导购礼仪培训
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系;礼仪=礼节 + 仪表.孔子曰：不学礼,无以立。
（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊！”)礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟"印象，当导购员出现顾客面前时,他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60％――外表仪表40% ――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。
颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
（如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。
）2、头型头型标准：男员工:前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈;长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去,像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。
）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士:上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
珠宝导购礼仪
2 微笑
许随意将其披散开来；对于长发过肩者;要 采取一事实上的措施;在上岗之前;将超长的 发盘起来 束起来 编起来
十 胸卡的佩戴
为什么我们的胸卡会佩戴在我们的左上方
胸牌的含义：胸号牌是一 种悬挂或串扣于上衣左方 的一种编号或介绍小标牌; 大多数佩戴在西装 正装 西服上的徽章;起到一种介 绍的作用
因为我们的心在左边;我们 用心去做好每一件事情；
2 职场上的工服：套裙 鞋袜 A 大小合适； B 颜色 图案得体； C 穿法合礼； D 考虑场合； E 搭配; F 举止 G 鞋袜
3 首饰及其他配件 A 数量规则;以少为佳； B 色彩原则； C 季节规则； D 搭配规则
九 仪表培训头发修饰
确保头发的整洁
• 长短适中 总的要求是：头发不宜挡住眼睛；不允
更美 • C 女性无论采用哪种蹲资;都采将腿靠紧;臀部向下;
并注意不要露出内衣 • D 若用右手捡东西;可以先走到东西的左边;右边向
后退半步后再蹲下来;背保持挺直;臀部一定要蹲下 来;避免弯腰翘臀的姿势 如果穿的是旗袍或短裙时 需要更加留意;以免露出内衣招致尴尬
五 表情
感情的表达= 语言 %+声音 %+表情 %
感情的表达=
语言7%+声音38%+表情 肢体语言55%
1 目光
目光——注视的区域
在普通社交活动中;注视者的目光;主要集中在由对方的鼻子和嘴巴组 成的三角区域内;在这个区域的注视目光会让对方觉得安心;认为你没 有侵略性
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购员培训的内容
导购员培训的内容一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器。
信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。
恒心忍耐、一贯、坚持。
热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。
二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。
1、公司内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。
指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。
（2）姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。
与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。
研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。
良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。
2、接待礼仪（1）接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。
有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。
对事前约定的客户，要提前做好接待准备。
（2）名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。
3、日常业务中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。
及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。
借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。
洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。
导购培训之导购礼仪
➢ 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自 于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之 助说：“错，它来自高妙的礼仪”。
二：如何树立良好的职业形象
（可分小组讨论后再进行分享）
结束语：
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 勿以善小而不为，勿以恶小而为之
THE END !
谢谢大家！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2920 .10.29 Thursday , October 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 3:20:31 13:20:3 113:20 10/29/2 020 1:20:31 PM
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29 日下午1 时20分 20.10.2 920.10. 29
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月29 日星期 四下午1 时20分 31秒13 :20:312 0.10.29
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2 020年1 0月下 午1时20 分20.1 0.2913:20Octo ber 29, 2020
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2913 :20:311 3:20Oc t-2029- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。13:20:3113 :20:311 3:20Th ursday , October 29, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2920.1 0.2913:20:3113 :20:31 October 29, 2020
导购服务礼仪培训
导购服务礼仪培训培训讲师：李绘芳培训时间：2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、增加你的吸引力；3、使接待人员提高职业化素养；4、系统掌握顾客消费心理与特征；5、使接待人员掌握现代服务礼仪；6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。
培训方式：自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。
培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。
礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。
而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。
正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。
一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
培训大纲：第一篇：服务意识与服务心态篇第一部分、服务心态1、服务是什么？2、服务心态重要性讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？第二部分、导购员的良好心态1、我是在帮顾客做出正确的选择2、具备良好的心态是做好销售的前提3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值4、做好自己，这是我自己能够决定的事情5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任第三部分、加倍付出1、越努力,运气越好2、目标达成的关键: 不找任何借口！3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！第四部分、全员服务意识与心态一、全员服务的理念二、全员服务的目标：客户满意100分！三、缺乏全员服务意识的具体表现1、协调性差2、推脱责任3、态度生硬4、东拉西扯5、嫌贫爱富6、行为不端7、你没见我忙？8、团队意识不强9、个人英雄主义10、面对纸屑，视而不见11、准备下班啦，改天再来！12、我不懂，我不清楚，你自己找！四、全体人员找差距1、员工对全员服务认识的差距2、管理者对全员服务认识的差距五、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升银行整体形象七、全员服务意识的培养（四化）1、制度化（反思：是否糊弄上级？）2、系统化（反思：是否应付检查？）3、规范化（反思：不要有规不行！）4、创新化（反思：不要成为口号！）八、全员服务的心智（心态）塑造1、全员服务的奉献心态2、全员服务的履信心态3、全员服务的忠诚心态4、全员服务的上进心态5、全员服务的主人翁意识第五部分、“全心全意”的服务心态1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？第六部分、优质服务心态之包容心1、包容的心态2、包容的艺术3、人生的智慧4、心胸决定人生第七部分、优质服务心态之团队合作1、什么是合作心态？2、共蠃是互赖与互惠3、共赢是团队目标的基础4、共赢是成就大事业的前提5、合作共赢让职业价值最大化6、共赢是人际关系的最高境界分享：蚂蚁军团的故事互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值第八部分、优质服务心态之学习力1、什么是空杯心态？2、什么是学习心态？3、塑造员工空杯心态4、职业人的学习方法第九部分、优质服务心态之感恩1、什么是感恩心态？2、塑造员工感恩心态3、感恩行动的十个具体方法分享：《我感恩》和《感恩的心》第十部分、优质服务心态之自信1、平静的自我肯定2、员工自信心态提升3、缺乏自信的五个原因分享：态度决定一切：心态改变一生第十一部分、优质服务心态之进取心1、成就始于愿力2、追求成功，逃离痛苦3、重拾理想，进取心态4、员工进取心态“六脉神剑”案例：某企业员工的进取心激发第十二部分、优质服务心态之责任感1、责任的定义2、员工责任三个纬度3、员工责任心态保持4、员工责任心态修炼5、员工责任心态的“三段论”案例：某员工的打工心态究竟害了谁？第二篇：服务礼仪第一部分：课程导入一、礼仪与服务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、东西方礼仪的差异3、服务礼仪的基本原理4、语言与非语言信息的沟通5、服务人员重新认识礼仪的作用6、服务过程中容易忽视的礼仪细节二、服务礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？第二部分：服务人员专业形象礼仪一、标准的接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等二、标准的服务礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势三、服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、交谈礼仪7、送客礼仪8、见面礼仪四、服务人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风五、服务人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、身体语言——习惯而自然3、期待眼神——真诚和信任4、真诚微笑——发自内心而享受其中5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力第四部分、客户沟通技巧一、客户沟通步骤1）事前准备2）确定需求3）阐述观点4）处理异议5）达成协议6）共同实施二、客户沟通3A技巧1）态度－Attitude(礼仪)2）方法－Approach（语言）3）表现－Appearance（外观）三、客户沟通种类1）客户服务沟通中的询问技巧2）客户服务沟通中的倾听技巧3）客户服务沟通中的回答技巧4）客户服务沟通中的引导技巧5）客户服务中的电话沟通技巧6）如何让自己的声音更有魅力？四、谈谈客户沟通的案例1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？第七部分、如何通过优质服务创造回头客？1、销售从售后服务开始2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法6、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”。
导购礼仪培训资料
梯必须靠右边行走
礼仪培训结束
• 试想：一个穿金戴玉 珠光宝气的服务员来招待一名普 通的顾客;会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员;太阔气;首先有了 一种角色上的错位 其次：服务不是一种财力上的展示;如果我们打扮的珠 光宝气的来招待顾客;顾客会想：他们比我还有钱;他 们的钱哪来的呢 我们买她的东西;她得转我们多少钱 给顾客的感觉不好;让顾客产生不健康的联想;也会造 成交易达不成 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏 磨损;同时也容 易划坏商品;所以大家尽量不要佩戴
4 营业厅不准掏耳朵 挖鼻子 剪指甲 抠手指
5 营业厅内不可以伸懒腰;打哈欠 咳嗽必须 背对顾客
6 不可以在顾客面前饮水 化妆或在顾客背 后私语;更不可议论顾客 7 营业厅内不得接打;业务不得超过3分钟 8 不得趴靠柜台;手支柜台的;上身倾斜不超 过15度
9 手臂不得交叉环抱 背手 叉腰 10 营业厅内不得吃零食 整理衣物 11 包 个人物品不得带入营业厅 12 员工不得在营业厅吸烟 13 包装袋不得私用 14 倒班吃饭未按部门负责人安排进行;或吃饭
导购员
1 当顾客观看商品一段时间;通过察言 观色;你认为有意购买时;这时你必须轻轻 走近顾客;面带微笑说：对不起;打扰您;请 问您需要点什么
2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客 对视时;这时你必须以标准步态走近顾客; 面带微笑说：您好 您需要点什么吗 假若
顾客说：我随便看看 必须说：那好;您随 意
3 当交易成功时;必须说：您稍等;我给您 开票 开完票要双手递给顾客;必须说：麻烦 您;请到收银台交款;谢谢 并用手势示意为 顾客指明款台位置
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导购礼仪培训
导购礼仪培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
导购礼仪
一、要注重职业礼仪的培养
职业礼仪的培养应该是内外兼修的。
”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。
工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。
下面介绍些基本的职业礼仪。
（一）行为礼仪
1、微笑
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
也是人与人之间最好的一种沟通方式。
面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。
2、站姿：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚
中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。
3、坐姿：
入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
4、蹲姿：
女士：并膝下腰。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（二）仪表礼仪
保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。
要求如下：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
2.化淡妆，面带微笑；香水气味不能太浓；
3.着正规套装，平整，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。
涂指甲油时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞；
7.鞋子光亮、清洁；
8.全身3种颜色以内
（三）要养成良好的卫生习惯
1.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
留长发不披头散发；
2.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；
3.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；
4.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物；
5.指甲：清洁，定期修剪；
6.配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
★特别提示
1.切记工作中不可背对顾客。
2.不能在站立时表现出无精打采的样子。
3.站立时面带微笑，正面面对服务对象。
4.不可将手放在口袋里，可双手抱在胸前。
5.不能靠在货架上。
6.服务时，与顾客的距离以50厘米为宜。
7.不能站着不动，应以顾客为主，做适当的调整。
导购员常见的错误行进姿势：
1.横冲直撞。
2.悍然抢行。
3.阻挡道路。
4.不守秩序
5.蹦蹦跳跳。
6.奔来跑去。
7.制造噪音。
8.步态不雅。
二、时刻保持良好的工作状态
1、站立时要姿势规范、举止端庄，保持微笑服务
●有宽广的胸怀，愉快的工作情绪，不能带有个人情绪。
●微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美。
●不能给顾客“练出来的笑”的感觉。
要笑得自然。
●不宜在顾客一转身时就停止你的微笑。
2、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。
无顾客时要整理商品，使其经常保持美观。
3、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客争吵，顶撞。
三、导购员的服务语言
㈠、服务语言的基本原则
●言辞礼貌——尊敬语、谦让语、郑重语
●措辞有修饰性——谦虚语、委婉语、
●语言生动——语言不能呆板，不要机械的回答问题
●洽当运用不同语气——善于了解顾客心理，以灵活的语言，应对客人
㈡、正确使用服务用语
1、掌握营业中常用的基本用语
●迎客时说“欢迎”“欢迎光临”“有什么可以帮你的吗”等
●对他人说感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”
●接受顾客的吩咐时说“我听明白了”“看清楚了，请您放心”等
●不能立即接待顾客时说“请你稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来”等
●对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起，让您久等了”等
●打扰划或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“给您添麻烦了”等
●由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等
●当顾客对你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”;
●当顾客向你致歉时说“没关系”“没有什么”“算不了什么”等
●当你听不清顾客的问话时说“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗”
●送客时说“再见”“欢迎下次光临”“一路平安，再见”等
●当你打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁一下”
★特别提示：
●使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
2、礼貌服务用语使用的正确方法
（1）注意说话时的仪态
●面带微笑
●通过关注的目光和顾客进行感情的交流
●通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣
●为了表示对顾客的敬重，一般应站立说话（2）注意选择词语
●避免用忌语或讳语，如用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“你叫什么”等
3、注意语言要简要，中心要突出
●与顾客谈话的时间不宜过长
●适当简单重复所讲的内容，不仅可以表示对话题的关注，也使对话的重要部
分得以强调，使意思更加明白，并能消除误会。
4、注意语言、语调和语速
●不同的语调和语速可以表达不同的感情
●明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情
●应通过委婉柔和的语调，创造一种和谐的气氛
●声音尖锐刺耳或说话过急，使人感到急燥，不耐烦的情绪
5、注意区分对象
说话时应针对不同的对象,说话的语气和方式应该有所区别,不能机械地照搬.。