药店营业员服务礼仪培训

•药店店员在接待顾客时的行为举止
a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、 动作干脆利落。
b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心 的动作。
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举止美--站立姿势要自然、端正
•“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待 事业的高度责任心和可贵的服务精神。 •但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等 现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对 待每一位顾客。
• 有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、 腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。
• 因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看 医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以 避免此现象的发生。
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举止美
•行为举止
指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈 表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综 合表现。
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药店服务礼仪
பைடு நூலகம்
1
服饰美
2
修饰美
3
举止美
4
情绪美
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服饰美
服饰指人的衣 着穿戴。
保持协调一致，
讲求和谐统一
对于服饰，
的整体效果
在审美上的共同美 感和共同标准。
穿者的环境、 工作性质、 体型等。
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服饰美
• 药店店员 是药店（企业）的形象
代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。
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修饰美— 美观、大方、淡雅
•注重自身的容貌及饰品 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。
•药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅 的特点，要做到与特定环境的和谐统一。
•适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但 这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分 修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
•总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里 消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药 店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。
•药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时 站立姿势不正确而引起的极度疲劳。
正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要 以单腿不的正重确量的支姿撑势着：身歪体脖，、这塌样腰短驼暂背的、舒撅适臀感挺只肚会、带倚来靠反货效架果、；一
定可要于穿 身双合 前臂脚 交拥的 插胸鞋 。、子双，手尽插量兜不、穿倒高背跟手鞋等上。岗；双手可放于身体两侧也
• 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的 衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的 原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过 于老式陈旧。
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服饰美--穿戴要清洁 • 店面环境是否清洁、卫生，将直接影响
顾客的购买情绪。
• 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注 意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客 提供一个整洁、优美的店面环境。
药店礼仪培训 药店礼仪培训讲师：谭小琥
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药店服务礼仪
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服务礼仪
• 药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到 受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务 能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开 始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在 这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。
•真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连 续站立几个小时不会感到太累！
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举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体
• 一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风 度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精 神气质。
• 药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服 务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止 美和风度美。
药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱 口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是 否夹藏在齿缝中？
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修饰美—自身的仪容（ Ⅱ ）
④注意体臭
• 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱 等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅 是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。
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举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体
•药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的 举止。要做到： •不扎堆聊天、嬉笑打闹； •不能当着顾客的面评头品足； •不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚 痒等不雅的动作； •更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、 干私活等。
• 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运 用。
• 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。 • 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 • 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培
训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
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修饰美—自身的仪容（Ⅰ）
①发型
应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发， 头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示 出自然、端庄之美。
②打扮装束
女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客 一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。
③嘴部保持清洁
口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有 莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。
为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。
•制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条
腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的 感觉，与统一制服的目的背道而驰。
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服饰美— 样式要和谐、大方
（Ⅱ）
• 营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取 得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监 督。不能强调“个性化”.
• 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。
• 药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，
还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业 上的限制才合理。
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服饰美— 样式要和谐、大方
（Ⅰ）
•药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与
整个团体的魅力。
•店员对同一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认