1.纯的产品包含了食品业、成衣制造业、房子、车子这些有形的实体的产品；产品和就是有形的财货和服务混合的，比如餐饮行业、百货零售业旅馆业运输行业；纯无形的服务行业，比如教育。
顾问行业、医疗行业、法律、娱乐贸易、财务这些都是无形的。
从有形到无形的这种所谓的光谱的分类，我们看到有形的比如从盐和糖、饮料、饼干、汽车、球具、面包、熟食、餐饮行业一直到无形行业的投资顾问等等，还有飞航、教学，这就是从产品有形到无形的一个谱系按照搜寻的品质来划分，高搜寻的品质有珠宝行业、古董、瓷器、家具、房屋、汽车、桌椅。
它们属性是属于商品的，也比较容易评估它的价值的，而有的多半是有形的。
2.高经验品质的搜寻是按照高经验的品质的，比如说理容行业、旅游行业、度假行业、温泉、按摩、施肥、看护除虫。
它是不分服务不分产品，有形无形的一种结合，而且较不容易评估。
3.纯服务无形的第三种是纯服务的无形的，是高信用品质的。
电视、电脑维修、法律服务、管理顾问、汽车修车还有医疗诊断是属于多数服务极难评估的。
在按照这个大量服务与定做型服务来区分的话，大量的服务行业有新闻杂志、批发零售、旅行业等等；定做型的服务行业有旅馆、餐厅、美容、健康、接受个别预定的像咨询服务、顾问服务、软体的开发、广告服务等等。
从这些例子中我们能够了解到，从产品到服务行业的一种区分方式的差异。
企业服务、金融的服务、银行这种通信贸易的服务；零售、维修、维护修理基础建设的服务；运输、IT这种通信行业；个人的服务的餐饮、旅游、住宿、医疗保健、公共行政服务教育或政府等等；这都是五种服务的行业的例子，基本上都是关心生活品质，以健康、教育、娱乐来衡量这种品质的。
关键人物是专业的人员，关键的资源是咨询，关键的活动为服务、维护、修理运送和管理。
而服务行业的这些关键因素中，最重要的是专业人员。
客户是透过服务的接触的那一刹那之间，来获得你企业的服种内容和服务品质的一种评估，所以一个服务行业，尤其像呼叫中心这种行业，服务人员的专业性很重要。
一个顾客不见得会了解你企业的实际内容，比如你企业有多大？你企业的资金多么雄厚？你企业的领导人是多么多么的伟大？但是他所能够了解的能接触的就是他跟你这企业接触的那个服务人员，他本身的专业知识、服务态度和服务内容。
服务业还有很多的分类方式，比如从纯产品的到混合式的；从大量的服务一直到个性化的服务、定做型服务和纯服务。
（二）服务的意义产品：消费者得到固定元素的所有权，是物体、一种装置、一种东西。
服务：消费者得到劳务所提供的价值，一种行为、一种表现、一种努力这就是产品和服务的一个很大的一个区别。
四、服务满意度提升的关键要素1、服务满意度的提升，包括下列关键要素：（1）服务品质因人而异在服务的过程当中品质是很难控制的，它的质量会因人而异，并且容易消失。
（2）服务品质的提升需要顾客参与（3）服务品质随时间变化随着时间的不同，服务品质会有所变动；管理的要义就是服务品质、标准作业程序。
（4）易消失性管理的要义就是需求管理、产出管理、服务流程的管理，就是调节服务能量与平滑需求。
（5）服务地点管理的要义就是分散式服务，非定点式服务。
（6）无形性管理的要义就是经验品质、信用品质，就是让你无形的东西尽可能变成一种有形的认同。
第二讲服务的真谛(下)一、服务特性的内涵1.变动性相同的服务人员，不同的时间地点，被服务对象的情绪各不相同，对服务品质的认同感也各不相同。
尖峰离峰时期，服务人员所花费的时间和精力明显不同。
2. 服务人员的经验服务人员的经验，也是服务品质差异的一个重要因素。
客服人员、银行行员、航空站的柜台、护士、百货公司等等都是一些典型的服务人员。
3.无形性因为服务是无形的，它又会随着时间变动，所以购买前通常都会问一下这家的服务好不好？我可不可以使用这一家？这一家银行怎么样？等问题，所以它是一个口碑的行业。
由人的嘴巴传给另外一个人，然后让大家普遍造成对这一个服务行业的认同，可透过控制服务接触来使抑制性最小化，建议在传统的四P的行销策略中加入参与流程的策略，强调建立一次性系统服务的重要性。
让顾客来参与流程的制订，随着时间变动的管理对策，后场服务工业化与前场服务顾客化这就是前台和后台的区别。
前台比如客服中心，一线人员面对客户尽量能够强调的是顾客化，以顾客为核心，而后场尽量能够做到自动化、工业化，一切都是能够尽量降低依赖人的，因为人会造成品质的差异，尽量能够造成自动化的流程的，重视服务人员的这种筛选和训练，降低抑制性的发生机率。
4.降低自动化的流程服务的另外一个特征就是人与人之间的接触很是关键，如果全是所谓的人与物的接触，人与机械的接触的话，这种服务品质认同又会降低。
所以在降低服务的变动性的同时，也要考虑到他对于服务的认知性的这一点。
所以我们会谈到在呼叫中心里面IVR的使用、和其他的制度式的使用与话务人员的使用的这么一个配套的方式，建立一些服务绩效指标来控制员工维持服务的品质。
用服务绩效来控制员工，维持一个很高的服务品质，建立一个顾客的建议系统，主动调查顾客的抱怨。
对于顾客投诉处理也是一个关键问题，服务的无形性是一种执行活动，购买者在购买之前无法被接触到，尝到、闻到、看到是基于实体上的无形，服务无法展示，不易被记忆，所以是特征心理上无形性。
产出衡量困难，不容易靠专利来保护，信誉与信任十分重要，而这些无形的东西也很难靠专利来保护。
不像一个有形的产品一个科技，可以申请专利，无形的东西完全是一种信赖、一种信任。
无形性的请教问题，基于服务前无法看到会感受到，消费者有较高的自觉风险。
无形性使得企业更不容易界定目标客户，也提高新产品开发的困难。
如何界定目标客户也是一个很关键的问题，要清楚谁才是你的客户，如何能够锁定所谓的目标客户，这对于一个服务行业也是很重要的，但是也非常困难。
服务的成本，因为无形性更难计算，如何去衡量服务的成本。
呼叫中心是提供服务的，服务又是无形的，所以成本很难衡量，而服务本身又不是直接创造。
所谓的你的经济利益的，那呼叫中心就变成一个成本中心，这就是呼叫中心是成本中心的理念。
由于无形性的这种特性，所以呼叫中心的经济利益和成本的衡量，就比较难计算了。
从管理对策来讲，与顾客建立沟通的管道，降低直觉的风险，展示资格证明，强调服务人员的专业性，所以服务人员的认证过程很重要，能够增加使用服务者对你的信心。
二、积极建立良好的品牌形象加强售后联系，尽可能地利用群众力量，达到口碑宣传的效果。
尽量利用专利，保障技术部分不被抄袭。
通过服务人员与服务流程，证明服务品质；通过实物演示，办公室的位置装璜，服务场所的设计，服务人员的制服标语、口号、线索，提供有形的证据，提高无形性管理，降低顾客直觉风险。
三、服务业的策略性分类服务的对象可以是人，也可以是物；服务活动可能是有形的或无形的表格2-1 服务业策略性分类（一）服务的重要性：要吸引一个新顾客，所花费的成本要比留住一位老顾客多出五到七倍，所以说老顾客比新顾客重要；因此通常我们要在原有顾客的基础上深耕服务、增殖服务。
要消灭一个负面的印象，需要12个正面的印象才能够弥补。
所以任何一次负面的印象，都存在扩大效应，需要很多的正面印象才能弥补。
1、春秋航空公司霸机事件{案例}…起因：飞机晚点，且时间较长，达五六个小时；于是乘客就把飞机强霸住，要求补偿，而且是当下就要做出补偿的这种承诺。