顾客满意度杠杆和不可回避项介绍(20080408北京)
顾客满意度
顾客满意程 度
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（3）卡诺(KANO)模型
“兴奋”特征 “期望”特征
“必有”特征 顾客对产品需要程度
▪ 1）给定价格下对质量的感知 ▪ 2）给定质量下对价格的感知
▪ 1）重复购买可能性 ▪ 2）价格容差(上调) ▪ 3）价格容差(下调)
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它的特点是：其主要测评指标具有通用性，其 测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比 性。 ACSI模型中有3个对顾客满意度有决定性和直 接影响的因素，即顾客期望、感知质量和感知 价值。 顾客满意度=顾客感知—顾客期望。
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顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠 性两个方面，可用以下3个下一级测量变量来 表达顾客期望：
➢ ①满足顾客需求程度的期望； ➢ ②可靠性期望； ➢ ③总体期望。
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（2）感知质量
❖是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综 合感受。它是建立在实际消费过程基础上的 主观感受，有时同产品或服务的符合性质量 不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客 自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对 应：
顾客满意度
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❖随着市场竞争的加剧，现代企业的经营重 点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满意度 为中心上。本课程将从介绍顾客满意度的定 义与特性入手，以ACSI模型为例介绍顾客 满意度指数的概念及其组成结构，主要介绍 顾客满意度指数测评量化的基本步骤以及运 用到的各种方法。
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客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度简介
顾客满意度理论简介顾客满意是分析顾客关系静态状态的重要指标，虽然现在顾客满意是属于顾客关系理论研究的范畴，但顾客满意却很早就作为一种理论进行研究。
2000年版的ISO/DSI中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项满足其期望或需求的程度的意见。
本质上讲顾客满意度是顾客的一种心理状态，它取决于顾客对某种产品服务消费的感受与自身期望的对比[i]。
这种感受来自于顾客消费的整个过程，包括售前、售中和售后，不仅仅局限于售中。
满意度是顾客满足情况的反馈，也是对产品或服务本身的评价ii。
顾客满意是经济发展的必然产物，是“以人为本”观念普及的必然结果，也是现代企业追求的目标。
长期以来企业管理者和研究人员都感受到顾客满意会引起顾客重复购买、接受公司其他产品和进行口碑传播等良好效应。
顾客满意都涵盖了顾客感知绩效、顾客期望、顾客对产品和服务的认知这三个基本要素。
顾客满意产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受，作为一种主观感受，代表顾客的心理状态，它是顾客感知、顾客期望、顾客认知等多个变量直接或间接共同作用的结果。
事实上，至少存在着两种不同的界定顾客满意的方法。
一种是交易导向的顾客满意，另一种是累积性的顾客满意，前者指顾客对特定购买交易行为的事后评价，后者指顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价iii。
特定交易的顾客满意度能清楚的揭示企业在某件产品或某次服务中的表现，但是消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以积累起来的消费经历为基础做出是否重复购买的决策，累积性的顾客满意考虑了顾客在一段时间里的所有购买与消费经验，是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平iv。
事实上，正是这种累积性顾客满意的概念，促使企业不惜对提高顾客满意程度进行巨额投资。
[i]蒋赟.4s汽车营销企业顾客满意度研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库：天津工业大学，2008ii王淑翠，王伟.服务质量文献综述[J].山东经济，2005（5）：16-19iii陈志鑫，尤建新.汽车经销商的行商销售模式研究[A].管理发展与工业工程论坛[C]，上海：同济大学出版社，2004：18-25iv Oliver，Richard L. A conceptual model of service quality and service satisfaction:compatible goals different concepts [A]. Advances in Marketing and Management[C]，CT.JAI Press：Inc，1993：65-85。
如何衡量顾客满意度
根据调查目的，需要明确调查的范围，包括目标顾客群体、调查的时间段、调 查的地域等。
设计调查问卷
问卷设计
根据调查目的和范围，设计一份包含有 关顾客满意度相关问题的问卷。问卷应 包含基本信息、对产品/服务的评价、购 买行为、态度等方面的内容。
VS
测试与修正
在正式发布问卷之前，需要对问卷进行测 试和修正，以确保问卷的信度和效度。
进行访谈
通过电话、视频会议或面对面访谈方 式进行访谈。
数据整理与分析
整理访谈数据，进行主题分析和满意 度评估。
观察法
1 2
确定观察目标
明确观察的目的和重点，确定观察的对象和场景 。
进行观察
通过直接观察或记录被观察者的行为和反应。
3
数据整理与分析
将观察数据进行整理和分析，得出顾客满意度结 果。
抱怨数据
收集抱怨数据
通过客户服务中心、在线平台或纸质渠道收集顾客抱怨数据。
分析抱怨原因
对抱怨数据进行分类和分析，了解顾客不满意的原因。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高顾客满意度。
03
顾客满意度指标体系构建
确定调查目的与范围
确定调查目的
首先要明确调查的目的，是为了了解顾客对产品或服务的整体满意度，还是为 了针对特定环节或问题进行深入挖掘。
总结词
在餐饮行业，顾客体验和服务质量是影响顾客满意度的关键因素。
详细描述
某餐饮企业通过对顾客反馈和满意度调查的数据分析，发现了一些影响顾客体验和服务质量的关键问 题，如菜品口感、环境卫生、服务态度等。针对这些问题，该企业采取了相应的改进措施，如调整菜 单、加强员工培训、优化餐厅布局等，从而有效地提高了顾客满意度和忠诚度。
{客户管理}客户满意度测评指标的设定
{客户管理}客户满意度测评指标的设定客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，它直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
为了准确评估客户满意度，企业需要设定一些有效的测评指标。
下面将介绍一些常用的客户满意度测评指标。
1.服务质量：服务质量是客户满意度的核心指标之一、它可以衡量企业提供的产品和服务是否满足客户的需求和期望。
客户对服务质量的满意度可以通过以下几个方面来评估：服务态度，服务效率，服务准确度，服务响应速度，问题解决能力等。
通过客户反馈调查、投诉记录和客户关怀活动等方式，可以对服务质量进行评估和改进。
2.产品质量：产品质量是客户满意度的另一个重要指标。
客户对产品质量的满意度可以通过产品的性能、可靠性、安全性、外观等来评估。
企业可以通过产品质量检测、客户反馈调查、退货率等方式来评估产品质量，并及时改进产品设计和生产过程。
3.价格：价格是客户选择购买产品或服务的重要因素之一、客户对价格的满意度可以通过与竞争对手的价格比较、客户反馈调查等方式来评估。
企业需要根据市场需求和竞争状况来制定合理的价格策略，以满足客户的需求并获得良好的利润。
4.售前售后服务：售前售后服务也是客户满意度的重要方面。
客户对售前售后服务的满意度可以通过客户反馈调查、投诉记录、客户关怀活动等方式来评估。
企业需要提供及时、专业、个性化的售前售后服务，解答客户的问题，帮助客户解决难题，提高客户的满意度。
5.信任度：信任度是客户满意度的基础之一、客户对企业的信任度可以通过客户关系的互动、口碑传播、重复购买等方式来评估。
企业需要建立良好的企业形象，提供诚信、可靠的产品和服务，以增强客户的信任度。
6.客户参与度：客户参与度指客户对企业决策过程的参与程度。
客户对企业决策的参与度可以通过客户反馈调查、投票和建议等方式来评估。
企业需要积极倾听客户的声音，尊重客户的意见，鼓励客户参与企业的决策过程，以提高客户的满意度。
以上是一些常用的客户满意度测评指标的设定。
客户满意度衡量稳固客户关系的重要指标
客户满意度衡量稳固客户关系的重要指标在竞争激烈的市场环境中，企业需要建立稳固的客户关系，以获得持久的竞争优势。
而客户满意度作为一项重要的指标，对于衡量客户对企业的认可和忠诚度起着至关重要的作用。
本文将探讨客户满意度对稳固客户关系的重要性，并提出提升客户满意度的策略。
一、客户满意度的定义及重要性客户满意度是指客户在使用产品或服务后对企业的感受和评价。
客户满意度的重要性体现在以下几个方面：1. 保持忠诚度：满意的客户更容易与企业建立长期关系，并表现出更高的忠诚度。
他们更愿意推荐企业的产品或服务给他们的朋友、家人和同事，从而为企业赢得更多的潜在客户。
2. 提高复购率：满意的客户更有可能再次购买企业的产品或服务。
他们对企业的信任度更高，相信企业可以满足他们的需求，因此，会选择再次购买企业的产品或服务。
3. 降低流失率：通过提高客户满意度，企业可以减少客户的流失。
满意的客户更不容易转投竞争对手，因为他们对企业的产品或服务感到满意，没有转换的动机。
4. 提高口碑和品牌形象：满意的客户往往愿意与他人分享他们的良好购物体验，这将有助于提高企业的口碑和品牌形象。
在社交媒体时代，顾客的评价和推荐对企业的影响越来越大，良好的口碑将带来更多的潜在客户。
二、提升客户满意度的策略为了提升客户满意度，企业可以采取以下几项策略：1. 建立良好的沟通渠道：和客户进行及时和有效的沟通，了解他们的需求和问题。
企业可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式与客户保持沟通，并提供即时的帮助和解决方案。
2. 提供优质的产品或服务：追求卓越是提高客户满意度的重要关键。
企业应该不断提高产品或服务的质量，满足客户日益增长的需求。
通过不断创新、提高生产效率和培养员工的技能，企业可以提供更好的产品或服务。
3. 解决问题和投诉：客户投诉是企业了解问题的机会。
企业应该积极倾听客户的投诉，及时解决问题并采取措施避免类似问题的再次发生。
通过积极的回应和解决措施，客户感受到了企业的关心和重视，从而提升客户满意度。
五个常见客户满意度测评模型
五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。
一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。
并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。
它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。
在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。
由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。
二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。
优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
客户满意度提升业绩评估与改善措施的关键指标
客户满意度提升业绩评估与改善措施的关键指标随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要关注产品质量和价格竞争力，还需要重视客户满意度的提升，以实现持续的业绩增长。
客户满意度不仅是企业维系客户关系的关键要素，更是衡量企业运营状况和影响业绩的重要指标之一。
本文将探讨客户满意度提升业绩评估的关键指标，以及改善措施。
1. 客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户满意度的重要指标之一。
忠诚的客户会长期使用企业的产品或服务，并且愿意推荐给其他潜在客户。
企业可以通过定期进行客户忠诚度调查来了解客户对产品或服务的满意程度，以及对企业品牌的忠诚度。
调查结果可以帮助企业评估客户满意度提升对业绩的影响，并制定相应的改善措施。
2. 客户投诉率客户投诉率是评估客户满意度的另一重要指标。
客户投诉可以反映客户对产品或服务存在的问题和不满。
企业应该建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，并采取措施避免同类问题的再次发生。
降低客户投诉率可以有效提升客户满意度，进而促进业绩的增长。
3. 客户续约率客户续约率是衡量企业客户保持和维系能力的重要指标。
高续约率意味着企业能够稳定留住客户，并与他们建立长期合作关系。
企业可以通过定期跟进客户合同的续签情况，了解客户对产品或服务的满意度，并针对不满意的客户进行改善措施，提高续约率，从而实现业绩的稳定增长。
4. 客户推荐意愿客户推荐意愿是评估客户满意度和忠诚度的重要指标之一。
愿意向他人推荐企业产品或服务的客户通常是非常满意的客户，而推荐的潜在客户也更有可能成为新的忠诚客户。
企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户的推荐意愿，并针对不愿意推荐的客户采取改善措施，提升客户满意度，扩大客户群体，促进业绩的增长。
5. 售后服务满意度售后服务满意度是客户对企业售后服务质量的评价。
一个良好的售后服务体系可以提高客户满意度，赢得客户的信任和支持。
企业可以通过定期进行售后服务满意度调查，了解客户对售后服务的评价，及时改进服务流程和质量，从而提升客户满意度，促进业绩的提升。
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10/200712/2007 55.13 58.87 54.72 57.10 55.42 59.91 51.14 67.46
07/200709/2007 51.85 61.92 58.70 60.20 57.49 60.49 50.53 44.16
差距 3.28 -3.05 -3.98 -3.10 -2.07 -0.58 0.61 23.30 8
08年问卷 年问卷
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7A Q9 Q10 无 Q12 Q13 无 Q14 Q15 无 无 Q7 无 Q11 Q11A Q16 Q16B Q18 Q19
07年问卷 年问卷
Q1 总体满意度 Q1 总体满意度（不满意率） Q1A 4S店环境及布置 Q2 购车时态度 Q3 购车时等待时间 Q4 销售人员理解能力 Q5 销售人员提供信息能力 Q6B 试车服务 Q7 贷款方案的介绍 Q9 预计新车交付日期 Q12 车辆与订单的符合性 Q13 提车时态度 Q14 车辆清洁状况与完好性 Q17 车辆运行状况 Q16A 车辆使用介绍 Q16B 车辆保养介绍 Q22A 停车是否方便（是％） Q22C 是否获得产品目录及价格单（是 ％） Q6 是否建议试车（是％） Q7A 是否帮助获得贷款（是％） Q11 是否按约定期限交车（是％） Q11B 是否通知交付延期（是％） Q15 是否发现车辆的问题和故障（是％） Inc6 是否得到圆满解决（是％） Q18 是否回访（是％） Q19 推荐情况（肯定推荐%）
年下半年的大区结果来看： 从07年下半年的大区结果来看： 年下半年的大区结果来看 拓展东北从07年第三季度最差的大区逐渐提升为第四季 拓展东北从 年第三季度最差的大区逐渐提升为第四季 度最佳大区； 度最佳大区； 北京大区从8月开始逐月略有上升； 北京大区从 月开始逐月略有上升； 月开始逐月略有上升 拓展西南、拓展西北呈先上升后下降的趋势； 拓展西南、拓展西北呈先上升后下降的趋势； 华南、华东、华北、华中大区基本呈缓慢下滑趋势。 华南、华东、华北、华中大区基本呈缓慢下滑趋势。
+
+ +
“按约定期限交车”、“车辆 按约定期限交车” 问题圆满解决” 问题圆满解决”的比例略有上 升； 获得产品目录及价格单” “获得产品目录及价格单”的 比例略有下降、 建议试车” 比例略有下降、“建议试车”、 帮助获得贷款” 回访” “帮助获得贷款”、“回访” 的比例显著下降。 的比例显著下降。 5
3
二、现状分析
1、Q1总体完全满意率和不满意率 Q1总体完全满意率和不满意率
累计3 累计3个月
％
累计12个月 累计12个月 12
不满意率
％ 70
完全满意率 54.5 55.3 56.5 57.4 57.4
完全满意率 56.4 56.4 56.2 55.8 55.8
不满意率 55.6 55.6 55.7
07/2007-09/2007
45 60.11 50.87 56.05 68.85 62.3 59.48 62.65 52.87 63.64 46.4 63.13 63.16 56.83 68.34 53.74 59.23 62.46 51.59 48.76 60.71 60.38 48.99 52.27 44.19 44.12
5、区域经理分析
差距
-0.71 2.26 11.68 4.78 -4.39 -5.6 -6.71 -6.49 -2.87 -10.79 5.48 0.34 -13.43 -0.99 -5.63 2.38 -3.78 -9.61 8.04 5.85 -0.71 -0.51 3.86 -3.21 20.01 29.21
A
售时的4个杠杆 售时的 个杠杆
建议试驾
B
交付日期的遵守
C
避免交付时出现故障
D
在交付之后回访客户
10
三、服务质量行动
1、顾客满意度杠杆
EQS售时调查中质量杠杆结果对比 售时调查中质量杠杆结果对比
01/2007 - 12/2007 OUI是 NON否 10/2007-12/2007 OUI是 NON否 61.96 38.04
06/06- 07/06- 08/06- 09/06- 10/06- 11/06- 12/06- 01/0705/07 06/07 07/07 08/07 09/07 10/07 11/07 12/07
从累计3个月的结果来看， 总体完全满意率处于上升趋势 总体完全满意率处于上升趋势， 从累计 个月的结果来看，Q1总体完全满意率处于上升趋势，但不满意率也略有 个月的结果来看 增长 从累计12个月的结果来看， 总体完全满意率保持在 总体完全满意率保持在56%左右，略有下降 左右， 从累计 个月的结果来看，Q1总体完全满意率保持在 个月的结果来看 左右
6
二、现状分析
Q1 总体满意程度（完全满意率） 总体满意程度（完全满意率）
4、大区分析
样本量多
北京 华中
10/2007-12/2007
华东 华北
华南
拓展西北
样本量少
拓展西南 拓展东北
完全满意率 低
10/2007-12华北、拓展东北、拓展西南大区的总体完全满意率比较高，应该继续保持； 、华东、华北、拓展东北、拓展西南大区的总体完全满意率比较高，应该继续保持； 2、北京、华中、华南、拓展西北大区的总体完全满意率比较低，应该重点关注； 、北京、华中、华南、拓展西北大区的总体完全满意率比较低，应该重点关注；
通过指标对比可以看出： 通过指标对比可以看出： 07年第四季度总体完全满意率下降最为明显的区域为：姜基础、杨胜利、李斌； 年第四季度总体完全满意率下降最为明显的区域为： 年第四季度总体完全满意率下降最为明显的区域为 姜基础、杨胜利、李斌； 07年第四季度总体完全满意率上升最为明显的区域为：杨珉、杨传海、肖浩。 年第四季度总体完全满意率上升最为明显的区域为： 年第四季度总体完全满意率上升最为明显的区域为 杨珉、杨传海、肖浩。 9
三、服务质量行动
1、顾客满意度杠杆
顾客满意度杠杆的定义
一个杠杆是一项服务， 一个杠杆是一项服务，它的实施与否会对 顾客满意度产生很大的影响。 顾客满意度产生很大的影响。 如果这些服务被顾客默记在脑海中， 如果这些服务被顾客默记在脑海中，作用 于满意度杠杆。 于满意度杠杆。这些服务就会对附加值产 生很大的影响。 生很大的影响。 这些服务是通过顾客满意度调查中的指示 图表来进行跟踪的。 图表来进行跟踪的。 所以 : 如果实施了这些服务 我们顾客的整体满意度应该有所提高 如果不实施这些服务 我们顾客的整体满意度要下降
07/2007-09/2007
57 2.09 58 70 63 66 57 70 66 62 67 72 58 57 56 49 94 82 64 43 92 53 8 50 70 67
显著性检验 （Sig. ）
通过指标对比可以看出： 通过指标对比可以看出： 07年第四季度总体完全满意 年第四季度总体完全满意 率基本保持不变， 率基本保持不变，不满意率略 有上升； 有上升； 店环境和布置” “4S店环境和布置”、“销 店环境和布置 售人员提供信息能力” 售人员提供信息能力”、“车 辆与订单的符合性” 辆与订单的符合性”、 提车时态度” “提车时态度”、“车辆运行 状况” 车辆使用介绍” 状况”、“车辆使用介绍”等 指标完全满意率略有下降； 指标完全满意率略有下降； 销售人员理解能力、 “销售人员理解能力、“贷 款方案的介绍” 款方案的介绍”的完全满意率 略有上升、 略有上升、“预计新车交付日 的完全满意率显著上升。 期” 的完全满意率显著上升。
80 70 60 50 40 30 20 10 0
的 网 点 的 网 点 的 网 点 的 网 点 的 网 点
67.1 59.9 46.0 16 21 50.6 53.1 38 34 23
+
二、现状分析
3、指标优劣势分析
劣势区域
Q2 Q7 Q5 Q1A Q4
Q7A
重要
优势区域
08年问卷 Q2 Q3 Q4
07年问卷 Q1A 4S店 环境及布置 Q2 购车时态度 Q3 购车时等待时间 Q4 销售人员理解能力 Q5 销售人员提供信息能力 Q6B 试车服务 Q7 贷款方案的介绍 Q9 预计新车交付日期 Q12 车辆与订单的符合性 Q13 提车时态度 Q14 车辆清洁状况与完好性 Q16A 车辆使用介绍 Q16B 车辆保养介绍 Q17 车辆运行状况
60.84
39.16
92.24
7.76
92.99
7.01
7.19
92.81
7.83
92.17
66.01
33.99
65.65
34.35
11
三、服务质量行动
1、顾客满意度杠杆
对2007年1月-12月EQS售时调查中质量杠杆结果和总体完全满意率的跟踪 2007年 12月EQS售时调查中质量杠杆结果和总体完全满意率的跟踪
4
二、现状分析
除另有说明外，本结果数值表示“完全满意率” 除另有说明外，本结果数值表示“完全满意率”
2、与第三季度结果对比
10/2007-12/2007
57 2.65 57 70 63 67 56 70 67 64 66 70 58 55 55 49 94 80 62 38 93 53 8 57 66 67
Q13
Q5 Q6
10/2007-12/2007
Q16A Q17 Q3
Q9
Q12 Q16B Q14 Q9 Q6B
Q10 无 Q12 Q13
不重要
威胁区域
机会区域
Q14 Q15
无
不满意
10/2007-12/2007
满意
今后亟待改进的指标为：购车时提供信息的能力、 店环境及布置 车辆使用介绍。 店环境及布置、 今后亟待改进的指标为：购车时提供信息的能力、4S店环境及布置、车辆使用介绍。 重点关注的指标：车辆保养介绍。 重点关注的指标：车辆保养介绍。