药店店员销售礼仪 (NXPowerLite)
《药店店员销售礼仪》PPT课件
目光：
三角原则 四边原则
21
目光接触的技巧
视线向下 表现权威感 和优越感
视线向上
表现不自信 和没有主见
视线水平
表现客观、自信 、尊重和平等
22
站姿
23
站姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下，身体重 心落在前脚上。
24
坐姿
双脚斜放 双腿交叠 标准坐姿
结束语后，待对方挂断后再轻放电话。
36
专业知识： 药品摆放要领 专业销售技能 药品知识
37
人格修养：
爱心 责任心 诚信的品质
38
39
礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们
有礼走遍天下！
40
感谢下 载
（左手接过，右手递出）
33
3．电话的礼仪
34
拨打电话的礼仪
认真做好记录； 使用礼貌语言、简洁明了； 注意听取时间、地点、事由和数字等重要用语； 应避免使用对方不能理解的专业术语； 注意讲话速度不宜过快； 打电话要用礼貌的问答，让对方重新确认电话号码。
35
接听电话的礼仪
铃响三声之内接起，迟接应道歉； “您好+公司或部门名称+姓名”； 一手拿话筒，一手备纸、笔记录； 明白对方来电用意后应有回应； 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 确认记录的时间、地点、对象和事件等事项； 接到拨错电话要礼貌告知；
3
让我们相互握手,来 认识一下吧！
4
谁是受欢迎的人？
5
什么是礼仪？
“礼”: 尊敬他人 “仪”: 美好的外表
“礼仪”:它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人 的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就 是礼仪。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
零售连锁药店门店销售礼仪与服务
零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。
一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。
二、适宜的形体语言1、目光。
在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。
2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。
3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。
4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。
5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。
2、微笑。
1）微笑发自内心。
只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。
2）微笑适度。
微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。
3）微笑适宜。
注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。
三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。
如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。
此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。
您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。
请您这边看看。
请走好，祝您早日康复。
我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。
您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。
销售服务礼仪
药店销售服务礼仪如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。
一·提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。
微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情,能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。
二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念药店工作是服务性工作,顾客既是我们的上帝,也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考.用心去服务，要主动,奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。
同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养.我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。
更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上.四、微笑要求：微笑要亲切自然,不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
五、站姿前交手站姿:女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端,重心可于两脚上,也可于一脚上。
通过重心的转移减轻疲劳,双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。
销售服务礼仪一、服饰礼仪1.统一着装2.员工保持服装干净,穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。
3.上班不穿凉拖鞋二、仪容礼仪1.男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。
精神饱满，面带微笑。
2.女：发型文雅、庄重、梳理整齐。
长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。
三、仪态礼仪1.站姿:合上脚跟，脚尖分开30～～45度双手交叉放于腹前（女性:右手在外，左手在内。
男性:右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹,放重心于脚掌.2.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑.禁忌:双手叉腰,双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。
3.手势：向顾客介绍，引导、指明方向时,手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标,上身稍向前倾。
零售门店员工仪容仪表要求
零售门店员工仪容仪表要求1.接待礼仪(1)说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。
(2)要有先来后到的次序观念。
先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。
(3)在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
(4)亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”(5)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
(6)不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
(8)员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。
(9)即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。
药店店员服务礼仪-药店店员服务礼仪
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
●禁忌的站相
Ÿ 双手叉腰。 Ÿ 双手抱在胸前。 Ÿ 手插入口袋。 Ÿ 身体东倒西歪或依靠其它物体。
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
3、手势
Ÿ 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然 并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。上身稍向前倾。
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
Ÿ 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量 最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌， 进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从 各个层面，各个角度反映企业的总体形象、 企业文化、经营理念、价值观念等。因此服 务工作堪称企业精神的反光镜。
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钱，请点一下。
Ÿ 您的钱数不对，请您重新点一下。 Ÿ **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 Ÿ 请您再点一下，看看是否对？
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
4、包装商品用语
Ÿ 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手 递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管， 或者放在柜台上一推，而不帮助包装。
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
Ÿ 商品介绍
Ÿ 这商品不耐高温，使用时请注意。 Ÿ您回去使用时，请先看一 下说明书。 Ÿ 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是
同样性能，我拿给您看。 Ÿ 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
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药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
药店店员服务礼仪-药店店员服务礼 仪
Ÿ 欢迎用语
Ÿ XX，早上好！ Ÿ XX，您好！ Ÿ 有什么可以帮忙的。 Ÿ 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）
语言
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
袜子
高筒或中筒丝袜，夏天统一为肉色。冬天防寒统一为黑色。
深色或蓝色
化妆
女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。
不得化妆
手
保持指甲短于指尖，不涂指甲油。
保持指甲短于指尖
饰品
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。
不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物
站姿
双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。
胸卡
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前
头发
短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型
不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须
鞋子
穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。
穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
员工仪容仪表：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：
项目
女性
男性
服装
着药店统一工作制服，穿戴整齐
着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范
中小型连锁药店门店员工基本礼仪规范一、仪表仪容：1.售药人员应穿工作服，干净整洁，不允许穿拖鞋、短裤等不符合行业规范的服饰；2.发型整洁，不得使用过多的发胶、定型水等造成不正常的凸起、抹油等现象；3.脸部无明显的严重痤疮、粉刺、蜡黄等影响仪容的情况。
4.身体干净并保持良好的口腔卫生，不得吸烟、嚼口香糖或食用辣味食品等。
二、服务态度：1.服务员工应以微笑面对每一位顾客，亲切、热情、客观地回答顾客的提问；2.注意大声、清晰、吐字准确地沟通，不使用外行术语或难以理解的专业词汇；1.尊重顾客隐私，不得向外界透露顾客个人信息；3.为顾客提供正确的用药指导，遵守每次用药数量、频次和时间等规定；4.顾客有权开药，必须确认处方的真实有效性，严禁售药给没有经过合法途径开具处方的顾客；5.主动向顾客推荐药物副作用、注意事项、禁忌症等，提醒顾客购药过程中应注意的细节。
四、门店管理：1.维护店面的整洁和卫生，定期清理和消毒药品柜、计算器、计价器等工具；2.提醒上班前查看工作站药品、器材是否齐备，确保不会在服务顾客时临时找不到或缺少相关药品；4.保持门店通风、明亮，并始终保持适当的室温和湿度。
五、沟通协作：1.员工之间相互尊重，互相配合，保持良好的团队合作精神；2.积极参与团队会议、培训，不断提高自己的专业技能和服务水平；3.关注顾客的意见和反馈，及时处理和解决问题，提升顾客满意度；4.处理纠纷时保持冷静，耐心倾听顾客的投诉，寻找合理的解决办法。
六、安全防范：1.严禁擅自调换、更改药品位置或破坏药品包装；2.坚决禁止泄露顾客隐私信息，保护顾客权益；3.坚守药品销售法规，不向未成年人售卖限制销售的药品；4.严格按照相关规定妥善处理过期药品，不得以任何方式出售使用过期药品；5.定期接受安全培训的员工应合理使用药店的各类安全设施，妥善保管工作证和门店钥匙。
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礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。
6
为什么要注重礼仪？ 为什么要注重礼仪？
公司员工是否懂得和运用现代生活中的基 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质， 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且 折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营 管理境界. 管理境界.
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递送会员卡片
※店员或顾客方先递； 店员或顾客方先递； ※双手持会员卡片上方两端，字体正对对方； 双手持会员卡片上方两端，字体正对对方； ※寒暄的话语“请多关照”或“请多指教”； 寒暄的话语“请多关照” 请多指教”
（左手接过，右手递出） 左手接过，右手递出）
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3．电话的礼仪
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拨打电话的礼仪
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专业知识： 专业知识： 药品摆放要领 专业销售技能 药品知识
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人格修养： 人格修养：
爱心 责任心 诚信的品质
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礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们
走遍天下！ 有礼走遍天下！
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认真做好记录； 认真做好记录； 使用礼貌语言、简洁明了； 使用礼貌语言、简洁明了； 注意听取时间、地点、事由和数字等重要用语； 注意听取时间、地点、事由和数字等重要用语； 应避免使用对方不能理解的专业术语； 应避免使用对方不能理解的专业术语； 注意讲话速度不宜过快； 注意讲话速度不宜过快； 打电话要用礼貌的问答，让对方重新确认电话号码。 打电话要用礼貌的问答，让对方重新确认电话号码。
14
女 士 的 容 貌 与 着 装
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女士套裙穿着禁忌: 女士套裙穿着禁忌:
1. 2. 3. 4. 5. 套裙不干净平整且有破损 穿黑色的皮裙 裙鞋袜不搭配 光脚 三截腿
16
2．仪态
微笑 眼神与视线
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是一种国际礼仪， 是一种职业道德， 更是魅力的体现！
微笑是全世界通用的语言
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笑由
养成微笑的习惯
生
用真诚去欣赏和赞美他人
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目光： 目光：
三角原则 四边原则
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目光接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感 视线向上 表现不自 信和没有 主见
视线水平 表现客观、 表现客观、自信 、尊重和平等
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站 姿
23
站 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面， 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下， 跟提起，脚掌着地，臀部向下，身体重 心落在前脚上。 心落在前脚上。
9
中国人保寿险的工作礼仪
仪表：容貌、服饰、 仪表：容貌、服饰、仪态 礼节：握手、名片、 礼Leabharlann ：握手、名片、电话 专业的知识修养
10
精神面貌的外观 包括: 容貌、服饰、仪态和表情等
11
1．容貌与着装
12
男 士 的 容 貌 与 着 装
13
男士着装的三个三: 男士着装的三个三: 1. 三色原则(三色之内) 三色原则(三色之内) 三一定律(鞋腰带包) 2. 三一定律(鞋腰带包) 3. 三大禁忌
7
重要的“前三十秒钟” 重要的“前三十秒钟”印 象
面谈:别人对你的印象 60% 40% 你的外表 你的声音、谈话的内容
良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛!
电话: 60%以上来自于声音
8
被拒绝的情况
受访者比例
85% 65% 62% 58% 42% 42% 40%
衣服有污垢和皱纹 鞋子没擦亮 嚼口香糖 领带没打好 不雅的动作如咬指甲 衣服色彩不和谐 磨损的鞋跟
24
坐
姿
双脚斜放
双腿交叠
标准坐姿
25
哪一个更美观？
•
26
表示致意、问候、 表示致意、问候、祝愿等惯用行为
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1．握手的礼节
28
29
握手的先后顺序
长为先 主人先 女士先 上级先
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2．会员卡的使用
社交场合重要工具之一； 社交场合重要工具之一； 店面身份的象征
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会员卡的准备
会员卡放置的位置 会员卡的视觉效果
药店店员销售礼仪
1
讲师简介
2
课程大纲
什么是礼仪 为什么要注重礼仪 药店销售人员的工作礼仪
3
让我们相互握手, 让我们相互握手, 来认识一下吧！ 来认识一下吧！
4
谁是受欢迎的人？ 谁是受欢迎的人？
5
什么是礼仪？ 什么是礼仪？
“礼”: 尊敬他人 礼 “仪”: 美好的外表
“礼仪”:它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人 礼仪” 它源自您的内心，当您真心关心别人， 礼仪 的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式， 的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就 是礼仪。 是礼仪。
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接听电话的礼仪
铃响三声之内接起，迟接应道歉； 铃响三声之内接起，迟接应道歉； “您好+公司或部门名称+姓名”； 您好+公司或部门名称+姓名” 一手拿话筒，一手备纸、笔记录； 一手拿话筒，一手备纸、笔记录； 明白对方来电用意后应有回应； 明白对方来电用意后应有回应； 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 确认记录的时间、地点、对象和事件等事项； 确认记录的时间、地点、对象和事件等事项； 接到拨错电话要礼貌告知； 接到拨错电话要礼貌告知； 结束语后， 结束语后，待对方挂断后再轻放电话。