GDS-itSM实施
ITSM软件解决方案
ITSM软件解决方案1. 引言ITSM（IT Service Management）是指通过使用适当的过程、工具和方法来规划、交付和支持信息技术服务的一种实践方法。
ITSM软件解决方案是指为实施ITSM过程提供支持的软件工具和平台。
本文将介绍ITSM软件解决方案的概述、特点以及选择和实施该方案的注意事项。
2. ITSM软件解决方案的概述ITSM软件解决方案旨在帮助组织实施和管理IT服务管理过程，实现高效的IT 服务交付和支持。
该解决方案通常包括以下功能模块：2.1 服务台管理服务台是组织与用户之间进行沟通和协作的重要渠道。
ITSM软件解决方案提供了一套完善的服务台管理功能，包括问题记录、请求管理、事件管理等。
通过服务台管理模块，用户可以提交问题、请求，而组织可以及时响应和解决用户的需求。
2.2 变更管理变更管理是指对IT环境进行变更时所需的审批、计划和控制活动。
ITSM软件解决方案提供了变更管理模块，帮助组织合理规划和管理变更流程，确保变更的顺利实施，并减少潜在的风险。
2.3 配置管理配置管理是指对IT资产和配置项进行跟踪、记录和管理的过程。
ITSM软件解决方案提供了配置管理模块，帮助组织建立和维护配置数据库（CMDB），对IT资产进行管理和控制。
通过配置管理模块，组织可以了解当前的IT资产信息，以及与IT服务相关的配置项。
2.4 问题管理问题管理是指对IT服务中出现的问题进行诊断、跟踪和解决的过程。
ITSM软件解决方案提供了问题管理模块，帮助组织及时发现和解决问题，减少问题对业务的影响。
3. ITSM软件解决方案的特点ITSM软件解决方案具有以下特点：3.1 可定制性强ITSM软件解决方案通常具有良好的可定制性，可以根据组织的具体需求进行配置和扩展。
组织可以根据自身的IT服务管理过程和要求，灵活地调整和定制解决方案，以适应不同的业务需求。
3.2 集成性好ITSM软件解决方案通常具有良好的集成能力，可以与其他IT系统和工具进行集成。
ITSM运维服务体系介绍
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
配置管理－配置VISIO导入
系统提供VISIO文件上传功能
– 上传的文件为（*.vsd,*.vdx）VISIO文件 – 自定义IP：配置项的IP，NAME：配置项的名称 – 提供VISIO文件下载 – 系统浏览器展示VISIO图
监控事件告警管理
服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CI ，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
服务台
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
ITSM运维平台服务
踪、服务数据分析等功能模块。
圣朴ITSM 运维信息平台
智 能 管 家
•圣朴做了什么？
为了实现端到端的信息传递机制， 实现工程师现场端、平台端呾客户端的 信息闭环、数据得以平滑顺畅的传递、 采集，圣朴分别开发了针对工程师的 APP“智慧经纪人”呾客户 APP“智能无忧”。
圣朴ITSM 运维信息平台
智能管家
智慧经纪人 快速报价 在线咨询
十秒快修 新浪微博 APP下载
官网
ITSM运维信息平台
•圣朴做了什么？
信息开发及服务传递机制
业务、客户和用户
管理 工具 事件 事件 事件 管理
服务报告 事件统计 审计报告
事件请求、 需求
Customer 服务台 Survey reports
沟通、更新
变更
问题 管理
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
客户 调查 报告 变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪 发布定时 访问权限 测试标准
发布
更新 管理
配置 管理
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
事件
问题 已知错误
变更
发布
配置项 关系
CMDB
ITSM运维信息平台具备了八大主体功能
圣朴ITSM 运维信息平台
系 统 管 理
资 产 管 理
合同附件管理
资产管理
合同管理
资产系统 分类型维护
通过资产类别以及客户类别来对客户的资 产进行管理，幵对资产的供应商进行管理 不统计。客户拥有若干仹合同不项目，项 目包含了对应的若干资产
•信息开发及服务传递机制
八大主体功能乊流程管理
用户可以通过流程管理对时间流程及步骤进行自定义，更好的满足每 个用户的需求
itsm解决方案
itsm解决方案
《ITSM解决方案：优化运营，提升效率》
在当今快节奏的商业环境中，各个企业都在寻求更好的方式来管理他们的IT服务。
因此，IT服务管理（ITSM）解决方案变得越来越重要。
ITSM解决方案可以帮助企业总结和监控他们
的IT服务，从而提供更高效的服务，降低成本，并提高员工
和客户满意度。
ITSM解决方案的一大优势是帮助企业优化其运营。
通过使用ITSM解决方案，企业可以更好地管理其IT基础设施和应用程序，并实施标准化的流程，从而提高整体的生产力和效率。
通过更好地管理和协调服务交付流程，ITSM解决方案有助于减
少服务故障和中断，提高工作效率，以及减少IT支出。
此外，ITSM解决方案还可以提高企业内部和外部客户的满意度。
通过优化服务交付流程并建立更好的通信和反馈机制，企业可以更好地满足其客户的需求，提高客户满意度。
而在内部，ITSM解决方案也可以提供更好的工作环境，帮助员工更好地
完成他们的工作，提高他们的满意度和忠诚度。
当然，实施ITSM解决方案也面临一些挑战。
企业需要克服员
工的抵触情绪，加强培训和教育，以确保员工能够理解和支持新的ITSM流程。
此外，企业还需要投资于相关的ITSM工具
和技术，以确保其能够实现预期的益处。
总的来说，《ITSM解决方案：优化运营，提升效率》对于当
今企业来说变得越来越重要。
通过实施ITSM解决方案，企业可以更好地管理其IT服务，提高生产力和效率，提高客户满意度，从而在激烈的市场竞争中取得优势。
GL-ITSMS-QP-16 服务策划与实施管理程序
1目的 (2)2过程定义 (2)2.1范围 (2)2.2过程负责人 (2)2.3主要输入 (2)2.4主要输出 (2)2.5职责权限 (3)2.6过程重要控制点 (4)2.7过程测量指标 (4)3术语 (4)4流程 (5)5过程描述 (6)5.1需求调研 (6)5.2方案设计 (6)5.3合同管理 (6)5.4项目立项申请、审核、项目经理任命 (6)5.5服务级别管理 (6)5.6服务计划 (6)5.7服务计划评审 (6)5.8服务实施 (6)5.9服务监视、测量和评审 (7)5.10持续改进 (7)5.11服务总结 (8)5.12资料归档 (8)6相关文件 (8)7相关记录 (9)8附加说明 (9)9文件历史记录 (9)1目的本程序对公司软件系统的新的或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的：1)确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理；2)根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务；3)通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。
2过程定义2.1范围本程序适用于信息系统集成项目和软件运维项目客户服务所覆盖的所有部门。
2.2过程负责人服务管理负责人2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限管理者代表：根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。
服务管理负责人：1)负责服务级别管理流程；2)制作和更新服务目录；3)更新现有的服务实施方案；4)与有关方面协商谈判、并负责签订和维护SLA、OLA和UC；5)评审IT服务的运作绩效、并在必要的时候采取改进措施。
系统集成部：1)负责公司对外承接项目，做好与客户的联络和协调工作；2)负责公司产品的宣传和销售工作，做好产品的售前技术支持工作；3)参与系统集成部客户服务的评审；4)参与公司营销策略的制订；5)负责与重点客户建立良好的客户关系和沟通渠道；6)负责服务合同的保管、分发工作；7)负责销售合同评审管理。
itsm建设方案
itsm建设方案ITSM (IT Service Management)建设方案1. 引言ITSM (IT Service Management)是一种管理和提供IT服务的框架，旨在帮助组织有效地管理和提供高质量的IT服务，以满足业务需求。
本文将提出一个全面的ITSM建设方案，以帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。
2. 现状分析在进行ITSM建设之前，首先需要对组织当前的IT服务管理情况进行分析和评估。
这将包括以下方面的内容：- IT服务流程和流程所有权：审查和评估当前的IT服务流程，确定责任所有人，并确保流程间的协调一致性。
- 服务管理工具和技术：评估和选择适当的ITSM工具和技术，以支持服务管理流程的自动化和监控。
- 人员能力和培训需求：评估IT团队成员的技能和知识水平，并确定培训计划，以提升整体团队的ITSM能力。
- 业务需求和目标：明确业务需求和目标，并将其与IT服务管理目标进行对齐。
3. ITSM建设目标基于现状分析结果，制定ITSM建设目标是至关重要的。
以下是几个可能的ITSM建设目标：- 提高服务交付速度：通过确保各个服务流程的协调和自动化，加快服务交付速度，并提供更快的解决方案。
- 提高用户满意度：通过改进故障处理和变更管理流程，减少业务中断时间，并提供更好的用户体验。
- 提高IT服务质量：通过引入问题管理和知识管理流程，提高故障解决和服务恢复的效率，从而提高IT服务的质量。
- 提高IT成本效益：通过优化资源利用和合理调整服务级别，降低IT服务管理成本，并提升整体业务产品的价值。
4. ITSM建设策略在确定ITSM建设目标后，制定适当的策略是实施成功的关键。
以下是几个建设策略的示例：- 流程改进和自动化：重新设计和改进服务管理流程，并引入自动化工具和技术以加速流程执行和监控。
- 培训与认证：为IT团队提供相关的培训和认证机会，确保其具备ITSM最佳实践知识和技能。
- 风险管理和合规性：建立风险管理框架，确保IT服务管理符合法规和合规性要求，减少潜在的业务风险。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
供电企业的IT服务管理（ITSM）及其实施
供电企业的IT服务管理（ITSM）及其实施
江旭东;周晓峥
【期刊名称】《广东科技》
【年(卷),期】2007(000)10X
【摘要】随着供电企业IT系统的发展，现有的IT系统管理方法已不符合要求，因此需要专业化的IT服务管理鹧决方案协助IT系统的维护与管理。
IT服务管理（ITSM）作为新的IT管理方式已经得到企业的应用。
本文介绍了ITSM的概念、标准和模型，并以深圳供电局的ITSM实施作为典型案例对ITSM在供电企业的应用作了介绍及分析。
【总页数】3页(P94-96)
【作者】江旭东;周晓峥
【作者单位】广东电网公司深圳供电局
【正文语种】中文
【中图分类】F270.7
【相关文献】
1.探索IT服务管理(ITSM)在胜利油田的应用 [J], 周霞
2.IT服务管理(ITSM)在石油行业中的应用前景 [J], 周霞
3.运用ITSM破解运行维护难题--中国光大银行实施IT服务管理项目的体会 [J], 李勇
4.IT服务管理(ITSM)中技术的探究 [J], 赵勃
5.IT服务管理(ITSM)在县级医院IT部门的应用研究 [J], 崔曜
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上海期货信息技术中心——GDS项目经验交流 陈宏峰
交流议程
项目背景 项目进展 项目关键成果
GDS ITSM项目经验交流——项目背景
GDS业务发展篇——单客户到多客户
成长4年 已发展服务10个灾备外包客户
成立5年 主要服务1个灾备外包客户
2007年，拓展 数据中心机房 2005年，安泰人寿 外包业务，信 保险公司成为国内第 诚人寿保险公 一个保险行业灾备外 司成为其第一 2004年，海富通 包服务客户 个新业务客户 基金管理公司成 为国内第一个基 金行业灾备外包 服务客户
2002年，深发 展银行成为首 创国内灾备外 包服务客户 2000年，在深 圳观澜成立， 建设商业化灾 备中心
拓展数据中心机房IT管理外包服务
GDS规模扩展篇——单数据中心多数据中心
2001年，深圳观澜建成商业化灾备中心
2007年，北京、深圳、广州、上海 拥有高可用性数据中心
未来几年，GDS万国数据将继续在大连、重庆、天津、苏州、武 汉、杭州、南京、济南等地建成符合国际标准的高可用性基础 设施，为客户提供覆盖全国范围的灾难恢复服务与IT外包服务。
GDS业务发展面临的机遇与挑战
机遇 挑战
• 国际专业投资方的介入 • 灾备外包服务市场的兴起 • 客户对GDS服务的认同
• • • •
客户数量的增长 客户对服务质量要求的提升 现有业务新的竞争对手出现 新业务拓展面对更多成熟竞争对手
GDS数据中心面临的压力
•客户ITIL意识的提高，尤其对服务 级别协议的关注 •数据中心外包服务需求的多样性
•服务质量的控制 •服务效率的提升 •服务成本的降低 •服务风险的控制
客户
管理层
GDS数 据中心
员工
•IT资产急剧增加，资产台帐难以应付 •项目上线后，IT资源变化难以跟踪 •服务复杂性要求理清IT资源之间的关系
•员工人数的急剧增加 •员工能力的亟待提高 •员工工作绩效考核 •异地灾备服务多中心协调处理
IT资源
GDS发展命题：压力=动力 OR 阻力？
ü客户数量的迅猛发展 ü客户质量要求的提高 ü政策法规要求的提升 ü竞争对手的增加 …
外部环境
能力
内部发展
ü新业务的拓展 ü发展规模的壮大 ü人员素质要求的提升 …
GDS破解命题——通过ITIL提升能力
业务服务 业务服务管理 需求 IT服务 效用： 名称，描述，目的， 影响，联系人 保证： 服务水平，目标，服务小 时，保证，责任 资源： 系统，资产，组件 能力： 流程，支持的目标， 员工，技能
OLAs UCs 政策/战略 管控 遵从性
业务流程1
业务流程2
业务流程3
服务
SLAs/SLRs 含成本/价格
基础架构
环境
数据
应用程序
IT流程
支持团队
供应商
GDS ITSM项目经验交流——项目进展
项目工作内容
› 构建基于ITIL最佳
实践的服务支持和 服务提供流程及系 统：事件、问题、 变更/发布、配置和 服务水平管理
流程规范化 人员专业化
流程
人员
事件、问题管理流程 变更与发布管理流程 配置管理流程 服务水平管理流程 ISO20000 体系建设
工具 信息
› 建立符合ISO20000
标准的IT服务管理 体系
› 最终通过该项目提
高数据中心的IT服 务管理成熟度，取 得预期效益
统一平台化 集成化
信息可视化
项目阶段分解
设计
定义契约
实施
详细设计和研发初始化
评估
客户评估 框架设计策略 微观设计
工作流描述 具体规范
设计
框架设计成份
流程指南
解决方案构造 解决方案需求
培训材料 用户指南
实施
上 线 运 行
解决方案设计
组织指南 工具指南 服务指南
试点
试点材料
运行
应用规划 应用规划 部署 部署规划
项目计划
项目关键提交件
工作名称 可交付物名称 项目启动 项目启动 q 《GDS IT服务管理项目启动会》 q 《GDS IT服务管理项目工作计划（初稿）》 现状评估 现状访谈、评估 q 《GDS IT服务管理系统流程现状评估与分析报告》 q 《GDS ISO20000差距分析报告》 流程设计 q《事件管理流程详细设计》 q《问题管理流程详细设计》 q《变更与发布管理流程详细设计》 q《配置管理流程详细设计》 q《服务水平管理流程详细设计》 ISO20000体系建设 ISO20000体系建立 q 《GDS IT服务管理一、二级体系文档模板》 q 《GDS 可用性建模方法及实施建议研讨会讲演稿》 q 《GDS 能力建模方法及实施建议研讨会讲演稿》 q 《ISO20000体系培训课件》 q 《第一次内审总结报告》 q《第二次内审总结报告》 q《第一阶段认证缺陷改进建议》 q《第二阶段认证缺陷改进建议》 按阶段交付 按阶段交付 按阶段交付 交付时间
流程设计文档
按阶段交付
ISO20000体系发布、试运行、审 核
按阶段交付
项目关键提交件（续）
工作名称 可交付物名称 系统实施 系统功能设计 系统安装配置 流程系统实施 q 《GDS IT服务管理系统设计文档》 q 《Remedy安装配置说明》 q 《GDS IT服务管理系统测试报告》 q 《GDS IT服务管理系统用户手册》 q 《GDS IT服务管理系统试运行计划》 q 《GDS IT服务管理系统试运行回顾和优化总结》 q 《GDS IT服务管理系统上线投产计划》 项目验收 项目验收 q 《GDS IT服务管理项目实施情况总结》 q 《GDS IT服务管理系统试运行回顾和优化总结》 按阶段交付 按阶段交付 按阶段交付 按阶段交付 交付时间
系统上线
按阶段交付
GDS ITSM项目经验交流——项目成果
压力+ITIL/ISO20000=动力
ü建立总分运行管理模式,有效管控和 协调多数据中心的运营 ü构建符合ITIL最佳实践的GDS管理流 程，提升服务效率，降低服务风险 ü通过工具规范ITIL流程记录，监控 数据中心的服务绩效与成本 ü设计符合GDS特色的服务台，统一服务 接口
客户
ü设计规范的服务目录，建设标准服务 ü通过服务级别管理流程，应对不同客户 的不同服务要求
管理层
GDS数 据中心
员工
üITIL/ISO20000培训导入，提升员工 服务管理意识 ü构建符合GDS灾备服务特色的CMDB ü结合ITIL,设计配置管理流程,梳 理IT资源的关系
IT资源
ü基于GDS管理流程明确人员角色与职 责，并设计绩效指标进行监控和管理 ü多数据中心一体化流程，保障服务团 队/人员之间的有效协作
管理模式的转变
• 两级运行管理模式：管控中心、运行中心
管控 中心
深圳中心
北京中心
上海中心
…
矩阵式多中心管理模式
管控中心
项目/客服管理 运行管理 技术管理 风险管理
通知
审查
运行中心
服务提供
服务水平管理 事件管理 服务台 问题管理 变更管理 可用性管理 能力管理
IT服务连续性管理
安全管理
服务支持
配置管理
发布管理
财务管理
服务台/事件管理运行模式
Ø 事件管理流程的主要目标是尽快恢复正常的操作和减低对业务操作的不利影响，这样会确保维持最好程度的 服务质量和可用性。
Ø 运行模式设计原则： •满足现有客户习惯； •保证处理效率；
配置管理运行模式
Ø 配置管理流程识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整 性等活动构成的服务管理流程。
Ø 运行设计原则： •根据服务管理要求识别配置项； •CMDB数据维护的有效实施；
GDS CMDB数据模型构建
服务水平管理运行模式
Ø 服务水平管理流程的目标是以客户化语言整合提供IT服务所需的各种要素，并以一种可控的方式改进IT服 务质量。
Ø 运行设计原则： •识别业务服务和技术服务，形成服务目录、服务水平协议模板； •设计服务水平管理指标体系，监控改进服务质量；
服务目录模板主要要素(Sample)
Ø 服务目录体现了IT服务提供商向客户提供的所有服务基本要 素的概览。
包括以下主要要素: • 服务名称 • 服务描述 • 服务周期 • 服务水平定义 • 服务价格 • 常见问题与回答 • 相关服务 • 前提条件/免责条款 • 联系人
问题交流
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